浅析我国企业服务营销存在的问题与对策.docx

浅析我国企业服务营销存在的问题与对策 摘 要：服务营销是以服务营销理论为指导思想，以客户的满意度为导向，全过程的服务理念来提高企业竞争力的活动，在企业营销策略中起着举足轻重的作用。本文浅析了我国企业在日益激烈的市场竞争中开展服务营销过程中逐渐突显的各种问题，提出了解决企业服务营销问题的若干对策，希望对亟需发展服务营销的企业有所启示。 下载 关键词：企业；服务营销；竞争 随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 一、我国企业发展服务营销的现状 服务营销的理念起源于西方国家，随着全世界经济的迅猛发展，很多企业意识到服务将成为企业之间竞争的重点。自从我国进入WTO以来，外资企业纷纷进入我国，他们先进的服务营销理念给我国服务意思淡薄、服务理念待完善的国内企业带来了巨大的竞争压力，同时随着生活水平的提高，现在已经逐渐演变成服务竞市场的时代，服务营销的重要性逐渐突显。尽管近年来我国在服务营销上发展很迅速，但与发达国家相比，我国企业在服务营销领域中还存在着诸多问题。 二、我国企业开展服务营销现状及存在的问题分析 （一）企业服务意识淡薄，服务营销理念不明确 我国的很多企业家都通过学习借鉴了解了一些关于服务营销的理论知识，但理论应用于实践却并不是那么简单。许多企业由于不了解行业特性，导致企业对消费者期望的认识与消费者实际期望之间存在差距，没有看到服务对于消费者产生的价值，服务意识需要提高。而且目前大多数企业的理念依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。服务营销理念的不明确导致许多企业在开展服务营销的过程中无从下手，并且达不到预期的效果。 （二）忽视目标市场定位，服务营销缺乏特色 国内企业在营销活动中，只重视市场竞争而忽视了目标市场定位，导致企业之间目标市场重叠，产品和服务同质化日趋严重，难以适应消费者不同层次的需求，使得企业间经常出现恶意竞争，最终只会导致两败俱伤。 （三）服务营销品牌意识不强 品牌是企业最重要的无形资产，品牌策略是营销决策的重要组成部分，企业打造品牌的目的在于给消费者提供信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务营销的品牌意识非常关键。实施服务营销品牌策略，就要树立品牌意识，提高服务质量。服务质量是企业与其他竞争者区别的主要的定位工具。同时还要树立创新和保护品牌的意识。因此。服务企业应该重视品牌，发展品牌，因为品牌是开拓市场的必要手段。 （四）服务营销人员专业性不足 目前我国大多数企业普遍缺少服务营销专职培训人员及主管，导致服务营销培训不足，营销管理落后。而且有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力、财力，得不偿失。因此很多服务营销人员服务水平差，工作方法单一，缺乏敬业精神，不能胜任本职工作，极大地束缚了企业的发展。 （五）注重硬件建设，忽略软件建设 大部分企业在提供服务的时候只注重对硬件的建设，往往忽略了软件的建设。当前，可能很多企业都拥有自己的高水平的硬件设施，但是忽视软件建设，缺少软件服务的支持，服务质量上造成的损失就会难以弥补。 三、企业开展服务营销的优化措施 （一）转变、创新服务营销理念 首先要统一对服务营销的认识，重视其发展作用，并将其纳入企业的发展战略上来。其次，转变营销理念，根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际市场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨。再次，创新服务营销观念，找准目标服务市场，以先进的营销理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施企业服务营销活动。 （二）服务营销营销方式的创新 我国企业面对新的市场环境，要提供全方位、多层次、个性化、差异化的服务，熟知消费者的各种需求，才能使公司保持持久的核心竞争力。还要根据自己的发展战略，科学严谨的调研目标市场，提供具有企业自己特色的服务产品。只有不断的创新，才能适应瞬息万变的市场环境变化，更好的满足市场需求，否则企业就会陷入被动之中。 （三）服务品牌战略 在服务和技术日趋同质化的当今市场环境下，必须在品牌上狠下功夫，才能让消费者产生“不同厂商服务，原来是有区别的”，进而还能让消费者更快的接受这种却别并产生认同感。服务品质、品牌的优劣，可以使消费者认知到本企业与竞争对手之间的服务区别，才能使消费者产生品牌忠诚感，这是进行服务品牌战略的关键。 服务企业要想建立服务品牌，一般可以采取下列途径：（1）拥有具有市场吸引力的品牌名称；（2）注重产品服务质量；（3）打造企业文化和品牌内涵；（4）保持服务产品的创新。 （四）加强人才管理 企业能否在日趋激烈的市场竞争中脱颖而出。这就需要高效的人才管理，首先要把好进人关，保证素质高的人才进入企业当中；其次，加强对于企业人员的培训工作，熟练掌握各职位的专业技能，树立服务至上、顾客为先的意识，这些培训工作是提升服务质量的关键所在，是关系到服务营销的成败的；最后，深入了解、认同公司的企业文化。 （五）建立企业的服务营销文化 服务营销文化是指追求优质服务，每个人都把内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。企业的软件-服务营销文化的建设对于企业服务的生存和发展具有举足轻重的作用，在建设中我们要解决好四个主要问题，（1）要树立服务导向的价值观；（2）要实施人本管理；（3）倡导创新精神；（4）形成企业的核心特殊能力，并树立企业的使命和目标。 四、结束语 总之，服务营销是市场发展的需要，要想在市场竞争中立于不败之地，我国企业必须统筹兼顾，建立以服务为导向的服务营销系统，并根据企业的目标市场需求和产品特色，制定适应企业发展的服务营销战略。（作者单位：河北经贸大学） 参