沟通技巧之人际冲突的处理.ppt

第九章 人际沟通,第一节 人际沟通概述,一、定义： 人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的信息传递和情感交流过程。 人在醒着的时候，大约70%的时间，都花在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上网都是在进行沟通。 沟通的广度和方便程度是生活质量的重要体现。,在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。 二、意义和作用 1、可以增进知识和经验 2、有助于人际关系的协调与改善 3、有助于客观地认识自我,4、有助于心理健康 5、是营造高效工作团队的重要条件 6、是组织管理的基础,三、人际沟通的原则 1、与人为善的原则 2、以诚相待的原则 3、谦逊不媚的原则 在人际交往中，切记自以为是，高高在上，也不该低三下四。 对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格，也不符合道德规范，当然不能赢得别人的尊重。,4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合) 在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在物质交往中。 这是因为，物质交往作为一种社会活动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。,5、灵活多变的原则 人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的形式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。 6、逐步发展的原则 人际交往，一般都有一个逐步发展的过程，即初交、常交和深交三个阶段。,第二节 人际冲突,一、人际冲突的产生 人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。,二、冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者,2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法 5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶鱼效应）,鲶鱼效应,西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。 这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。,启示：,一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些“职业杀手”时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被kill掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。 当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。 适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。,三、人际冲突在组织内部表现 1、纵向冲突 指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。,2、横向沟通 指的是组织内相同级别之间的冲突，这一冲突的主要原因是各部门只考虑自己部门的利益，而不顾及其他部门利益的本位主义。组织内冲突不仅存在于人与人之间，也存在于同一组织中的各部门之间，例如在报酬公平性和福利计划等方面由于不平衡而产生冲突。,四、人际冲突在组织外部表现 组织在发展过程中，往往会与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间存在更为错综复杂的冲突。,第三节 人际冲突产生的原因,一、误解 二、个性差异 三、观念差异 四、工作方式 五、方法的差异 六、缺乏合作的精神 七、工作中的失败,八、追求目标差异 九、欠佳的绩效表现 十、对有限资源的争夺 十一、文化及价值观的差异 十二、工作职责方面的问题 十三、没有很好地执行有关规章制度,归结起来,人际间之所以发生冲突，通常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到下列三种情形： 其中一方的利益受到威胁； 其中一方的行动与决议遭到对方反对； 双方所持的意见无法获得一致的协定。,第四节 人际冲突的处理方式,人际冲突管理是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义界定为两种冲突： 一、在某些实质性问题上的不相容的利益； 二、包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。,虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。 处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。,一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量。 冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、妥协、强迫、与合作。,一、回避 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。 当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响。 但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：,1、冲突的内容或争论的问题微不足道，或只是暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。 2、当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式可能会好一些。,二、平滑 平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。 采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限，当以下情况发生时，采取平滑的管理方式可有临时性的效果：,1、当冲突双方处于一触即发的紧张局面。 2、在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面。 3、冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效。,三、强迫 强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。 在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢。,当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段；当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。,在以下情况下，运用这种方式具有一定的作用： 1、 必须立即采取紧急的行动。 2、为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。,四、妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题： 1、 管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。 2、也可能放弃了其他更好的解决方式。,妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议方案的过程。 根据维斯有关妥协在谈判中的作用的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。”,这种解决冲突的管理方式适用于以下情况： （1） 对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。 （2） 达成的协议不止一个。,五、合作 合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。,在下述情况下适于采取合作的管理方式： 1、相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。 2、一致的协议对各方有利。,采取合作管理方式应遵守的原则： 1、 在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。 2、在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。 3、在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。 4、不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。 5、目前所做的永远比过去重要。,利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的方式。,案例: 上周五的一个课间,林萧因急事急匆匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到自己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿时，林萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林萧爬起来，杨雷就生气地吼道：“你没长眼睛呀，怎么往我脚下踩呀？” 问题：如果你是林萧你会怎么办？,为了建立良好人际关系，化解人际冲突，提高社会适应能力，提供几项意见供大家参考： 1、沟通时要坦诚，接纳彼此的看法，并积极地倾听对方所表达的信息； 2、彼此的要求和请求要合情合理； 3、 培养幽默感，给予对方适度的赞美； 4、主动地关心对方的成长与幸福； 5、尊重他人的自由与适度地自我肯定表达。,当我们处在冲突的情境或有人际冲突上的困扰时，可以从以下几个步骤与方式予以解决： 1、意识到冲突的存在； 2、有面对冲突的勇气与决心； 3、双方进行沟通、交涉； 4、找出问题的症结和冲突所在； 5、想出解决的方法及该进行的步骤； 6、付诸实施并检讨其有效性。,如果已经为人际关所困扰，其改善的做法亦可有如下数点： 1、认知改变与重建 改变是过程而不是奇迹，不要建立在“别人应该知道我的意思”之错误假设上来与人沟通。 2、行为改变与尝试 改变目前一成不变的行为方式；不要划地自限，自筑围墙，把自己围起来，或高筑围墙与人沟通。可尝试新的做法与表达，或有不同的效果。,3、态度改变与关系重建 以专注、倾听、接纳、同理、尊重、真诚、积极关注的态度化解彼此的敌对，重新建立更为友善的关系。 4、沟通分析与练习 透过录音机，无意间录下自己平时与人的对话，做为检视，改进自己沟通方式之参考，并勤加练习学得的沟通态度与技巧。 若能如上所述，你将生活的更充实、更健康。,人际冲突解决能力自测,下面有10道题，每道题有四个被选答案。请根据自己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。 1、 假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？ a、 他不理我，我也不理他；他若主动打招呼我，我也与他打招呼 b、 请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系 c、 从此不再答理他，并找机会报复他 d、我将主动去接近对方，争取消除矛盾,案例：老王的牢骚 老王要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” 如果你是总经理，请问你会怎样做？,“我是老王。”老王对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带过会客室，请老王坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？” “我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的冻顶。” “那就茶吧！”,不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友老王。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手： “听说您有急事？” “也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您” 不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”,2、 如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？ a、 找他们对质，指责他们 b、 同样捏造莫须有的事情加在对方头上 c、 置之一笑，不予理解 d、要求单位调查，弄清事实真相,3、 如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？ a、 谁厉害倒向谁一边 b、 采取不介入的态度，不得罪任何人 c、 谁正确就站在谁一边 d、努力调解两人之间的关系,4、 假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办？ a、 根据自己的判断，支持其中正确的一方 b、 尽量少回家眼不见为净 c、 设法阻止他们争吵 d、威胁他们如果再争吵就不理他们了,5、 假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？ a、 暂时避开这个问题，以后再说 b、 请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非 c、 为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点 d、下决心中断我们之间的朋友关系,6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎办？ a、 以后再也不冒尖了 b、 走自己的路，不管别人对我持什么态度 c、 同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉 d、一如既往地工作，但同时反省自己的行为,7、 假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？ a、 向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情 b、 瞒住他们悄悄把这件事情处理完 c、 事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方 d、为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去做这件事,8、 假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你看不惯，你会怎么办？ a、 检查一下对方的虚荣心是否与自己有关 b、 利用各种机会劝导他（她） c、 听之任之，以保持良好的关系 d、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵,9、 假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？ a、 向上司反映，争取得到上司的支持 b、 消极行事，以发泄自己的不满 c、 一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自己的看法 d、同上司争辩,10、 假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？ a、 双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见 b、 放弃自己的意见，接受朋友的主张 c、 与朋友争论，迫使朋友接受自己的意见 d、届时自己单独活动，不和朋友一起度假,记分办法 根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分： 题号 选项,a,d,c,b,a,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,1,2,0,3,1,0,3,2,0,1,2,3,1,0,3,2,3,2,1,0,0,2,1,3,3,1,2,0,2,3,0,1,2,1,3,0,2,3,0,1,结果解释 06分： 表明处理人际冲突的能力很弱 712分： 表明处理人际冲突的能力较弱 1318分： 表明处理人际冲突的能力一般 1924分： 表明处理人际冲突的能力较强 2530分： 表明处理人际冲突的能力很强,人际沟通小测试,.1、 你和别人告别时，下次相会的时间地点是： a、对方提出的 b、谁也没提这事 c、我提出的 2. 当你第一次见到某个人，你的表情是： a、热情诚恳，自然大方 b、大大咧咧，漫不经心 c、紧张局促，羞怯不安,3. 你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？ a、是的，对此我很敏锐 b、我觉得这很难 c、必须经过较长一段时间才能找到 4. 你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？ a、直视对方眼睛 b、看着其他的东西或人 c、盯着自己的钮扣，不停玩弄,5. 你选择的交谈话题是： a、两人都喜欢的 b、对方感兴趣的 c、自己所热衷的 6. 通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是： a、差不多 b、他多我少 c、我多于他,7. 会面时你说话的音量总是： a、很低，以致别人听得较困难 b、柔和而低沉 c、声音高亢热情 8你点了两杯可乐，喝可乐时： a、双手握住玻璃杯 b、握在玻璃杯下方 c、一手拿玻璃杯，一手支着下巴 d、摇晃一下玻璃杯,920分钟后，好友依然迟迟未到，你会： a、耐心地等，不