订单跟踪流程及信息反馈流程.doc

每天定时查看网上订单订单跟踪流程图 有新订单无新订单收到邮局汇款通知单等相关汇款或转账证明、相关部门确认公司转账、邮局汇款货到付款在线支付已支付确认是否收到货款确认订单物 收到货款 未支付进行电话确认总结问题 加已改进避免下次出现相同情况报表确认订单不再进行支付顺利发货进入发货流程客户签收订单 无法发货公司转账、邮局汇款订单在线支付订单货到付款订单总结问题，寻找解决方法BAD单 作废报表与客户沟通解释OK单 归档订单信息反馈流程T单：当天17点前确认的订单N单：当天17点后确认的订单发货凭证：证明已及时、准确的发货的凭证，包括：发货物流单号，物流公司名称，发货人员，发货前是否有验货，商品使用状态是否正常，商品发货时所拍照片等发货性质：1为实体店发货；2为厂家直接发货；3为厂家调货至总部，再由总部发货；4为实体店调货至总部，再由总部发货。确认订单-进入发货流程-实体店有货的商品当天发货（T单）/第二天上午发货（N单）信息员在当天至第二天10点前（T单）/第二天15点前（N单）向客服人员反馈已发货的凭证-商品在途跟踪，信息员反馈发货信息后客服人员跟踪商品在途信息（货物是否正常在途，当日所在地区，是否能在2-5日到达客户手中）直到客户签收订单确认订单进入发货流程厂家调货/直接发货当天发货（T单）/第二天上午发货（N单）-信息员在当天至第二天10点前（T单）/第二天15点前（N单）向客服人员反馈已发货的凭证-商品在途跟踪，信息员反馈发货信息后客服人员跟踪商品在途信息（货物是否正常在途，当日所在地区，是否能在2-5日到达客户手中）直到客户签收订单商品在途时遇到特殊情况：收货人姓名/地址错误（订单正确，快递单错误）、快递单号无法查询/查询无此业务、代收货款金额不正确、问题件等等，需要客服人员员及时跟踪并处理，直至货物在规定时间内顺利签收！发货信息反馈表模板订单号快递单号承运公司发货性质发货人是否验货商品状态发货时间反馈信息时间备注20100508012102253#快递3谢#是正常2010051020100510 18：00商品在途信息跟踪表模板订单号快递单号承运公司发货时间目的地预计到达时间在途状态反馈信息时间备注20100508012102253#快递20100511杭州市2010051320100512 至广州20100512 15：00订单信息反馈流程图确 认 订 单总部发货信息员反馈发货凭证（时间：T单当天至第二天10点前，N单第二天15点前）厂家调货厂家直接发货实体店发货进入发货流程客服人员跟踪商品在途信息（时间：发货后第二天至客户签收）订单顺利签收惩罚制度：无特殊情况下，如信息员提供发货信息不正确（包括：物流单号，快递公司，代收货款金额，商品型号，收货地址，收货人等等一切有关发货的信息），导致订单迟发、无法跟踪订单、客户投诉、退单、拒签，影响公司形象的，扣除信息员当月绩效工资10%/次。无特殊情况下，如因客服人员提供订单信息有误（包括：订单号，商品型号，代收货款金额，收货地址，收货人等等一切有关客户订单的信息），导致发货信息有误而引发客户投诉、退单、拒签，影响公司形象的，扣除客服人员当月绩效工资10%/次。无特殊情况下，如出现订单跟踪不到位而导致客户投诉、退单、拒签，影响公司形象，扣除客服人员、信息人员、发货人员当月绩效工资10%/单。无特殊情况下，如出现发货不及时、订单信息反馈不及时而导致客户投诉、退单、拒签，影响公司形象，扣除信息员（发货人员）当月绩效工资10%