客服值班制度

1 / 7 客服值班制度 客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照值班表进行。值班时间为： 8： 3018：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。 一、 前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、 值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、 在为业主服务时不 得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。 四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。 五、 与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“ 请 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 谢谢 ” 等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。 2 / 7 六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍 “ 您好！ 江南春天管理处 ” ，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。 七、 值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。 八、 上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、 值班人员认真填写信息记录表，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、 交接 班值班员，并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、 接 班，值班人不得离岗。当值接 接 进未完成事项。 十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。 十三、 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关3 / 7 事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。 十四 、 前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接 班的，按迟到或旷工处理。 1. 客服部实行全天候值班， 24 小时，为业主提供服务。 8： 00 次日 9： 30，由客服部员工轮值。 理 来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访， 应及时开具维修单，并通知维修部相关人员。 服部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之业主次日安排维修。 托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管 员交接 7 间值班记录表上登记的情况，由当值客服管 员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 服部均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安保人员代值。 应遗留给下一班。 5 分钟到岗，以便交接 一、客服部实行全天候值班， 24 小时为业主提供服务。 二、夜间值班时间 1 为 18： 00）次日 9： 30，由客服部轮值。 三、客服管 员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录 在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，还应及时开具维修单，并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客服部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之业主次日安排维修。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管 员交接 7 夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管 员及时填写相应维修工作单或 投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客服部均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请人员代值。 七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 八、值班人员应提前 15 分钟到岗，以便交接 1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通 报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月 25 日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 一、客户服务中心实行全天候值班， 24 小时为住6 / 7 户提供服务。 二、中午值班时间为 12： 0013： 30（夏季为 12： 0014：00），由当班轮值客服管 员负责；夜间值班时间 17： 30（夏季为 18： 00）次日 8： 30，由水电维修员在客户服务中心轮值。 三、客服管 员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间 值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管 员交接 当值客服管 员及时填写相