2017年最新电大公共组织绩效评估小抄（字母排序）.doc

公共组织绩效评估一名词解释B标杆管理，是指通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，被普遍认为是一种评估、比较的过程，即是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。C参与式政府模式的理念是要进行参与管理，认为基层官员是组织有效运作的核心，寻求合作方式和利用个人参与来提高政府效能是公有社会的特征。D弹性化政府模式的理念认为政府永久性问题已成为政府缺乏活力的原因，弹性化政府对现代公共政策制定具有重要意义。G工作分析：是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权利、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行手机与分析，以便对该职务的工作作出明确规定，并确定完成该工作的所需要的行为、条件、人员的过程。公共部门：是指所有的管理公共事务、公共资源以及提供公共服务的部门或机构。公共部门绩效管理：是现代公共行政领域研究的重要课题，它是以提高公共部门组织绩效和个人绩效为目标，通过绩效评估和绩效追踪来激励组织中的个人发挥创造性、提高服务质量的管理过程。公共部门绩效管理信息收集，就是指组织在实施变革之前或者之中、之后，对组织变革所需要的信息进行广泛收集和运用。J绩效：绩效是指组织立足于长远发展，以提高个人绩效和组织绩效为基本目标，为个人积极性的提高和创造性的发挥提供空间，并以组织服务对象的满意度为衡量指标的一种新的衡量。绩效管理：绩效管理简言之就是对绩效的管理。一般认为，绩效管理是一种注重结果的管理，将个人绩效与组织绩效整合在一起，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。绩效指标：是指与员工或者雇员绩效产出有关的考核项目，它与员工的工作内容相关，并建立在工作分析的基础上。绩效追踪：指的是要对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。解制型政府模式的理念认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下，解除内部控制能够提高公共管理者的管理能力。K考评标度：是指考评要素或要素标志的程度差异与状态的顺序和刻度。考评要素：指考评对象的基本单位，根据被考评者在工作中各项要求来设定。S市场式政府模式的理念是相信政府作为分配社会资源机制的效率，并认为公共行政就是一种管理方式。Z政府全面质量管理，是指将企业产片生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。政治沟通是政府与公众、政府与政府之间的一个沟通协调过程，一般是指“通过一定的政治传播媒介，不同政治主体之间有效地项目传递和交流政治信息的过程。二、单项选择题（ b ）是绩效管理的核心活动。B. 绩效评估 （ a ），面对公众要求强化对政府进行监督和提高政府工作效率的压力，美国第103届国会通过了一项重要的法案，即政府绩效与结果法。同年，该法案经美国总统克林顿签署而正式成为一项法律。A. 1993年1965年，美国心理学家（ b ）在社会交换的不公平中系统地提出了公平理论。B. 亚当斯1993年3月，克林顿总统宣布成立国家绩效评审委员会(NPR)，并任命副总统戈尔主持该委员会的工作，负责统筹联邦政府的再造工作。该国家绩效评审委员会于同年9月制定了第一份报告，该报告名为（ d ）。D. 从繁文缛节到结果导向：创造一个花钱少、工作好的政府360度绩效评估及管理体系是由美国通用公司的（ c ）于1982年发明的。 C. 杰克?韦尔奇G公共部门绩效层次包括（ d ）。D. 组织绩效、团队绩效与个人绩效公共部门绩效管理监督控制的步骤如下，排序正确的是（ d ）。衡量 采取行动 比较 建立标准D. 公共部门绩效指标体系设计的步骤如下，顺序正确的是（c ）。 初步确定绩效指标；工作分析(岗位分析)；工作流程分析；修订绩效指标C. 公务员绩效考核在（ c ）被称为“勤务评定”。C. 日本管理大师布雷德拉普说过，“竞争将由于全球化和顾客需求的日益深化而不断加剧。随着消费者面对着更多的产品和服务，他们对质量、服务和商品内在价值的期望也会相应地变得越来越高。只有不断改善组织的绩效，才能满足这种更高的期望，使得顾客满意。” 这段话体现了（ b ）对企业实施绩效管理的影响。B. 市场环境因素J绩效管理的实施步骤如下，排序正确的是（ c ）。制定员工个人工作计划；绩效考评；管理与支持；培训与发展；进行激励C. 绩效目标制订的步骤如下，排序正确的是（b ）。 复审目标；确认目标；拟订目标B. M美国联邦政府每年用于建立绩效测量系统的花费超过1.6亿 。从1979年到1985年的6年间，雷纳评审小组共进行了266项调查，截至1986年底，评审共支出了500万英镑 。这是指在公共部门绩效管理信息收集中，面临（ b ）的困境。B. 成本方面某部门规定上半年度考核结果为优秀的人数比例为15%，良好的为30%，合格占40%，不合格占15%。该部门在绩效评估中采用的是（ d ）。D. 强迫分配法Q全面质量管理是由（ b ）提出的。B. 费根堡姆和朱兰S所谓（ d ），就是指“在实行梯层等级组织中，组织的每一个成员都趋向于晋升到他所不能胜任的层级”。D. 彼得定律Y一个组织在进行绩效指标设计时应遵循SMART原则，其中的R是指（ d ）。D. 绩效指标应该与工作高度相关，是实实在在的，是可以证明和观察得到的，而非假设的由于部门利益、既有利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响，绩效管理信息收集的准确性就可能会大打折扣。这是指在公共部门绩效管理信息收集中，（ c ）会严重影响公共部门绩效管理的有效性。C. 权力问题Z在对某一工作进行分析时，要注意该工作与其他工作的关系以及该工作在整个组织中所处的地位，从总体上把握该工作的特征及对人员的要求。这表明工作分析应该遵循（ c ）。C. 系统原则在马斯洛的需要层次理论中，最高层次的需要是（ c ）。C. 自我实现需要 三、多项选择题1988年，伊布斯领导的效率小组提交的改进政府管理：下一步行动报告，亦简称为伊布斯报告，被视为英国公共服务改革的一个重要转折点。该方案提出的具体建议包括（ bcd ）。B. 设立执行机构，将公共服务的提供和执行职能从掌管它们的集中决策部门中分离出来C. 给予执行机构更大的灵活性和自主性，包括内部组织结构、财务管理、人力资源理与开发等方面D. 各部大臣通过与这些执行机构签订绩效合同使其对服务结果负责20世纪70年代末以来，英国开展的绩效管理改革包括（ abcd ）。A. 雷纳评审B. 部长管理信息系统 C. “下一步”行动方案D. 公民宪章运动20世纪80年代中期以来，新西兰行政改革的特点包括（ abcd ）。 A. 政府有明确的核心目标B. 以立法来推动行政体制改革C. 高层政治领导人的重视和推进D. 通过绩效协议建立新的合作伙伴关系A按照公共部门信息的来源划分，可以分为（ cd ）。C. 内部信息D. 外部信息C从目前看，我国在建构公共部门绩效指标体系方面存在的不足之处包括（ abc ）。A. 公共部门绩效指标的量化程度还不够B. 绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响C. 把绩效指标体系设计仅仅看成是人力资源管理部门的职责D第三部门的特征包括（ acd ）。A. 民间性C. 自治性D. 志愿性 G根据沟通的方向来划分，公共部门沟通的类型可以分为（ acd ）。A. 自上而下的沟通C. 双向沟通D. 自下而上的沟通公共部门绩效管理的标准包括（ abcd ）。A. 经济 B. 效率C. 效果 D. 公平公共部门绩效管理的作用主要体现在（ abd ）。A. 强化公共部门的绩效观念B. 提高公共部门的服务质量D. 提升公共部门的责任意识公共部门绩效管理信息收集的方法包括（ bcd ）。B. 工作环境问卷调查法C. 比较法D. 专家咨询公共部门绩效管理信息收集将会面临的技术困境表现在（ bcd ）。B. 对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难C. 公共部门的服务具有特殊性，其项目实施效果的显现有一定的滞后性D. 不同的公共部门具有不同的工作任务和工作对象，过于复杂的公共服务使建立统一的信息系统成为困难公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异体现在（ abcd ）。A. 理念方面 B. 目的方面C. 环境方面D. 功能方面公共部门绩效评估的功能体现在（ abcd ）。A. 绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用B. 绩效评估为公共部门管理提供了控制机制C. 绩效评估为公共部门管理提供了监督机制D. 绩效评估为公共部门管理提供了激励机制公共部门绩效诊断的内容包括（ abcd ）。A. 组织目标B. 组织文化和组织氛围C. 组织结构D. 沟通机制公共部门绩效指标设计的原则包括（ abcd ）。A. 目的性原则B. 公平性原则C. 客观性原则D. 硬指标与软指标相结合的原则 公共部门绩效指标有“硬”指标与“软”指标之分，下列属于“硬”指标的有（ cd ）。C. 出勤率D. 受内部纪律处罚的次数公共部门激励机制的组成部分包括（ abcd ）。A. 人-事匹配系统B. 目标系统C. 奖惩系统D. 公平系统公共部门建立激励机制的两个最重要着眼点在于（ cd ）。C. 提高公共部门及公务员工作积极性D. 提高公共服务的水平公共部门全面质量管理的思想包括（ abcd ）。A. 质量第一B. 顾客服务C. 事前预防D. 普遍受益构建公共部门目标责任体系的方法主要有（ acd ）。A. 目标分解C. 共同协商D. 直接通过工作说明书、工作规范书等来确定 关于完善我国公共部门绩效评估的对策建议，下列表述正确的有（ abcd ）。A. 要使用科学和合理的评估技术和方法B. 保证设计与评估主体的多元化C. 完善政府绩效评估的激励机制D. 推进政府绩效评估的制度化和规范化J绩效管理成功实施的原则包括（ acd ）。A. 科学考核原则C. 适度激励原则D. 持续培训原则 解制型政府模式的理念包括（ cd ）。C. 对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下D. 解除内部控制能够提高公共管理者的管理能力K科学的绩效考核在绩效管理中至关重要，其重要性概括为（ abcd ）。 A. 考核是管理者对日常活动监控和协调的工具B. 考核可以使员工保持高昂的工作热情和紧迫感C. 考核可以使员工认识到工作中的不足，及时改进，不断学习D. 考核结果是晋级、提升、加薪、培训的依据L良好而有效的绩效指标所应具有的特征包括（ abcd ）。A. 可衡量性B. 全面性C. 独立性D. 民主性M目前我国非营利组织存在的问题包括（ abcd ）。A. 缺乏独立性B. 资金不足C. 公益事业公益性缺失D. 制度规范不健全P评估政府内部管理绩效的指标主要包括（ abcd ）。A. 投入指标 B. 时间性指标 C. 程序改进指标D. 内部工作人员满意度S社会公众担任公共部门绩效评估主体的积极意义体现在（ abc ）。A. 使政府绩效评估的结果更具客观性B. 促进公民角色的转换C. 对现代民主政治的发展具有重要意义 W我国实行绩效管理（绩效评估）的可行性包括（ abcd ）。A. 西方发达国家行政改革的成功实践为我国提供了借鉴经验B. 我国的基本国情决定了绩效管理在政府管理模式中有运行的空间C. “顾客导向”为公共部门提高服务意识提供了最基本的思路D. “标竿管理”促进了公共部门的竞争意识X下列表述中，符合参与式政府模式理念的有（ abcd ）。A. 强调上下级官员间的互动与参与B. 鼓励公众参与公共事务的管理C. 加强基层官员与社会公众的互动D. 基层官员是政府有效运作的核心下列关于360度绩效评估法优点的表述中，正确的有（ abc ）。A. 通过全面测评能够获得对被考评人的全面意见B. 为员工自我价值的实现和发展创造了条件C. 有助于形成团队精神和良好的组织文化下列关于标杆管理、全面质量管理和绩效管理之间关系的表述，正确的有（ ab ）。A. 三者之间存在较大差异B. 三者能够完整结合起来，三者的目标的一致下列关于标杆管理的说法中，正确的有（ abc ）。A. 标杆管理是一种通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式。B. 标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程。C. 标杆管理的目的在于提高组织绩效，追求卓越。下列关于标杆管理中选择标杆形式的表述中，正确的有（ abcd ）。A. 标竿形式的确定需要根据组织发展的实际状况而定B. 如组织还在发展初期，需要吸收一些经验和做法，那么就可以采取外部标竿C. 如组织已进入成熟发展期，需要采取激励和创新的做法，就可以采用内部标竿D. 如组织进入发展停滞期，则可以通过内外部比较以提高组织绩效和激励组织创新下列关于公共部门绩效管理信息收集的作用的表述中，正确的有（ abc ）。A. 公共部门实施绩效管理之前，收集相关方面的信息能够了解该部门实施绩效管理的必要性和可行性B. 公共部门绩效管理信息收集过程中，全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的情况，及时调整工作和服务状况，使个人和组织始终围绕整体目标展开工作C. 在终结阶段，通过信息收集可以帮助管理者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩情况下列关于公共部门绩效评估的特点的表述中，正确的有（ acd ）。A. 公共部门绩效评估以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准C. 公共部门绩效评估是一个由许多环节所组成的综合过程D. 公共部门的绩效评估是公共部门绩效管理的一部分下列关于公共部门绩效指标的描述中，正确的是（ bcd ）。B. 绩效指标应确保可以综合反映被考核者的工作全貌C. 考核的指标在同一个层次上应该相互独立，没有交叉D. 绩效指标制定过程要让公务员充分参与制定，以得到他们的支持、理解和合作下列关于公共部门平衡计分卡特点的表述中，正确的有（ acd ）。A. 以实现社会公正和提供公共服务为最高宗旨C. 提升了顾客维度D. 财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整下列关于绩效框架的表述中，正确的有（ abcd ）。A. 绩效框架又被称为绩效合同或绩效协议B. 绩效框架是一种职能分离的元工具C. 通过设置绩效框架，明确了执行机构与决策机构各自的职责D. 通过设置绩效框架，能够保证执行机构在实现公共责任的基础上顺利完成预定的绩效目标下列关于雷纳评审的表述中，正确的有（ abcd ）。A. 评审小组的主要负责人是以雷纳勋爵，成员包括政府部门的高级公务员、学术界和顾问公司的专家B. 主要采用问题诊断的方式，局限于政府内部的部门调整、方法程序改进等，是一种就事论事式改革C. 采用自愿方式，评审对象完全由各个部门根据需要自己选择，并没有以法规形式强制推行D. 强调运用成本收益的方法来定量分析公共部门的产出和效率，没有从提高公务员个人绩效和服务水平的角度来考虑问题下列关于早期内容型激励理论的表述中，正确的有（ abcd ）。A. 从需求层面研究具体的激励内容如何提高员工的工作积极性和效率B. 是当今激励理论的成长基础，为当今激励理论的发展创造了条件C. 注重个人层次和物质形式激励，而对团队组织层次和非物质形式的激励研究不够D. 大部分理论都停留在理论层面，运用实践和经历实践考验的机会相对较少，其有效性得到怀疑下列关于职能分离的表述中，正确的有（ abcd ）。A. 职能分离即掌舵者与划桨者分离B. 职能分离是西方国家行政改革的重要趋势之一C. 职能分离的帮助公共部门管理层从复杂的公共事务中脱离出来，从而提高公共部门的整体效率D. 获得授权和具有更多自主性的执行机构也可以通过职能分离充分展示自己的能力，提高本部门的工作效率和服务质量下列选项中关于公共部门绩效管理的表述正确的有（ abcd ）。A. 绩效管理是公共管理者的主要职责B. 绩效管理强调公共部门的高效率C. 绩效管理强调公共部门服务的高质量D. 绩效管理以实现经济、效率、效果和公平为目标下列选项中属于过程型激励理论的有（ bcd ）。B. 期望理论C. 公平理论D. 强化理论下列选项中属于绩效管理最基本的功能活动的是（ bcd ）。B. 绩效评估 C. 绩效衡量D. 绩效追踪 下列选项中属于内容型激励理论的有（ abc ）。A. 需求层次理论B. 双因素理论C. 成就激励理论下列有关传统公共行政体制的表述中，正确的是（ bd ）。B. 公务员长期处于官僚体制的严格管制中，缺乏竞争机制和激励机制，无法发挥其创造性D. 公共部门享有的权威地位使其在资源使用等方面都具有优先权，并在长期发展过程中形成了垄断、专制和一成不变下列属于第三部门的组织有（ abcd ）。A. 养老院B. 志愿者组织C. 慈善组织D. 行业协会下列属于遵守纪律性指标的有（ cd ）。C. 某政府部门(机构)内的出勤率D. 某政府部门(机构)受内部纪律处罚的次数 信息在现代科学技术发展中的作用包括（ abd ）。A. 中介作用B. 决策作用D. 控制作用Y英国“公民宪章”运动的具体内容包括（ abcd ）。A. 明确公共服务标准及服务承诺B. 公共服务的信息必须公开、透明C. 尽可能地为公共服务的接受者提供可选择的机会D. 公共服务的提供者必须礼貌对待公民，一视同仁地向公民提供服务影响公共政策效能的政治沟通因素包括（ abc ）。A. 政治主体因B. 传播渠道因素C. 政治环境因素由政府自身来承担绩效管理主体可能产生的问题有（ cd ）。C. 出于对考核程序或结果的考虑，不一定会把那些难衡量或者认为不应该衡量的指标纳入指标体系D. 制定组织绩效目标或绩效计划时更容易偏向低于组织所能实现的目标 Z在工作分析过程中，收集工作信息的方法有（ abcd ）。A. 访谈法B. 问卷调查法C. 工作日志法D. 关键事件法 在绩效测评中，平衡计分卡的基本维度包括（ abcd ）。A. 财务维度B. 客户维度C. 内部经营维度D. 学习和成长维度在进行公共部门工作分析时，应遵循的原则包括（ abcd ）。A. 目的原则B. 经济原则C. 职位原则D. 应用原则 在选择绩效管理试实施的地点或部门时，应遵循的原则包括（ ac ）。A. 实验规模适当C. 实验对象典型针对那些向社会提供服务的政府部门，其绩效指标可以包含（ abcd ）。A. 投入指标 B. 产出指标C. 效果指标 D. 质量指标 政府绩效评估面临的技术困境包括（ ab ）。A. 政府提供的许多公共服务具有不可测量性和不可计算性B. 政府部门绩效数据收集困难政府行政行为的特点包括（ abd ）。A. 非营利性B. 垄断性D. 公益性四、判断题“非正式组织”这个概念最早由美国著名管理学家布鲁姆在工业文明的社会问题中提出。A. 错误“以人为本”的思想是管理学思想的重要组成部分，也是绩效管理的思想精髓，它贯穿于绩效管理的始终。B. 正确1991年撒切尔首相的继任者布莱尔发布了一场“公民宪章”运动，成为英国推进行政改革的重要标志之一。A. 错误1998年10月国务院颁布的新社会团体登记管理条例是目前关于我国社会团体管理最重要的法律。B. 正确20世纪80年代以来，日本行政改革在市场化、民营化和自治化方面都取得了明显的成果，其中以民营化改革最受瞩目。B. 正确B标竿管理要求公共部门去寻找最优秀的标竿来与自身进行比较。A. 错误标竿管理作为确定比较标竿、提高组织绩效的管理方式，既有内部标竿又有外部标竿。B. 正确部长管理信息系统是1980年英国环境大臣赫素尔廷在环境部内建立的管理机制和技术，后来因其显著的效果在政府各个部门得到了广泛推广。B. 正确C产出指标是指公共服务部门提供的服务内容或产品数量，反映为提供服务或生产产品做出努力的程度。B. 正确F非营利组织的外部激励机制由工作人员自己内心的价值观和伦理准则组成。A. 错误G根据美国学者詹姆斯?威尔逊的观点，投入和产出均可测量的行政组织被称为程序型组织。A. 错误工作分析的思想最早产生于古希腊。古希腊思想家柏拉图提出，通过社会分工的方法，每个人从事自己力所能及的工作，才能对社会有所贡献。A. 错误工作分析是人力资源管理的基础，是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作作出明确规定，并确定完成该工作的所需要的行为、条件、人员的过程。B. 正确工作说明的对象是工作，而职位说明书的对象是人。B. 正确公共部门绩效指标体系的设计仅仅是人力资源管理部门的职责。A. 错误公共部门是指所有的管理公共事物、公共资源以及提供公共服务的部门或机构。B. 正确公共部门所追求的价值取向是多元的、矛盾的且往往抽象难懂。B. 正确J绩效管理本身是一项激励机制，激励政府雇员个人为实现个人绩效目标和组织绩效目标而主动提高工作效率和服务态度。B. 正确绩效管理就是目标管理。A. 错误绩效管理就是人力资源管理。A. 错误绩效指标包含三个要素：考评要素、考评标志和考评标度。B. 正确绩效指标与绩效目标存在一定差异，绩效目标是针对个人而定的，它的制定应依个人的经验、技术、性格的不同而各异；绩效标准则是按照工作本身来建立的，不管做这项工作的人是谁，所定的标准都是一致的。B. 正确绩效追踪就是对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，它是改进组织绩效的基本依据。B. 正确K科学管理主义理论是公共部门绩效管理兴起的理论背景。A. 错误Q全面质量管理是全员参与的管理。 B. 正确S授权是西方国家行政改革的重要趋势之一，称之为组织授权或雇员授权，充分体现了授权赋予人员个人积极性和创造性发挥的空间。B. 正确所谓参与型政府，指的是政府有应变能力，能够有效地回应新的挑战和新的社会需求。A. 错误所谓公共部门绩效评估，就是根据管理的效率、结果、效益、公共责任和社会公众满意度等方面的判断，对政府公共部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。B. 正确所谓顾客合作就是指公共部门和社会公众通过相互联系建立合作关系。B. 正确所谓目标管理法，是指通过使主管人员和下属共同参与制定双方同意的目标，使组织的目标得到确定和满足的方法。B. 正确所谓正强化是指通过终止或取消令人不快的结果而使某种行为得到增强或增加。A. 错误X信息成为一种资源的必要条件就是对其进行科学有效的管理。B. 正确Y英国的“竞争求质量运动”运动以制定宪章的形式把政府公共部门服务（主要是垄断行业）的内容、标准、责任等公开，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。A. 错误由于社会公众的自身素质的限制，不应参与公共部门绩效管理。A. 错误有效的政治沟通对公共政策效能的全面提高起基础性作用，公共政策效能的提高有助于政治沟通、政治民主的发展。B. 正确Z在实施平衡计分卡之前，企业绩效主要是通过顾客满意度指标来衡量。A. 错误政府和市场是人类社会两种最基本的组织形式，也是推动、控制和影响社会发展的两股强大力量。B. 正确政府绩效评估的目的主要是为了评出谁先进和谁落后。A. 错误组织变革为绩效管理的引入创造了前提条件，而在绩效管理实施过程中，一定的组织变革对有效实施绩效管理也具有十分的重要性。B. 正确组织绩效是个人之间形成的非正式组织凭借相互信任、亲密关系所达成的绩效结果。A. 错误五简答论述A澳大利亚的“绩效改革”的特点。澳大利亚行政改革以企业化管理为内在理念，强调竞争与市场导向，利用集权、加强责任制的办法来改善行政绩效，是以绩效改革为中重要特色的行政改革。从总体看，澳大利亚的行政改革又以下特点。合理的政府定位。有效的内部监督机制。注重行政绩效。B标杆管理的实施步骤。（1）取得共识。机构列举出正在考虑作出改进和实行标杆管理的最重要程序，并对其中的每一项程序作出详细描述，使参与决策的成员对该程序会带来的结果(及不会产生什么结果)有一个共同的了解。然后，将所列举的程序内容告知主要的利害相关人、程序主管、监督机构及重要的民选官员，他们会对所列举的程序内容予以删减、综合或分解，也可增添 新的程序。最终，通过对话，一套清晰明了，且为那些积极参与者和对标杆管理努力高度关注者所理解和支持的程序就产生了。（2）确定标准。机构形成并验证了一套决定对哪些程序实行标杆管理的标准。通过对准备状况、战略方面的问题、顾客方面的问题、竞争方面的问题、环境方面的问题及程序的特征进行仔细考察，机构就确定了最具关联性和重要性的标准。在与有关方面和选民分享了这些标准后，所列举的内容就被精练到只包括那些受到强有力支持的最重要标准的程度。在决定对那种做法实行标杆管理时，在标准上达成共识常常是最困难的、当然也是最重要的步骤。无论如何，为确保取得一致和理解所花费的时间和精力会起到防止未来出现麻烦的作用。（3）严格实施。公共部门要对照各项标准来评价每一程序，以确定哪些做法应优先实施。然后，它将提议作出标杆管理项目的两三个程序优先提供给授权、监督或赞助部门，以获得批准。对照标准严格实施，并建立相应的监督机制和授权机制，从技术和制度上保障标竿管理的实施。（4）标竿管理通过内部和外部标竿的比较，能够明显地提高公共部门的服务质量和组织效益。同时，标竿管理在进行标竿比较时，也创造了一种特殊的激励机制，相互比较和促进，为公共部门改善组织绩效创造了良好的条件。在技术操作和制度管理方面，标竿管理都不失为一种改进绩效的有效管理方式。也正是因为这一点，标竿管理的引进为公共部门绩效管理的持续开发创造了优越的环境和技术准备。当然，实施标竿管理也不是万能的。渊源于企业管理的标竿管理在企业组织自身的实践和公共部门的运作中都需要避免以下这些问题。D第三部门承担公共部门绩效管理主体的可行性。承认第三部门机构在公共部门绩效管理过程中的作用是许多国家政府再造运动的普遍做法之一。传统官僚机构在绩效信息收集、处理方面不仅缺乏专业技术和管理技能，也可能缺乏某种公正性。借助非营利组织在专业方面的长处以及相对客观、公正的评估，第三部门承担公共部门绩效管理主体的可能性就急剧提高了。第一，非营利组织在绩效管理方面比公共部门更具专业性。许多国家为推进政府绩效评估，通行的方法就是确定独立机构。这些独立机构的性质就相当于非营利组织，一方面独立的专业机构能够利用信息技术对各部门的绩效评估结果进行整合汇总，以便公共部门有效评估和公众比较评价；另一方面通过专业机构的独立评估，避免了部门自我评估可能产生的“报喜不报忧”和评价失准现象，提高绩效评估的真实性和有效性。第二，非营利组织作为公共部门绩效管理主体，其性质不同与一般第三部门。独立的专业评估机构首先是为公共部门服务的，也就不可避免地带有公共部门的一些性质。像美国的国家绩效评审委员会（NPR）就兼有公共部门和第三部门的特点。第三，除了专业绩效评估机构以外，一般的非营利组织也以其特有的中介作用承担绩效信息传递、沟通的重要作用。绩效管理以顾客满意感作为衡量绩效的重要指标之一，关注市场信息和社会需求的变化是绩效管理得以成功实施的外在基础。我国第三部门机构发展还很不健全，没有建立专业绩效评估机构，各行业的非营利组织也大都依赖于政府，形成了特殊的“制度工具”。而就各行业非营利组织在具体行业的信息占有情况看，公共部门绩效管理还是可以发挥这些非营利组织的信息沟通作用的。如鞋业行业协会、皮具行业协会等。第四，非营利组织来承担绩效管理主体也存在某种问题。在理论上，非营利组织独立于政府机构以外，具有自身相对独立的组织机构、制度和人员，是公民个人的集合体，体现出现代公民社会的内涵。但无论是国外还是国内，非营利组织的权力始终是不同于政府机构的。一方面，非营利组织缺乏强大的权力支撑，使之在很多公共事务方面缺乏声音。另一方面，非营利组织本身组织制度、人员组合等方面存在问题，如基金的增值保值、人员的素质等，都造成非营利组织生存必然地要依赖于政府部门。当然，“公共部门”这个概念包括了政府和非营利组织。非营利组织内部也存在绩效管理，换言之，非营利组织要能够有效地发挥中介者的作用，自身就需要逐步建立、完善组织制度，通过绩效管理实施提高非营利组织的工作效率和服务质量。尤其在服务质量方面，建立在道德认同基础上的非营利组织承担着更为明显的责任。G公共部门承担绩效管理主体的合理性分析。（1）公共部门（政府）对现代社会发展的支撑作用。公共部门已经作为市场经济的重要补充力量在社会的发展中起着重要支撑作用。（2）公共部门对绩效管理的迫切需要。鉴于公共部门在市场经济发展中的重要地位，进入20世纪后，政府功能也出现了大幅度扩张。随着公共部门功能扩张和财政支出的压力，公共部门逐渐意识到提高政府绩效、服务水平以及建立政府使用资源的责任机制的重要性。绩效管理也正是在这个层面上被提上公共部门管理的议程。（3）公共部门自身的特点。公共部门绩效管理归根到底还是对公共部门自身的管理，无论是管理手段、管理方法还是管理者素质、管理责任都归结为公共部门。因此，公共部门绩效管理必须针对自身特点进行具体管理。公共部门绩效管理是对传统公共行政体制的突破性改革，触及公共行政体制的根本性问题。一般国家在条件不成熟的情况下都不会直接进行大规模绩效管理改革，这样，公共部门自身管理改革就成为唯一可供选择的改革方式。由公共部门自身承担绩效管理的主体角色，避免了外在压力对公共行政改革的冲击，也更容易为政府雇员所接受。绩效管理本身不是对绩效结果的攀比，而是以绩效衡量作为绩效改进基础，进而持续推进绩效和提高服务水平。公共部门自身担任绩效管理的主体既能够根据各个部门的特点制定有衡量价值的绩效标准，也有助于排除外来压力，从而对本部门考核起到客观的作用。同时，公共部门存在权威性，利用公共权威能够保障绩效管理由上至下成功推行。许多国家的实践都表明，权威体制对推进绩效管理的作用不可忽视。英国、美国的政府再造运动都利用了高层机构和领导的积极作用，在全国范围内实施绩效管理。尤其在中央核心部门，权威体制和权威机构对绩效管理的成功实施有直接的影响和作用。根据公共部门自身的特点，公共部门承担绩效管理主体有现实可能性和必要性，在改革之初，政府起的领导和推动作用则显得更为明显。公共部门承担绩效管理主体可能产生的问题。（1）公共部门制定自己的绩效衡量指标体系固然具有针对性，也很容易排除那些较难衡量或该部门认为不应该衡量的指标。一般认为，公共部门拟定适合自身的绩效衡量指标体系比较具有可操作性和针对性。但同时，公共部门也是特殊的利益群体，对那些较难衡量或者该部门认为不应该衡量的指标，公共部门往往会不予考虑。而恰恰又是那些难衡量或者认为不应该衡量的指标才能真正体现公共部门的绩效和服务质量。政府管理对象的复杂和社会服务的特殊性都使政府绩效指标设计成为一项困境，如公众满意感的衡量。从技术角度看，这些指标体系设计在一定程度上可以通过现代信息技术手段解决。因此，制定绩效衡量指标体系的关键仍在于公共部门及其管理者对绩效管理的态度。由于设置统一指标体系的可能性不高，在给予不同公共部门制定指标自主权的同时，公共部门出于对考核程序、结果的考虑，不一定会把那些难衡量或者认为不应该衡量的指标纳入指标体系。这样，绩效考核往往就沦于形式，失去了评估作用和激励作用。（2）公共部门制定组织绩效目标或者绩效计划也更容易偏向于组织所能实现的目标。不同部门有不同的组织绩效目标，统筹部门不可能拥有那么多资源和精力进行一一监管。这样，就为公共部门自主制定绩效计划创造了惰性空间。原则上绩效管理不是要对结果进行评比，而是对绩效结果的管理。从员工角度看，绩效管理就无非是种考核与评比。公共部门也是如此，不仅包括各个公共部门，也包括政府雇员，都会在潜意识中注重绩效结果带来地评比效应，制定低于组织所能实现的绩效计划也就成为可能。公共部门工作分析的原则。 （1）系统原则。在对某一工作进行分析时，要注意该工作与其他工作的关系以及该工作在整个组织中所处的地位，从总体上把握该工作的特征及对人员的要求。工 （2）动态原则。一方面，工作分析前，要根据市场环境和社会需求变化设置不同的岗位和要求，使公务员的工作内容和职责符合社会对公共部门的期望，以适应竞争复杂的市场环境变化，提高公共部门的形象和社会支持率；另一方面是工作分析后，动态原则意味着工作分析的结果并不是一成不变的，根据战略意图、环境的变化、业务的调整，经常性地对工作分析的结果进行调整。 （3）目的原则。工作分析中，要根据工作分析的目的，确定工作分析的侧重点。工作分析的内容由其目标决定，公共组织的目标一是提高政府效率和服务水平，二是减少资源浪费，获得社会公众支持。 （4）经济原则。经济原则也有两层涵义，一是指工作分析本身需要本着经济性原则，根据工作分析的目的，采用合理、精简的方法，减少不必要的人力物力浪费；二是指工作分析所分析的工作，也要按照经济原则，保证该岗位的工作不至于浪费大量资源。公共部门财政赤字是实施绩效管理的很大部分原因，作为绩效管理的基础，工作分析设置岗位的职责权利和承担的责任都需指向经济原则。 （5）职位原则。工作分析的出发点应从职位即岗位出发，分析职位的内容、性质、关系、环境以及人员胜任特征，即完成这个职位工作的从业人员需具备什么样的资格、条件以及应该承担的责任等，而不是分析在岗的人员是怎样的情况。这是工作分析中较容易陷入的误区之一。 （6）应用原则。工作分析为人员招聘、选拔培训、考核、激励等都提供了现实依据。因此，应用原则要求工作分析的结果，即工作描述与任职说明，能够用于公共部门具体管理。同时，工作分析一旦形成工作说明书后，管理者就必须严格按工作说明书的要求进行管理。公共部门绩效管理的背景。 （1）政府管理环境发生变化现代信息技术(IT)的发展变化、民主化和国际竞争的环境条件，使政府管理问题成为了西方国家发展与稳定的中心问题，使社会公平和民主成为政府管理的核心价值而要求政府更有回应性、更有责任心和更富有效率，使公共项目及其所产生的结果成为了政府管理活动关注的焦点。一方面，社会公众期望在市场经济条件下政府能够以最经济的手段、最迅速的方式提供最优质的服务；另一方面，政府为社会大众提供各种公共服务必须由社会公众支付所需成本，因此政府功能扩张必将增大政府的施政成本。（2）新公共管理运动的兴起自20世纪7080年代起，各国政府面对财政困境和社会对政府提供服务需求的扩大，竞相实行了“以新公共管理运动”为取向的政府改革运动。从撒切尔夫人开始的英国行政改革到美国“创造一个少花钱多办事的政府”的行政改革，再到新西兰的行政改革和澳大利亚“竞争、绩效、透明”的行政改革。这场涉及西方大多数主要发达国家的行政改革无一例外地都引入了市场竞争机制、强调顾客导向以及提倡服务质量提高的绩效管理机制。 公共部门绩效管理的必要性 学者弗莱恩(Norman Flynn，1997)对公共部门绩效管理的必要性提出了一些观点和看法，认为以下几个方面是主要的:(1)责任落实(2)利害关系人的期望(3)对结果导向的强调(4)个人绩效和组织绩效的双重要求公共部门绩效管理的含义公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增加的情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理的经验和做法，引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量。具体来说，公共部门绩效管理包含以下三层意思。（1）强调绩效管理是公共管理者的主要职责（2）强调公共部门的高效率（3）强调公共部门服务的高质量公共部门绩效管理的衡量标准公共部门绩效管理是以实现政府管理的四“”经济(Economic)、效率(Efficiency)、效果(Effectiveness)和公平（Equity）为目标的全新的政府管理模式。这四个“E”一方面体现了政府管理的目标，另一方面也是政府实施绩效管理的评估标准。 （1）经济(Economic)。经济指标指的是组织投入到管理项目中的资源标准。 （2）效率(Efficiency)。效率指标通常是指投入与产出的比例关系，一般通过货币方式来表达。 （3）效果(Effectiveness)。它以“结果的改善”为基础，主要针对现状的改善及改变的幅度进行比较，能够明确地反映出该公共服务的有效性。 （4）公平（Equity）。新公共管理区别于传统公共行政的最大差异就在于提倡公平性，并使之成为公共部门绩效管理的重要衡量指标。公共部门绩效管理的价值（1）观念价值。主要体现在对以下观念的促进与加强：绩效观念、服务理念、责任观念（2）制度价值。制度价值体现为对于公共部门制度改革、公共部门机构改革、公共部门人员调整等方面的改革价值。公共部门绩效管理的试实施中应注意哪些问题？（1）选择绩效管理试实施的地点或部门。应遵循两个原则：一是实验规模适当，二是实验对象典型。（2）对绩效管理试实施的工作内容和程序进行初步分析。主要注意四个关键点：一是要明确绩效管理试实施与绩效管理的具体实施步骤是相似的，但也存在不同的地方。二是对公共部门绩效管理实验部门的管理者实施相应的培训，提高管理者对绩效管理的认同程度，并为绩效管理成功实施创造更多的条件。三是对公共部门绩效管理实验部门的政府雇员即公务员，实施相应的培训，提高他们对绩效管理的认识，以积极主动的姿态参与绩效管理。（3）在实验对象选择过程中同时也要注意一些问题，以确保实验的顺利进行和实验结果的有效性。一是注意实验对象的接受程度；二是注意实验对象以外的其他单位的支持和认同；三是注意高层管理者的支持。公共部门绩效管理监督控制的步骤。1建立标准2衡量绩效3比较4采取行动公共部门绩效管理目标的分类。按公共部门的目标内容来分，分为：常规目标、解决问题的目标、创新目标、个人开发目标、组织开发目标。按照目标的项目范围来划分，分为：营业目标、财务及控制目标、人事目标、其他目标。按照公共部门目标的层次性来划分，分为：宏观、中观和微观三个层面。公共部门绩效管理目标制定的流程。（1）拟订目标。拟订目标按照从上到下逐步分解的原则，将各个层次的目标责任分解成每一个人的具体指标。分解中上下级要进行面谈与充分协商，上级既要尊重下级部属的个人意见，同时也要唤起下属来主动力争更大的绩效目标。主管要让下属明白自己所担负的目标对实现总目标的重要意义，增强下属实现目标的责任感。同时直接主管与下属在磋商共同拟订目标要项外，还要确认各项目标的重要性系数。（2）复审目标。虽然绩效目标的拟订是按照从上到下的原则制定的，但有效的复审也是必要的。有问题的绩效目标应该返回重新拟订。上级还可以复审目标的结构，并授予下级一定的权力去完成自己的目标。上级要查明目标的分解过程是否严密和协调，需要哪些用人、用钱和对外交涉的权力，使下级有相应的手段去实现工作目标。同时，明确目标责任需要确立授权等级。授权等级可划分为下面4种情况：根据自己提出的行动方案，独立完成之；需向主管提出行动方案建议，在得到批准后独立完成之；向主管提出行动方案建议，在得到批准后协助一起完成；向主管提出行动方案建议，由主管来决定完成。授权等级决定着目标责任的大小。授权越大，其目标的重要性及权重越大。（3）确认目标。目标经审核确认后成为正式的绩效考评目标表，也可以以工作计划书或其他形式的绩效文件表现，一式三份，主管、下属各一份，一份由人力资源/行政部归档，作为期末绩效考评的主要参照。如环境发生变化，需要对绩效目标加以修正时，必须报请部门领导批准。目标变动不宜太多，除非在业务上确需增加某一项目或某一目标确已无存在必要而应予以删除时，可以变动。当然，在绩效管理实践过程中，我们的工作仅仅停留在确认目标这一阶段，目标只是绩效考评的基本参照，但还不是绩效考核的指标依据。绩效考核以具体的绩效指标为考核依据，单纯的目标还无法构成绩效考核的基本内容。但绩效目标制定对绩效管理而言无疑有着举足轻重的作用。公共部门绩效管理信息收集的方法。（1）工作环境问卷调查法（2）比较法（3）专家咨询法公共部门绩效管理信息收集的作用和困境。（1）作用公共部门实施绩效管理之前，收集相关方面的信息能够了解该部门实施绩效管理的必要性和可行性。公共部门绩效管理信息收集过程中，全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的情况，及时调整工作和服务状况，使个人和组织始终围绕整体目标展开工作。在一个周期内的最终阶段，通过信息收集可以帮助管理者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩情况。（2）困境成本问题技术问题权力问题公共部门绩效诊断的内容。第一，诊断公共部门的组织目标。各个公共部门总体来说还是存在许多差异性的，确定公共部门各自的组织目标不是绩效诊断的任务，绩效诊断的任务在于通过对已定公共部门组织目标的了解，掌握该目标是否在公共部门内部为全体成员所知以及公务员对组织这种整体绩效目标的认识是怎样的。第二，诊断公共部门的组织文化和组织氛围。充分了解公共部门现行的组织文化和组织氛围，如效率意识、服务态度、团队合作、官僚作风等。通过科学合理的诊断手段，了解现象组织文化的情况和公务员的精神面貌，进而塑造符合组织绩效管理战略实施的组织文化和组织氛围。第三，诊断公共部门的组织结构。公共部门绩效管理是涉及组织制度、结构、人事、环境等各个方面的战略管理，许多西方国家“政府再造”运动的成功实践都归功于对组织结构的根本性调整。但从长期看，诊断组织结构是急需进行的一项任务，对组织工作的效率、服务水平以及组织未来的发展都具有极为重要的影响。第四，诊断公共部门的人事制度诊断公共部门的人事制度，是要了解当前人事制度及其相关活动与绩效管理活动是否符合。如晋升机制、奖惩机制、考核机制、培训机制等，都与绩效管理实施密切相关。如果这些制度不配套或者不健全，就会影响绩效管理活动展开。诊断人事制度主要是了解这些配套制度的情况，从而为绩效管理实施建立配套、健全的人事制度。第五，诊断公共部门的沟通机制。强调沟通和民主参与是现代民主政治和组织发展的要求，无论在企业组织还是在公共部门都得到了充分强调。公共部门传统的官僚机制和权力结构对至上而下的沟通机制和民主参与机制造成了很大影响。诊断公共部门的沟通机制就是要对公共现行纵向的至上而下的沟通情况、沟通渠道还有横向的部门间的沟通情况进行了解。绩效管理对内外部环境变化的要求较高，是一种适应性的市场化管理，需要对内外部环境变化需求及时作出调整。因此，沟通机制对公共部门绩效管理实施的重要性极为明显。总之，公共部门绩效管理的开发首要任务之一就是要对组织当前绩效情况形成正确的认识。从内容上