2011年10月投诉案例分析.doc

2011年10月总6期 服务中心编辑案例赏析案例一案例经过：顾客于2011年9月2日在中心五楼LEVIS专柜购买了价格599元的男式短袖衬衫一件。次日至中心投诉该衬衫的吊牌价格是559元，而且在电脑小票上显示的品名是牛仔裤，顾客十分生气，要求中心给予合理解释。处理结果：经中心工作人员给予顾客耐心劝导，由于柜台员工的粗心大意导致给顾客造成不便，甚感抱歉，并给予顾客退回了差价。案例分析：销售和服务全过程是由诸多细节组成的。柜台营业员平时应对自己专柜的商品有着专业的熟悉度，作为经手人应在将商品交予顾客前仔细检查好商品及相关单据，并在交予顾客时提醒其检查好，切勿粗心大意造成不必要的投诉，而失去顾客的信任。案例二案例经过：顾客于2011年9月10日在中心一楼香水专柜购买了一款价格为615元的香奈儿香水。次日致电客服中心咨询：当时购买时专柜营业员告知其可直接付现金给专柜，但是并未出具任何单据给顾客，现在顾客需索要商品电脑小票，要求服务中心给予解决。处理结果：经予楼层经理协商9月12日将发票出具后放于专柜，等候顾客来取，并由楼层经理加强宣导此次事件的严重性及制止再次发生类似情况。案例分析：商场的经营离不开顾客的支持，诚信经营才是根本。营业员在做销售的同时，也在通过这个窗口向消费者展示中心的形象。中心严格规定营业员不允许私自收取现金，此专柜营业员置商场规定于不顾，不仅损坏顾客利益，也破坏商场形象，是极其不负责任的个人行为。标识标注检查曝光台10月，在服务中心对各楼层进行的标识标注例检中，发现仍有部分专柜的个别货品标识不符合规定。例如 水调歌头：针织衫货号W2017。外标面料为100%棉 、而内标面料为30%羊毛70%晴纶。此柜台大部分内外洗涤标不相符。外标注明：可干洗 、可手洗均有，而内标注明：禁止洗涤潮湿时处理要小心。 高玛：货号为GLCWE-115大衣外标面料50%羊毛 5%聚酯纤维，内标面料50%羊毛 50%聚酯纤维。玩 具：品名为爱摇娃娃系列均无任何材质说明；品名为托马斯小火车无3C认证标志；悠悠球无任何材质说明。优质良品： 茶蛋的部分中文说明为矶烧鸭肾或无任何中文说明。客服小知识产品标识标注（一）、化妆品（国内商品）标识标注内容：1、产品名称 应符合国有行业、企业产品标准的名称、或反映化妆品真实属性的、简明易懂的产品名称。产品名称应标注在主视面。2、制造者的名称和地址。3、内装物量应标明容器中产品净含量和净容量。4、日期标注可用两种方式标注、生产日期和保质期 、生产批号和限期使用日期5、生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。6、若属特殊用途化妆品，还须标注特殊用途化妆品卫生批准文号。如：祛斑箱、除臭剂、脱毛膏等。7、必要时应注明安全警告和使用指南。8、必要时应注明满足保质期和安全性要求的储存条件。9、检验合格证（一般在包装箱内）10、对体积小又无小包装，不便标注的产品，应标注产品名称的制造者名称。（二）、化妆品（进口商品）标识标注内容：1、产品名称2、原产国和经销商及进口商的名称和地址。3、内装物量（容量、净含量）。4、日期标注：两种方式可任选其一，生产日期和保质期、生产批号或编码和期限使用日期。5、进口化妆品卫生许可证批准文号。6、特殊用途化妆品还须标注特殊用途化妆品卫生批准号。7、必要时应注明安全警告和使用指南。8、对对体积小又无小包装，不便标注的产品，应标注产品名称的制造者名称。9、必须加贴QS（CIQ）商检标志。（三）、食品类标识标注内容：1、 食品名称：必须采用表明食品真实属性的专用名称。2、 配料表 除单一配料的食品外，食品标识上必须标明配料表。 配料表的标题为“配料”或“配料表”。3、 净含量及固形物含量液态食品、用容积；固态食品，用质量；半固态食品用质量或体积。4、 制造者、经销者的名称和地址5、 日期标志 生产日期和保质期 生产日期和保存期6、 产品标准号必须标明产品的国家、行业或企业标准的代号和顺序号。7、 贮藏指南8、 质量（品质）等级对国家及行业标准中已明确规定质量等级的必须标注9、 检验合格证（一般在包装箱内）（四）、进口食品标识标注内容1、产品名称 2、净含量 3、配料表 4、原产国及代理商的名称和地址5、保质期或保存期 6、生产日期 、需加贴QS（CIQ）商检标志（五）、进口保健品标识标注内容1、进口保健食品名称2、配料表3、功效成份和营养成份表4、保健功能净含量及固形物含量5、原产国及代理商名称和地址6、生产日期、保质期或保存期7、贮藏方法（温度、光线）8、适宜人群及食用方法9、保健食品标志及审批文号10、特殊标注内容（标注不适宜人群，食用后有某些副作用）11、必须加贴QS（CIQ）商检标志注：必须去除医药成份才可销售，有明显的功能性的均不能销售举例说明：有治疗某某疾病作用或含水量有某某疗效。（六）、服装类标识标注内容1、标签必须有制造者的名称、地址，进口产品必须标明原产地以及代理商、进口商的中国注册名称和地址；2、标签上必须有产品名称、名称真实，符合国家标准；3、必须有产品的型号和规格，标识必须符合国家标准；4、产品所采用的原材料的成分和含量；5、必须标明产品的洗涤方法，有符号和简单明了的文字说明；6、产品的使用期限，以及使用和储藏的注意事项；7、产品所执行的国家的标准编号；8、产品的质量等级和产品质量检查合格证；9、所有的服装类商品必须有耐久性标签，牢固地缝制在商品上，色牢性好，不怕洗涤、热烫，文字清晰、醒目，位置在常规的地方，便于顾客寻找。（七）、玩具类标识标注内容1、 产品名称应与国家、行业、企业标准的名称相一致并要与实际内容相符。2、 产品型号3、 主要成份或材料4、 年龄范围是保证儿童安全使用的重要内容。5、 安全警示警示语字体大于或等于5MM。3岁以下儿童有危险的玩具。装在横梁上的玩具。有弹射物的。有尖状物和刀状物的玩具。仿制防护用品的玩具。风筝和其他飞行玩具。作为儿童玩具出售的旱冰鞋和滑板。水上玩具。悬挂类玩具。童车。玩具塑料包装袋。其他对儿童有危害的玩具。6、 生产者的名称和地址7、 使用方法针对较复杂和多功能的玩具应具体说明。8、 组装程序图针对拼插、组装玩具9、 维护和保养针对较复杂和容易损坏的玩具。10、 产品标准号11、 检验合格证12、 安