故障报修及常见问题应答培训教材.doc

国网技术学院 故障报修及常见问题应答国网南中心暑期实习人员课程培训教材故障报修培训教材 第 15页前言 在日常工作中，故障报修业务是95598热线重要工作内容之一，电力故障影响着客户正常用电，存在服务安全隐患，作为95598客服专员需要掌握故障报修及常见问题应答,以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，提高客户满意度，提升95598服务品牌形象。1. 电力系统、输配电设施简介1.1电力系统概述 1.1.1电力生产过程是怎样的？ 电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能的过程。热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、势能、原子能等能量转换为电能。发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地区；到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。 1.1.2 什么是动力系统、电力系统、电力网？ （1）动力系统：是指电力生产中与动力部分的总称。动力部分包括热力发电厂的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备，水力发电厂的水库、水轮机以及原子能发电厂的反应堆等等。（2）电力系统：是由各类发电厂中的发电机、各种电压等级的变压器及输配电线路，各种类型的用电设备组成的统一体。 （3）电力网：是各种电压等级的输电线路和各类型的变电所连接而成的网络。 1.2电力输送设施1.1.1什么是电力实施电力设施是指与发电、变电、输电、配电、用电和电力工程建设有关的一切设施的总称，电力设施可分为发电设施、变电设施和电力线路及其辅助设施。（1）发电设施：是指将煤、水、核能、风力等一次能源或二次能源转变为电能的设施及有关辅助设施。如火力发电厂的电力设备锅炉、汽轮机、燃气机等。 （2）变电设施：是指将电压升高或降低，交流与直流互换等设施及有关辅助设施。如变电站的变压器、断路器、隔离开关、配电室、箱式变电站、计量仪表等 。（3）电力线路：是指输送电能的设施及其辅助设施。如架空线、杆塔、拉线、接地装置、电缆、电缆沟、电缆井、电缆桥、电缆盖板、电力调度设备场所、通信电缆等 。2. 报修故障定义故障报修定义：指的是因电力部门设施问题、不可抗力因素、人为损坏设施、内部故障等情况引起的单户或多户停电，引发客户致电95598报修。安全隐患定义：指的是电力部门产权设施损坏，异常，缺失，或电压问题，频繁跳闸问题，等一系列危及到安全的情况，引发客户引发客户致电95598报修。3. 故障类型低压故障高压故障电能质量客户内部故障其他 安全隐患 故障报修不仅仅只是针对停电，关于隐患的反映也是要非常重视的，这里我简述下，何为安全隐患，在这里我举几个例子：1) 客户反映有人爬高压铁塔; 2) 客户反映低压线上有异物缠绕; 3) 客户反映变压器、计量装置、进户线等等关乎电力产权的设施正在冒火或异常情况; 4) 客户反映电力电线杆倾斜、倒塌、电线脱落等等; 5) 客户反映电力窨井盖缺失、断裂为危机到行人安全; 6) 客户反映电压异常或高或低，或频繁跳闸等异常情况。 4供电产权管理划分供电设施的运行维护管理范围划分原则根据供电营业规则第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。1) 低压用户：供电接户线用户端最后支持物；2) 10千伏及以下：用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物；3) 35千伏及以上：用户厂界外或用户变电站外第一基电杆；4) 电缆供电：供电企业与用户协商决定；5) 产权属于用户：公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆；6) 电气：供用双方协商决定。5.故障报修分析判断 要点：1) 单户、还是多户：在接到客户反映停电时，应第一时间询问客户报修的是单户，还是多户，这点尤其重要，以便为后续的判断做好铺垫！2) 故障发生时间、以及客户类型 ：如客户反映停电，在确定类别后，应询问客户的停电时间，如果是多户，转至95598故障查询进行核实是否有客户已有来电报修，或进行停电信息系统进行查询是否有计划、临时、故障等停电情况，如客户反映为单户，应核实客户是否是居民或非居民以及大工业客户，因为这三者其一停电了，判断的重心略有不同。3) 故障现象、异常情况 ：根据客户所描述的，故障现象一般有：线路打火、频繁跳闸停电、电压不稳定、电线路脱落以及变压器冒火异常情况一般有：表前线有烧焦痕迹、电线杆以及变压器的令克跌落、变压器漏油、电力设施进水等等。4) 产权分界，抢修范围：通话中产权分界的判定正确与否直接关乎到客户的满意度，如判断正确，在线解决，客户会省去不必要的等待时间，如判断失败可能会引起后续的投诉隐患，如拿捏不准，预处理后，直接派单抢修范围，如判定客户反映问题不属于我司抢修范围，也就是说产权不归我司的，应告知客户自行找资质电工维护，并做好安抚，还有一点也经常遇到，就是该客户反映的停电地区不属我司直属供电，而属于当地的自供区域，哪些地方有自供区域，需要知识库中去学习记忆！ 5) 预处理一定要做到位：预处理指的是在对客户进行报修派单的前提上，先做好准备铺垫的工作，如预处理到位，可以在线一次性解决客户问题，省去派单工作，但预处理须按照正确的流程进行逐一分析，通话时应关注客户的情绪，有升级意向就无需在做直接派单！6.故障报修处理步骤1) 居民一户停电处理环节：环节1-了解客户性质和停电现象环节引导-询问客户性质和停电的具体情况：确为低压一户停电且有明显故障现象时，可判断为非欠费停电直接转至“第3步”。确为低压一户停电，无明显故障现象时，须判断是否欠费停电，进行“第2环节”。环节2-判断是否欠费停电环节引导- 在“统一视图”中查询客户电费缴纳情况，判断客户是否因欠费引起停电（判断客户费用是否缴清） 客户不是欠费停电，进行“第3环节”。环节3-判断故障点环节引导询问客户电表是否有电：表计指示灯亮，说明表前有电，初步判断为客户资产故障，进行第4环节表计灯不亮，明表前无电，初步可以判断为供电公司资产故障，转至第5环节环节4-指导客户对内部故障进行简单检查环节引导按照业务知识指导客户简单排查内部故障：如果客户表示不需要供电公司提供服务，可由客户自行处理 如果客户表示无法自行处理，也不清楚电力知识，强烈要求处理的，则直接转至第五环节 如确定为客户内部故障，在线指导客户解决，如客户表示不懂处理，告知联系资质电工进行维护环节5-派发工单 话术：请问您是居民还是商业门面/单位？请问您是一户停电还是一片停电呢？请问您家是什么时候开始停电的呢？请问有没有明显的故障现象？提供一下您的用电户号（用电户号）。请问您有没有收到供电公司的欠费停电通知单？请问您家电表灯亮不亮？请问您家电表液晶屏上有没有显示？指导客户对内部故障进行检查时：根据您的描述，初步判断您家是由于客户资产故障造成停电，为了确保您的用电安全，建议您找有资质的电工为您排查维修。 您的地址是：（城市客户）区路号小区栋单元室；（农村客户）县市镇村队组。联系电话是、联系人是，请您保持电话畅通，会有工作人员与您联系。如何引导居民客户排查内部故障？(1)排查内容：指导客户检查电表出线以后的进户闸刀/空气开关/保险丝、触电保安器开关、家中开关及保险丝。(2)排查方式：表下空气开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。触电保安器开关：如开关跳，检查复位按钮。家中开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。保险丝：是否熔断。2) 居民多户停电处理环节：环节1-了解停电现象环节引导-询问客户停电的具体情况：当确为一片停电，无明显故障现象时，须判断是否为计划停电，进行“第2步”。当确为一片停电且有明显故障现象时，可判断为故障停电直接转至“第3步”。环节2-判断是否为计划停电环节引导-操作：在座席系统“停电信息”中查询是否有该地区的计划停电、临时停电和其它停电。属于计划、临时计划、其它停电范围内，告知客户预计送电时间。不在计划停电范围内，转至“第3步”。环节3-判断是否已接到报修环节引导操作：在座席系统“停电信息”中查询是否有该地区的故障停电。在座席系统“业务综合查询”或“报修查询”界面，查询该地区当天的报修记录。如果已有报修范围相同的报修记录，告知客户停电原因。没有报修记录的，转至“第4步”。环节4-派发工单环节引导客户报修一片无电时，仍然应该记录详细地址，并在报修内容中注明停电范围。如：客户报“金山西路1811幢”停电，应尽量记录客户的确切地址“金山西路18号11幢室”，并在报修内容中注明“一栋楼/一个单元停电”。话术：请问您是一户停电还是一片停电呢？如客户回答一片无电，应再跟客户确认：“由于故障不同派出的人员和维修器材是不同的，为了节约您的时间，请您确认是否为一片停电。”请问是什么时候开始停电的呢？请问有没有明显的故障现象？很抱歉，您所在区域属于计划检修停电范围，计划停电时间从点到点，给您带来不便敬请谅解。 很抱歉，您所在区域因发生电力故障而停电，我们已安排人员抢修，修复后将立即恢复供电，给您带来不便，敬请谅解。 您好，可能是电力故障停电，请问您的地址是：（城市客户）区路号单位；（农村客户）县市镇村单位。联系电话是、联系人是，请您保持电话畅通，我们将安排人员尽快处理。如何指导居民客户判断停电范围是一户还是一片？首先先判断产权分界若属客户产权，则建议客户自行联系资质的单位。 (1) 如停电发生在白天：可请客户观察集中安装的电能表，看看周围邻居的电能表显示屏是否有显示； (2) 如停电发生在晚间：可请客户看看前后楼栋或住户有没有灯光，也可参照白天观察电能表的情况。3) 一户电压异常，频繁跳闸处理环节：环节1-了解客户性质和故障现象环节引导-询问故障范围、客户性质、故障的具体情况: 故障范围：一户或是一片出现故障情况。客户性质：是居民、低压非居民、或是高压客户。故障现象：电压高、电压低、电压不稳、频繁跳闸。尽量引导客户将现象描述具体，并做好详细记录。如：电压异常一般表现为：电灯闪烁、过亮、过暗，空调等电器无法启动等。频繁跳闸一般表现为：电灯闪烁、一天多次中断、阴雨天一周多次中断等。环节2-判断故障点资产归属环节引导-确认一户电压异常、频繁跳闸，按话术指导客户排查是否为内部故障：初步判断是客户内部故障，转至“第3步”；初步判断不是客户内部故障或无法判断，转至“第4步”。环节3-指导客户对内部故障进行处理环节引导 居民/低压非居民客户：如果客户表示不需要供电公司提供服务，可由客户自行处理如果客户表示无法自行处理，也不清楚电力知识，强烈要求处理的，则直接转至第五环节，如判定是内部故障引起，建议客户找资质电工进行维护 高压客户：高压客户内部故障应由客户自行处理，如客户确有难处，可建议客户与用电检查员取得联系。但高压客户故障涉及原因较多，一般不易在电话中直接判断，无法判断时可直接转至第五环节环节4-指导客户对非内部故障进行处理环节引导 客户电压高、电压低：询问客户具体电压值，判断电压是否在正常范围：判断原则：供电电压正常范围具体详见“停电、电压异常、频繁跳闸常见问题应答（浙江）”电压异常问题1。（a）如电压在正常范围内，告知客户电能质量标准。（b）如电压超出正常范围或客户无法提供电压值，按地市差异派发工单，由工作人员到现场查看，转至“第5步”。电压高时建议客户暂时不要使用家用电器，以免烧坏。客户反映电压不稳、频繁跳闸，转至“第5步”。环节5派单话术：请问您是一户电压高/电压低/电压不稳/频繁跳闸，还是一片呢？请问您是居民还是商业门面/单位？电压异常：请问有没有明显的现象，如日光灯能否正常工作？请问频繁跳闸的频率是怎样的，如一天跳几次居民/低压非居民客户：建议您联系物业或有资质的电工，检查您的内部线路是否有故障。高压客户：请问是否为您单位内部资产故障？居民/低压非居民客户：该地市不受理内部故障报修时：根根据您的描述，我们初步判断故障资产属于客户，建议您自行找有资质的电工为您排查维修。请问您现场的电压值是多少？220伏电压供电的正常范围是198伏到235.4伏，您提供的电压值属正常范围内。如果您户电压高，建议您暂时关闭所有电源，避免电器烧坏。告知资产划分: 居民/低压非居民客户：该地市受理时：如果故障资产属于供电公司，我们将负责维修，如果故障资产属于客户，我们将代为联系有资质的维修人员上门提供有偿服务。该地市不受理时：根据您的描述，初步判断您户是客户资产故障，为了确保您的用电安全，建议您找有资质的电工为您排查维修。高压客户：我们先安排工作人员到现场，如供电公司资产故障我们负责维修，如客户资产发生故障请您自行处理，具体情况由工作人员进行判断。您的地址是：（城市客户）区路号小区栋单元室；（农村客户）县市镇村队组。联系电话是、联系人是，请您保持电话畅通，会有工作人员与您联系。1. 故障报修常见问题 1.一户停电的主要原因有哪些？答：(1)欠费停电；(2)客户内部设备故障引起停电；(3)供电设施故障引起停电。2.低压一户报修停电时，如何处理？答：一是了解客户性质和停电现象，二是判断是否欠费停电，三是判断故障点，如果属于客户内部故障，指导客户在保证安全的情况下对故障进行简单检查，如果属于供电设施引起的故障，派发报修工单。3.客户反映的一片停电时，如何处理？答：(1)了解停电现象；(2)判断是否为计划检修或临时检修停电；(3)查询该地区是否已有报修工单； (4)如果查询没有该地区的报修工单，即下发报修工单。4. 客户报修时，为什么要确定停电范围？答：工作人员可根据停电范围对故障进行分析和判断，故障范围不同，标示着故障和维修性质不同，派出的抢修人员与携带的维修材料也不同。客户如能较为准确的提供停电范围，则可通过客户的描述判断是否已有下发过同一片区的故障单，减少工单派发量，便于工作人员判断故障类型，缩短抢修时间。 5.客户报修时，如何引导客户判断停电范围？答：(1) 如停电发生在白天：可请客户观察集中安装的电能表，看看周围邻居的电能表显示屏是否有显示。(2) 如停电发生在晚间：可请客户看看前后楼栋或住户有没有灯光，也可参照白天观察电能表的情况。6.如何引导居民客户排查内部故障？答：(1)排查步骤：指导客户检查电表出线以后的进户闸刀、空气开关、漏电保安器开关、家中开关及保险丝。(2)排查内容：表下空气开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。触电保安器开关：如开关跳，检查复位按钮。家中开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。保险丝：是否熔断。7.变压器及其附属设备相关的常见故障有哪些？答：包括：高低压桩头或线夹烧坏；高低压瓷瓶损坏；配变受外力损坏；渗油、漏油、缺油；避雷器损坏；零线接地线烧坏；调压器烧坏等。8.变压器运行中发生哪些异常情况，应立即报修？ 答：(1)变压器声响明显增大，很不正常，内部有爆裂声； (2)严重漏油或喷油，使油面降到低于油位计的指示限度； (3)变压器放电及冒烟着火。9.高压客户(专用变)反映停电，如何处理？答：询问客户内部用电情况有无问题，如果客户反映高压进线端停电，需及时进行报修处理；如果客户反映高压侧有电，低压侧没电，应向客户说明产权划分，建议客户自行处理。10.电压异常包括哪些情况？答：电压异常通常一般表现为：电压高、电压低、电压不稳。 (1)电压高 ：电灯过亮、烧坏；电视机忽然过亮或无法启动等。 (2)电压低 ：电灯过暗；电饭煲煮饭长时间不熟；水泵、空调、电视机等电器无法正常启动等。 (3)电压不稳 ：电灯闪烁；空调，电脑等电器无法正常使用。 11.客户反映电压异常，如何界定？答：供电营业规则第五十四条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：(1)35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；(2)10千伏及以下三相供电的，为额定值的7%；(3)220伏单相供电的，为额定值的7%，10%（即198伏235.4伏）。在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%。用户用电功率因数达不到本规则第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。12.农村地区为什么会经常电压低？答：农村配网中运行的公用变压器配置容量常为30、50、80、100kVA不等。且随着农民生活水平的不断提高，受国家家电下乡政策影响，家用电器不断更新，用电负荷逐年增加，现有配变容量已无法满足用电需求，通俗的说就是电不够用，用电高峰期会造成变压器的开关跳闸。此外配电变压器的有效供电半径在500米左右，处于配变供电线路末端的住户因供电半径过长，线路电压损耗，在用电高峰期，也会感受到日光灯管暗淡、电风扇转速慢、空调无法正常启动等电压低现象。13.农村地区为什么会发生频繁停电？答：农村地区由于历史原因，其配电线路通常负责数个行政村的供电，线路较长；其线径也较小，且线材通常为裸线，即为不带绝缘外皮的钢芯铝芯线。当遭遇雷雨等恶劣天气，线路通道下方或附近的高大树木常会与线路相碰，造成线路单相接地，引发故障停电。且农村地区配网线路中联络柱开、分段柱开较少，如某处线路故障，易造成停电范围扩大，即不是本处线路的故障却被别处的故障所波及，易给人造成频繁停电的感受。14.频繁跳闸有哪些原因？ 答：(1)由于部分居民客户家中存有内部故障（如用电设备漏电），因漏电保护器故障原因或没有安装漏电保护器，导致内部故障扩大，引发配变总保护开关动作跳闸，致使总开关控制下的其他居民客户家中断电。(2)配变总开关配置容量较小，居民负荷集中时，因保护动作跳闸；或长时间高负荷运行导致总开关熔芯烧毁，均会引发客户家中断电。15.客户反映近期频繁停电，如何处理？答：询问客户来电时现场是否有电，若没电，应该直接派发工单。若有电，记录清楚客户描述的频繁停电的频率，时间断、范围派发工单。16. 客户反映表箱损坏相关事项，如何处理？ 答：表箱损坏包括表箱玻璃坏、表箱锈蚀、表箱锁坏、表箱倾斜等，涉及到安全隐患的，下发抢修工单，具体情况请参考各地市表箱相关事项问题应答。17.表箱内开关掉闸有哪些原因，如何处理？ 答：开关掉闸要分清维护责任。 原因1：过负荷，开关过热掉闸 解决办法：夏季超负荷现象较普遍，请客户减掉部分负荷，等待520分钟再合上开关。 原因2：电压低，造成末端电压低，工作电压小于160V时开关掉（220V正常时不超过+7%、-10%）， 解决办法：请客户找产权单位测量电压后再打电话报修。 原因3：开关本身故障解决办法：按报修受理。 18.客户反映表箱上锁，如何处理？答：电表箱是否上锁： (1)对于集中表箱：安装电力公司专用锁，钥匙由电力公司保管；集中表箱上小门钥匙，由物业自行管理。 (2)对于独立式单独电表箱：安装电力公司专用锁，钥匙由电力公司保管。 客户不可随意打开计量表箱，若影响到正常用电，可下发报修工单。19.客户反映配电箱相关问题，如何处理？ 答：配电箱损坏常见问题有门开、门被盗、门腐烂。(1)客户资产：客户自行处理。 (2)供电公司资产：非紧急情况下派咨询单，紧急情况下派发故障工单。20. 客户反映电能表封印的相关问题，如何处理？答:电能表封印问题有损坏、遗失、补封、打开封印。如何处理：(1)损坏、遗失、补封：派咨询单,由供电部门人员现场检查、补封。若影响客户正常用电，下派抢修单。(2)客户需要配合拆除铅封，该怎么处理？记录客户用电信息，询问是否影响客户用电，若影响客户正常用电，下派抢修单；若不影响客户正常用电，下派非抢修单。(3)打开铅封需要工作人员协助打开铅封自行换线，需要供电方配合打开表箱门，询问客户编号、地址、联系电话并详细记录，派发抢修类工单。其他情况，派非抢修类工单。21.客户反映电能表异响，如何处理？ 答：若在普通环境中离开表计1米处听不到响声，即可认为合格。表响声过大时，属于电力公司产权的表计，按报修受理；非电力公司产权表计，请客户找产权单位处理。22.客户反映电能表发生丢失、烧毁、损坏时，如何处理？ 答：电力公司计费的电能表丢失、烧毁、损坏，按报修受理。表计丢失的，还应提醒客户报警。依据供电营业规则第七十七条规定：“计费电能表装设后，客户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如果发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业负责换表，不收费用；其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。” 23.客户反映供电线路故障，如何处理？ 答：供电线路的常见问题有地下电缆故障、架空线路冒火、弧垂过低、树碰线、线路上有异物等。如何处理：(1)电缆故障、架空线路冒火，派发工单；(2)弧垂过低，如有碍交通，派抢修单；(3)树碰线，如已造成打火，派发工单；(4)线路绝缘老化，有触电危险的，需派抢修单；(5)线路上有异物，如是紧急情况（例如：对人身安全产生伤害、造成公共财产损失等），派发工单；(6)线路断线，应立即派抢修单，派单时，需告知客户：如确属供电公司资产，供电公司将负责处理。24.客户反映电线杆相关问题，如何处理？ 答：电线杆常见问题有倾斜、倒杆、拉线（绊线）。(1)属客户资产，客户自行请有资质的电工处理。(2)属供电公司资产，记录电杆上的刷杆号，派发工单。(3)属无法分清资产，派发工单，并告知客户：如属供电公司资产，供电公司将负责处理。如属客户资产，请客户自行找有资质的电工处理。 25.客户反映线路被盗，如何处理？ 答：(1)地线被盗属客户资产，请客户自行找有资质施工单位、电工处理；属供电公司资产且影响正常用电，派发工单；属无法分清资产且影响正常用电，派发工单，并告知客户：如确属供电公司资产，供电公司将负责处理。该情况需引导客户向当地派出所报案，并将客户是否报案记录在工单中。 (2)接户线被盗 属供电公司资产且影响正常用电，派发工单；(3)进户线被盗 参照各地市产权分界点和抢修分界的情况判断是否下发发工单26.客户反映零线带电，如何处理？答：(1)属客户资产,应告知客户内部故障需客户自行处理排查内容：指导客户检查表以下空气开关、闸刀、触电保安器开关、家中开关及保险丝。排查方式： 表下空气开关是否跳闸 ；闸