公务员面试题型应急应变类.pdf

应急应变 主讲教师：袁东 授课时间：2017.05.18 粉笔公考官方微信 1 应急应变（讲义）应急应变（讲义） 1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一 批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生 了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？ 2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住 客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。事后，遭袭击的女住客发微博谴 责酒店方、警方办事不力，怀疑酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至 有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。如果给你两种角色，一 个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答 如何解决该问题？ 3、某社区有人发传单说： “ 楼上的发射塔对人的身体影响巨大。 ” 又 有人在网上发表文章，呼吁社区居民今晚 8 点一起拆塔，如果你是居委会负责 人，你将如何处理？ 4、地税局某部门建立了一个税收资料室，但很少有人去，利用率低。你是 负责人，会怎么办？ 5、清明小长假，某景区人流激增，著名景点附近的公厕排队人员较多，有 位妇女带着孩子想插队，因此跟前面的人群发生了争吵，你是园区管理人员，你 正好路过，请问你该怎么办？ 6、 某地医院被爆出一女子在医院大厅怒斥黄牛将 300 元的挂号费炒到 4500 元，医院与黄牛里应外合，导致她从外地赶来排了一天队都没挂到。你是卫生局 工作人员，领导让你去处理该事件，你该怎么做？ 2 应急应变（笔记）应急应变（笔记） 【说在课前】 （1）本次课程主要讲解应急应变题型，分析各个省考面试题目中的“急” 与“变” ，无论大家备考哪个省份的面试，都需要进行这个题型的备考。 （2）在面试现场，有的考场有题本，有的考场没有题本。无论考场是否有 题本，在老师读完题目之后，考生就要快速答题，所以在答题过程中，找到解题 思路和命题思路最重要。 1、你在一家食品厂工作，单位的信誉一直很好，日前，质监部门公布了一 批质量不合格的厂家名单，你所在的厂家也在名单之列，对本厂的食品销售产生 了负面影响，厂长让你负责处理这件事，你应该怎么做？ 【解读】 （1）解题思路：主体分析。关注微博粉笔公考袁东、粉笔张小龙可以得 知，最近微博上的开撕事件中不断摆平相关人员，就是通过主体分析来实现的。 因此，这也是应急应变题型，解决方法就类似于答一道应急应变面试题。 （2）本题可以理解成一道“撕 X 题目” ，类似于某报道称一优秀高管在企业 中被劝退的事件该如何处理。在处理过程中：摆平消费者，因为这里涉及的消 费者较多，所以要想摆平消费者需要先摆平媒体。摆平媒体之后，通过媒体传 递一个态度，然后实实在在地摆平消费者。摆平质监部门。摆平自己，相关 的内部处理。 （3）考试时要在短短一分钟内列出提纲，然后把需要摆平的对象答出来， 即为所谓的思维导图。因为面试与笔试不同，面试答题非常强调思维的框架性， 这样才能保证答题不慌张，做到有的放矢。 （4）摆平媒体：最重要的“态度” 。在问题曝光后，要第一时间通过媒体表 态，以此表达出我厂快速提高产品质量的态度。具体做法：通过官方微博发表说 明， 说明此次质监部门曝光的产品质量不合格问题我厂非常重视。一定要在第一 时间表明重视的态度。通俗来讲就是： “遇到这种问题，不能怂” 。我们会以这次 个别事件为契机认真调查、严肃处理，以实际行动向消费都表示歉意。 3 （5）摆平消费者：道歉、行动。道歉是理应做的，行动方面包括：召回不 合格产品，无条件退货。比如粉笔的无条件退课行为，就是用实际行动给消费者 表态，让大家对粉笔爱不释手。 （6）摆平质监部门：做切割。本来我厂信誉一直良好，但是这次事件带来 了负面影响，为此要对所有产品进行全面检查，证明只是个别产品出了问题，并 不是全部产品出了问题。要邀请省、市各级质监部门对我厂产品进行全面检查， 并借此机会把检查结果反复向媒体和社会说明，本次不合格产品只是个别问题。 此后，将质监部门的复查结果向消费者、社会、媒体进行公布，以此保护我厂的 良好形象。（不用考虑如果复查仍有问题怎么办， 即使复查有问题也是正常现象， 因为题目中已经明确说了出现了问题，所以复查也可能会出现个别问题。答题要 把握关键信息，本题的关键信息是“单位的信誉一直很好” 。 ） （7）可能出现问题的环节：生产部门的问题：内部质控体系和流程方面 出现问题。运输、销售环节的问题：运输手段、储存方式等方面出现问题。对 此要对硬件进行全面测试，查找疏漏，进而全面改进。 【示范答题】 （1） （答题开头首先戴帽子，结合题目关键信息答题，做到张口就来。 ）信 誉与形象是企业的第一生命，我所在的食品厂信誉一直很好，说明我厂对企业形 象的重视。我会在厂长的授权下，通过有效的危机公关，在当前困境中为我厂挽 回局面，我会做到以下几个方面： （2）第一，在问题曝光后，通过相关媒体在第一时间对消费者说明情况， 表述我厂高度重视、快速提高产品质量的态度，通过官方微博发表说明公布此次 曝光部分不合格产品的质量问题。我会对此非常重视，将对此次个别事件进行严 肃调查以及处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （3）第二，除了对消费者表示歉意之外，我们还要用实际行动承担相应的 责任。 及时召回不合格产品， 主动提出向消费者进行赔偿， 如果消费者要求退货， 则无条件退货。与消费者沟通，争取将不良影响降到最低。 （4）第三，既然我厂的信誉一直良好，说明此次曝光的不合格产品应该只 是个例，因此我们会力请省、市各级质监部门对我厂所有产品进行质量复查，质 监部门检查之后反复向媒体说明不合格产品仅限个别产品， 其余产品均无质量问 4 题，并将相关证明公之于众。 （5）第四，组织相关人员对此次事件进行深入调查，将质监部门检查的原 因进行公布，对检查不合格的产品进行追溯，对不合格的产品批次进行追责。如 果是生产部门的问题就加强内部质控， 如果是运输和储存的问题就要求相关技术 人员查找疏漏、设法全面改进。 （6） 相信经过上述处理， 本次事件应该会告一段落， 但是我们要引以为戒， 在今后的工作中对产品质量长抓不懈，只有这样才能将我厂打造成诚信企业、良 心企业。 【梳理】 答题过程中，主体分析不能避免。 2、某酒店发生一起女住客被袭击案，袭击的男士拖拽该女士，后被其他住 客出手搭救才脱离危险，而袭击者也趁机逃脱。事后，遭袭击的女住客发微博谴 责酒店方、警方办事不力，怀疑酒店有非法利益链的存在，引起社会热议，甚至 有网友说现在酒店太不安全，不能住了，造成社会恐慌。如果给你两种角色，一 个是酒店负责人，另一个是负责该案件的警察，请你选择其中一个身份，并回答 如何解决该问题？ 【解读】 （1）本题是角色扮演，要求选择其中一个身份来作答。先选择酒店负责人 的身份来答题，在事件处理类应急应变题目的答题过程中，主体分析很重要。本 题需要摆平的对象先后顺序为： 与女士沟通， 女住客这个主体较容易取得联系， 所以首先要与女士沟通。 与负责该案件的警察沟通， 因为此时警察已经到场了。 与媒体沟通。摆平自己。 （2）摆平顺序：女士警察媒体自己（真正的坏人需要警察抓，所以 第四个要摆平的是自己） 。 女士：第一时间代表酒店向受害女士表示歉意，并希望得到她的原谅。 警察：我会积极配合警方调查，尽快抓住涉案嫌疑人，澄清事情的来龙去 脉，还受害人一个公道，对涉案人进行惩处。 媒体：与媒体进行沟通。a 针对女士被袭击：要通过媒体先传达酒店对此 5 事的态度，即对此事的重视，以及对女士的真诚道歉和赔偿。b 针对社会上流传 的住酒店不安全、 怀疑酒店有非法利益链存在的现象， 酒店官方应该发布声明 （不 能明确地说我们有或没有这类情况） ，表示积极配合公安部门进行调查，希望社 会大众给予我们一定时间，由第三方给社会一个交代和说明。 自己：加强对酒店的整改工作，积极做好调查工作，调查是否有个别员工 存在题目中的情况。 如果存在该情况， 则及时上报领导， 移交公安部门进行处理； 如果没有，则向社会大众进行澄清。 以上四点是处理此事的短期政策，即分情况处理、层层假设，如果有此类 情况，则对其进行处理；如果没有，则向社会大众进行澄清。 （3）长期政策：即比较系统化的方案和解决问题的策略。 加强对酒店工作的整改，尤其加强工作人员的服务意识和安全防范意识， 加强人员出入的监管工作，保证客人的人身安全和财产安全。 舆论导向工作：通过后续宣传，尽力提升我酒店的形象，让社会大众能够 感受到我们处理此事的重视、诚恳程度。 【注意】 以上两题介绍了非常重要的解题思路，即主体分析法。 3.某社区有人发传单说： “楼上的发射塔对人的身体影响巨大。 ”又有人在网 上发表文章，呼吁社会居民今晚 8 点一起拆塔，如果你是居委会负责人，你将如 何处理？ 【解读】 （1） 前两题已经教会大家 “摆平什么人” ， 本题将教会大家 “摆平什么事” 。 比如：今晚要去打猎，要清楚自己是要打老鼠，还是打老虎，或是打狐狸，又或 是打老鼠和狐狸。本题需要摆平两件事情：拆塔、发射塔对人的身体产生影响， 其中“拆塔”是标， “对人产生危害”是本，发传单、发文章是手段或方式。 （2）先解决拆塔事情：有两招，第一招是思想上瓦解他，第二招是行动上 制止他。比如：要让 A 不爱我，有两招，第一思想上瓦解他，即让他爱 B；第二 行动上要制止他，对他进行人身攻击，使其身体残缺。本题中： 思想上瓦解他：先看“敌人”如何做， “敌人”发传单、在网上发表文章， 6 我们首先要制止相关人员发传单、在网上发表文章的行为，与此同时，我们也要 通过发传单、发文章、召开小区座谈会的方式，告知大家务必保持冷静，一定要 做到不造谣、不信谣、不传谣，要相信我们居委会能够给大家做出一个合情合理 的处理。 行动上制止他：作为小区居委会负责人，要将此事通报给辖区派出所，让 派出所派出公安民警到发射塔下进行蹲守，保住发射塔。 （3）再解决发射塔对人体产生影响的问题： 小区居委会和小区居民代表共同选定出一家权威的检测机构， 对发射塔对 人体是否会产生影响的问题进行检测和调查。 调查结果出来后会有两种结论，此时可以使用层层假设法，层层假设往往 是大于等于两层。调查结果出来后：a 如果发射塔对人体不会产生影响，则让检 测机构通过召开小区居民座谈会、张贴告示等方式，对小区居民做出解释。b 如 果发射塔对人体产生影响，作为小区居委会负责人有责任、有义务与发射塔负责 人取得联系，让他们对发射塔进行拆除，对居民做出一定的经济补偿。 （4）反思：一滴水往往能够折射出整个太阳的光辉，一朵鲜花往往能够看 到整个春天，故要对此事进行反思，作为居委会负责人在平常的入户走访机制、 问题解决机制上没有做到位， 以后要面对面地研究问题、 面对面地部署指导工作、 面对面地解决问题。 【注意】 本题解决方法： 关键词法。 事件处理、 应急应变就是摆平它， 即分别将拆塔、 发射塔对人体身体产生影响、发传单、发文章进行摆平。 4.地税局某部门建立了一个税收资料室，但很少有人去，利用率低，你是负 责人，会怎么办？ 【解读】 （1）题目问“怎么办” ，可以使用关键词法解决问题，即解决很少有人去、 利用率低的问题。 （2）很少有人去、利用率低：比如：为什么很少有人去 A 辅导机构报班？ 宣传不到位，大家不知道。 7 大家知道了也不想去，因为 A 辅导机构不够好，本题中可能是资料室内容 有问题，如图书种类、数量较少。 方便性不足：听课不方便，听课 APP 不好用。 管理、服务不到位，即管服存在问题。 （3）解决： 宣传：包括宣传方式、内容。比如张小龙老师每天发微博，他的方式即为 微博，内容为微博所写的东西。本题中作为地税部门的资料室：a 方式有两种， 分别是线上和线下。线上包括内网、微信公众号，线下包括书面通知、LED 显示 屏。b 内容：对种类、数量进行升级。 方便性：资料室可以像图书馆一样有检索系统、电子阅览室。 管理： 要有专人负责， 完善基础设施 （比如提供好的桌椅） 、 设置留言箱、 留言板，接受大家的意见，不断改进。 （4）面试中，题干信息量越少，可发挥的空间越大，故可以再对题目进行 补充。题干中“很少有人去” ，则可以想办法吸引大家来，即激励，比如可以举 办知识竞赛，演讲比赛等，通过比赛的方式鼓励大家来资料室查找资料、加强学 习。 【注意】 （1）如果你的面试答案在参考答案之外，但是是合情合理的，或者有新意 的，考官就会给你额外加分。故面试的题目信息越少，可发挥的空间越大。比如 安徽曾考过 “面对红旗你想到什么” ， 很多同学面对红旗可以想到革命、 新中国、 烈士、共产党等等，评分标准要求必须联想到 6 点以上才能得到 90 分，而考生 们并不知道评分标准中有这样的要求，大家很容易能想到 6 点以上的内容，但考 场上有些同学只答出一两点，就非常吃亏。 （2）本题解题方法为，关键词、关键字的解题方法。 5.清明小长假，某景区人流激增，著名景点附近的公厕排队人员较多，有位 妇女带着孩子想插队，因此跟前面的人群发生了争吵，你是园区管理人员，你正 好路过，请问你该怎么办？ 【解读】 8 （1） 本题的类型非常重要， 该类型在很多省考的实际操作过程中经常考查。 作为管理人员： 表明自己的身份： “路过”不可行，应该请争吵双方停止争吵，保证局面 在控制范围内。 调研-沟通-落实：这是分享解题的第三种方法，在省考应急应变类的解题 过程中经常用到。a 特别是“调研” ，类似应急应变题和变型的组织管理题，第 一步往往是调研。b“沟通和落实” ：有时需要沟通，有时不用沟通， “沟通和落 实”灵活运用即可。调研一定需要做，因为没有调查就没有发言权。 “沟通”往 往和层层假设法联系使用。 （2）表明身份：第一时间表明态度，制止他们的争吵。一直反复扣紧题目 中的关键字，这就会避免“假大空”和模板化。 （3）调研：了解事情的起因经过，听取双方的陈述，并且向周围人群了解 情况。调研工作不用花费过多时间，简单即可。 （4）沟通： 先和妇女进行沟通：首先要对破坏正常排队秩序的行为进行批评教育，要 告诉孩子的家长应该友好客气地和排队的人群进行协商，不应该莽撞插队，让妇 女相信， 他们肯定会得到大家的理解和礼让。 不管是何特殊情况， 妇女是有错的、 插队是不正确的。 与此同时，希望大家对家长的行为有所体谅，建议大家发扬尊老爱幼的优 良传统美德。即前面谈原则，后面谈人情，两个要点进行结合。 （5）落实：指对策，往往包括短期对策和长期对策。 短期对策：告知游人其他厕所的位置，对人员进行分流，向景区管理部门 建议尽快明确附近的厕所标识，或者安排专人协调，防止拥挤。 长期对策：科学规划，多建厕所，在高峰期建立临时厕所。 【注意】 本题表面上看似简单，但实际蕴含解题思路，即核心是围绕“调研-沟通- 落实” 。题目听不懂没有关系，可以看回放，但是解题方法一定要记住，本节课 最重要的是用题目去理解方法。 9 6.某地医院被爆出一女子在医院大厅怒斥黄牛将 300 元的挂号费炒到 4500 元，医院与黄牛里应外合，导致她从外地赶来排了一天队都没挂到。你是卫生局 工作人员，领导让你去处理该事件，你该怎么做？ 【解读】 （1）本题可以用“调研-沟通-落实”解题。首先要积极回应媒体，因为现 在出题往往与媒体相关， “被爆出”说明要及时通过媒体表明对此事高度重视和 积极调查解决问题的态度。 （2）调研：由自己调研，调查该女孩和医院，这样的调查才真正具有全面 性。 接触事件中的女孩：对其遭遇、对她控诉和怒斥黄牛的行为、对炒