客运管理人员服务规范

1 / 14 客运管理人员服务规范 加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等规定，制定本规范。 规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。三级（含三级）以下客运站可参照执行。 运站必须遵循 “ 以人为本，安全第一 ” 的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 运站应服从交通行政主管部门和 道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的 “ 道路运输经营许可证 ” 。 运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。 客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。二级以上客运站应实行封闭式管理。 运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求： 2 / 14 运站设施设备配置应符合 200 的规定，其中无障碍设施应符合 规 定。 运站服务设施应布局合理、通畅有序。 运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。 运站各项管理制度建立健全，存档规范。 务流程 客运站的服务流程见附录。 务岗位 客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存 、广播、检票、保洁等岗位。 运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。 励客运站通过服务质量管理体系认证。 询 运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。 3 / 14 运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。 票 票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。 票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。 票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。 流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购 票提供便利。 运站应根据自身运力情况，合理安排售票。 乘 旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车 2 小时前办理签证改乘。 票 客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。 上发售的客票和签证改乘的客票不办理退4 / 14 票。 旅客自身责任造成的退票，不收退票费。 包托运 运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托 运行包。 运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。 旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。 客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。 运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。 包无法交付的，应按国家有关规定处理。 励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。 禁行包中夹带 “ 三品 ” ，保证旅客及财产安全。 包寄存 5 / 14 运站应为旅客提供行李、物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。 运站应按交通及价格主管部门核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。 运 站应做好安全检查，严查寄存物品，防止夹带 “ 三品 ” 。 运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。 车 运站应为旅客提供候车休息区域。 运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带 ” 三品 ” 。 车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。 级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区。 励客运站提供手推车服务。 级以上客运站应设置专门吸烟区。 播 运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行6 / 14 常识等广播服务。 运站应用普通话广播，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。 运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客登车。 运站对班车 晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 票 运站应严格按有关规定检票，保证班车的正点发班。 票时，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。 运站对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。 运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车。 车 检票后，客运站应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。 务岗位规范 务人员形象规范 客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统7 / 14 一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。 务岗位语言规范 站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。 作程序 客运站服务工作过程应程序化，根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环 相扣、节节相连、顺利有序地进行。 作标准 客运站服务过程标准具体应达到： a) 不因车站原因发生安全事故，年安全事故次数为 0 b) 行包差错率 5 以下 c) 客运班车正班率 上 e) 旅客正运率 上 f) 行包正运率 上 g) 售票差错率 以下 h) 旅客满意率 98以上 i) 旅客、驾乘人员意见处理率 100 j) 进站经营者满意率 95以上 8 / 14 k) 运费结算履约率 100 订进站协议 客运站应与进站经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括 : 4 方对旅客和社会的共同责任和义务； 营线路、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜； 运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施； 站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容（应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等）及接受客运站监督的意愿； 输组织 运站应本着 “ 公平、公正、公开 ” 的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位。 运站应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编 制运行计划，并按计划报班。 运站应有专门的车场管 员指挥运营车辆的进站、进位、出站。 运站应按照公布的班次时刻表正点发班，不9 / 14 得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。 运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为进站经营者组织客源。 运站应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。 流高峰时，客 运站应根据事先制定的预案要求，组织好售票及运力安排等事项，最大限度减少旅客购票和候车时间。对于日发班次在 10 个以上的，客运站应保证乘当日班车的旅客在购票后站内滞留时间不超过 4 个小时。 班管理 运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理，保证班车正班率等指标符合标准。 a)运营车辆应在发车 30 分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。无特殊情况，运营车辆不按时应班， 1 小时以内视为误班， 1 小时以上视为脱班。 b)进站 经营者因故不能发班的，应提前 1 日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决。 c)对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况，顶班车类型等级比原班车类型等级低的，应退客票差额。 10 / 14 运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班达 3 日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。 勤保障 客运站应为进站经营者提供以下保障： 运站应维护好站内各种设施 、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。 运站应为司乘人员提供休息场所及饮用水等。 运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。 助服务 运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。 运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。 织保障 运站的安全生产管理工作应坚持 “ 安全第11 / 14 一，预防为主，综合治理 ” 的方针，建立 “ 管生产必须管安全，谁主管谁负责 ” 的安全生产管理责任体制。 运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。组织开展经常性的安全生产检查。 运站应按 “ 三关一监督 ” 要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行全过程监督管理： a) 做好 “ 三不进站、五不出站 ” 工作，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站 、无关人员不进上（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。 b) 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。 c) 气候恶劣不宜行车时不发班。 运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。 运站应定期对员工进行安全教育，对旅客进行安全常识的宣传工作。 施安全 运站防火系统应具备旅客、汽车安全通道，24 小时多方位防火监控系统，安全消防设备等。 12 / 14 运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。 运站应按照交通部要求，结合实际情况，配备汽车安全检验台，对报班的运营车辆进行安全检验。 运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料。 级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行 24 小时监控，确保站内及停发车场安全。鼓励 二级客运站配备安全监控设施。 营安全 运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对进站经营者、司乘人员进行安全教育。 运站在进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。 场安全 客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。 急预案和演练 运站 应制定客运站突发事件应急预案，预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。 13 / 14 运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。 运站应根据行业管理要求，为进站客车办理进站营运手续，并建立包括车辆行驶证、道路运输证、班线经营许可证明、承运人责任险、驾驶员从业资格证等内容的基础管理档案及台帐。 运站须按运管机构审批核准的经营范围经营，不得接纳未取得道路运输证、线 路牌等非法营运的车辆进站经营。不得接受未经检测或未经年度审验的车辆以及检测不合格或年度审验不合格的车辆进站经营。 运站须在醒目处设置班车票价表、旅客乘车须知、严禁携带和托运物品宣传画、座椅、时钟、饮水器具、意见簿、市内交通图等，一、二级客运站的班次时刻表、票价表应采用电子显示屏显示。 运站班次时刻表应及时上报当地道路运输管理机构，以便统一对公布。 运站必须公平、合理排班，并与进站经营