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五、 问答题1 请阐述管理的系统方法和过程方法的关系答：系统方法和过程方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。2. 什么是统计过程控制图？答:SPC图或控制图是根据定期从一个过程中抽取样本的数据而按时间序列画制的图表。而SPC图上的“控制限”表征了当过程处在稳定状态时过程的固有变差。控制图的功能是通过检查控制图上所描的点同控制限的关系以评估过程的稳定性。3请简述认证认可条例中关于审核人员的有哪些规定？答：（答出要点即可）第八条从事认证认可活动的机构及其人员，对其所知悉的国家秘密和商业秘密负有保密义务。第十五条认证人员从事认证活动，应当在一个认证机构执业，不得同时在两个以上认证机构执业 第二十三条认证机构及其认证人员应当及时作出认证结论，并保证认证结论的客观、真实。认证结论经认证人员签字后，由认证机构负责人签署。认证机构及其认证人员对认证结果负责。第三十九条从事评审、审核等认证活动的人员，应当经认可机构注册后，方可从事相应的认证活动。第六十二条认证机构出具虚假的认证结论，或者出具的认证结论严重失实的，撤销批准文件，并予公布；对直接负责的主管人员和负有直接责任的认证人员，撤销其执业资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任；造成损害的，认证机构应当承担相应的赔偿责任。第六十三条认证人员从事认证活动，不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的，责令改正，给予停止执业6个月以上2年以下的处罚，仍不改正的，撤销其执业资格。第七十三条认证人员自被撤销执业资格之日起5年内，认可机构不再受理其注册申请。4当发现测量设备不符合要求时，组织应做哪些工作？答：应对该设备此前测量的有效性进行评价，并做出记录； 应对该设备采取措施，如必要的校准、修理或报废等； 对已确定测量结果有疑问的产品应对其可能的后果进行评审，并根据评审结果采取必要的措施，如追回重新测量，对已交付至顾客的产品发出通知并进一步处理等。六、案例分析及阐述题1请根据所述情况判断：下面所描述的事例涉及GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出你的理解。 美国肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，多达9900个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份美国总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。答题要点:涉及到标准的8.2.3“组织采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”和8.2.4“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足”。理解要明确服务业特点，在某些方面可能既是对服务过程能力的监视，同时也是对服务产品质量的监视。管理者就需要以适当的方式对员工的工作质量进行检查，时时给他们点压力，以保持服务质量。2以你所在单位为例，拟定一份测量顾客满意的方案？答题要点:a）应明确收集顾客满意信息的渠道、方式和频次，可包括：接受顾客抱怨；与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。b）应明确对收集到的信息，采用何种方法进行分析C）应明确对顾客满意分析结果如何应用。3计算分析题某酒厂灌装过程要求为500+5ml,实测均值为502.5ml,测定值标准偏差S=0.6ml,求过程能力指数,并判断该过程是否能够满足要求?答:已知: T=10=2.5S=0.6根据公式CPK=(T - 2)/6S=(10 5)/0.6*6=1.39大于1.33所以该过程能够满足要求.4. 请阐述什么是描述统计？答：描述统计是指总结和表征数据分布特点的统计方法，一般人们对于数据特征感兴趣的是它们的中心值（通常用均值表示）和分散程度（一般用极差和标准差表示）另一个感兴趣的特征是数据分布的形状（例如“斜度”表示对称程度）。描述统计所提供的信息可以用一系列图表的方式有效地表示出来，它包括对数据进行相对简单的表达，例如：趋势图散点图直方图等（核心是第一句话）五简答题1GB/T2828 有哪些移转规则?对生产方和使用方各有哪些意义? 2产品包括哪些类型?各有什么特点? 3审核员在仓库审核发现如下证据,请说明各符合哪个条款? 墙上贴的仓库管理规定没有受控章 仓库货品摆放整齐，但没有产品标识 4.某商场设有电梯，因其所有位置标识不明鲜，顾客经常走错判不符合条款说明原因 5.描述性统计的作用及益处 6.根据7.1要求,说明质量计划在什么时候需要制订,以什么形式出现? 7认证过程的主要活动,和审核过程的关系?8北京某公司,96年成立,位于北京市什么路,有一个水泥熟料生产线,根据行业标准生产,年产大约60吨水泥熟料,另该公司还自行研发了水泥眼磨剂生产并销售给各厂家,.根据以上申请,写出审核范围. 9对供方的初次评价都评价些什么内容 ? 10总工程师 批准图纸 判标一、摘录一段实习审核员、审核员注册要求。问： 1.根据上述内容，简要概述注册审核员的条件。 2.王某作为2004年8月注册实习审核员，并参加QMS统一考试合格后，一直没有注册审核员，问今年他又参加了QMS统一考试，如果考试合格能直接注册审核员吗？为什么？ 二、审核4.2.3时，审核员查看文件，文件得到批准，并且有文件发放记录，然后审核员就离开了。问：这样审核正确吗？如果是你会怎么审核？ 六、案例分析题 审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现，有一次手机电磁辐射严重超标，问为什么，质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？质检站长说由于该零件是关键零件，我们管理很严，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零部件，审核员问发出过吗？质检站长说我查过，已经发出300台，我们已经决定只要顾客一提出来我们就退换。 答:（）存在不符合 （）不符合GB/T19001-2000标准8.3条款 不符合内容:不符合8.3当在交付或开始使用后发现产品不符合时,组织应采取与不符合的影响或潜在影响程度相适应的措施. （）不符合事实:略 （）不符合分级:严重不符合组织生产高压电力变压器，出厂试验项目，用高压试验器作耐压试验，最大电压达到100KM。审核员查监视和测量仪器时，要求抽查试验器的检定或校准证书，计量主任说：有，每次我们都把表头拆下来，送去检定，随后拿来表头的检定证书，审核员看到均在有效期内。答:（）存在不符合 （）不符合GB/T19001-2000标准7.6条款 不符合内容:不符合7.6a对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和检定 （）不符合事实:略 （）不符合分级:一般不符合 在审核邮电局发送科时，文件规定对所有的邮件由分选组分好后按省 、市、地区不同类别进行包装并放入防雨防潮的邮递专用袋内发送。审核员发现在分选组内墙角处堆放了一堆发往青海的邮件，发送人员正将其放在纸箱内打包准备发送。审核员问：这是怎么回事，为什么您们用纸箱打包，您们规定不是用防雨防潮的邮递专用袋发送吗？发送科长说：“青海比较干燥，近来也无雨，再说最近邮件又多，邮递专用袋不够用，所以，因地制宜，在不影响邮件的情况下，用纸箱包装了。”答:（）存在不符合 （）不符合GB/T19001-2000标准7.5.5条款 不符合内容:不符合7.5.5 在内部处理和交付到预定地点期间,组织应针对产品的符合性提供防护,这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。（）不符合事实:略 （）不符合分级：一般不符合在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。” 答：（）存在不符合 （）不符合GB/T19001-2000标准8.2.1条款 不符合内容：作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。（）不符合事实:略 （）不符合分级：一般不符合 5. 铸件车间,检查检验规程,车间按要求做,检测仪器已校准,检验记录已填写,符合检验规程规定的温度,但在温控炉发现没有温控仪测试温度,问车间主任怎么测温度,就从别处拿来一个临时温控仪,一接电源发现已经拆掉了.问审核员审核了哪些条款,有没有不符合. 6审核员在销售部门审核时发现,今年1月份的退货统计中有50%是A产品,销售部经理说:主要是A产品中的一些关键零件质量不稳定,遇到这种事情我们也只能自认倒霉,该换的换该修的修,因为这些是抽检,不可能保证100%合格的。五、简述题 1、中华人民共和国产品质量法规定：生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合什么要求？答案：1、不存在危及人身、财产安全检查的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；2、具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；3、符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。2、GB/T28281-2003标准中规定了哪几种抽样方案。当上述抽样方案均可同时使用时，应依据哪些条件决定使用哪种抽样方案？3、试述过程能力分析的概念以及指数Cp和Cpk的含义 答:过程能力分析就是检查过程的固有变异和分布,从而估计其产生符合规范所允许变差范围的输出的能力 .过程能力指数是用来度量一个过程满足要求的程度,表示方法为:Cp=T/6实际过程能力指数,它描述了可能中心定位或未能中心定位的过程的实际能力,Cpk也适用于包含单侧规范限的情况,表示方法为:Cpk=minCpl,Cpu4、阅读理解：实习审核员、审核员、高级审核员 5、结合企业的实际情况，说明预防措施过程的输入的信息来自哪些方面。简述认证范围，审核范围的区别；答：在质量管理体系认证中，一次具体审核的审核范围是依据认证机构初步确定的认证范围来确定的，而最终的认证范围又是根据审核组现场审核时确认的审核范围和审核结论来决定的，但是，认证范围和审核范围是不同的两个概念，应区分审核范围和认证范围，主要区别如下：，目的和作用：审核范围界定一次具体审核的内容的界限，用于指导一次具体的审核活动的实施，认证范围办定受审核方的认证范围，用于认证注册的目的，表明受审核方的管理体系具备提供满员要求产品的能力范围，内容：审核范围是一次具体审核所包括的实际位置、组织单元、活动和过程及所覆盖的时期的详细表述，认证范围是认证所依据的管理体系标准和所覆盖的产品、过程、活动、场所的概述；，使用者：审核范围为审核组 认证范围为认证机构和获证组织；6、如何依据GB/T19001:2000标准，审核 “产品的监视和测量”过程？六、案例分析题 1、某公司承担了某项国家重点建设项目中的机电设备的任务，但由于时间紧，要求工期有限，该项目没有事先进行策划，就开工生产。请问这样做是否合理？如不合理，怎样改进？2、预防措施的输入一般有哪几方面？ 3、在某企业审核员发现用于检测的色谱仪没有标识，这台仪器是用于关键质量特性分析用的。审核员部检查科长，是否对仪器进行了校准，检查科长说，因为小王经过培训合格且有资格证，所以公司的检没设备全部让他校正说行了，不要送去检定，又不违反法律针对上述事实，请问检查科长说的是否合理，是否符合有关法规的要求。如不合理应怎样做？4、请举例叙述7.5.1e和8.2.4的区别 审核员在成品车间审核时，发现A产品经装配后直接出厂，一般不作检查，检验员说：按合同要求，这批产品全部由顾客验收，不合格品当场拒收，没必要再制定产品接收准则并实施检验；答案：（）有不符合；（）不符合ISO9001:2000标准c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接受准则；（）不符合事实：A产品经装配后直接出厂，检验员认为是顾客验收没必要再制定产品接收准则并实施检验；5、审核员在审核某建筑工地时，发现建筑工程管理部放着一套施工规范大全，便问这些文件适不适用，该部门负