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安徽省银行业信息第5期安徽省银行业协会秘书处 二九年七月十七日 【编者按】为加强同业间的信息交流，拓宽金融创新思路，切实提高为会员单位服务的质量，促进我省银行业的健康发展,现从国内、国际的相关刊物中筛选、摘录了一批与实际工作紧密结合的经验介绍文章，分批登出，仅供参考学习。本期刊载：一、发展中的亚洲信用卡市场 政策制定者面临的挑战；二、银行员工职业倦怠的归因分析及对策。发展中的亚洲信用卡市场政策制定者面临的挑战按：1997年亚洲金融危机以后，亚洲信用卡贷款业务快速发展，经历了几次大起大落，成为影响金融稳定的新风险。近期，韩国银行官员Tae soo Kang和国际清算银行官员Guonan Ma比较深入地研究了亚洲信用卡市场的特点，分析总结了最近发生在亚洲三个市场经济体的信用卡业务情况，并指出了应该吸取的教训。现编发，供参考。 近年来，亚洲消费信贷业务有了很大发展。到目前为止，房贷业务在所有面向家庭住户的信贷业务中一直居于首位，政策制定者和市场参与者也都把注意力主要放在了房贷业务上。同时，无担保个人信贷业务也实现了快速发展。随着国民财富的快速增长，银行更倾向于开展能带来更高收益的住户信贷业务，政策制定者更青睐非出口依赖型发展模式。因此，亚洲许多经济体的信用卡业务成为无担保零售信贷业务中发展最快业务之一。信用卡市场的快速发展，为更多消费者获取信贷提供了方便，同时也为银行和其他信贷机构开辟了新的业务增长点。当然，这也会对货币政策传导产生影响，并进而对金融稳定提出新的挑战。 与成熟市场相比，亚洲的信用卡持有量与信用卡业务量不协调。近年来，亚洲一些经济体信用卡业务经历了大起大落。本文简要回顾了亚洲信用卡市场发展情况，重点分析了香港(2002)、韩国(2003)、台湾(2006)三个经济体信用卡业务所经历的困境。试图回答以下三个问题：一是为什么亚洲一些经济体信用卡市场竞争经常会导致信用卡信贷投放过度？二是信用卡信贷业务繁荣过后都会出现哪些衰败特征？三是政策制定者和市场参与者能从上述三个经济体的经历中吸取哪些教训？对于上述三个问题的解答将对信用卡业务刚刚起步的亚洲人口大国，如中国和印度等，提供非常有价值的借鉴参考。纵观三个不同经济体信用卡市场大起大落情况，就其形成原因、表现症状、运行机理及结果等方面都表现出某些共性的东西：高收益、低等级的信用卡放贷业务竞争激烈，导致放贷条件放宽、标准降低；住户负债骤然增加；高风险持卡人的负债水平过高；大量的资产质量突然恶化；信用卡应收款项大幅收缩且持续时间长。随着消费金融成为亚洲金融体系日益重要的组成部分，政策制定者应更好地了解信用卡业务风险并积极做好应对。 一、亚洲信用卡市场业务综述 1997年亚洲金融危机过后，亚洲大部分的市场呈现出家庭消费信贷增速超过银行信贷总体增速的态势。在那些最初家庭消费信贷投放量很少的市场上，这种现象更加明显。以韩国和马来西亚为例。1998年，这两个国家的家庭消费信贷分别占各自贷款总额的四分之一，目前已达到一半的水平。也就是说，消费者贷款的增速为全部贷款增速的两倍。在中国，虽然家庭消费信贷的基数很小，但是从2000年到2005年，家庭消费信贷量却上涨了48倍。与之形成鲜明对比的是澳洲市场，在1998年的时候，澳洲的家庭消费信贷规模就已经达到总信贷量的64，此后一直保持略高于信贷总量增速的水平发展。 在需求和供给要素的双重作用下，出现了向消费者信贷的明显转移。首先，亚洲金融危机过后，公司信贷需求萎缩，货币政策宽松，这造成了银行系统充裕的流动性。亚洲的大部分经济体目前的投资率仍然低于1997年的水平。1998年到2000年，香港、韩国和台湾三个经济体的存贷比下降了1015个百分点。由于家庭消费信贷的增速高于总体信贷水平，所以公司贷款下降更多。同时，由于按揭业务可能带来资本节约，这些都促使银行更加积极的发放消费贷款。因为之前许多亚洲市场忽视了这一点，所以这种模式的银行信贷带来了高额潜在利润和多样化的收益。其次，随着生活水平的提高和房价的高涨，消费者的信贷需求不断增加，消费信贷成为公认的好事。第三，信息技术的高速发展降低了零售贷款建立风险管理系统和帐户管理系统的成本。最后，放松监管、本地和外来的新进入者，以及政府相关政策等都有力推动了家庭消费信贷的进一步发展。 在这种大背景下，作为消费者信贷一部分的信用卡在亚洲迅速发展起来。信用卡账单是亚洲信用卡信贷流量晴雨表。亚洲许多市场上的信用卡使用总量，包括信用卡购物和取现，从1998年到2006年增长了200500。全部的信用卡账单指标中，8090是用于购物消费，剩余的1O20用于取现。作为个人消费支出的一种方式，在大多数的亚洲经济体中用卡购物呈现上升趋势，达到1020。这种模式在韩国尤为明显。在某一时点上，现金预付款占到韩国的全部信用卡账单指标的65，用卡购物占其个人消费支出的60。 同时，在过去的十年里，作为信用卡业务的一个常用指标信用卡应收账款在亚洲市场也呈现出上涨趋势。从1998年到2006年，该市场上的人均信用卡欠款余额增长了26倍。到2005年底，这些市场上的信用卡应收账款通常占到银行贷款总量的27，住房贷款总量的315。有两个例外：中国和印度，亚洲的两个大型新兴市场，本土信用卡业务仍处于初级阶段。 这个报告主要关注亚洲市场信用卡业务的放贷方。因此，我们更加关注信用卡应收账款的发展趋势。众所周知，信用卡有两个主要的功能：支付功能和融资功能。信用卡用户通常分为两类：交易用户，使用信用卡是为了交易便捷；周转用户，定期用信用卡借款，偿还本息。交易用户通常有较好的信用等级但是给发卡机构带来的收益较低，主要是商业折扣费。与之相反，在很多情况下定期周转用户比交易用户个人借款的风险高。而且与其他形式的家庭信贷相比，信用卡是一种无担保的高收益业务。在亚洲许多经济体中，信用卡发卡机构平均一半以上的收入来自信用卡业务。越来越多的信用卡业务为消费借贷，以及金融行业多样化贷款组合和高边际收益提供了新机遇，但是也增加了金融系统的新风险。 大部分亚洲市场的信用卡余额占GDP份额的指标看起来不算太高，美国的标准是占GDP的7。韩国和台湾两个经济体相对较高：韩国在2002年为15，台湾在2005年为9。当然，这种简单的比较也不准确，没有考虑美国和亚洲市场的差异，美国已经建立完善的市场，但很多新兴亚洲市场还处于发展阶段。在可比水平上信用卡信贷的系统性风险仍然可能出现。 近几年，许多亚洲市场上信用卡欠款余额增长表现为两种不同的方式。目前，新加坡和马来西亚的信用卡信贷稳定增长，具有成熟市场的特点，应收账款规模与家庭收入水平相匹配。相反，香港、韩国和台湾三个经济体的信用卡信贷表现出爆发式涨落的特点。泰国不同与以上两种模式。泰国经历了20022003年信用卡应收账款的爆发式增长，目前泰国实现了借贷高增长的软着陆，得益于各时期所采取的审慎监管措施。 上述三个市场上信用卡信贷的大幅震荡带来了潜在的系统性风险，也给当地监管机构带来新的挑战。信用卡应收账款的巨变对发卡机构和持卡人都将是高成本的调整。这种暴涨暴跌现象不仅存在在亚洲新兴市场，在世界其它市场也是一个普遍存在的问题。最近美国次贷市场的动荡表明，有必要更好的理解过度风险信贷增长所带来的金融失衡。 二、亚洲信用卡贷款业务的兴衰 本文所讲的信用卡贷款危机是指这样一种情形：信用卡贷款质量急剧下降，发卡机构遭受重大损失，信用卡贷款业务持续萎缩。尽管具体细节有别，但香港、韩国、台湾这三个亚洲经济体在不同程度上都存在一些共同点，比如危机的成因和运行机制，以及对经济和金融体系造成的影响。以下分别从繁荣和衰退两个阶段来分析这三个经济体信用卡业务的共性特征。 繁荣期 繁荣期的典型特征是信用卡信贷的快速增长，信用可得性增强，因而信用卡债务在短期内快速增加。在香港，信用卡透支额占GDP的比重从1998年的3上升到2001年的5：韩国增长最快，从1999年的4增长到2002年高峰时期的15；台湾居中，从2002年的5上升到2005年的9。鉴于当时的技术水平和市场需求信用卡市场的快速膨胀最多是一个”补涨”过程。但是，由于市场竞争激烈，发卡机构放宽了审查条件、降低了贷款标准。 发卡机构放宽审查条件、降低贷款标准的原因很多。归纳起来，主要表现为以下六个方面： 第一，亚洲金融危机期间，企业融资需求下降、银行体系流动性充裕、利率偏低等市场环境给银行业带来了较大压力，银行及其他类贷款机构转向消费信贷寻求突破。在韩国，商业银行不但对自己的信用卡业务提供融资，而且也对纯发卡机构提供贷款。利率下降也导致韩国居民倾向于投资信托投资公司发行的固定收益共同基金，以获得更高收益。而此类信托投资公司自身所持有的纯发卡机构所发行的票据，已超出自身承受能力。为追求利润，养老基金和保险公司也向信用卡公司融资。在香港，回落的房地产市场抑制了按揭贷款需求，迫使银行转向无担保的个人信贷市场寻找机会。台湾银行体系也是流动性泛滥，超额储备在本世纪初的几年内最高达到了全部存款余额的20。第二，在金融自由化进程中，常有经验不足的新进入者参与市场竞争。新进入者为扩大份额加剧了信用卡市场的竞争，导致授信标准进一步降低，信用膨胀加速。在香港，一些在当地并无广泛分支机构的外国发卡公司，也通过直接营销进入信用卡市场。在台湾，90年代初的金融自由化导致本已拥挤的银行业机构数量翻倍。新进人者主要是小型私人商业银行，它们以发展相对薄弱的个人银行业务为目标市场，其市场份额从1994年的28上升到2005年的56。在韩国，政府对消费者和商户的税收优惠措施进一步推动了信用卡消费，促使一些经验不足的综合性企业财团也盲目开展信用卡业务，其在国内市场的信用卡交易份额在2002年甚至达到了76。竞争环境的变化导致一些大型信用卡公司不得不放宽审查条件、降低贷款标准。 第三，信用卡业务的规模经济特点也助长了对市场份额的竞争。信用卡是一个规模效益行业，初始阶段需要投入巨额费用，用于数据处理、信用评分、帐户管理、监测和结算的基础设施建设，也需要拥有足够多的持卡客户来赢得商户的合作。一旦初始投资完成，增加新帐户的边际成本就相当低，这也强化了追求市场份额的动力。这样的行业特点和成本结构进一步加剧了市场竞争。在韩国，本土发卡机构通常不会把自己的业务大量外包，这样进一步提高了保障盈亏平衡的开户数量门槛。香港、韩国、台湾三个经济体均经历了激进、高成本的市场竞争，表现为通过滥发邮件、电话营销甚至街头叫卖的方式招揽客户，同时却疏于审查有关资格条件。 第四，信用报告和信息共享机制不完善，进一步加剧了信用卡贷款风险的过度累积。这在香港和韩国尤为突出，因为当地的信用报告体系在记录借贷双方的基本信息以及数据收集方面的覆盖面有限。更糟糕的是，韩国政府在2001年5月删除了当地银行业协会多达一半的个人不良信用记录，使得发卡机构在识别信誉欠佳的申请者方面更加困难。尤其是当地一些大的发卡机构，因担心与竞争对手共享自有客户群的个人信息会减少其垄断利润，而没有参与这一信用报告系统。另一方面，尽管台湾信用管理局被誉为世界上最成熟的信用管理系统，但“繁荣衰退”的周期波动依然发生。这说明，仅靠即便是功能完善的信息共享系统也是不够的。 第五，各种各样的委托代理问题进一步加重了信息不对称问题，扭曲了对借款人审查监督的激励机制。比如，在竞争激烈的情况下，台湾一些发卡机构将新用户开发工作简单外包给所谓的“信用卡经纪人”。为了赚取佣金，这些经纪人甚至帮助资信欠佳的申请人“粉饰”申请文件，并同时提交给多个发卡机构。这种做法有效绕过了当地信用报告体系。这种监管缺失、实行佣金制的经纪人制度所带来的代理问题，在韩国20022003年的信用卡贷款膨胀时期也很明显。此外，韩国发卡机构高度依赖批发融资，尤其是通过证券化来支持其业务扩张因此他们急切希望通过展期方式改善资产质量，并通过证券化将高风险的信用卡贷款表外化，卖给不知情的第三方投资者。这在一定程度上与美国的次级按揭市场运作相同，责任在不同代理人之间被分割。对韩国而言，如果没有适度审慎的监管以保证充分的风险共担和信息透明，这种模式可能弱化对借款人进行审查筛选的激励机制。这一运行模式在香港和台湾同样存在。 第六，不成熟却快速增长的信用卡贷款所产生的高利率在初始阶段有着巨大的利润诱惑。这诱使新老发卡机构把重点放到卡贷业务上。香港、韩国、台湾三个经济体中，卡贷业务的竞争一直非常激烈。卡贷业务具有与高收益的企业债券类似的风干效应，主要表现为举债初期由于拥有正的现金流而违约率较低。这样，除去对预期的潜在损失提取专项损失准备外，他们在初始阶段很容易给卡贷业务簿记过高收益。韩国预借现金的费用和利息超过了20，明显高于无担保个人贷款67的利率水平。在韩国信用卡贷款的繁荣期，借出现金占信用卡资产的比率接近65，行业平均股本收益率高达40。据估计，2001年韩国信用卡公司的股本收益率是商业银行平均水平的6倍。在台湾信用卡的繁荣期，行业平均的卡贷业务预借现金所收取的利息和费用是商户折扣费用的5倍。最高时，台湾现金卡的账户金额达到了信用卡应收账款的50。 以上六个因素的交互作用，加大了放松贷款标准的风险。无论是降低信贷标准还是对风险的默许，都会导致过度的信用膨胀和信用卡资产风险上升。除降低贷款标准外，也存在蓄意盘剥那些“低优惠高收益”的“循环透支者”的动机。这样，信用卡由原为满足银行高端客户而订制的服务工具，演变为一般循环透支者的主要支付手段，继而成为次级的“职业”循环透支者的信用工具。充裕的流动性，激烈的市场竞争,加上信贷快速膨胀，终将加速这一趋势，甚至会超出整个金融体系的承载能力。对市场份额的过分追逐使信用周期快速转向紧缩。后果可想而知，持卡客户的结构急剧变化,高风险的卡贷资产增加。其中,向最需要无担保贷款的信誉欠佳的持卡客户过分集中的趋势尤其明显。在台湾，截至2005年末，“以循环持卡者为主的、风险较高”的现金卡持卡人的帐户余额占到了信用卡应收总额的50，而2004年中期仅占14。在韩国，作为本地主要发卡商的LG卡公司发现其70的坏账源自20002001年间新增的账户,而这期间,国内的信用卡账户数量翻了一翻。对当地的收支调查显示，19992002年期间，家境贫寒的家庭所承担的债务负担比其他家庭上升更快,其中大多是无担保贷款。 信用卡的广泛使用进一步刺激了韩国家庭消费的增长。相比之下，香港和台湾两个经济体的信用卡业务膨胀对居民个人消费的刺激作用并没有那么明显。 衰退期 经过繁荣期后，信用卡贷款业务进入第二个阶段衰退期。在衰退期，信用卡贷款业务首先表现为：随着逾期贷款的不断增加，大量债务不能及时予以会计确认，同时风险过度集中，从而导致发卡机构更加谨慎、放贷标准进一步提高、信用收缩和资产负债表调整延期等，并进而对实体经济产生影响。 尽管采取诸如增加授信额度、多卡持卡人拆东墙补西墙、发卡机构重新设定账期、通过资产证券化降低信用卡贷款规模等多种方式，可以维持信用卡贷款业务的暂时繁荣，但有些借贷过度的持卡人还是会达到负债极限。此外，信用卡贷款组合业务步入正轨后，由于准备金提取和坏帐核销增加，欠账和成本将上升，从而影响了发卡机构现金流量和利润。随后，发卡机构觉察到其中风险，对高风险客户授信时会更加谨慎，甚至收紧了对信誉良好持卡人的授信额度，从而进一步降低了整个信用卡消费的信贷额度。 信用收缩反过来会进一步推高违约率，特别是高负债持卡人的违约率，并导致出现类似信用紧缩的情景，即信贷收缩和信用卡贷款资产质量恶化两者互为因果。这可以从信用卡贷款余额的快速下降和资产质量的急速下降中得到印证。在韩国和台湾两个经济体，信用卡资产坏帐率都曾接近25。信用卡贷款繁荣高峰后的两年里，韩国的信用卡应收款下降了65，而台湾和香港则分别下降了30和10。 信用卡业务资产质量出现恶化迹象后，有关监管当局往往采取较为严厉的管理和监管措施，韩国尤其如此。比如，加强监管当局和当地发卡机构有关信用卡业务良好做法及征信机构等方面问题的磋商。香港成立一家覆盖内容更加广泛的征信机构，台湾监管当局则要求加大坏账核销和信息披露力度。而韩国监管当局更新了信用卡贷款资产质量分类标准，提高了拨备要求，开始对独立发卡者采取及时纠正措施，并将其最低资本充足率从7提高到8。韩国监管当局严禁激进的营销做法，规定：截至某特定期限，现金借款余额须低于信用卡资产总额的50，并要求信用卡公司降低利息费用。尽管从长远看这些措施可能是有益的，但短期内有些措施可能会加剧发卡机构和持卡人的紧缩效用，从而进一步恶化信用紧缩状况。后来的事实也证明了这一点。 问题严重时，各经济体监管当局的政策干预措施通常表现为对发卡机构放松监管和对过度负债持卡人进行债务重组。面临巨大的政治压力和社会压力，香港、韩国、台湾三个经济体都出台了某种形式的个人债务解决方案或措施。香港监管当局签署了由当地银行家协会提出的债务解决指引；韩国则推出了“债务磋商和恢复服务”方案，以推行债务重组；台湾监管当局出台了个人债务重组方案，涉及债务金额占全部信用卡贷款余额的30。据称，三分之一的债务重组运行良好，有些重组贷款随即被划为正常类。韩国监管当局甚至取消了一些严厉措施，允许发卡机构对逾期信用卡贷款进行展期。这样，在某种程度上暂时减轻了发卡机构的拨备压力和核销负担，也导致了事实上的监管放松。 三个经济体表现出一些共性特征，如信用卡应收款持续下降和发卡机构遭受重大损失，也表现出某些不同特点，如地方当局所起的作用不同。在香港，信用卡市场由盛转衰主要是市场的力量：在韩国和台湾地方当局和市场则都发挥了作用。例如，台湾34家现金卡发卡机构中，大约三分之一完全停办业务；韩国政府则通过韩国发展银行，干预、协调财政部门参与对当地陷入困境的最主要的信用卡公司LG信用卡公司的救助行动。 当然，三个经济体的信用卡贷款业务的繁荣和衰败，对各自的金融系统产生影响的程度不同，但其损失都是可控的。一般地，主要发卡机构都因信用卡贷款业务而遭受重大损失。据估计，当信用卡贷款业务衰败期来临时，信用卡贷款最高峰值的大约三分之一最终不得不被作为坏帐核销。韩国的信用卡贷款业务经历的繁荣期最令人瞩目，其衰败期也同样如此。所有三个经济体中信用卡贷款余额通常只占银行系统贷款总量10以下。但韩国在信用卡贷款业务最繁荣期，其银行和纯信用卡业务公司的信用卡贷款余额却相当于贷款总额的五分之一。此外，韩国的商业银行对纯信用卡业务公司的风险敞口巨大。到2003年3月，韩国商业银行对LG信用卡公司贷款达11.2万亿韩元，贷款数额为债权银行资本总额的38。到信用卡危机前夕，韩国的商业银行对信用卡发卡机构的风险敞口达到22万亿韩元。 早期的过度借贷有时也与当时当地商业下行周期相互作用，甚至促使经济下行周期进一步恶化。1997至2001年，香港房产价格长期萎缩导致了许多抵押公司的资本金出现负值，从而促使抵押公司发放更多的无抵押担保贷款；而失业率上升则削弱了信用卡借款人的还款能力；发卡机构问不完全的信息共享及1998年开始实施的更宽松的个人破产制度等，这一切都进一步加重了繁荣期的信贷过度和随后的衰败期的一系列问题。结果，信用卡贷款业务坏账核销和个人破产数量在2002年都创下历史新高。同时，信用卡债务灾难可能又加重了失业压力。在信用卡贷款业务最低潮期，香港信用卡借款人的平均债务负担大约是其月收入的两倍。在韩国，2000年底的经济低迷进一步削弱了普通家庭的偿债能力。最终，违约贷款的上升对实体经济产生了负面影响，这主要表现为个人消费下降。资产质量恶化、融资困难和监管趋严等，都进一步加重了信贷紧缩。 三、几点启示 前述三个经济体的信用卡贷款业务危机所暴露出来的问题，对于正在经历信用卡贷款业务快速膨胀的亚洲其他市场，特别是人口大国，如中国、印度和印尼都具有重要的参考价值。 第一，应更加重视早期预警信号。在信用卡贷款业务处于膨胀期、利润呈上升趋势时，很难注意到预警信号，但合理的债务GDP比率或资产负债率，以及初期的低损失率，都不应成为自满的借口。居民家庭债务快速增长本身就可能超出银行风险管理能力，从而带来新的风险，这对于处在行业结构调整期以及持卡人群结构调整期的经济体尤其如此。同样，良好的经济运行环境也不等于不会爆发消费者债务危机。另外，由于数据收集、问题识别、政策反应都存在时滞问题，因此有必要进一步提高政策制定者的现场检查能力和获取准确信息的能力。 第二，应重视发挥政府部门在促进信贷市场信息共享方面的作用。如：为减少借贷双方的信息不对称，应当鼓励信贷信息的报告与共享。在近期的信用卡信贷业务危机之后，香港和韩国的信用报告和共享机制有了显著改善，特别是增加了信用数据类型。在韩国，目前有三家私人信用信息机构。在香港，2003年成立了消费信贷信息中心服务部门，负责向有关部门提供有关消费者的正面和负面信用记录信息，在这方面香港金融管理局发挥了带头作用。在台湾，在经历了信用卡贷款业务兴衰周期后，当地的信用信息系统也已得到了调整和优化。 在亚洲市场，随着信用卡持卡人数量增多，信用信息的共享机制将会成为金融市场基础结构的重要部分。信用调查机构将会覆盖更广泛的金融机构和更多类型的信用数据。这类机构将帮助市场抑制逆向选择问题，提高风险管理能力，为监管者提供更可靠的预警信号，使高效的产品创新和信用定价成为可能。建立有效的消费者信用记录数据库和高效的信用报告体系需要较长的时间。当然，信用报告机制本身并不能确保市场安全，因此应当对如何持续完善信用信息共享和报告体系给予更多关注。 第三，应不断完善审慎监管框架。政策制定者会发现，不断完善监管框架对于防范风险有显著作用，特别是在市场自由化的过程中。这包括一般的监管规则，也包括最佳实践的指引，以及针对信用卡业务的监管制度。例如，对于信用卡应收款项制定更细致的准备金标准等，而对于表外业务的或有负债也应有更明确的资本金要求。收入测试、信用额度、最低还款额要求等措施，可用来控制发卡机构对次级持卡人的风险暴露程度。 这些限制措施已经被一些亚洲市场经济体采用。例如，泰国监管部门在2002年颁布了正式的信用卡业务指引并在2004年颁布实施了更严格的规则，以应对20012003年泰国信用卡贷款的快速膨胀。2002年11月，泰国银行规定持卡人最低年收入标准为18万泰铢，每月最低还款额为全部信用卡透支额的5。2004年3月，泰国银行规定信用卡透支最高限额为持卡人月收入的5倍，最低月还款额调高至1O，并且要求对于预期3个月的透支进行强制催收。由于泰国银行的这一系列措施，泰国信用卡透支余额增长率迅速减缓，由2003年中期的最高80下降到2007年下半年的不足1O。在这个过程中，可能是最低月还款额规定过于严格，信用卡贷款业务资产质量出现了一些恶化的信号。但整体而言，泰国成功避免了信用卡贷款市场衰败期。 四、结论 近1 0年来，信用卡贷款业务在亚洲许多市场经济体发展迅速，其中潜在的全球最大信用卡市场中国和印度也已经显示出起飞的信号。同时，一些亚洲市场的信用卡业务经历了繁荣和衰退周期的洗礼。在繁荣期，一般伴随着流动性的增加和市场竞争加剧、宽松的贷款标准、信贷过度膨胀和逆向选择。而在衰退期，信贷收缩、流动性收缩、道德风险等问题可能会进一步加重问题的严重性。居民家庭负债水平上升、负债快速增长和由此导致的收入分配转移都会对金融体系带来风险。在香港、韩国、台湾三个经济体信用卡危机中，信贷过度膨胀都起到了主导的作用。 伴随监管放松和消费者金融的发展，政策制定者应对消费者信贷引发的风险进行评估，并采取合理的监管措施控制风险。政策制定者应当在预期的结构调整和放松管制之前采取预先防范措施，并对识别信贷过度膨胀的预警信号和应对措施给予足够重视。此外，还应引导市场健全风险管理和信息共享机制，这对于建立健康的消费者信贷市场也是必需的。当然，信用信息服务机构也有助于规范市场竞争、加速结构调整和金融创新。银行员工职业倦怠的归因分析及对策 职业倦怠是指一种在工作重压下身心俱疲的状态，是身心能量被工作耗尽的感觉，往往伴随从业者心理上的不健康状态。一般表现为：角色模糊,不知道自己究竟在做什么，怎样做;在职业发展上,对工作丧失热情，情绪烦躁易怒，悲观沮丧,对前途缺乏信心;在人际关系上，常对他人产生不信任感、冷漠孤僻等等。在这种状态下，从业者将体验到一种持续的身心疲惫不堪、悲观失望、失去生命活力的感觉。不可避免，工作绩效会受到很大影响。例如综合柜员表现为差错率的上升，客户经理表现为业绩的下滑。 根椐中国人力资源开发网“2005年中国员工心理健康”调查的结果表明，在所有的调查人中有25.04的被调查者存在不同程度的心理问题，而在普通员工中存在心理问题的人高达33.30。而另一项调查发现,有12.6的普通员工受到职业倦怠的困扰,而且有逐渐上升的趋势。针对这一情况，心理学家积极呼吁要大力加强员工心理健康的维护工作。但是，令人遗憾的是大部分银行业金融机构并没有开展这方面的工作,尤其对员工心理健康的自我维护更是认识不足、重视不够。 一、银行业员工出现“职业倦怠”原因分析 1、工作压力 在21世纪的今天，由于社会竞争异常激烈，人们承受的心理压力比任何时候都要大，心理问题也比以往要多得多。近年来，随着我国经济快速发展、金融业竞争的日益加剧，银行业经营理念不断提升，创新产品层出不穷,广大员工面临的市场竞争和内部管理的压力越来越大，在能力提高的同时，“职业衰竭”感也日渐明显。例如前台柜员的“过劳”等问题已被许多银行提上了议事日程。心理学研究表明，持续、过重的压力,易使人长期处于紧张、忧虑状态,从而造成员工缺勤、离职、事故率较高以及体力衰竭、精神恍惚、焦虑等心理问题，并直接或间接影响银行机构的绩效和个人职业发展。一般而言，员工的工作压力要表现在：(1)超负荷、超强度、超时间的工作，造成员工身心疲惫,从而产生心理压力;(2)由于工资收入相对较低，工作环境缺乏安全感，工作时间长,得不到应有的尊重，导致职业的认同感与归属感的缺失;(3)职业的发展前景和岗位不符合员工的个性心理特征，造成员工对职业的不满足感;(4)银行人力资源管理缺乏弹性或情感管理理念，人际沟通不畅所形成的职业压力等。 2、内心期望与社会现实的落差 传统观念和当今社会价值体系扭曲了员工的成功价值观和职业价值观。“官本位”思想依然残留在人们的头脑中，加上我国社会转型期价值体系的变迁让不少人认同：“有了名利才是成功，才能被社会所承认”。但是在现实生活中，在一个人的真实的职业生涯中，获取较多的名利是不太容易实现的，这两方面的不满足很容易导致人们对所从事职业的失望与不满，从而导致职业倦怠的产生。目前，许多银行业金融机构员工待遇在外界看来虽然比较高，但是金融企业分配上的差距，基层员工的内心期望和实际收入形成落差。而且，部分员工的职业规划与银行发展现实相矛盾，甚至形成鲜明的对比，造成巨大的心理落差，从而出现对工作缺乏热忱、缺少积极性，效率较低，最终出现职业倦怠的现象。 3、角色冲突、角色模糊对员工工作满意度的影响 Lee和Ashford发现角色冲突、角色模糊会导致较低的工作满意度，而工作满意度和倦怠高度负相关，不满意的员工比满意的员工容易有更高的倦怠水平。员工即使在内化了其职业价值，获得了职业技能，认同了职业规范的前提下，在角色实践过程中也会经常受挫，难以达到理想角色，这种角色冲突导致成就感降低。 4、人格特征 从内部因素分析，某些人格特征也是导致职业倦怠产生的重要原因。这些人格特征概括起来主要包括：不现实的理想和期望；较低的自我价值判断；对自己的优缺点缺乏准确的认识和客观的评价等。心理学研究表明，心理健康程度与内外压力成反比，与自我强度(个体对内外压力的承受能力)成正比。造成员工“职业倦怠”的原因除了外在的压力，更重要的是员工内在的压力以及员工的自我强度不够。员工自我强度不够，心理素质欠佳，缺乏对心理健康的有效维护，也是出现“职业倦怠”的重要原因之一。 二、维护员工心理健康的对策 加强员工的心理健康教育不仅仅是避免员工受到“职业倦怠”困扰的有效措施，也有利于员工身心健康，而且有益于员工积极性的发挥和降低管理成本，提高企业的绩效。因此，构建完整的员工心理健康教育体系尤为重要。 1、加强企业文化建设 加强以价值观念、企业精神为主要内容的企业文化建设，构建和谐的企业文化，有助于企业内部良好人际关系的形成，也有助于营造活泼、乐观、积极、拼搏的工作氛围，形成一种特有的凝聚力。因此，银行业金融机构应建立以人为本的人性化管理模式，培养积极的人生态度和阳光心态，从而提高员工的心理品质和工作绩效；企业应从细节入手，尊重、理解、关心、信任员工，努力打造舒适、温馨的工作环境和人文环境，为员工营造快乐工作的氛围，员工自然而然就会觉得有安全感和归属感。 2、实施员工援助计划，消除过度工作压力 员工援助计划(EAP)，这一在西方国家的压力管理实践中被普遍应用的压力管理方法，正受到中国企业界和学术界越来越多的关注。世界500强企业中，有80的企业采用员工援助计划。根据国际员工援助计划协会的定义，员工援助计划是“为了帮助企业员工发现及解决包括健康、情绪、压力、婚姻、家庭、财政、酗酒、滥用药物、法律等可能影响工作绩效的个人问题产生的困扰，从而帮助企业解决由上述问题产生的生产力下降问题所提供的服务”。员工援助计划是心理专业人员通过对个体员工及其家属的心理及行为的测评、咨询辅导和治疗服务，改变个人处理压力的方法，并间接改变个人和企业关系的心理健康服务和行动技巧方面的辅导，在个人层面上减少或降低由压力产生的不良反应和消极影响。 作为在西方发源、发展，并卓有成效的压力管理手段，员工援助计划在中国具体实施时，要考虑到与中国社会实践的相融性及国人在文化心理的接受性。员工援助计划的成本效益回报是巨大的，如美国联合航空公司估计在员工援助计划上，1美元的投入，会带来16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工援助计划的成本效益分析显示，员工援助计划的回报率为29。员工援助计划作为一个国外应用较广的压力管理手段，可以通过向员工提供心理健康服务和行动技巧等方面的心理咨询和服务，帮助他们减少或降低由压力产生的不良反应和消极影响。但员工援助计划对于中国金融业员工来说还是新生事物。尽管他们可能已深受压力之害，但自己还未意识到，更不会去寻找专业帮助。同时员工援助计划主要属于心理咨询范畴，中国人不习惯于心理咨询，更不要说是将工作相关的心理问题向企业聘用的员工援助专业人员咨询。员工援助计划专业人员应运用各种宣传手段让管理者和员工接受。正确运用员工援助计划进行压力管理，如何使其被我国银行员工正确接受并积极运用，还是一个富有实践意义的话题。 3、强化应激能力培养 提升员工的心理素质 员工的心理问题不仅仅是员工个体的问题，其产生与企业有密切的关系。银行业金融机构在加强员工对心理问题或心理疾病的抵御能力之时，必须做到三个方面： (1)提高员工的技能水平。心理学的研究表明，不少员工出现心理问题，是由于长期的工作压力，特别是长期处于面临超越自己能力范围而不能处理的工作所造成的。提高技能水平不仅能使员工提高工作能力，同时也能消除心理问题，提升员工的心理素质，比如举行岗位培训、专题培训、进修计划、案例分析等等。(2)加强实用心理学知识的培训