二八法则客户维系方案.ppt

保有客户维系方案 东风本田邯郸东盛特约店 目录 1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果 1. 保有客户分析根据年销量分析 购车购车 年度2006年2007年2008年2009年2010年2011年合计计 客户户数量2405185796167301642847 备备注2011年统计统计 数量到3月底 根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上 升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期 稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨 保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析 由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4s店都格外重视，全国 总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来 越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。 2、客户分类 2.1客户分类原则-二八法则 由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱 到基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的 统计结果：80的销售额来自20的顾客；80的利润来自20的 顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问 题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的 效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主 要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的保 有客户做出分类，设定”超级vip客户、vip客户、一般客户”三个 等级，进行有针对性有区别性的对待; 2.2三级客户的界定范围 vip客户界定范围 客户类别 界定范围 维系目的 销售角度售后角度保险角度市场角度 超级vip客户 重复购买本品牌车的个人 在销售部已经成 为超级vip客户者 连续4年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户 媒体身份的车主 转介绍成功2台 以上的客户 80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳 定 一家人中有二人以上有本品 牌车的 一年来店5次以上 ，忠诚度高的 转介绍3名及以上 客户在本店投保（ 包含投保“指定专 修厂”险种）的 转介绍客户3台以上 csi厂家回访中始 终是满意的客户 vip客户 在本地有影响力的，如（工 、检、法、司等政府部门） ，经济实力较强的人，如房 地产开发商老板 在销售部已经成 为vip客户者 连续3年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户 媒体身份的车主 转介绍成功1台 客户 提高客户满意度， 促进升级为超v客户 ，从而增加客户忠 诚度 转介绍客户1台以上 一年进站3次以上 并忠诚度较高的 客户 转介绍2名客户在 本店投保（包含投 保“指定专修厂” 险种） 厂家抽取客户做调查全部满 意的 回访时给本公司 提出合理化建议 并被采纳者 3、客户维系方案表 销售 部 针对客户维系方法维系目的 参与 人 负责 人 周度 超级vip客户 设立不同服务区例：超级 vip服务区、vip服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受vip及一般客户 待遇。 通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我 们的销量和利润点。 客服人员 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 月度 vip客户 享受vip客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同 时享受一般客户待遇 使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。 客服人员 、售后人 员 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 年度 一般客户（正常销售客户 ） 享受定时回访、生日祝福 、厂家免费检测活动，即 在维系过程中体现出与 vip及超级vip之间的服务 差异使之有欲望晋级vip 客户。 体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做 出贡献。 客服人员 、售后人 员、销售 顾问 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 市场 部 针对客户维系方法维系目的参与人 负责 人 周度 超级vip客户 免费检查 ;大型活动超级 vip会员待遇（足疗、美 甲等） 客户满意度有所上升 ，csi成绩有所提高。 客服部售 后部 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 月度 vip客户 生日节假日送祝福,维修 打折 用情感巩固客户，提高 忠诚度。 客服部售 后部 客服经理 销售顾问 年度 一般客户回访,打折加深用户对本店的任 售后部售后经理 售后 部 针对客户维系方法维系目的参与人 负责 人 周度 超级vip客户 店头活动 客户联谊 抽奖 活动;大型活动超级vip会 员待遇（足疗、美甲等）; 设立超vip绿色服务通道 ，维修保养不用排队.对超 vip客户所有理赔手续专 人代办，真正实现 一站式 服务 为ssi、csi满意度工作做 准备 活动中涉 及到的各 部门 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 月度 vip客户聚餐、巡展、看电影 老客户推荐工作做准备 活动中涉 及到的各 部门 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 年度 一般客户（正常销售客户 ） 自驾游、抽奖国内景点游 、 培养忠诚客户工作做准备 活动中涉 及到的各 部门 客服经理 、各部门 经理及销 售顾问 4、客户维系后续跟进表 客户维系跟进表 跟进原因跟进方法跟进目的参与人 负责 人奖罚标准 周 度 1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量 1恶略天气提醒2维修保 养使用提醒3爱车讲堂4 各种活动邀约达到预计效果 销售部售后 部全体 销售经理 售后经理 客服经理 周度客户100% 满意奖励参与部 门每人100元奖 励，周度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款50元效 果提升 月 度 1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量 1登门拜访2节日祝福（ 包括周度）达到预计效果 销售部售后 部全体 销售经理 售后经理 客服经理 月度客户100% 满意奖励参与部 门每人150元奖 励，月度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款100元 年 度 1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量 1保险到期提醒，续保 优惠（包括周度及月度 ）2、全面检测提醒邀 约进店达到预计效果 销售部售后 部全体 销售经理 售后经理 客服经理 年度客户100% 满意奖励参与部 门每人200元奖 励，年度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款150元 。 客户维系流程 主要针对回访结果，客户不满意问题分析及维系方法 价格 配置 提车时间 客 观 因 素 赠送地胶、地毯 等小礼品的方式 来消除客户的不 满情绪。 销售顾问 销 售 经 理 仍不满意 主 观 因 素 服务质量 专业知识 服务态度 客服专员 在电话回访过程 中，安抚客户情 绪，事后反馈予 售前、售后人员 。 仍不满意 售 后 经 理 我们的原则就是：以最优质服务赢得顾客信赖。 客户维系方案简单文字汇总 定期举行客户联谊活动，邀请车主上台讲述切身感受。 在重大节日(春节等等）之际，向客户发送祝福短信。 在重要客户生日时，由店长亲自向客户送上蛋糕、鲜花等。 举办课堂讲座，邀请客户到店，由技术人员讲述汽车知识。 车友俱乐部活动 特殊纪念日:如购车x周年纪念日送特殊小礼物，（其他特别日子如 生日，结婚日等电话祝福并送别致小礼） 按季节特别邀约客户做换季检测；送维修打折卡 抽奖活动 聚餐、巡展、看电影 超级vip会员待遇（足疗、美甲等） 设立绿色通道,超vipvip客户不排队,享受保险代办等一站式服务 5、预期效果 1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。 2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。 3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。 4.在原有保有客户的分类中，超v级和vip级客户数量大体会呈现上升趋势， 一般级客户数量会随之减少。 5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，