旅游饭店管理概论复习参考.doc

一、饭店的概念？旅游饭店是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。计价方式：欧式计价饭店，美式计价饭店，修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店，百慕大计价饭店二、什么是饭店管理？饭店管理的基本方法及内容？饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人财物时间信息等资源进行计划组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。基本方法：制度、经济、行政、教育、表单、定量、走动、感情管理法。内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销管理。三、饭店产品的概念？饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。从营销学的角度，饭店产品包含三层次的含义：核心、形式、延伸产品。4、 饭店经营的宏观环境和微观环境？宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众五、世界饭店业发展的四个阶段及特点4个阶段时间特点古代客栈12-18C小，少，差，简陋大饭店豪华饭店，19C中-末里兹，客人永远不会错。豪华接待礼仪商业饭店20初-20c50g平民化大众化。简洁舒适方便现代新型饭店50g至今连锁经营，服务综合性强。6、 饭店的主要设备系统 闭路电视监视系统、安全报警系统、通信系统、门锁系统、消防灭火系统七、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。1、 管理理念深化。2、 文化内涵升值。3、 新技术广泛应用。4、 饭店集团发展，品牌化经营。5、 饭店产品多样化、特色化、个性化。6、 市场高度细分与多样化营销。7、 创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。8、 饭店人力资源开发和用工制度社会化。八、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧 2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中 3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培 养和服务质量与管理水平的提高 4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性 5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销 6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高九、饭店服务质量包括的内容有哪些？有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率，礼节礼貌、清洁卫生。十、“服务”用SERVICE的国际内涵是什么？Smile、Excellent、Ready、Viewing、Inviting、Creating、Eye十一、简述中餐散客服务的一般程序。热情迎客，引宾就座上茶送巾接受点菜开单下厨点酒服务按序上菜席间服务准确结账礼貌送客整理餐桌，重新铺台十二、科学管理理论1、泰罗的科学管理（1）定量作业和标准化管理，即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产率。（2）在工资制定制度上实行差别计件制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率；（3）对工人进行科学的选择、培训和提高；（4）制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广；（5）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。2、法约尔的一般管理理论“十四项管理原则”：（1）实行分工与协作；（2）权力与责任相适应；（3）命令要统一；（4）集权与分权要恰当；（5）生产经营要有秩序；（6）要注意纪律；（7）组织层次要严整，又要建立必要的横向联系；（8)人员要稳定；(9)个人利益要服从整体利益；（10）报酬要合理公平；（11）鼓励职工发挥创造力；（12）平等公平；（13）培养团队精神。十三、饭店产品分析主要包括哪些方面？饭店产品的构成：有形设施、无形服务饭店产品的特点：综合性、季节性、价值不可储存性、生产与消费同步性、质量不稳定性、 需求差异性14、 请写出西餐宴会摆台的程序和标准。程序/项目标 准1、铺台布铺台布正面朝上、中线对正、台布下垂均匀。2、摆放餐具装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距2CM。使用长台时，主2、人一般多安排在长台正中央或长台的顶端。肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距2CM。肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距2CM。鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。牛油刀位于面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距1CM。白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成45角。3、餐巾折花将折好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。4、摆台面用品盆花摆放在长桌中央，两个烛座分别摆在盆花左右对称适当的位置，烟灰盅（有的地方不用）和胡椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上5、围椅餐椅对位摆放、餐椅与下垂台布间距1cm。15、 请写出中餐宴会摆台的程序和标准。程序/项目标 准1、铺台布（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作 规范2、放转台、花瓶转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心3、摆餐碟从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分4、摆汤碗、汤勺、味碟味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部分5、摆放筷子架、筷子、牙签（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上（2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上（4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米（5）商标图案向上，中文说明面对客人6、摆放三杯手拿杯柄将红酒杯摆放在餐碟正上方，中心对正，杯口切线与碟边相距1cm，托盘内杯口朝上 白酒杯摆放在红酒杯右侧，三杯中心在同一条水平线上，杯切口相距1cm，托盘内杯口朝上 水杯摆放在红酒杯左侧，三杯中心在同一条水平线上，杯切口相距1cm，托盘内杯口朝上 7、公用物品（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上10、拉椅（1）从主人位开始按顺时针方向进行（2）椅子前沿距下垂台布1厘米（3）椅子之间距离均等十六、饭店人力资源开发的内容是什么？饭店员工的招聘、饭店员工的培训。1、饭店员工的招聘原则：因岗定编、公开招聘、平等竞争、用人所长原则招聘计划的制定：明确招聘数量和对象、制定招聘标准、确定招聘途径、选择招聘时机外部招聘程序：准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用内部招聘程序：饭店内部员工的提升、饭店内部员工的调动2、 饭店员工培训原则：培训对象的全员性、内容的针对性、方法的灵活性、时机的合理性培训类型：职业培训（岗前培训、岗位培训、持续培训）、发展培训（基层管理者的培训、中高层管理者的培训）十七、饭店营销观念1.生产导向观念：20世纪50年代仍占主导地位，饭店以生产观念作为经营指导思想。2.产品导向观念：与生产导向观念并行，强调“以质取胜”，以自己优质的、有特色的产品取得优势。3.推销导向观念：以销售观念作为经营指导思想，强调饭店的推销工作。4.市场营销导向观念：从市场需求出发，按照目标市场的顾客需求去组织生产和销售产品，基于长久的目标去占领市场。包括三方面内容：（1）以顾客为导向（2）不断的满足顾客（3）实现饭店营销目标5.社会、生态营销观念：企业经营不仅要满足消费者的需求，而且要符合社会的长远利益，强调将企业利润、消费者需求、社会利益和生态环境相统一。18、 饭店集团的经营优势品牌优势、规模优势（采购、财务、竞争）、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势。饭店组织形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制饭店组织结构：P18学习型组织：是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。饭店营销：是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。饭店集团：是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。客房出租率：客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%PDCA循环法：是按照计划、实施、检查、处理四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。绿色营销：企业以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。4P营销理论：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）4R营销理论：关联（Rlevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、报酬（Reward）4C营销理论：顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）分析题参考希尔顿的金科玉律：（1）酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；（2）预测要准确；（3）大量采购；（4）挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，特别注意培养人才；（6）加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；（7）酒店之间互相帮助预定客房。 希尔顿的成功经验：勤奋、自信、微笑。（1）发现自己的特有天资；（2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬；（3）充实；（4）对生活要充满激情；（5）莫让你所占有的东西占有了你；（6）有麻烦莫担忧；（7）担当起自己对这个世界的全部义务；（8）不要沉溺于过去；（9）尊敬别人对任何人也不要鄙视；（10）不间断的满怀信心的祈祷 金钥匙服务：“金钥匙”服务是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事饭店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。理念精髓：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生。 科技经济时代酒店营销创新：在科技经济时代条件下,酒店的竞争力大小取决于其创新力的强弱，酒店营销创新更要成为酒店经济效益的发动机。我们要用营销创新集聚势能,要用营销创新解决竞争。要使新的科技手段得到更多样化、更人性化的应用。具体方式如下：（1）百货商场式销售平台。我们可以把酒店的客房销售做成批发式放到阿里这样的百货商场中来，直接销售。一来减少流通环节，可以为酒店直接带来客源和更大的利润空间，二来与旅行社等团队合作，对于规模尚小、知名度不高、刚起步的酒店来说，保证了一定的客源量，降低了闲置率。同时，随着智能手机等移动媒体的大量应用，以及百货商场式销售平台上的优惠政策的狂轰乱炸，人们没事时就喜欢掏出手机浏览一下阿里或者淘宝等网站，寻找自己需要的折扣。如果通过阿里后台操作，把酒店销售置顶首页醒目位置，这不仅是一种销售方式，更成为了一种宣传手段。毕竟长时间的视觉熏陶还是会带来可观的销售回馈的。只是把酒店挂在阿里等百货商场式的销售方式还没有得到很好的应用，人们上阿里也只是去购买日用百货，就像买化妆品就上聚美优品，买家电就上苏宁一样，人们到阿里等百货商场式的销售平台上面购买酒店服务的消费习惯还需进一步培养，任重道远。（2）酒店分销联盟。通过在网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框实现预定，减轻了第三方经销商的分销压力，而且通过网民们复杂的人脉关系网，可以使酒店的宣传和知名度如蜘蛛网般一层一层的覆盖和推广，深入人心，即扩大了销售量，又降低了宣传和分销成本，还为网民谋了福利。如果这种分销联盟由酒店官网自身来做，不经过第三方参与，还可以减轻对第三方分销平台的依赖，直接为酒店带来潜在客源，省去了第三方的中介费，中间的盈利由酒店一方独享，多获得的钱可以用来调动分销网民的积极性和提升酒店自身质量。（3）微博营销。官方微博内容更新发布酒店活动，入住信息，在线答疑、互动；广告植入植入热门话题，时事热点；活动营销同城活动、有奖活动、线上活动等以奖品刺激微博的发布和转发。微博的低门槛、大范围以及裂变式信息特点使宣传交流变得更加容易，但是如今的宣传方式单一，不注重创新和内容，缺乏互动和活动。改进微博营销策略，积极开展话题和活动策略，才能充分利用微博，为酒店带来利益。（4）微信营销。1、点对点精准营销。2、形式灵活多样。漂流瓶、位置签名、二维码、开放平台、公众平台。3、强关系的机遇。（5）百度公共搜索平台。可与百度公司合作，通过将本酒店名称作为