医院客服中心咨询回访操作指南.doc

客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。七、回访的操作流程导诊台1、在导诊台为每位医生建立一份预约回访日志，将预约患者资料在该医生预约回访日志上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。2、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐诊时间。3、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。医生4、医生认真填写预约回访日志，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。对于未复诊患者，马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。咨询室5、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。6、其他数据库信息资料按回访时机安排回访。咨询名单导医名单顾客数据库其他名单义诊名单疗程未完回访表问题反馈客服中心主管回访存档备查后医院服务患者电话回访表基本信息姓 名年龄出院或结束治疗时间诊 断门诊或住院号回访信息回访人科 室日 期接待者关系电话号码内容记录：领导抽查日期抽查人评价后医