沛县中医院医疗纠纷处置办法.doc

沛县中医院医疗纠纷处置办法 点击人气 366 次 根据我国相关卫生法规，依据执业医师法、护士管理条列、医疗事故处理条例、医疗事故分级标准（试行）、侵权责任法，结合沛县中医院医疗护理质量安全管理奖惩办法（沛中医200920号）、沛县中医院医疗纠纷应急处置预案、沛县中医院医疗纠纷群体事件应急处置机构及方案的规定，结合我院实际情况制定本办法。本规定自二零一二年三月二十日起执行。第一章 总则 一、目的积极正确处理医疗纠纷，维护医患双方的合法权益，促进社会和谐与安全，不断提高医院诊疗服务技术水平，使医护执业人员从医疗纠纷处理过程中得到经验教训、避免纠纷的再次出现，是制定本办法的出发点与目的。二、定义医疗纠纷：是指医患双方当事人对医疗机构极其医护人员的检查、诊疗、护理行为和结果及原因、责任在认识上产生分歧而引发的争执。医疗事故：是指医疗机构极其医护人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身及器官损害的事故。医疗损害：是指医护人员在医疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者的损害结果。三、防范途径 执业人员是医疗安全方案的实施者，务必坚持预防为主的原则。依法执业贯穿于每一次诊疗活动过程，坚决执行核心制度，规范书写医疗文书，注重危重、围手术期、有创诊疗与药物反应等关键流程管理，完善而又艺术的医患沟通，是预防医疗纠纷发生的有效途径。四、医疗纠纷处理原则 遵循公开、公平、公正、及时、有效、便民、合理的原则，坚持用事实说话的科学态度，实事求是，做到事实清楚、定位准确、责任明确、处理恰当合理。严防纠纷扩大发展，避免人员伤亡、财产损失的不良后果。五、医疗纠纷的处理方式 1：有效沟通，依法协调。 2：经医学会组织的医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定，根据结论处理。3：经双方当事人同意的第三方协调。4：根据民法通则发起民事诉讼。第二章 医疗纠纷管理机构及职责 医院成立医疗纠纷处理委员会，下设技术鉴定组，安全保障组，协同医患沟通处理办公室做好医疗纠纷处理的管理工作。医疗纠纷管理委员会院长任主任委员，分管负责人任副主任委员，负责日常工作。成员由医务科、护理部、沟通办公室、保卫科及临床、门诊、急诊科、办公室责任人若干组成，建立台账，形成定期会商机制。医疗纠纷管理机构职责：1：管理、指导全院医疗纠纷处理工作。2：协调全院各部门对“重大医疗纠纷应急处理预案”的响应。3：协调卫生主管部门、宣传部门及社会各界的综合力量化解医疗纠纷。4：定期对全院执业人员进行医疗安全教育。5：对医疗纠纷事件、结果进行分析，找出原因及对策，为院领导班子决策意见。医患沟通及处理办公室设主任一名，成员若干。职责；1; 是医疗纠纷处理的主要职能部门。2：与医务科协调负责医护人员医患沟通相关知识技巧的培训。3：接受患者及家属关于医疗质量、医疗损害后果方面的投诉，及时将投诉分流到相关科室，进行调查处理，并将处理意见、结果告诉当事方。4：对医疗纠纷事故进行阶段性总结，对医疗纠纷事故发生的起因、质量管理缺陷进行分析，提出整改意见，向分管领导及部门反馈，不断改进完善医疗服务管理质量。5：当医患关系由于种种原因较为激化时，要进行合理、理智的思维做好对患者及其家人的安抚工作，积极引导患方通过友好协商、进行医疗事故技术鉴定、第三方协调、或经司法程序解决医疗纠纷。6：与医院各科室特别与保卫部门密切协调协作，应对纠纷处理过程中的突发群体事件，避免事态扩大化，避免生命财产造成巨大损失。 技术鉴定组技术鉴定组组长由医务科负责人担任，并兼任技术鉴定组召集人，成员由各临床、医技科室负责人及护士长组成。职责1；技术鉴定组成员应掌握医疗卫生管理法律、形政法规、部门规章和诊疗护理规范，掌握医疗事故分级标准，客观判断医疗损害的是非。2：每案例由7人以上成员组成技术鉴定组，必要时邀请法律专家及院外专家参与。由召集人指定组长。3：当事医护人员叙述诊疗经过后回避，医疗鉴定组成员根据相关临床资料，客观事实态度发表各自意见，经多方位全面分析总结结论，由鉴定组长填写意见书。结论应包括：是否构成医疗损害，损害等级，损害后果，与患者原有疾病之间的关系，构成责任后果的，应有责任程度。4：技术鉴定组成员务必做好不同意见和结论的保密工作。安全保障组安全保障组组长由保卫科长兼任，成员若干。职责：1：全程配合医患沟通办公室处理医疗纠纷。2：保障相关人员人身安全和医院的财产安全。第三章 医疗纠纷处理程序一、始发阶段：科室发生医疗事故或出现可能引发医疗事故的医疗过失行为后，有关医务人员要立即向科室负责人与医疗纠纷调解办公室报告，医疗纠纷调解办公室接到报告后，应立即进行调查、核实，并将有关情况如实向医院分管院长和包干院长报告。出现医疗事故处理条例第十四条的重大医疗过失行为，须在 12 小时内向卫生行政主管部门报告。报告内容、时间和程序，按照卫生部、国家中医药管理局重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定要求执行。二、接受投诉：医疗纠纷始发阶段应以科室依法自行与患方协商解决为主。医疗纠纷事件发生后，医院医疗纠纷调解办公室认真受理患者投诉，在作好书面记录的同时，通知安全保障组全程参与解决。在告知患者正确处理医疗纠纷的途径、程序和有关规定的同时，要及时取证，调查了解，实事求是地解答患者或家属提出的疑问，并将相关材料提交责任技术鉴定组进行讨论，及时拿出初步判定结论或分析意见，规定时限内书面告知患方。在医疗纠纷处理中，医患双方各派2-3名代表参加协商，要相互表明身份，或出示委托书。根据医患双方的请求,县卫生局可派相关人员参与了解情况,协助解决医疗纠纷。如患方协商代表身份不明且无委托书，医院有权拒绝协商。医院认为自身无过失或非医疗事故的，或对协商意见无法统一的，要做好解释工作，同时建议患方申请医疗事故技术鉴定，或通过司法途径解决。同时，要求责任人、责任科室负责人积极主动配合调查、取证、调解、鉴定、诉讼及相关处理工作，对责任人、责任科室负责人不按本规定配合的，经医院研究后给予严厉处罚。三、证据的调查认定：根据最高人民法院有关证据的司法解释及医疗争议举证倒置的有关规定，当发生医疗纠纷时，应严格按照法律程序对证据作出调取和固定。1、病历的复印或复制 当患者要求得到其病历资料或者对病历的真实性产生怀疑时，经医疗纠纷调解办公室批准，在医患双方共同在场的情况下，可以复印或复制，核对无误后，医院在复印或复制病历上加盖印章。复印或复制内容是记录患者症状、体症、辅助检查结果的客观资料。2、病历的封存 病历是医务人员通过分析、讨论后对患者病情认识的主观资料，应当在医患双方共同在场情况下，进行双方签字封存和启封。重大争议可以移交行政主管部门封存和启封。封存的病历由医院保存。3、实物的封存对存有疑点的输药液、血液和制品、注射器、药物等医疗实物，应在医患双方共同在场情况下，进行双方签字封存和启封。医疗实物需要检验时，由医患双方共同指定，或由卫生行政主管部门指定具有检验资格的检验机构进行检验；疑为血液引起的不良后果，应通知提供该血液的采血机构派员到场，对血液进行封存保留。无菌物品封存时，严格按照无菌操作进行，防止再污染。已封存物品暂由医院保管于适宜的条件下，以免变质。 4、提出尸检申请病人已经临床死亡，一切抢救停止后，应尽量争取做好尸体护理，然后动员家属将尸体移往太平间，并告知家属，本院太平间只能暂时停放尸体，不具备存放条件，应尽早进一步处理。当不能确定患者的死因或对死因存在异议时，医疗纠纷调解办公室应在法定时间内以书面形式提出尸检申请，并要求患者亲属签置同意或不同意的明确意见，并告知尸检是最有力的举证依据，谁拒绝谁负责。尸体解剖及尸体处理按医疗事故处理条条例第18、第19条规定执行，保卫科予以协助。四、举证应诉：医患双方经协商进行医疗损害(医疗事故技术)鉴定，依据鉴定结论依法处理。相关科室及责任人书写诊疗经过及答辩意见，参与配合医疗事故技术鉴定。第四章 重大医疗纠纷事件应急处置预案为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处理医患纠纷，缓解医患矛盾，根据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理办法（试行）有关规定，制定本预案。一、符合下列条件之一的，可启动重大突发医疗纠纷事件应急预案。1、 出现患方院内寻衅滋事。2、 故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。3、 非法限制医务人员人身自由。4、 非法占据医院办公、诊疗场所。5、 在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。6、 抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗物证（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的。7、 纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。8、 患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害到其他患者（家属）人身安全。二、应急处理预案1、疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人应立即向医院医务科报告，并提供事件详细情况，不得隐瞒事实真相。2、医务科根据情况建议应急领导小组是否启动预案。3、医院院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。4、沟通办公室负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处理医疗纠纷的法定程序；对现场的病历、药品等物证进行存留；负责事件的调查、取证工作。医务科组织院纠纷技术鉴定组对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，判断责任大小，为下一步处理提供依据。5、办公室有关人员负责就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。6、保卫部门第一时间维护医疗秩序，联系辖区公安机关，必要时请求防暴警力。保护医院领导、医护人员、其他患者及家属和医院财产安全。第五章 可以规避的医疗纠纷及处理办法一、可以规避的医疗纠纷行为1：私自行为的外院诊疗活动。未经医院批准的外出会诊、手术行为。2医疗文书缺陷，书写不及时，涂改、伪造、销毁、遗失医疗文书者。3：跨科室诊疗及收治病人。4：会诊制度不严谨，不及时，对病人推诿，延迟诊疗行为。5：私自更改病人信息，病情诊断与实际病情不符合。6、私自更改病人农医保信息。7、值班期间，不在职在岗。值急诊期间因其他诊疗脱岗行为。8、与其他科室诊疗意见不统一时，未客观分析病人病情，自以为是的行为。9、在本院私自进行的手术或检查行为。10、在诊疗活动中，与病人及家人发生争执，经劝说无效的。11、在病人及病人家人面前对其他医护人员的诊疗表示不满或恶意挑衅者。12、因科室或医护人员内部矛盾，造成病人得不到及时救治的行为。13、医院内部人员对自己朋友、亲属在诊疗过程中不满意时而发生的争执与不信任行为。14、超范围，超剂量用药。诊疗花费较大的检查、用药。二、可以避免的医疗纠纷，原则上应由当事人自行协调解决，纠纷处理后，医院依据相关规章制度对当事人做进一步处理。三、可以避免的医疗纠纷性质，由医院纠纷鉴定组确定。第六章 医疗护理质量安全管理奖惩办法医疗安全奖励办法医疗安全工作列入科室年终考核和科主任护士长任期目标责任制考核，设立医疗安全奖并给予奖励。（一）、奖励条件：1、科室严格执行医疗安全管理的有关规定，组织健全，全年医疗安全工作有人抓，有制度，有措施，做到医疗护理工作无事故、无重度投诉缺陷。2、科主任、护士长十分重视医疗安全管理，使科室做到“三有、三无”成绩突出者；医护人员在诊疗护理过程中及时发现、纠正、避免了可能发生的重大医疗缺陷、事故者。, （二）、奖励程序：1、以科室为单位，填写年度医疗安全奖励申请表报医务科。2、医教科将评审材料汇总报医院安全管理委员会评审，在年终会议上给予表彰奖励。（三）奖励方法：医院设立医疗安全基金奖，全体医护人员均可得到应有的奖励。奖励办法详见沛县中医院医疗安全基金设立及奖励方法。该奖项限于临床各科，医疗、护理各为一个奖励单元。依据医院医患沟通及处理办公室提供的医疗纠纷投诉记录，由医务科、护理部提供名单，院部讨论决定。二、医疗缺陷、事故处罚办法（一）、医疗缺陷、事故责任人的确认1、直接责任人员：指责任人的行为或缺陷与病员的不良后果之间有直接的因果关系，是对缺陷或不良后果起决定作用的人员。2、间接责任人员：指责任人的行为或缺陷与病员的不良后果之间有间接联系，是造成缺陷或不良后果的条件而不是起决定作用的人员。3、在由复杂原因造成的缺陷或后果中，要分清主要责任人员和次要责任人员，分别根据他们在造成缺陷或不良后果过程中所起的作用，确定其所负责任的大小。4、要区分具体实施人员的直接责任与指导人员的直接责任。如果是具体实施人员受命于指导人员实施的行为，或在实施中实施人员提出过纠正意见，未被指导人员采纳而造成缺陷或不良后果的，由指导人员负主要责任，如果实施人员未向指导人员如实反映病人情况或拒绝执行指导人员的正确意见而造成缺陷或不良后果的，实施人员应负主要责任。如果是具体实施人员提出了违反有关法规（含规章制度）的主张、做法，由于指导人员轻信并同意实施或具体实施人员明知受命于指导人员所实施的行为违反有关规章制度，但不向指导者反映，仍继续实施而造成缺陷或不良后果的，具体实施人员和指导者都要负直接责任。5、要分清责任范围和直接责任的关系，如果缺陷责任不属于责任人员法定职责或特定义务范围，责任人对其不良后果不负直接责任。如果分工及职责不清，又无具体制度规定，则以其实际工作范围和公认的责任作为认定责任的依据。如无特殊需要，责任人员无故擅自超越职责范围进行诊疗，造成事故的，也应追究责任。（二）医疗纠纷有关处罚1、处罚形式:(1)取消年度评先资格。（2）诫勉谈话。（3）科室、院内通报批评。（4）行政处分。（5）经济处罚。（6）医务科对当事人提供停职再学习、再教育临时岗位。凡年内有医疗纠纷不良记录者，经查实，不得参与年度评先。医疗损害构成4级和3级医疗事故，负轻微责任或次要责任者，诫勉谈话，扣除3个月绩效工资。构成3级医疗事故主要责任者，全院通报批评，扣除6个月绩效工资。