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东风标致服务和备件组织方法 东风标致特约商使用编号： 质量担保工作手册质量担保工作手册 东风标致商务部服务和备件部东风标致商务部服务和备件部 2 006 年 2 月 质量担保工作手册质量担保工作手册 1 目目 录录 前前 言言 1 第一章第一章 总总 则则 2 1.1 东风标致的权责2 1.2 东风标致特约商的权责2 1.3 注意事项3 1.4 担保鉴定员岗位职责3 第二章第二章 东风标致车辆质量担保政策东风标致车辆质量担保政策 5 2.1 新车质量担保政策5 2.1.1 新车质量担保期限5 2.1.2 新车质量担保条件5 2.1.3 新车质量担保原则5 2.2 备件质量担保政策6 2.2.1 备件质量担保期限6 2.2.2 备件质量担保条件6 2.2.3 备件质量担保原则6 2.3 易损件质量担保政策7 2.4 东风标致承担的车辆质量担保费用7 第三章第三章 质量担保工作程序质量担保工作程序 8 3.1 质量担保工作流程8 3.2 质量担保申请8 3.3 外出救援服务9 3.3.1 外出救援服务条件.9 3.3.2 外出救援服务要求.9 3.3.3 外出救援服务费用标准.10 3.3.4 外出服务费用结算方法10 3.4 商务补偿10 3.5 担保旧件管理10 3.5.1 担保旧件保管及返回.10 3.5.2 担保旧件卡片的填写11 3.5.3 旧件包装规定.11 3.5.4 旧件的运输.11 3.5.5 旧件运输费用的结算.11 3.5.6 旧件的鉴定及结算.12 3.6 对特约商质量担保业务管理规定12 质量担保工作手册质量担保工作手册 2 3.6.1 担保旧件管理规定.12 3.6.2 质量担保鉴定（申请）单管理规定.12 3.6.3 其他管理规定.13 第四章第四章 新车准备新车准备 14 4.1 新车准备的目的14 4.2 新车准备的实施14 4.3 新车准备工作中的质量担保问题14 4.4 新车准备费用的支付14 第五章第五章 首保首保 15 5.1 首保的目的15 5.2 首保的实施15 5.3 首保费用的结算15 第六章第六章 质量返修和召回质量返修和召回 16 6.1 质量返修和召回的目的 16 6.2 质量返修和召回的实施16 6.3 费用结算16 第七章第七章 质量担保结算质量担保结算 17 7.1 结算程序17 7.2 结算标准18 7.2.1 新车准备费用.18 7.2.2 新车首保费18 7.2.3 质量担保费.18 7.3 结算发票18 7.3.1 开具发票的要求.18 7.3.2 发票的填写方法.18 7.3.3 发票的粘贴方法19 7.3.4 发票邮寄地址20 7.3.5 对账.20 第八章第八章 技术资料介绍技术资料介绍 21 8.1 工时手册21 8.1.1 工时手册使用说明.21 8.1.2 工时编码.21 8.2 分类号21 8.3 故障编码和原因编码22 8.4 故障性质22 8.4.1故障性质分类22 8.4.2 故障性质填写.22 8.5 备件手册 22 8.5.1 备件手册使用说明.22 8.5.2 备件编码和备件组织号.22 质量担保工作手册质量担保工作手册 3 第九章第九章 担保工作单据填写说明担保工作单据填写说明 23 9.1 质量担保鉴定（申请）单23 9.2 质量担保卡24 9.3 首保卡25 9.4 质量担保单据统计及费用结算申报表26 9.5 质量担保鉴定（申请）单填写注意事项26 9.6 质量担保鉴定（申请）单的附件27 第十章第十章 特殊零件的质量担保规定特殊零件的质量担保规定 28 10.1 轮胎质量担保28 10.2 蓄电池质量担保28 10.3 进口备件和国产备件在担保业务中的使用 28 10.4 传动轴质量担保28 10.5 减震器质量担保28 10.6 AL4 自动变速箱质量担保29 10.7 玻璃质量担保 29 10.8 安全气囊质量担保29 附附 录录 30 附件 1：质量担保鉴定(申请)单.30 附件 2：外出救援服务单31 附件 3：担保旧件发运地址及联系电话32 附件 4：担保旧件卡片格式32 附件 5：旧件包装箱封装注明格式33 附件 6：随箱担保旧件验收清单格式34 附件 7：东风标致质量担保卡35 附件 8：东风标致首保卡36 附件 9：首保统计月报表37 附件 10：东风标致服务和备件部售后服务分部联系方式38 附件 11：东风标致财务部联系方式38 附件 12：质量担保旧件运费鉴定单样表39 附件 13：财务报账单（备件）40 附件 14：财务报账单（工时）41 附件 15：质量担保单据统计及费用结算申报表42 附件 16：需要申请的质量担保43 附件 17：传动轴质量担保注意事项44 附件 18 减震器质量担保注意事项45 附件 19 质量担保审计调整通知单46 质量担保工作手册质量担保工作手册 1 前前 言言 质量担保是制造厂家就其产品质量对用户所做的承诺。东风标致的车辆质量担保政策 已在随车交给用户的质量担保和保养手册中注明，东风标致主要通过其特约商向用户车 辆提供质量担保服务。 编写本手册的目的在于规范东风标致质量担保工作，以使东风标致特约商正确地向用 户提供高效和优质的服务，使用户对东风标致的产品满意，对东风标致的售后服务满意， 进而树立东风标致品牌的良好形象。 东风标致商务部服务和备件部 2006 年 2 月 注：本手册的解释权为东风标致服务和备件部，如果内容变更，将由东风标致书面通知。 质量担保工作手册质量担保工作手册 2 第一章第一章 总总 则则 1.1 东风标致的权责东风标致的权责 原则上认可东风标致特约商对质量担保方面的裁定，但保留这些裁定的最终决定权。未经东风 标致同意，特约商不能就质量问题达成协议。 具有决定修复方法及担保适用范围的权利。 具有要求东风标致特约商提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或 达不到检验条件、担保旧件返回未得到遵守，那么东风标致具有全部或部分拒绝付款的决定权。 定期对东风标致特约商符合担保条件的质量担保费用进行结算。 具有对东风标致特约商的担保工作进行审计的权利，并根据审计结果对已支付的担保费用进行 纠正。 及时准确地向东风标致特约商提供有关东风标致担保政策、操作方法方面的培训和支持。 1.2 东风标致特约商的权责东风标致特约商的权责 无论用户车辆从何处购买，东风标致特约商均应准确、有效和及时地提供服务。 如果用户提出索赔申请，东风标致特约商行使自己的权利确定并采取有效的措施，避免用户向 东风标致提出直接索赔： 属于担保范围，为用户进行担保。 不属于担保范围，向用户收费并解释不能承担质量担保的充分理由及依据。 对车辆细心地检查，以避免其它故障。 积极配合东风标致处理重大质量担保事件。 积极配合东风标致进行质量返修和召回行动。 质量担保费用先由东风标致特约商垫付，再通过东风标致服务和备件部结算。 担保换件时，东风标致特约商应按照东风标致维修操作规程并采用东风标致规定的纯正备件， 否则担保费用由东风标致特约商自己承担。 质量担保范围内零部件的维修与更换，应考虑用最经济的方式来进行，除东风标致书面同意外， 不允许更换总成。 东风标致特约商面对最终用户实施担保之后，如果东风标致对该担保做出部分或全部拒绝的决 定，则相应的费用由东风标致特约商承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用 户。 任何由于操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的 车辆故障或损坏，东风标致特约商应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复。 东风标致特约商应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机 地加强培训工作，提高服务质量。 东风标致特约商应设立担保鉴定员岗位，负责网点担保业务的开展。月担保维修量在 1000 台次 质量担保工作手册质量担保工作手册 3 以上的特约商应至少设置两名担保鉴定员。 1.3 注意事项注意事项 未签定（包括未续签）特许服务协议或担保鉴定员未经东风标致培训合格的特约商，无权开展担 保业务。 为使各特约商质量担保工作顺利开展,各特约商处的服务经理应优先考虑担保鉴定员参加技术 培训。 对未经东风标致允许，擅自更换担保鉴定员的特约商，将暂停其索赔业务。 对每月申报的质量担保鉴定（申请）单错误率高于 20%的特约商，东风标致将通报批评并暂停其 质量担保业务，待鉴定员重新培训后，方可重新开展质量担保业务。 东风标致特约商应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机 地加强培训工作，提高服务质量。 1.4 担保鉴定员岗位职责担保鉴定员岗位职责 职责: 根据东风标致的担保政策受理客户的担保申请； 分析故障原因，对担保零件进行鉴定，判断是否索赔； 负责超出担保权限范围的担保申请； 负责管理并向东风标致返还发生担保的故障件； 负责向东风标致申请返还担保款； 保持与东风标致服务和备件部的沟通，及时掌握有关车辆担保的最新政策和相关法律法规； 向用户宣传东风标致车辆的担保政策和担保条件； 保持与特约商内部各相关部门的沟通，及时传达东风标致担保政策； 积极配合东风标致处理重大质量担保事件； 积极配合东风标致实施返修和召回行动； 积极配合东风标致担保审计工作. 工作任务: 对担保车辆进行鉴定 对用户的担保申请，根据担保原则进行审查，不符合担保条件的向用户解释原因； 对担保件进行鉴定，不符合担保条件的，拒绝受理并向用户说明原因； 严格按照技术规范要求对车辆进行检查、测试和分析，准确判断故障原因； 超出权限范围的担保申请，及时向东风标致服务和备件部请示； 必要时获得技术专家的帮助和东风标致技术部门的援助； 参加东风标致组织的相关培训，不断获得新知识。 确保担保车辆维修工作及时完成 对质量担保车辆要求服务顾问优先安排，确保担保车辆及时完工； 对担保车辆，要求由有经验的技工进行维修； 完工后要求质检技术员严格检验工作质量，确保类似故障不再出现。 担保申报与结算跟踪 按照要求及时、准确的将担保单据录入微机并发送至东风标致服务和备件部； 及时了解担保申请审核情况，对有错误的申请及时改正； 通过审核的担保单据，与东风标致相关部门联系返还担保款； 质量担保工作手册质量担保工作手册 4 按照核定的担保款通知财务部开发票，并按时把发票邮寄到东风标致服务和备件部； 及时与东风标致财务部对账，跟踪担保款的返还情况。 担保旧件管理 担保旧件应单独存放，避免与其它存放备件混放，造成误用； 更换下的担保旧件，及时收集并固定旧件卡片，防止相互混淆； 担保件及时入库，担保件应分类摆放； 按照要求包装旧件，装箱，填写旧件清单，并按时把担保旧件返回东风标致指定地点； 跟踪担保旧件返运情况。 质量信息反馈 认真核对担保车辆的基础信息，准确记录故障原因； 了解掌握车辆在使用、维修、保养中出现的问题，定期向东风标致反馈； 对于多发性或批量出现的问题，要及时向东风标致服务和备件部反馈； 重大、疑难、特殊质量问题特别是涉及到安全的质量问题一定要及时向东风标致反馈； 配合东风标致跟踪反馈指定质量信息； 积极配合东风标致实施返修和召回行动，并及时反馈行动状况。 素质要求： 大专以上学历，汽车或机械专业； 至少三年以上的汽车维修经验； 有较强的车辆故障检查、分析和判断能力； 能熟练应用和操作计算机； 良好的沟通能力和语言表达能力； 必须获得东风标致担保鉴定员资格培训证书。 行政关系： 在售后业务经理的领导下，与服务顾问、技术专家、工具/资料管理员、备件业务经理及仓库、 财务结算之间保持密切的联系； 与东风标致服务和备件部保持密切的联系和沟通，做到和东风标致步调一致。 质量担保工作手册质量担保工作手册 5 第二章第二章 东风标致车辆质量担保政策东风标致车辆质量担保政策 东风标致车辆质量担保的期限和条件已经在随车交给用户的质量担保和保养手册中注明。 2.1 新车质量担保政策新车质量担保政策 2.1.1 新车质量担保期限 对非出租车为 2 年或者行驶里程 4 万公里，以先达到者为准；对出租车为 1 年或者行驶里程 10 万公里，以先达到者为准。 本担保适用于整车上除规定的易损件以外的制造厂原装车零部件，易损件质量担保规定请参见 相关章节。 新车担保的有效期从第一个最终用户购车之日（以购车发票日期为准）起开始计算。该日期在 质量担保和保养手册的质量担保卡上注明，并随车交给用户。当车辆发生所有权变更时，如 果所有前任用户都能遵守质量担保规定，则后继用户可以继续享有剩余的质量担保期。 在在质质量担保期量担保期间间零件的更零件的更换换或或维维修，不改修，不改变变新新车质车质量担保期，量担保期，换换上的上的备备件按件按备备件件质质量担保量担保规规定定 执执行。行。 2.1.2 新车质量担保条件 首次保养及以后的各次定期保养必须由东风标致特约商进行。 用户须出示盖有东风标致特约商印章的质质量担保卡量担保卡。 质量担保必须由东风标致特约商按东风标致规定程序进行。 用户提出质量担保前，要保护好损坏件的原始状态。 担保更换下的旧件属于东风标致所有，并应按要求寄往东风标致指定地点。 2.1.3 新车质量担保原则 质质量担保范量担保范围围 在质量担保期内，因产品的设计、制造、装配或原材料因素而引起的质量问题。 对上述质量问题，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 下列情况均不属于新下列情况均不属于新车质车质量担保范量担保范围围 因用户使用不当造成汽车损坏。 因没有按照质量担保和保养手册要求进行定期检查、保养维护导致的损坏。 经由非东风标致特约商修理、检测或改装后所导致的损坏。 由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其它化学品 （如工业大气污染、酸雨、海水盐份、鸟粪等）的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 质量担保工作手册质量担保工作手册 6 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等所引起的损坏。 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争，暴乱等所致的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨刮片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤 清器、汽油滤清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发生的维修费用。 质量担保和保养手册中规定的定期检查和维修发生的费用（除首次保养外）。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生的正常的褪色或变形。 2.2 备件质量担保政策备件质量担保政策 2.2.1 备件质量担保期限 在东风标致特约商处购买的东风标致提供的备件，从用户购买该备件之日起（以购买发票上日 期为准）计算，其担保期为 12 个月或行驶 20000 公里（以先达到者为准）。易损件质量担保规定 请参见相关章节。 2.2.2 备件质量担保条件 本质量担保仅适用于东风标致提供的备件。 备件在东风标致特约商处购买并由该特约商安装，质量担保也必须在该处进行。 必须在东风标致特约商处按质量担保和保养手册要求进行定期检查保养。 备件质量担保必须出示相关凭证（购买发票、维修结算单等）。 用户提出备件质量担保要求前，要保护好损坏件的原始状态。 东风标致特约商核实维修结算单后进行担保。 2.2.3 备件质量担保原则 备备件件质质量担保范量担保范围围 在质量担保期内，因产品的设计、制造或原材料因素而引起的备件质量问题。 对上述质量问题，东风标致免费提供维修或更换零部件的服务。 下列情况均不属于下列情况均不属于备备件件质质量担保范量担保范围围 经东风标致特约商检查，发现需装上备件会受到相关件影响而损坏，并及时向用户提出需更 换相关件，而用户不同意更换相关件，由此造成的备件损坏。 因用户使用不当造成的备件损坏。 经由非东风标致特约商装车、修理或检测所导致的备件的损坏。 进行了没有经过东风标致认可的汽车改装，由此导致的备件损坏。 由于外部原因造成备件损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其它化学品 （如工业大气污染、酸雨、海水盐份、鸟粪等）的侵蚀对汽车的腐蚀、损坏等。 由于自然灾害或不可抗力，如：冰雹、雷击、水灾等所引起的损坏。 质量担保工作手册质量担保工作手册 7 由于意外事故，如：车祸或玻璃碰碎等所致的损坏。 人为的故意损坏或偷盗，战争、暴乱等所致的损坏。 损耗件（如摩擦片、附件皮带、制动块、火花塞、雨刮片、灯泡、轮胎、保险丝、蓄电池、机油滤 清器、汽油滤清器、各种油、脂类等）正常磨损及损耗所发生的维修费用。 涂层、橡胶蒙皮及软性内饰件由于暴露和使用而发生的正常的褪色或变形。 2.3 易损件质量担保政策易损件质量担保政策 东风标致易损件执行单独的质量担保政策，对于新车原装车易损件以及用户在东风标致特约商 处购买的东风标致易损件，均以本易损件担保规定为准。 易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行： 离合器片6 个月或者 5000 公里雨刮片2 个月/1000 公里 附件皮带类10,000 公里灯泡2 个月/5,000 公里 制动片6 个月/5000 公里保险丝1 个月 火花塞6 个月/5000 公里蓄电池1 年/20000 公里 机油滤清器3 个月/5000 公里汽油滤清器1 个月/5000 公里 空气滤清器1 个月/5000 公里 遥控器电池1 年 轮胎5000 公里 易损件质量担保的其他条款请参见备件质量担保相关规定。 2.4 东风标致承担的车辆质量担保费用东风标致承担的车辆质量担保费用 首次保养费用 质量担保费用，包括零件费、工时费、东风标致特约商外出服务费和担保旧件运输费。 质量担保工作手册质量担保工作手册 8 第三章第三章 质量担保工作程序质量担保工作程序 3.1 质量担保工作流程质量担保工作流程 是 用户 东风标致特约商 接待用户，判断是否属于担保范围（无论用户是否要求） 是否属于质量担保申请范围 向东风标致服务和备件部提交担保申请 东风标致服务和备件部审核 给出同意编号 不同意 是 否 同意 否 修理（用户付费） 进行担保处理并填写质量担保鉴定单据 质量担保工作手册质量担保工作手册 9 3.2 质量担保申请质量担保申请 担保申担保申请请是是针对针对担保担保费费用用较较高（包括高（包括备备件件费费和工和工时费时费）或者）或者东风标东风标致特致特别别指定的担保指定的担保项项目，特目，特 约约商在商在实实施施这这些担保些担保项项目前需事先得到目前需事先得到东风标东风标致的致的审审核。核。 以下担保以下担保项项目目,均属于均属于质质量担保申量担保申请请范范围围 备件单价超过 2000 元人民币（以特约商的正常订货价为准）的备件。对于担保鉴定员在资格 认证期间的特约商，备件单价超过 500 元必须申请。 维修工时超过 5 小时。对于担保鉴定员在资格认证期间的特约商，维修工时超过 3 小时必须 申请。 单车一次修理费超过人民币 4000 元。 有关车身或外观零件的修理，如油漆、覆盖件、玻璃等，因无旧件返回，须事先申请。 原装车件是国产件，而担保更换进口备件时。 原装车件是进口件且该备件已有国产化备件，而担保更换进口备件时。 担保鉴定单中“其它费用”栏总金额超过 150 元。 因质量担保需外出救援服务时，需事先进行申请。 易损件的质量担保。 商务补偿。 东风标致特殊情况下指定的零件。 质质量担保申量担保申请请操作程序操作程序 对属于担保申请范围内的担保项目，东风标致特约商填好 质质量担保量担保鉴鉴定（申定（申请请） ）单单 (表表样见样见 附件附件 1)后，提交东风标致服务和备件部申请批复。 对特约商申报的 质质量担保量担保鉴鉴定（申定（申请请） ）单单 ，如果符合担保规定，东风标致在 质质量担保量担保鉴鉴定定 （申（申请请） ）单单 上批复同意编号，并反馈给特约商；如果不符合规定，则拒绝该质量担保申请。 特约商的申报得到同意批复后，可实施质量担保服务，然后将质质量担保量担保鉴鉴定（申定（申请请） ）单单中内 容补充完整，上报东风标致担保结算系统。 3.3 外出救援服务外出救援服务 东风标东风标致特致特约约商商为为用用户户提供提供 24 小小时时救援服救援服务务，包括拖，包括拖车车服服务务和和现场现场技技术术服服务务。 。对对担保期内因担保期内因质质 量量问题导问题导致的救援服致的救援服务费务费用由用由东风标东风标致支付。致支付。 3.3.1 外出救援服务条件 用户来人、来函、来电要求进行救援或现场服务，且用户车辆出现抛锚故障或无法继续行驶。 涉及到财产及人身安全问题的车辆，特约商应主动外出服务。 将当日担保单据上传到东风标致服务和备件部 服务部 担保结算程序 质量担保工作手册质量担保工作手册 10 接到东风标致服务和备件部救援服务通知。 3.3.2 外出救援服务要求 特约商须提供 24 小时电话咨询及救援值班服务，并公布值班电话。 外出服务人员应为具有一定经验的维修技术人员。 每次外出救援服务人员不能超过两人，特殊情况需先向东风标致申请。 救援服务人员应尽快行动，至少须做到市区内 2 小时内到达现场，市区外 4 小时内赶到现场， 跨地区 24 小时内赶到现场。若不能保证达到上述要求，应尽快与东风标致服务和备件部联系， 并听从东风标致的指令。 外出救援服务必须填写 外出救援服外出救援服务单务单 ，格式格式见见附件附件 2，需经特约商售后业务经理批准，并由 用户签名确认。 外出救援服务需向东风标致事先申请。 3.3.3 外出救援服务费用标准 如果故障不属于担保范围，特约商可以按当地费用标准向用户收取外出服务费。 如果故障属于担保范围，但救援服务往返里程小于 30 公里，外出服务费用由特约商自己承担， 不可收取用户费用。 如果故障属于担保范围，且救援服务往返里程大于 30 公里，外出服务费用由东风标致承担，费 用标准如下： 车辆费用（拖车，人员外出）：每公里 1 元，其他费用不予报销（如：过路过桥费、停车费、燃油 费等） 出差标准（指外出救援服务超过 12 小时以上）： 住宿费：限额 100 元/天； 补助费：每人每天 40 元； 交通工具：火车（硬卧以下）、轮船（三等舱以下） 3.3.4 外出服务费用结算方法 特约商将车辆费用发票复印件或者交通、住宿费用发票复印件以及 外出救援服外出救援服务单务单 附在质量 担保鉴定（申请）单后，一起寄到东风标致，同时将外出救援服务单电子文档发送到东风标致。 输机时外出救援服务费用输入其它费用合计栏中，并将其明细写入故障方案栏。 3.4 商务补偿商务补偿 商务补偿指东风标致同意承担并通过特约商对最终用户的商务支持。 商务补偿费用先由特约商垫付，之后特约商填写担保鉴定单通过担保结算程序报销。 商务补偿操作流程： 经东风标致审核，同意给予用户商务支持； 由特约商和用户签定书面协议，并将协议传真到东风标致； 特约商提交预批准 质质量担保量担保鉴鉴定（申定（申请请） ）单单 ，并上报东风标致； 质量担保工作手册质量担保工作手册 11 东风标致对特约商的协议书和预批准担保鉴定单审核，同意后反馈同意编码。 特约商取得同意编号后，按照担保结算程序上报东风标致结算。 3.5 担保旧件管理担保旧件管理 3.5.1 担保旧件保管及返回 所有担保更换下来的零件，属于东风标致所有，要求定期返回，担保旧件返回地址见附件附件 3。 在旧件返回到东风标致指定地点前，应保持更换时的状态，并在旧件库房分类妥善保管。 旧件库房应设立台帐，并保证帐、卡（指固定在旧件上的旧件卡片）、物一致。 3.5.2 担保旧件卡片的填写 旧件卡片样表：（见附件附件 4） 所有担保换下的旧件，担保鉴定员应于更换的当天立即办理担保鉴定登记和填写旧件卡片，并 将卡片正确可靠地固定在旧件上，避免混淆。 旧件卡片所填项目应与担保鉴定单登记内容保持一致，要求填写完整、准确，字迹工整清楚。 3.5.3 旧件包装规定 旧件的包装应保证可靠地经受所选择的运输方式到达指定地点而不致于使旧件和包装箱发生 破损。 金属件、塑料件、电器件应分类包装，同一包装箱中的各个旧件要分别包装。 灯具、玻璃、音响等易碎品包装时应采用良好的保护措施，应保证不会破损。 特约商应充分利用东风标致供应备件的外包装（如音响、VCD、仪表、灯具、压缩机、发动机变 速箱底托架等）。 必须保证旧件和旧件卡片不会分离，如用铁丝绑缚或牢固粘贴。 每包货物的重量不应超过 40 公斤。 对发动机、变速箱、传动轴等较大的总成应用木箱发送。 对带有残余油、液的零件，在排除非油液质量问题因素以后，将油液排空后发送。 对于空调压缩机总成，应迅速将备件压缩机的堵盖装到更换下的压缩机旧件上。 对蓄电池，不用返回，但必须按规定缚上旧件卡片放在旧件库妥善保管，未经东风标致许可，不 得擅自处理，否则将拒绝担保费用结算。 凡因包装原因凡因包装原因导导致的旧件破致的旧件破损损或或丢丢失，将失，将对该对该批旧件拒收，并拒批旧件拒收，并拒绝对该绝对该批担保批担保费费用的用的结结算。算。 装箱外部应用记号笔标注特约商名称、特约商编码，并对所有包裹进行编号，注明共几包、第几 包，同时在编号为 1 号箱的外包装上注明：该批担保旧件的担保日期区间，鉴定单编号区间。 示例见附件附件 5. 旧件验收清单和质量担保鉴定（申请）单（神龙公司质量部联）按从小到大的顺序整齐摆放，并用 塑料袋包装好，装在 1 号包装箱内，随旧件一起寄到东风标致指定返回地点。旧件验收清单格 式见附附件件 6， ，如果 1 号包装箱内没有旧件验收清单和质量担保鉴定（申请）单,东风标致将对该批 质量担保拒绝结算。 质量担保工作手册质量担保工作手册 12 3.5.4 旧件的运输 特约商可根据具体情况返运旧件，但所选择的运输方式应尽可能经济和快速，优先选用中铁快 运方式。东风标致指定旧件寄运地址，见 附件附件 3. 特约商按规定日期将包装好的旧件及时装箱并寄出。 寄出的担保旧件须在一周内，最迟 10 天内运达东风标致指定地点。 对没按要求及时寄出并运达指定地点的特约商，担保款将不予结算。 3.5.5 旧件运输费用的结算 旧件的包装费及运输费先由特约商垫付，然后特约商填写质量担保鉴定（申请）单通过担保结算 程序报销。 每月特约商在寄运旧件后，填写一张质量担保鉴定（申请）单，用以说明担保旧件返运情况及申 报结算运费，以下简称旧件运费鉴定单，其申报和结算方式同其他质量担保鉴定单一样。该鉴 定单必须附包裹单发票（报销凭证、领货凭证）复印件，在申报时，将包裹单发票（报销凭证、领 货凭证）复印件传真或邮寄到东风标致服务和备件部售后服务分部，联系方式见附件附件 9。 旧件运费鉴定单的填写方法如下： 登记编号：填写担保鉴定单当日的登记流水编号 VIN 号：填写上一张担保鉴定单上的 VIN 号 故障码：填“660” 原因码：填“00HH” 分类号：填“Y” 行驶里程：填上一张担保鉴定单上的公里数 修理日期：填寄运旧件日期 维修方案：填旧件运输费 故障描述：填返回号、运输方式、包数及重量 故障原因：填“担保旧件运输费，金额为当月实际运费1.17”（必须注明旧件发运日期和运费 构成明细，如运费、包装费、服务费等各项金额）。鉴定单的申报方式不变。 输机时旧件运费输入其它费用合计栏中。 旧件运费鉴定单样表见附件 12。 3.5.6 旧件的鉴定及结算 对旧件、旧件卡片、质量担保鉴定（申请）单三者不相符合的担保，或者不符合东风标致有关质 量担保规定的担保，东风标致将视具体情况，做出拒绝赔偿的决定。 对于拒绝的担保，该担保所发生的一切费用由特约商承担，特约商不能将费用再转嫁给用户。 被拒绝的旧件不返回特约商，神龙公司质量部对被拒绝的旧件保存 1 个月，1 个月后销毁。 对被拒绝的旧件有任何疑问，特约商应在收到拒付通知后，及时与东风标致服务和备件部联系， 如需到神龙公司查看被拒绝的旧件，特约商必须先征得到东风标致的同意，且时间限定在特约 商收到拒付通知后 1 个月内。 质量担保工作手册质量担保工作手册 13 3.6 对特约商质量担保业务管理规定对特约商质量担保业务管理规定 3.6.1 担保旧件管理规定 在 3.5 中已经对担保旧件管理的各个环节,如保管、标定、包装、运输、验收清单要求和鉴定结算 做了详细规定，包括处罚规定。如果特约商索赔误判或索赔假件，将根据情节严重程度对特约 商进行警告、特约网点通报批评、扣除其担保款、停止担保业务等处理； 特约商不及时绑缚旧件卡片后存放担保旧件，将停止特约商质量担保业务； 特约上不按要求分区、分类存放，给予批评警告处理； 没有达到东风标致担保旧件独立库房要求的，限期整改。 3.6.2 质量担保鉴定（申请）单管理规定 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于 10%,以口头或传真形式警告特约商; 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于 15%,特约网点通报批评; 质量担保鉴定（申请）单拒绝率大于 20%,特约网点通报批评,并对担保鉴定员重新培训后方可继 续办理担保业务; 每周发生的索赔及首保必须在本周内及时录入,如因录入不及时造成质量担保鉴定（申请）单无 法录入,该后果由特约商自行承担,东风标致不予结算; 对故障描述项目,担保鉴定员须详细填写,对于故障描述不准确不清楚的,东风标致将一次性拒付。 3.6.3 其他管理规定 特约商录入质量担保鉴定（申请）单的用户姓名与电话必须填写准确,若经东风标致用户电话回 访,发现担保情况与用户说明不符,将对该担保进行扣款处理,严重者通报批评; 特约商在担保工作中,必须使用东风标致原厂备件,如经东风标致审查备件订货与担保数量不符, 东风标致将进行扣款处理,严重者通报批评; 特约商必须将维修委托书妥善存档保管,同时计算机中的维修档案记录也须妥善管理,这两项均 要求保留 10 年以上。在质量担保审计工作中，如果发现维修委托书遗失的，相应担保款将做扣 款处理。 质量担保工作手册质量担保工作手册 14 第四章第四章 新车准备新车准备 新车准备指特约商在把东风标致新车交付给用户前,由特约商对新车进行美容、功能检查和性 能检查的准备工作。 4.1 新车准备的目的新车准备的目的 在把新车交付给用户前,确保车辆内、外整洁美观，功能齐全，各项性能符合标准，使用户称心 如意，无可挑剔地接受自己所选择的东风标致新车。 4.2 新车准备的实施新车准备的实施 东风标致服务和备件组织方法文件新车准备规定了新车准备操作方法，其中新车准备检查单 规定了新车准备操作流程； 特约商必须严格按照新车准备检查单流程操作，记录并存档备查； 在新车交付用户时，必须在随车东风标致质量担保和保养手册的质质量担保卡量担保卡（见附件附件 7）上填 写该车的新车准备登记编号； 特约商在做新车销售申报时，必须录入新车准备登记编号,该号是证明新车准备工作已完成的 必要条件。 特约商的新车准备工作是东风标致担保审计项目之一。 质量担保卡的填写方法参见第九章中质质量担保卡填写量担保卡填写说说明明。 4.3 新车准备工作中的质量担保问题新车准备工作中的质量担保问题 由运输原因导致的车辆损坏或零部件缺失,由运输商承担责任,东风标致不提供质量担保,如: 运输中意外事故导致的新车损坏或零部件缺失,如车祸、天灾、人为偷盗等； 运输中环境因素导致的新车损坏，如大气污染物、酸雨、鸟粪等。 运输中保护不当导致的车辆损坏，如车身碰撞、油漆划伤等外观损坏。 质量担保工作手册质量担保工作手册 15 因特约商仓储保管不善导致的新车损坏或零部件缺失，由特约商自己承担责任，东风标致不提 供担保，如： 环境因素，如被大气污染物损坏，或者仓储条件不符合要求导致的损坏； 人为因素，不遵照零件仓储要求，如不定期给蓄电池充电导致蓄电池亏电损坏； 新车制造失误或质量故障，特约商按照正常质量担保程序向东风标致索赔。 4.4 新车准备费用的支付新车准备费用的支付 新车准备费用由东风标致提前支付给特约商，在新车价格中折扣； 如果特约商没有严格按照新车准备卡流程进行操作，东风标致将在特约商的质量担保费用中扣 除相应的金额。 新车交付最终用户之后，使用中出现因新车准备项目不全而造成的维修，东风标致除了扣除相 应的新车准备费用之外，还将拒绝由此引发的故障维修费用结算。 第五章第五章 首保首保 首保是指新车经过磨合期后，进行的第一次保养。 5.1 首保的目的首保的目的 首保至关重要，它是保证汽车正常运行的必要维护措施。 5.2 首保的实施首保的实施 东风标致规定了首次保养要求及操作规程,详细规定见随车交给用户的东风标致质量担保和保 养手册; 首保只能由东风标致特约商按规定操作,且首保对用户是免费的； 特约商完成首保工作后,必须及时正确填写首保卡首保卡(该卡附在保养手册中,表样见附件附件 8),并沿剪 切线剪下。每月必须汇总统计当月首保情况（见附件 9），并按规定将首保统计月报表、首保卡和 质量担保鉴定（申请）单等一起寄回东风标致服务和备件部售后服务分部（地址见附件 10），用 于首保费用的结算; 特约商的首保工作是东风标致担保审计项目之一。 首保卡的填写方法参见第九章中首保首保单单据填写据填写说说明明。 5.3 首保费用的结算首保费用的结算 首保卡是首保费用结算的原始凭证，每月同质量担保鉴定（申请）单一起寄回东风标致； 特约商将对应首保卡的信息录入 ABCNET（东风标致和特约商之间的数据传输系统），然后上 传到东风标致首保结算系统，经东风标致审核后对首保结算； 每月，特约商把首保费用和质量担保费用中的工时费用合在一起开发票向东风标致申报结算， 具体结算方法见第七章 质质量担保量担保结结算算 ； ； 质量担保工作手册质量担保工作手册 16 在首保时出现的质量问题, 按照正常质量担保程序向东风标致索赔。 第六章第六章 质量返修和召回质量返修和召回 质量返修和召回是针对汽车存在的产品质量问题，由厂家实施的消除质量问题的行动。其中召 回是针对缺陷汽车产品，遵照国家颁布的缺陷汽车产品召回管理规定执行；返修是针对“缺陷” 以外的质量问题，按东风标致返修操作程序进行。积极配合东风标致进行质量返修和召回行动， 是东风标致特约商的义务。 6.1 质量返修和召回的目的质量返修和召回的目的 避免用户在使用车辆的过程中出现产品质量问题，保护消费者的利益，维护公司的品牌形象和 利益。 6.2 质量返修和召回的实施质量返修和召回的实施 由东风标致通知特约商需要进行返修和召回的车辆清单,包括特约商库存车辆和已销售给用户 的车辆; 特约商接到返修和召回通知后,立即展开返修和召回行动: 按照神龙公司文件规定向媒体和用户统一宣传口径； 根据通知要求,立即追踪有问题的车辆和联系车主; 立即订购所需的备件； 对已经确定的车辆按照维修工艺组织实施检查维修； 按要求对信息收集、整理、统计并按时将行动结果反馈到东风标致。 东风标致服务和备件组织方法文件东风标致质量返修和召回详细介绍了质量返修和召回的 操作方法和操作流程。 质量担保工作手册质量担保工作手册 17 6.3 费用结算费用结算 特约商填写质量担保鉴定（申请）单，分类号填写 X; 返修和召回行动代码由东风标致服务和备件部预先通知特约商，在填写鉴定单时，把该代码填 在同意编码数据项下，在输入 ABCNET 时，特约商将该代码填入特约商内部审核编号项目下， 可直接生成质量担保鉴定单上传，不需要预先申请； 返修和召回行动费用的结算与质量担保结算相同。 第七章第七章 质量担保结算质量担保结算 7.1 结算程序结算程序 特约商按规定开具发票并用特快专递在 5 日 内寄到东风标致服务和备件部 特约商在 N+1 月上报 拒绝特约商 东风标致服务和备件部在 N 月第 1 周内审核完毕 同意重填 上报单据 不同意重 报单据 同意结算单据 特约商最迟将担保旧件于 N月月10日寄出日寄出 并发往指定地点指定地点 N 月 10 日向特约商下达付款通知书， 通知特约商结算清单、金额及开具发票 神龙公司财务部在收到结算发票 15 日内 将担保款转入特约商在神龙汽车有限公司 的账户中用于支付备件货款 向东风标致财务部申报担保结算 反馈东风标致服务和备件部结算通知 特约商 N-1 月 1 日至 31 日将待结算的质量担保鉴定单单据及首保单据实时 录入 ABCNET 并上传到 PGI 结算程序。在 N月月1日日，统一把相关结算凭证 （质量担保质量担保鉴鉴定单第一联定单第一联、首保卡首保卡、首保统计月报表首保统计月报表、质量担保单据统计及质量担保单据统计及 费用结算申报表费用结算申报表、外出救援服务单外出救援服务单，备件购买发票复印件，备件装车维修结 算单复印件等）特快寄往东风标致服务和备件部东风标致服务和备件部。 通知特约商返运担保旧件 质量担保工作手册质量担保工作手册 18 7.2 结算标准结算标准 7.2.1 新车准备费用 新车准备费用已预先在新车价格中折扣。 7.2.2 新车首保费 100 元（含税）/辆 7.2.3 质量担保费 备件结算费 备件结算费=东风标致特约商含税的正常订货价格1.10 工时结算费 工时结算费=工时工时单价，其中工时单价：80 元/小时； 工时以工时手册中的工时为基准。 7.3 结算发票结算发票 7.3.1 开具发票的要求 特约商收到东风标致服务和备件部发出的质量担保费用“开发票通知”后（传真或 E-mail 形式）， 按通知中给定的金额，将工时费和备件费分别开出两张发票。 工时费开具增值税发票； 备件费开具增值税发票。 通知财务部扣除 特约商不合格的 担保款项 神龙公司质量部于 N+1 月 15 日前对返回 担保旧件检查，出具符合性审核报告，并 反馈东风标致服务和备件部 通知特约商审计 结果，反馈不合 格的担保单据清 单，并下达质 量担保审计调整 通知单 （见附件 18） 神龙公司财务部 审核发票 同意 不同意 重新开具发票 东风标致服务和备件部将发票统一 上 报神龙公司财务部 东风标致服务和备件部进行 质量担保审计 质量担保工作手册质量担保工作手册 19 7.3.2 发票的填写方法 首保首保费发费发票票(增增值值税税专专用用发发票票)的填写的填写 购货单位名称：神龙汽车有限公司 纳税人识别号：420101616412935 地址、电话：汉阳郭茨口开户行及帐号：建行开发区支行 856706010223000013 货物或应税劳务名称：维修劳务工时费 单位：台 数量：填写首保、质量担保等所有项目的结算总台数。 单价：填写不含税的工时费金额除以“数量”得到的结果。 “单价*数量”必须与不含税金额相符。 税率：如果税票上本身注有%号,则不得再加%号；否则应在率后加%号。 价税合计：应等于不含税金额+税额。 “金额”和“税额”栏合计（小写）数前必须使用“”号封顶， 在“价税合计（大写）”栏中合计数前须用“ ”符号封顶 销货单位：名称、纳税人识别号、地址电话、开户行及帐号都要求准确、无误地填写齐全。 备注：要求注明网点编码、担保款的结算月份。 开票人：XXX 盖上发票专用章或财务专用章。 质质量担保量担保费发费发票（增票（增值值税税专专用用发发票）的填写票）的填写 购货单位名称：神龙汽车有限公司 纳税人识别号：420101616412935 地址、电话：汉阳郭茨口开户行及帐号：建行开发区支行 856706010223000013 货物或应税劳务名称：维修材料费 单位：批 数量：填写质量担保所有项目的结算总台数。 单价：填写不含税的备件费金额除以“数量”得到的结果。 “单价*数量”必须与不含税金额相符。 税率：如果税票上本身注有%号,则不得再加%号；否则应在率后加%号。 价税合计：应等于不含税金额+税额。 “金额”和“税额”栏合计（小写）数前必须使用“”号封顶， 在“价税合计（大写）”栏中合计数前须用“ ”符号封顶 销货单位：名称、纳税人识别号、地址电话、开户行及帐号都要求准确、无误地填写齐全。 备注：要求注明网点编码、担保款的结算月份。 开票人：XXX 盖上发票专用章或财务专用章。 单价：填写不含税的备件费金额除以“数量”得到的结果。 “单价*数量”必须与不含税金额相符。 销货清单：质量担保的备件清单按财务要求，须附在销货清单上，销货清单若无“税额”栏，其 金额总计必须与发票上的不含税金额一致。销货清单上必须盖有税务部门印制的税务监制章 或直接用增值税专用发票销货清单。 发发票填写的注意事票填写的注意事项项 发票要严格按要求填写。 发票不能折叠，不能出现不应有的字迹、涂改痕迹或邮戳痕迹等。 增值税发票密码不能错误、密码打印不能超出密码区，各栏目填写不能超出文字所在的格子 或整体错位。 出现无印章或印章模糊、残缺；字迹不清晰或涂改、填描字体以及印章重叠等情况，所开具的 质量担保工作手册质量担保工作手册 20 发票视为无效。 发票上的单位名称应与协议合同上的单位名称一致。 发票备注栏中，必须注明网点编码及担保款项的结算月份。 7.3.3 发票的粘贴方法 为