《ITSM产品比较》word版.doc

ITSM产品比较目录1与Oracle Siebel比较（通过一个客户案例）2维护成本2系统升级2易用性3实施周期3系统性能3与IBM Tivoli、HP OpenView的比较4与Oracle Siebel比较（通过一个客户案例）The First American Corporation（全球财富500强），拥有1000+的支持团队，服务于集团31000+员工在购买TechExcel的ServiceWise前，该公司实施了Siebel系统，但Siebel高额的实施费用、维护费用、不佳的性能表现迫使The First American Corporation开始考虑使用其它系统。在考察了多家厂商提供的ITSM工具之后，最终选择了TechExcel 的ServiceWise。维护成本The First American Corporation在使用Siebel时，有10个管理员来维护Siebel系统，使用ServiceWise后，管理员仅需要2人，节约人力成本75%；在硬件成本上，ServiceWise与Siebel相比，为该客户节省了硬件成本2,000,000美元。该公司每年系统的维护费用降低了84%。系统升级Siebel客户化的定制通过对应用程序直接编程实现，但这些定制的功能通常不会放在标准版本中实现，给系统的升级带来太高的代价：升级后，二次开发的内容需要重新开发，且费用不菲，周期至少要几个月，质量难保证。在ServiceWise提供的框架内，通过配置就可以实现大部分客户化需求，不需要编程实现；对于需要编程实现的二次开发内容，ServiceWise提供API，或者直接访问数据库，不需要对应用程序服务器的二次编译，对ServiceWise的二次开发不会影响数据库的表结构，升级过程很简单，并且可以提供7x24的升级服务，而升级费用已包含在服务费中。易用性用户在Siebel系统中的基本改动，如创建新报表，都需要咨询厂商完成（需要额外付费），报表自定义困难，对用户的专业知识有要求，且很多报表系统没有提供，定制新报表需要二次开发，不仅开发报表产生费用，升级时同样产生费用。ServiceWise系统提供了丰富的报表，所有的报表都可以轻松进行自定义。通过简明的报表向导，新的报表便呈现出来了，且报表可以导出为多种格式，且支持定制的水晶报表、微软报表服务等。ServiceWise提供的员工自助服务Web门户，界面友好，使用简单，且不限制用户数量，也就是不会按员工数目额外收取许可证的费用。在The First American Corporation，有22000+活动的员工账号。实施周期与其它公司相比，ServiceWise产品高度可配置性和服务团队快速的响应速度，使得系统实施周期大大缩短。The First American Corporation仅用一个月就实现了ServiceWise系统从最初安装到最终测试上线运行。系统性能Siebel系统中大量的二次开发中包含大量的check语句，导致系统运行速度较慢，性能较差。The First American Corporation的系统管理员反馈，用户访问ServiceWise系统速度很快，这也是22000+员工乐于使用ServiceWise的原因之一。与IBM Tivoli、HP OpenView的比较TechExcelIBM TivoliHP OpenView集成性TechExcel 提供的产品是唯一完全由一家公司自主开发的，而不是通过收购多家公司的产品来实现的。在方案的完整性、数据的共享与无缝集成上，ServiceWise具有相当的优势。ServiceWise提供标准API，通过Web Service方式与第三方产品集成。所有的IBM Tivoli应用程序之间需要通过Tivoli Framework才可以共享数据，虽然Tivoli NetView在第三方产品支持方面一直优于其部分竞争对手，但Tivoli解决方案在共享数据和通用架构服务上并不完全集成。它不提供一套可被所有解决方案或应用所共享的核心系统维护应用程序(工具)。解决方案只在用户界面层简单地透明集成，而且不能跨平台的使用。HP OpenView 的产品策略是结合HP及HP合并和所购买公司的产品，在与其它第三方产品的集成方面局限性较明显，该解决方案只在用户界面层简单地透明集成，不能跨平台使用。灵活性管理中涉及的流程、UI、权限、自动化规则、报表都可以通过简单配置实现，不需要写脚本或做二次开发；有益于企业大大降低总体拥有成本（TCO）、培训和维护费用、及实施上线周期。管理中涉及的流程、UI、权限、自动化规则、报表或多或少要通过写Script或二次开发来实现。这不仅对维护人员提出了很高的要求，而且加大了上线周期，增加了系统的不稳定性，并且定制的功能通常不会放在标准版本中实现，给系统的升级带来太高的代价。管理中涉及的流程、UI、权限、自动化规则、报表或多或少要通过写Script或二次开发来实现。这不仅对维护人员提出了很高的要求，而且加大了上线周期，增加了系统的不稳定性，并且定制的功能通常不会放在标准版本中实现，给系统的升级带来太高的代价。伸缩性ServiceWise对服务器、数据库、操作系统的要求没有太特殊的要求。服务器：X86 PC机或服务器，P4 3.0 GHz 或以上处理器，2G 或以上容量内存，10G 或以上容量硬盘剩余空间；数据库：支持Microsoft SQL Server、Oracle、My SQL、Microsoft Access等支持ODBC的数据库；操作系统：Windows Server 2003 或2000, XP 专业版等。IBM Tivoli 的服务器可以是任一种一级的Unix平台(HP-UX，SUN，AIX) 或NT，使用Tivoli Management Region (TMR) 到TMR进行单向或双向通信，它的伸缩性在3.6版本上不受限制。当选择Tivoli解决方案时，数据库选项(Sybase，Oracle，DB2，MS-SQL)也给客户有更大的灵活性。HP OpenView需要Oracle for OpenView数据库产品，且需要特别的OpenView收集站服务器，这些OpenView收集站服务器又需要额外的硬件。OpenView需要HP-UX 9000系列或Sun Solaris 2.5.1服务器作为运行平台，其伸缩性受制于服务器的大小(CPU，RAM)。性价比TechExcel拥有大型系统的经验，服务质量和服务态度好，且服务费用低，ServiceWise的服务费用包括系统的升级和客户化定制，收费策略具有很大的优势