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内容简介：

文献综述 摘要 : 本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了 客户关系管理的基本目标与基本内容 ，以及 统功能应具备的基本特点。 关键词： 客户关系、管理系统、 户关系管理 最早由美国出，自 1997 年开始，经过几年的发展，全球的 场一直处于爆炸性的快速增长之中。 1999 年全球的 场收益约为 76 亿美元。据市场分析专家预测， 2000 年全球 场收益将超过 120 亿美元， 2004 年将达到 670 亿美元。年增长率将一直保持在 50%以上。目前，我国的 场也已开始启动。像以往的 子商务等新理念一样， 国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 它是一种以 “客户关系一对一理论 ”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论 ”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可 与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行 “一对一 ”个性化服务。 从地域来看，目前 机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区， 场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为 念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是 其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数 案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的 品主要包括： 司的 统公司的 。这些产品都以为 主流平台，并集成了 用。 公司目前纷纷在加大力度发展其 品。 客户关系管理的基本目标与基本内容 基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。 那么， 基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术： 1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业 管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 2） 智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技 术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。 使用 念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。 能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 统功能应具备的基本特点 户关系管理系统应具备如下的特点： 1)提升个人关系为全企业与客户关系 2)跨地区分享信息，提升知识竞争力 3)资料化引导业务人员完成业务程序 4)利用策略评估找出业务弱点 5)业务研讨及心得，提高业务能力 6)完整客户投诉处理及服务 ,提升服务品质 7)有效整理对手信息 ,知己知彼 8)预估及管理未完成业务 9)辅助业务人员完成重复性业务活动 10)参数化设定业务方法 ,系统可随企业成长而进步 . 参考文献： 1 张立科 发 统实例导航 人民邮电出版社 2 林锐 . 人民 邮电出版社 3 萨师煊，王珊 高等教育出版社 4 美 人民邮电出版社 5 刘兰娟 竹宇光 6 伍俊良 科学出版社 7 格罗 实时的客户关系管理 机械工业出版社 8 邵兵家 电子商务概论 高等教育出版社 9 杰姆 客户关系管理成功的奥秘 机械工业出版社 10 董金祥，陈刚，尹建伟，客户关系管理 江工业大学出版社 11 张云鹏 客户关系管理的策略 理世界 2003 年第 1 期 12 恩著信息大师 客户关系管理的秘密上海交通大学出版社 13 吕廷杰 客户关系管理与主题分析 人民邮电出版社 14 钱旭潮 企业商务