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现场导游考试规范题1、什么是导游服务？导游服务具有哪些特点？答：导游服务时导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容分和标准向其提供的利用接待服务。导游服务具有以下特点：（1）独立性强；（2）脑体高度结合；（3）客观要求复杂多变；（4）跨文化性；2、什么是导游人员？导游人员按职业性质可分为哪些类型？答：导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关利用服务的人员。导游人员按职业性质可分为：（1）专职导游人员；（2）兼职导游人员（或业余导游人员）；（3）自由职业导游人员；3、导游服务的地位和作用分别体现在哪些方面？答：导游服务的地位体现在：（1）导游服务是现代旅游业的代表性工种；（2）导游服务虽然只是在利用服务中的一种，但与其它旅游服务相比，无疑居于主导地位。导游服务的作用体现在：（1）纽带作用；（2）标志作用；（3）信息反馈作用；（4）扩散作用。4、导游服务的文化性和经济性分别体现在哪些方面？答：导游服务的文化性体现在：（1）导游服务时传播文化的重要渠道；（2）导游服务时审美和求知的媒介。导游服务的经济性体现在：（1）优质服务、直接创收；（2）扩大客源，简介创收；（3）因势利导、促销商品；（4）增进了解、促进经济交流。5、导游人员的基本职责是什么？答：导游人员的基本职责是：（1）接受旅行社的导游任务，按计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护其人身和财产安全；（4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。6、全陪的具体职责包括哪些方面？答：全陪的具体职责包括：（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全，处理问题；（5）宣传、调研工作。7、地陪的主要职责有哪些？答：地陪的主要职责是：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。8、地陪接团，在旅游团抵达前应做好哪些工作？答：地陪应做的工作包括：（1）落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；（2）与司机商定出发时间；（3）与司机商定停车位置；（4）再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；（5）与行李员联系；（6）迎候旅游团。9、带团参观旅游，地陪在每天出发前要做好哪些工作？答：地陪应做的工作包括：（1）提前10分钟到达出发地点；（2）核实实到人数；、（3）落实旅游团的当天用餐；（4）提醒注意事项；（5）准时集合登车。10、对计划内的团队便餐，地陪应该提供哪些服务？答：地陪应提供如下服务：（1）提前按接待社的安排落实本团当天的用餐；（2）引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色；（3）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间；（4）用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客提出的问题；（5）用餐后，填写餐饮费结算单并于餐厅结账。11、带团购物时，地陪应该注意哪些问题?答：地陪应该注意如下问题：（1）严格按旅游活动日程安排，带团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题。（2）游客购物时，应讲清有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）商品不按质论价、抛售伪劣产品、不提供标准服务时，应向商店负责人反映，维护游客的利益；（4）如遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。12、什么是全陪？导游服务质量标准对全陪提出了哪些主要要求？答：全陪市指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程服务的工作人员。导游服务质量标准对全陪提出如下主要要求：（1）自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接；（2）监督旅游接待计划的实施；（3）协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。13、在旅游过程中，全陪应提供的生活服务主要包括哪些内容？答：生活服务的主要内容包括：（1）出发、返回、上车、下车时，协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车；（2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和以外事件的发生，以确保游客人身和财产的安全；（3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题；（4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。14、旅游团每离开一地前，全陪应该做好哪些工作？答：全陪应做好如下工作：（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确的时间；（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社；（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件；（4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票；（5）按规定与接待社办妥财务结账手续；（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。15、旅游团每抵达一地，全陪应该做好哪些工作？答：全陪应做好如下工作：（1）即将抵达时，应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全；（2）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作；（3）出港（出站）时，应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系；（4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪；（5）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。16、全陪日志的主要内容主要包括哪些方面？答：包括如下方面：（1）旅游团的基本情况；（2）旅游日程安排和交通情况；（3）各地接待质量；（4）发生的问题及处理意见；（5）游客的反应与改进意见。17、什么是散客旅游？散客旅游具有哪些特点？答：散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游具有如下特点：（1）规模小；（2）批次多；（3）要求多；（4）变化大；（5）预定期短。18、散客旅游和团队旅游的区别何在？答：主要体现在以下方面：（1）旅游方式：团队旅游的计划和行程是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排，而散客旅游的计划和行程是由其自行安排的；（2）游客人数：团队旅游是由10人（包括10人）以上的游客组成；散客旅游则是由10人以下的游客组成；（3）服务内容：团队旅游是有组织地按预定的行程、计划进行的旅游；散客旅游的随意性很强，变化多、服务项目不固定，而且自由度大；（4）付款方式和价格：团队旅游由于人数多、购买量大，在价格上有一定的优惠，而散客旅游则是零星购买，数量较少，所以散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的价格相对贵一些；（5）服务难度：与团队旅游相比，散客导游服务的难度要大得多，也复杂的多。19、导游人员带团的模式可分为哪几种？各有什么特点？答：一般分为两种，其特点分别为：（1）自我中心型：导游人员的所做工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不做调整，他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。这种模式可能使部分游客感到要求没有得到全部满足，但由于导游人员按计划行事、准备充分，往往服务质量有保证，且大大降低了意外事故发生的可能。（2）游客中心型：导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。这种模式往往游客很满意，但因准备不足，服务质量难以保证，而且容易导游旅游以外的事故的发生。20、导游员如何确立在旅游团中的主导地位和树立良好的导游形象？答：要确立在旅游团中的主导地位，导游员应做到：（1）以诚待人，热情服务；（2）换位思考，宽以待客；（3）树立威信，善于“驾驭”。要树立良好的导游形象，导游员应做到：（1）重视“第一印象”；（2）维护良好的形象；（3）留下美好的最终印象。21、导游人员提供心理服务要把握哪些要领？答：心理服务的要领主要有：（1）尊重游客；（2）微笑服务；（3）使用柔性语言；（4）与游客建立“伙伴关系”；（5）提供个性化服务。22、导游人员应该从哪些方面去了解游客的心理？ 答：了解游客心理应从以下方面着手：（1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客；（2）从分析游客所处的地理环境了解游客；（3）从游客的出游动机了解游客；（4）从游客不同的个性特征了解游客；（5）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客。23、导游人员如何搞好与领队的关系？答：搞好与领队的关系，导游人员应做到：（1）尊重领队，遇事与领队多磋商；（2）关心领队，支持领队的工作；（3）多给领队荣誉，调动领队的积极性；（4）灵活应变，掌握工作主动权；（5）争取游客支持，避免与领队正面冲突。24、对儿童的接待，导游人员应该注意哪些问题？答：应注意如下问题：（1）注意儿童的安全；（2）掌握“四不宜”原则：不宜给儿童买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治。不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。（3）对儿童多给予关照；（4）注意儿童的接待价格标准。25、导游人员在接待高龄游客时应注意哪些问题？答：应注意如下问题：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答问题；（5）预防游客走失；（6）尊重西方传统。26、对残疾游客和宗教界人士，导游人员在接待时应注意哪些问题？答：接待残疾游客应注意：（1）给予适时、恰当的关心照顾；（2）给予具体、周到的导游服务；接待宗教界人士应注意：（1）注意掌握宗教政策；（2）提前做好准备工作；（3）尊重游客的信仰习惯；（4）满足游客的特殊要求。27、什么是导游语言（广义）？导游员如何使自己的语言做到准确性？答：从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游员的语言要做到准确性，应做到：（1）要有严肃认真的科学态度；（2）了解和熟悉所讲、所谈的事物和内容；（3）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当。28、什么是导游语言（狭义）？导游人员口语表达的要领有哪些？答：从狭义的角度说，导游语言是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。导游人员口语表达的要领包括：（1）音量大小适度；（2）语调高低有序；（3）语速快慢相宜；（