华水校医院就医满意度调查及改善.docxVIP

华北水利水电大学课程设计报告华北水利水电大学成绩：工业工程专业方向课程设计报告项目名称： 校医院就医满意度调查及改善 项目成员： 指导教师： 完成时间： 2015年12月23日 目录摘 要31.背 景31.1校医院概况31.2龙子湖校区医院41.3校医院就医布局和流程41.3.1华水校医院布局41.3.2华水就医流程程序51.3.3改善前分析流程图52.调查问卷数据分析72.1问题分析72.2问题总结123.改善过程123.1就医流程程序的改善123.2管理改善143.3增设网络平台154.改善意义155.总结166.参考文献16附：调查问卷17校医院就医满意度调查及改善方案摘 要 校医院是学校的一个重要组织，它关乎到学校内的每位师生的生活，是在校师生健康生活的保障。从对校医院就医满意度的调查中，我们可以看出学生对校医院的满意度评价和建议。我们根据调查，做出改善方案。这将有利于校医院更好地服务于师生，在校师生也能更好地生活和学习。大四学生在校生活时间最长，所以在了解学校设施方面，更有发言权。我们主要针对大四学生，从校医院的就医人数、治疗过程、治愈比率、满意度和改善建议等各方面进行问卷调查。运用统计学知识进行统计分析，总结出校医院存在的主要问题。针对不同的问题，进行改善。我们对校医院做了三处改善，分别是就医流程改善、管理改善和增设网络预约平台。其中运用了5W1H和ECRS原则的技术分析手段，流程程序改善方法，量化评价分析等知识。同时根据社会科技的进步，我们也把互联网预约功能加在改善过程中。关键词：校医院；问卷调查；流程程序；改善1.背 景1.1校医院概况华北水利水电大学校医院是一所非盈利性医疗卫生机构。医院分花园校区和龙子湖校区，现有职工30人，设有内科，外科，药房，药店，收费等科室。拥有B超，心电图机，自动生化仪器，口腔科综合治疗椅，全血分析仪，尿常规分析仪，消毒设施，康复理疗设备等。开展健康体检、健康教育、康复治疗、预防接种、健康咨询、巡诊等多项服务。为全体师生建立健康档案,为广大师生员工提供方便、优质的卫生保健服务。医院主要承担师生员工基本医疗服务，处理常见病、多发病和部分体检；承担学校传染病预防和管理、公共卫生突发事件的应急处理、公共场所的卫生监督等工作；定期对各类人群进行健康体检；开展大学生健康教育讲座和健康咨询活动。校医院认真贯彻国务院颁发的学校卫生工作条例，坚持“以人为本”医疗服务宗旨，全心全意为教学、科研服务。在学校和总务后勤处领导下，校医院进一步加强制度建设，不断提高管理水平，积极改善服务态度、不断提高服务水平和质量，齐心协力为我校建设成为特色鲜明的高水平教学研究型大学提供坚实的医疗保障。1.2龙子湖校区医院正常门诊时间是星期一到星期日的 8:00至22:00，医保卡刷卡时间是星期一到星期五的 8:00-11:00和12:00-18:30两个时间段，寒暑假值班时间为8：00至17：30（冬季），8：00至18：00（夏季）,值班地点设在医院边门值班室。学生就医必须主动出示医保卡。无医保卡学生，自费就医。急诊电话：花园校区龙子湖校区：183363879561.3校医院就医布局和流程1.3.1华水校医院布局华北水利水电大学校医院布局主要有收费室、药房、诊室、病房和值班办公室等，其布局图如下：男休息室走廊女洗手间理疗师、B超、心电图室化验室病房3处理处、换药室过道（密封）注射室病房2护办室病房1药房诊室1出入口诊室2收费室口腔科诊室副院长办公室医生夜班办公室副院长办公室休息室办公室药库院长办公室仓库接待室会议室资料室男洗手间1.3.2华水就医流程程序华水校医院就医流程大致是：挂号诊断划价缴费取药离开，以下是我校医院的具体就医流程程序，如下图所示：门诊挂号处挂号、急诊挂号处挂号首诊医师随诊离院取药划价、交费（有医保卡的按医保报销，无卡的自费）转院诊断、治疗检查、化验相关诊室就诊并出示医保卡1.3.3改善前分析流程图从图中可以看出，操作共有9项，而且当学生集中时间段就医时，每一项操作之前都需要等待，时间耗费太多。其流程程序图如下：工序内容工序系列操作移动等待检验1排队挂号D2挂号D3去诊室D4排队就医D5诊断D6去划价处D7排队划价D8划价D9去缴费处D10排队缴费D11缴费D12去检验室D13排队检验D14检验D15等待检验单D16去诊室D17排队就医D18诊断D19去划价处D20排队划价D21划价D22去缴费处D23排队缴费D24缴费D25去药房D26排队取药D27取药D28离开D由就医流程程序图可以看出活动、次数和比例，其数据如下表所示：活动次数比例操作931%移动931%等待1035%检验13%总计29100%由以上统计表可作柱状图如下：根据数据分析得到，等待时间、次数和移动时间次数过多，病患在医院逗留时间平均约为30分钟，而实际看诊时间仅为10分钟。2.调查问卷数据分析校医院是学校基础设施的一部分，但又独立存在。因此，在管理和服务上缺乏学校的监督，针对这种情况，我们选择在网上发放调查问卷，并对收回的50份调查问卷中，进行数据整理与分析。2.1问题分析（1）针对学生在校就医选择进行分析，如图2-1所示：图2-1就医选择比例饼图从以上饼图可以看出，我校大学生选择在校就医占到了84%，选择校外就医占到了16%，由此可以推断绝大部分学生会首先选择在校医院就医。（2）针对选择校医院的原因分析，如图2-2所示： 图2-2在校就医选择原因柱状图从以上柱状图可以看出，我校大学生之所以选择在校就医，主要原因是使用医保卡里的钱；其次是距离近，不想跑太远；而认为在校就医可靠所占的比例竟然为零，这不免让人有些出乎意外。（3）针对学生在校就医满意度的分析，如图2-3所示：图2-3在校就医满意分布条形图从条形图中可以看出，只有10%的人对在校就医感到满意，一般占到了22%，剩下的均是对校医院感到不满意，由此可见，校医院需要做很大的改善，来改变学生对校医院满意度的看法。（4）针对学生选择就医有效性的数据分析，如图2-4所示：图2-4就医地点有效饼图从条状图中可以看出，认为选择校外就医更有效的人数有41人，占到了总人数的82%，很明显我校大部分同学对我校校医院的期望值不高，主要体现在学生对于看病的结果不太满意，而且刚好与图2-5中反应的医生水平不高的结果相吻合。（5）针对校医院存在的问题分析，见图2-5所示：图2-5就医存在问题折线图从折线图中可以直观地反映出，以上几个问题，我校校医院均有涉及，其中医生水平不高问题较为突出，其次是不正规、不能药到病除、医生服务态度不好、看病流程程序繁琐。（6）针对校医院改善期望的分析，如图2-6所示：图2-6校医院改善建议柱状图由图2-6可知，眼下大部分学生认为聘请有丰富经验的医生可以改善校医院的整体医务水平和服务水平，这不仅可以提高学生对于校医院的满意度，而且还可以吸引更多的学生选择在学校就医。（7）针对科室需求的分析，如图2-7所示：图2-7校医院科室需求分布条形图由图2-7可知，同学们大多数希望增设治疗室，这是因为虽然有两个治疗室，但一般情况只开设一个诊室，当遇到就医高峰时，同学们等待的时间依然较长，两个治疗室在就医高峰时间内同时使用，可以节约同学们的时间，也可以提高校医院的就医灵活度。（8）针对校医院治疗水平的分析，如图 2-8所示：图2-8校医院治疗水平分布柱状图 治疗水平的高低主要体现在学生看完病抓完药，病情是否能得到有效的控制或治愈，根据图2-8可知治愈比率100%所占的比率为0，其中有46%的同学认为治愈率在50%以下。以上说明导致这种结果最主要的原因就是校医院的医生水平不高，由图2-6校医院改善建议柱状图刚好说明这个原因。（9）针对学校校医院重要度的分析，如图2-9所示：图2-9校医院重要度饼图校医院是学校设施中重要的组成部分，从调查问卷中也可以看出，学生普遍认为校医院是相当重要的。因此对校医院进行优化和改善，加强校医院的管理尤为重要。2.2问题总结由以上调查问卷中出现的问题，可以给出总结：首先，大多数同学会选择校医院就医，不是因为治愈率高，而是因为医保卡和距离等原因。其次，从问卷中发现校医院就医流程多，等待时间长，医生水平不高及服务态度不好等问题，因此大多数同学对校医院就医满意度不高。最后，学生认为校医院应该规范化管理，提高服务质量，聘请更为专业的医生，增加网络预约的功能等。3.改善过程由调查问卷分析，我们对校医院做了三方面的改善。改善的内容分别是就医流程程序改善、管理改善和增设网络平台三部分。3.1就医流程程序的改善运用5W1H提问技术的分析方法 挂号的作用是什么？能否取消？ 不能。挂号确定病人基本信息及病人性质。 挂号前的排队可以取消吗？怎么取消？ 可以取消，可以通过网上或电话预约挂号等方式提前挂号，从而减少挂号窗口人流量。 划价的意义何在？能否取消？ 能取消。划价实际是在医院没有使用信息化设备前解决财务互相监督的手段。目前已经可用信息化设备代替。 辅助检查是什么？能否取消？ 不能，辅助检查通过医学设备进行身体检查，能协助医生作出判断。 取药环节能否和就医环节合并减少移动距离？ 不能。取药需要专业药剂师拿药并且药品摆放需要库存。 取药、收费窗口是否可以合并？可以合并窗口。在5W1H技术分析后，根据“ECRS”原则，可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号前的排队、挂号、诊断和检查的排队都是可以简化的，划价是可以取消的，收费和取药窗口可以合并。运用IE改善后的流程分析图如下：工序内容工序系列操作移动等待检验1排队挂号D2挂号D3去诊室D4排队就医D5诊断D6去划价处D7划价D8排队划价D9去缴费处D10排队缴费D11缴费D12去检验室D13排队检验D14检验D15等待检验单D16去诊室D17排队就医D18诊断D19去划价处D20排队划价D21划价D22去缴费处D23排队缴费D24缴费D25去药房D26排队取药D27取药D28离开D由改善后流程程序图统计分析可知，总活动次数是15次，其中操作项有4次，占总体的27%；移动项5次，占总体的33%；等待5次，占总体的33%；检验1次，占总体的7%。同样作柱状图如下：通过改善前和改善后对比可以看出，在操作项和检验项进行次数相同的情况下，移动次数明显减少，等待时间显著降低，就医效率得到明显的提高。3.2管理改善针对调查问卷中出现的管理问题，我们进行了以下改善：（1）为了改变学生更愿意在校外医院就医的做法，和提高就诊率和治愈率，学校应该对医务人员有所调整，聘请专业的医生，置备更加完整的药房。（2）提高医务人员的服务态度，由学生和学校共同监督。为此，我们制作就医量化评价表，可以由每位就医的师生随手填写，并将其公开在校医院门口处。就医量化评价表：就医量化评价表请对以下诊室做评价，评价分为A、B、C、D、E五个等级，等级顺序依次是最好到最差，用O表示没有就诊的诊室。谢谢您的评价！ 日期诊室诊断室1诊断室2输液打针室取药室收费室这样做的目的有三方面：（1）就学校而言，学校可通过就医量化评价表，查看学生的评价，不但做到从细节方面关心学生，而且起到监督和管理校医院，提高学校的基础设施。（2）就在校师生而言，起到监督各个门诊的工作和服务的作用，促进校医院各门诊改善行为规范，更好地为大家服务。 （3）就校医院而言，限制了医务人员的行为，医生自律，提高工作热情和校医院整体的素质，改变其服务心态 ，热心为师生服务。3.3增设网络平台校医院要提高工作效率，就应该与科技相结合。随着科学技术水平的不断发展和现代化管理水平的不断提高，移动网络已经为广大同学提供了巨大便利，不但能节约时间，还能省钱。移动网络也是在校师生必备的工具。校医院增设网络平台微信公众号，可设置预约功能。诊断医生可根据网络预约，提前做好就诊准备。在微信公众号上，校医院还可以针对当时环境情况，发一些对身体有益的文章或提醒。比如春季需要多健身，夏季怎样防暑，秋季如何预防感冒，冬季注意饮食等。4.改善意义校医院是一所学校的重要组成部分，是在校学生身体健康的重要保证。因此，对校医院就医的满意度调查和改善有着重要的意义。（1） 优化校医院看病程序将更好地为广大在校师生提供服务。（2） 这项工作的完成将很好地克服以往所遇到的各类问题，在经济上和管理上带来更多的效益。（3） 通过对门诊流程的优化和改进,能够使医疗资源得到更加合理利用。（4） 在一定程度上能缓解医院门诊部门的圧力,能明显的提高病患的看病效率,避免大量病人在门诊聚集，排队，拥挤,同时也大大缩短了病人在医院的滞留和就医等待时间。（5） 提高我校校医院的管理水平，学生就诊率和治愈率，也提高我校和校医院的知名度。5.总结通过此次对校医院各方面的改善，我们用到大学四年学到的专业知识来提高工作效率和工作质量，达到理论与实际相结合的目的。工业工程核心是降低生产率，提高工作效率和质量。就校医院而言，我们从其上班时间考虑其成本，上课期间基本没有就诊，有了微信平台，就能适当减少医生上班时间，就降低了成本；从就医时间来考虑工作效率，通过改善就医流程，减少了等待时间，就医更加便利，以此来提高工作效率；设置就医量化评价表，可以间接改变医生服务态度，提高工作质量。没有好的服务，就没有好的未来，服务也是至关重要的，通过就医量化评价表，可以有限的改善校医院医务人员的服务，语言上，行为上都受到就医者的监督。6.参考文献 王万雷,徐佳,徐国凯. 工业工程；大连理工大学出版社，2014.2 刘易斯著;谢远涛译. 统计学；中国人民大学出版社，2014.