客户基础信息管理办法.doc

客户基础信息管理办法为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，规范我县辖区卷烟零售客户基础信息的入网操作流程，维护基础信息的及时准确，根据我公司实际，特制定本办法。一、客户基础信息的内容 （一）零售客户基础信息包括专卖信息和销售信息。专卖信息包括：客户代码、店铺名称、经营场所、法定代表人、等信息资源。销售信息包括：订货方式、结算方式、客户级别、送货线路、市场类型等信息资源。（二）加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。二、客户入网流程（一）新办证户的入网流程：1、申办专卖证由专管员或客户经理发起，专管员负责具体办理，填写客户基础信息登记表专卖信息，经中队长、专卖负责人审批后，执行专卖（zm）办证程序流程。2、入网申办（1）专卖办证部门通知客户服务中心，客户许可证已办妥。通知方式：A、口头通知，从接口中接收数据，同时将客户基础信息登记表转交客服中心。 B、专管员网上发信给对应客户经理通过zm和crm系统。C、ZM系统生成相关提示信息传至EM系统（2）客户服务中心接到通知信息后办理入网手续。1、客户经理具体负责，填写客户基础信息登记表销售信息，包括以下内容：与客户调查相关基础属性。与配送中心衔接填写有关配送信息。(3)与网建办衔接网上扣划信息，并完成绑定工作。(4)检查核对专卖管理信息。2、客户基础信息登记表审批。客户基础信息登记表需经客户服务中心、送货中心、网建办各职能科室审批后，报主管销售副经理审批。3、信息录入、维护EM、CRM系统中新入网客户基础信息的录入维护由网建办完成，系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的客户基础信息登记表在EM及CRM系统中，对新入网户的基础信息进行维护，同时进行网上扣划信息绑定工作，并留存客户基础信息登记表及相关网上扣划绑定手续。4、上报网建办将可自行维护的信息进行维护后，填写客户基础信息传递表上报订单中心。5、入网启用EM系统客户基础信息维护齐全后，网建办通知客户服务中心及配送中心，该客户开始入网订货、配送。（二）停歇业户和整顿户的重新入网流程：停歇业户和整顿户重新入网流程与新办证户有所区别。1、重新入网申请由专管员或客户经理发起，专管员负责办理。在ZM系统中，按照相关流程更改“客户状态”属性。系统会自动更新EM系统该客户属性。2、重新入网申办（1）专管员通知客户经理，该客户重新入网成功，通知方式同上。（2）客户经理接到专管员通知后，办理重新入网手续。（3）填写客户基础信息维护审批表核对所有相关信息。网上扣划客户重新进行绑定。（4）客户基础信息维护审批表审批。客户基础信息维护审批表需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后，报主管销售副经理审批。3、基础信息修改、维护EM、CRM系统中客户基础信息修改和维护由网建办处理，系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的客户基础信息维护审批表维护EM、CRM系统中的客户基础信息，同时进行网上扣划信息的重新绑定工作。并留存客户基础信息维护审批表及相关绑定手续。4、入网启用网建办将该客户信息变更后，通知客户服务中心、配送中心，该客户重新入网订货、配送。三、客户基础信息变更流程一、客户基础信息变更申请客户基础信息变更由客户经理发起，根据修改权限，可县局（公司）可自行修改项目填写客户基础信息维护审批表，需经订单中心维护项目填写统一管理信息修改审批表。二、客户基础信息变更审批客户基础信息维护审批表和统一管理信息修改审批表需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后，报分管销售副经理审批。三、客户基础信息变更维护网建办负责维护客户基础信息维护审批表相关信息，同时负责将统一管理信息修改审批表