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文献综述 摘要 : 本文介绍了客户关系管理系统的产生和发展，阐述了 客户关系管理的基本目标与基本内容 ，以及 统功能应具备的基本特点。 关键词： 客户关系、管理系统、 户关系管理 最早由美国出，自 1997 年开始，经过几年的发展，全球的 场一直处于爆炸性的快速增长之中。 1999 年全球的 场收益约为 76 亿美元。据市场分析专家预测， 2000 年全球 场收益将超过 120 亿美元， 2004 年将达到 670 亿美元。年增长率将一直保持在 50%以上。目前，我国的 场也已开始启动。像以往的 子商务等新理念一样， 国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 它是一种以 “客户关系一对一理论 ”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论 ”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可 与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行 “一对一 ”个性化服务。 从地域来看，目前 机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区， 场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为 念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是 其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数 案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的 品主要包括： 司的 统公司的 。这些产品都以为 主流平台，并集成了 用。 公司目前纷纷在加大力度发展其 品。 客户关系管理的基本目标与基本内容 基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。 那么， 基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术： 1） 客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业 管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 2） 智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3） 信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技 术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。 使用 念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。 能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 统功能应具备的基本特点 户关系管理系统应具备如下的特点： 1)提升个人关系为全企业与客户关系 2)跨地区分享信息，提升知识竞争力 3)资料化引导业务人员完成业务程序 4)利用策略评估找出业务弱点 5)业务研讨及心得，提高业务能力 6)完整客户投诉处理及服务 ,提升服务品质 7)有效整理对手信息 ,知己知彼 8)预估及管理未完成业务 9)辅助业务人员完成重复性业务活动 10)参数化设定业务方法 ,系统可随企业成长而进步 . 参考文献： 1 张立科 发 统实例导航 人民邮电出版社 2 林锐 . 人民 邮电出版社 3 萨师煊，王珊 高等教育出版社 4 美 人民邮电出版社 5 刘兰娟 竹宇光 6 伍俊良 科学出版社 7 格罗 实时的客户关系管理 机械工业出版社 8 邵兵家 电子商务概论 高等教育出版社 9 杰姆 客户关系管理成功的奥秘 机械工业出版社 10 董金祥，陈刚，尹建伟，客户关系管理 江工业大学出版社 11 张云鹏 客户关系管理的策略 理世界 2003 年第 1 期 12 恩著信息大师 客户关系管理的秘密上海交通大学出版社 13 吕廷杰 客户关系管理与主题分析 人民邮电出版社 14 钱旭潮 企业商务电子化应用丛书企业客户关系管理 科学出版社 15 彭志忠 客户关系管理：理论、实务与系统应用 山东大学出版社 16 杨莹 会展会展客户关系管理 中国对外经济贸易大学出版社 17 实时的客户关系管理 机械工业出版社 价值基于客户细分 当一个企业明确了自己的客户之后，紧接着就应该做客户细分。这是因为，不同的客户对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高要求。而且不同类型的客户选择的往往不仅是产品或服务的单一特性，还可能是产品特性的某种组合 。对于企业来说，同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。另一方面，某一特定的产品或服务要不仅满足单一类型的客户，还要满足多范围、多层次、有着不同 需要的客户群。 客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使 正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。 客户细分一般可分为五个步骤进行： 第一步，客户特征细分。一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别 、经济收入、工作行业、职位、受教育程 度 、宗教信仰 、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。 第二步，客户价值区间细分。不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等），以便根据 20%的客户为项目带来 80%的利润 的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、 客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。 第三步，客户共同需求细分。围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步，选择细分的聚类技术。目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有 经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。 第五步，评 估细分结果。在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试 :与业务目标相关的程度 ;可理解性和是否容易特征化 ;基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动 ;是否容易开发独特的宣传活动等。 这里需要强调的有三点： 第一， 客户细分过程中，最关键的是拟定进行客户细分的特征要素，特征要素的选择直接影响着客户细分的结果和对不同客户的价值评定，从而也影响后续的营销战略、战术。客户细分的特征要素和价值定位，必须建立在理解业务要求的基础上，其细分结果一定要 能够准确地应用到业务流程中，必须能够确保产品或服务能够获得高命中率和高满意度。 第二， 客户细分的特征要素不是静态的，而且还是多层次、多视角的，因而客户细分不是一成不变的，企业应该根据市场环境和客户响应等等情况进行动态调整和优化。客户细分不是五个阶段的简单搭接，而是五个阶段环环相扣、互相影响互相促进的过程。 第三， 要确保细分的客户市场足够大、有可识别性、有可接触性并且有利可图。还要避免细分后的客户市场面太狭小，使目标客户群不足以支撑企业发展所必须的利润。 RM on an to is to or is to or by a to is or is of As or is to in of to of On or to is to is to so on RM to to to is by to is is to on so so so at to so so on to is to on to to so in to 0% to 20% to so to as as s a of At a of to on to a of to so to a of to on to be In on is is is in to a to so in is is up on is to in it to to be to in be to or of is a or of is to so on on is is is to be to be to be to be to to 1 本课题所涉及的问题在国内 (外 )的研究现状综述 从 2000 年到今天， 中国已经走过了 2 年多的历程。这 2 年可以用 “发展迅猛 趋向成熟 ”这 8 个字来描述。长期以来，中国的企业生存在卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大 “死穴 ”，但人们发现，借助 营销环节的信息化、科学化，可以拉动整个企业管理体制和水平的进步。因此，中国企业对 为一种渴求。 从早年跨国公司对中国 场的开拓，到现在用友、 金蝶、联成互动、创智、星际网络等公司的百花齐放。根据应用规模， 分为三类：最大的是以全球企业或大型企业为目标客户的企业级产品，其次是以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端产品，第三是以 200 人以下企业为目标客户的中小企业产品。 但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要 “降级处理 ”，大多数属于中小企业甚至 “超小型企业 ”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很 可能过于复杂和 “超前 ”，而且价格不菲。 另外，中国企业实施 业务流程重构的开端，整个过程需要有 发商有力的服务支持和技术参与，这样才能保证 块的伸缩性和实用性。然而基于收益的因素考虑，国外厂商和国内综合型开发商很难对绝大多数中国企业客户保持这样的耐心，真正实用且实惠的专业服务，只能来自于本土的 业厂商。今天的中国市场，迫切需要能够得到企业部门普遍认同的应用模块。 1997 1999 年，全球 场平均每年呈现出 91%的增长率，相比较于 12%的平均增长率， 疑是增长最快的 领域之一。而到 2005 年， 场 步入成熟期，将带来大约总计 140 亿美元的收入。相形之下，虽然亚太地区及中国市场在 2000年达到了 高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有 美元。也就是说亚太及中国 场的存量是预估增量的 1/45，巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇。 随着中国加入 产生的竞争环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理（ 经成为企业管理信息化的重要组成部分。作为全球发展最热门的客户关系管 理产业，短短几年的时间里，在中国的发展非常迅猛。 2 设计 (论文 )要解决的问题和拟采用的研究方法 在系统实际开发过程中，主要解决的问题有： 1. 统规划阶段，如何准确地确定其子模块及其所要完成的功能； 2. 数据库设计阶段，考虑如何更为详细地建立数据库并确定基本表的属性； 3. 详细设计阶段，编写实现功能相应的代码，构造出友好的用户界面和便捷的操作方式； 4. 测试阶段，考虑采用何种方式，能更好地起到完善系统的功能。 研究方法： 1. 根据企业对该系统的需求，归纳出其具有的基本子系统组成和相 应的应实现的功能。 2. 采用了 计技术、 C#语言、 页设计工具和 000 网络数据库，实现了本 统的基本功能。 3. 系统测试中采用了白盒测试方法，用实例来验证功能。 3 本课题需要重点研究的、关键的问题及解决的思路 本系统重点研究的重点是如何实现客户管理系统基本功能的需求。 其中出现的关键问题是： 1. 如何实现对数据库的基本操作（存取、修改和查询）。 2. 如何设计友好的界面 3. 如何实现系统功能 解决的思路用图形表示如下： 客户 活动 销售 服务 费用 分析 报表 理 图 客户关系管理模块展开结构 4 完成本课题所必须的工作条件 (如工具书、实验设备或实验环境条件、某类市场调研、计算机辅助设计条件等等 )及解决的办法 调试环境 操作系统： 000(可 )+P+件要求： 1、 600+ 最好 2、 内存 :128 最好 512 3、 磁盘空间 : 250 全安装 ) 155 速安装 ) 4、 显示 : 1024*768， 1024 5、 软件要求： 1、 P + 、 3、 、 其它 : 5设计 (论文 )完成进度计划 阅 相关参考资料，学习掌握 000 的基本使用；深入学习 握 解、收集客户关系管理系统需求，查阅相关资料，撰写文献综述、开题报告、需求规格说明书； 成系统设计，编写系统设计说明书、详细设计说明书，编写试验程序对关键设计进行检验； 写程序，完成测试； 写毕业设计说明书，完成初稿； 改毕业 设计说明书，参加答辩。 6 指导教师审阅意见 指导教师 (签字 )： 年 月 日 7 教研室主任意见 教研室主任 (签字 )： 系 (签章 ) 年 月 日 说明： 1. 本报告必须由承担毕业设计 (论文 )课题任务的学生在接到“毕业设计 (论文 )任务书”、正式开始做毕业设计(论文 )的第 2 周或第 3 周末之前独立撰写完成，并交指导教师审阅。 论文 )课题撰写本报告一份，作为指导教师、教研室主任审查学生能否承担该毕业设计 (论文 )课题任务的依据，并接受学校的抽查。 I 摘 要 论文介绍了一个较为完整、有较强实用性的客户关系管理 (统的开发过程。该 统主要包括客户管理、联系人管理、时间管理、销售管理、电话营销、营销管理等诸多典型功能。在系统的实现上，前台主要应用的是 计技术、 C#程序设计语言以及 页设计工具；后台则是采用了网络数据库 000。 论文首先对客户关系管理（ 行了概述性的介绍，包括 基本概念、管理思想和基本构成。接着对 进行了需求分析、系统规划以及数据库设计。在 此基础上，论文详细介绍了客户管理子系统和活动管理子系统设计过程中涉及的用户验证、数据列表分页、创建公用数据库连接类、对数据表之间关联等关键技术，并介绍了系统设计过程中对应模块的详细设计过程，给出了设计效果和设计代码。另外，论文还介绍了系统测试的目的、任务和方法，利用一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。最后概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 关键字： 象开发库 he a RM as so In # as as QL ,000. on to RM on as as In in in to so on in a to as as 目 录 摘 要 . 录 . 1 章 引 言 . 1 课题研究背景 . 1 课题研究意义 . 2 课题研究内容 . 2 第 2 章 客户关系管理（ 述 . 4 本概念 . 4 理思想 . 4 统的基本构成 . 5 客户管理 . 6 联系人管理 . 6 时间管理 . 6 潜在客户管理 . 6 销售管理 . 6 营销管理 . 7 客户服务管理 . 7 第 3 章 客户关系管理系统的分析与设计 . 8 统分析 . 8 统规划 . 9 客户管理系统模块 . 10 活动管理系统模块 . 12 系统数据库设 计 . 13 第 4 章 客户管理子系统实现 . 17 关键技术介绍 . 17 创建用户验证页面 . 17 数据列表分页的方法 . 18 创建公用的数据库连接文件（类） . 19 客户管理模块 . 20 浏览客户信息 . 20 添加客户信息 . 23 客户信息列表显示 . 24 修改客户信息 . 26 删除客户信息 . 27 联系人管理模块 . 28 浏览联系人信息 . 28 添加联系人信息 . 29 修改联系人信息 . 30 系人信息列表 . 30 第 5 章 活动管理子系统实现 . 31 关键技术介绍 . 31 活动管理模块 . 32 浏览活动信息 . 32 添加活动信息 . 33 活动列 表模块 . 34 修改活动信息 . 34 删除活动信息 . 35 第 6 章 软件测试 . 37 测试的目的与任务 . 37 测试的方法 . 37 具体测试 . 38 第 7 章 结论与体会 . 39 系统优缺点 . 39 将来可能提出的要求 . 39 系统设计过程中的体会和感受 . 40 参考文献 . 41 致 谢 . 42 1 第 1 章 引 言 课题研究背景 随着信息技术和全球一体化的发展，企业经 营环境发生了巨大的变化。从前，企业只要控制成本与质量，能够以最小的成本，制造出最好的产品，就可以击败竞争对手，在市场中占一席之地。但随着网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变恶劣竞争的规则，在全球范围内造就了一个利用信息技术将速度和知识结合起来创造新价值的新经济时代。这就对传统的商业模式提出了挑战，企业不仅需要改进内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业外部的生存和发展环境，企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。 1990 年前后，许多美国企业为了满足日益 竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（ 随后又着力发展客户服务系统（ 1996 年后，一些公司开始把 个系统合并起来，再加上营销策划（ 现场服务（ 在此基础上再集成 算机电话集成技术），从而形成集销售（ 服务（ 一体的呼叫中心（ 这样就逐步形成了我们今天熟知的 客户关系管理（ 面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理 是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。 客户关系管理（ 成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ 供应链管理（ 起，是企业提高竞争力的三大法宝。 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。件是以客户为中心的思想的固化、程 序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。 客户关系管理系统把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户 2 的价值方面 有很广阔的应用空间。 课题研究意义 使用 念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要 、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。 能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 入国内已有几年的时间，客户关系管理系统所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的 品。我国的 场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，市场前景将十分广阔 。 但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的 品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块 ,有的只是在 某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。市场中真正的 品很少，适合国情的产品更是少之又少， 现代企业着手进行信息化建设，多数以失败或者不理想而告终，基于以上原因，我们认为自己动手开发一个 统是具有非常重要的现实意义的。 课题研究内容 论文首先对客户关系管理（ 行了概述性的介绍，包括 基本概念、管理思想和 基本构成。接着对 进行了需求分析、系统规划以及数据库设计。在此基础上，论文详细介绍了客户管理子系统和活动管理子系统设计过程中涉及的用户验证、数据列表分页、创建公用数据库连接类、对数据表之间关联等关键技术，并介绍了系统设计过程中对应模块的详细设计过程，给出了设计效果和设计代码。另外，论文还介绍了系统测试的目的、任务和方法，利用一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。最后概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 全文内容安排如下： 3 第一章引言，介绍了系统开发的背景和意义，并简要 介绍了论文内容的安排。 第二章客户关系管理（ 述，主要介绍了 基本概念、管理思想和基本构成。 第三章客户关系管理的分析与设计，主要介绍了对 需求分析、系统规划和数据库设计。 第四章客户管理系模块的详细设计，介绍了客户关系管理模块涉及的用户验证、数据列表分页和创建公用数据库连接类这三类关键技术，及其对应的数据库的建立和功能代码的编写，实现界面的预览。 第五章活动管理模块，主要介绍了对数据表之间关联的实现技术，对应的数据库的建立和功能代码的编写，实现界面的预览。 第六章软件测试，介绍了测试目 的、任务和方法。并利用一个具体的测试实例检验完成系统对应功能的实现情况。 第七章结论与体会，概述了系统优缺点、将来可能提出的要求以及设计的体会和感受。 4 第 2 章 客户关系管理（ 述 本概念 英文 缩写，即客户关系管理。它是一个获取、保持、和增加可获利客户的过程。首先，它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的 集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需要，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握能给企业带来最大价值的客户群。 核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会、销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段，最终帮助企业实现以上目标。 从物理结构上说， 一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。它是一个软件模块。一个完整的 念不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包括了呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。对大量的数据进行研究，发现他们的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。 理思想 在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。 目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识， 5 并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。 核心管理思想主要包括以下几个方面： 1)客户是企业发展最重要的资源之一 在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决 定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。 统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的 2/8 法则将会显著改善企业营销业绩。 2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程 中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是 统的另一个重要管理思想。 3)进一步延伸企业供应链管理 统借助 术，突破了供应链上企业间的地 域边界和不同企业之间信息、交流的组织边界，建立起企业自己的 络营销模式。 正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。 统的基本构成 一个 统是具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般有多个子系统组成。一般 件的基本功能包括客户管理、联系人管理、 6 时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理 、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 客户管理 客户是企业最重要的资源之一，客户管理是对企业的客户资源进行管理。主要功能包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。 联系人管理 企业与客户直接接触时的对象是联系人，企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人。联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系的详细记录、客户内部机构的设置概况等。 时间管理 时间管理主要的功能有日历功能 ：设计约会、活动计划、有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、电话、电子邮件、传真；备忘录进行团队等事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表安排；预告与提示；记事本等。 潜在客户管理 潜在客户管理主要的功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪等。 销售管理 销售管理的主要功能包括组织和浏览销售信息；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给 出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似 功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理与销售佣金管理等。 7 营销管理 营销管理主要功能包括产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新 营销信息，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件。 客户服务管理 客户服务管理主要的功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 8 第 3 章 客户关系管理系统的分析与设计 统分析 现行的 件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面： 1、信息分析能力 大 量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 2、对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与 决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 3、支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面， 作用越来越大，这使得 网络功能越来越重要。如网络可以为电子商务渠道提供支持。为 了使客户和企业雇员都能方便应用 要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 4、建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 5、对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。 决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这 些工作能动态的、无缝的集成。 6、与 能的集成 9 如果 财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 根据分析，一个成功的 品一般都能实现以下功能： （ 1）客户信息进行全方位跟踪。 （ 2）帮助企业高层进行决策。 （ 3）帮助企业提高营业额，产生新的商机 因而可得企业 统的应包括以下基本功能： 销售管理 ：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客 户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。 营销管理 ：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划 ,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。 客户服务 ：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种 与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。 电话中心 销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。 统规划 本 统是具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。主要功能包括，客户管理系统模块、活动管 理系统模块、销售管理系统模块、服务管理系统模块、费用管理系统模块、库存管理系统模块、报表管理系统模块、 理系统模块以及后台管理系统模块。本系统为了体现模块的独 10 立性，各个模块之间的关联除了后台数据库之外，模块之间的关联是很少的。本人负责如下两个模块。 客户管理系统模块 客户管理系统模块是整个 统的重点与主干，该系统主要对客户的信息进行管理，并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线，整体关系表现如下： 客户管理主要就是将 企业掌握的信息进行详细管理，并可以方便地对这些信息进行修改。在 统中，客户管理系统可以通过客户或相关联系人的关键字段进行查询，快速找到所需要的客户或相关联系人信息。具体系统实现功能如下： 1. 客户详细信息管理 客户详细信息管理主要功能是浏览、查询、添加、删除、修改各个客户的详细信息。 2 用于将客户信息进行简单的列表显示，使用户可以方便地管理客户信息库，并具有模糊查询、删除等功能。 3. 联系人详细信息管理 联系人指的是某客户的具体联系人员，对联系人也需要建立类似客户的管理西。联系人 详细信息管理模块与客户详细信息管理类似，主要功能是浏览、查询、添加、修改各个联系人的详细信息。 4. 联系人信息列表 与客户信息列表类似，联系人信息列表是将联系人信息进行简单的列表显示，以使得用户可以方便地管理联系人信息库。 客户 活动 销售 服务 费用 分析 报表 图 客户关系管理模块展开结构 11 客户管理子系统的模块结构图如下： 添加新客户信息时，首先从客户信息表单中获得客户的详细信息，在对所有的字段进行格式校验合格后，将数据添加到数据库的客户表中。同样的，当添加新联系人信息的时候，首先从联系人信息表单中获得联系人的详细 信息，在对所有的字段进行格式校验合格后，将数据添加到数据库的联系人表中。在添加联系人信息时，需要为联系人选择一个相关的客户信息，才能把数据添加到联系人表中。 各模块之间的关系如下图所示。 客户管理系统 客户详细信息管理 客户信息列表 联系人信息列表 联系人信息管理 添加信息 编辑信息 分类列表 分类列表 添加信息 编辑信息 浏览信息 浏览信息 图 客户管理系统组成 用户登录 身份验证 退出 功能选择 客户子系统 联系人子系统 编辑客户 客户列表 添加联系人 联系人列表 编辑信息 添加客户 数据库 图 模块关系图 12 活动管理系统模块 活动管理系统模块主要记录与客户之间的联系计划信息，以便及时和客户取得联系，随时了解客户的情况，保证稳定的客户来源。它是由活动详细信息管理和活动列表构成。 活动管理系统主要就是将 企业与客户及其相关联系人之间发生的各种活动进行详细管理，并可以方便地对活动信息进行添加、修改等编辑操作。在 ，活动管理系统可以通过活动的关键字段进行查询，快速找到所需要的活动信息，提供方便全面的活动记录参考。具体的活动管理系统实现的功能如下： 1、活动管理模块 添加活动：添加新的活动信息到活动表，其中包括活动主题、活动类型、相关客户、活动时间、活动具体安排等信息。 浏览活动：能够对所有活动信息进行逐一浏览，并可以浏览其他用户公开的活动记录信息。 编辑信息：能够修改和删除活动信息，用户可以在浏览活动信息 时随时更新活动信息，并可删除作废的活动信息。 2、活动列表模块 活