商务礼仪服务礼仪 课件

商务礼仪,服务礼仪,一.企业文化,企业文化是企业的文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、礼仪典范和物质实体的综合体现，企业文化与企业同步产生和发展壮大，实践证明，在二十一世纪的今天，企业文化是决定企业兴衰成败、发展与否的关键因素。 回顾人类发展史，历尽沧海桑田的民族精神的嬗递，传承给后代的是灿烂不朽的文化；纵观企业的发展历程，在世界经济全球化的今天，企业间的竞争实质上就是企业文化的竞争。 天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。 一个强大、文明的民族，必定有博厚、伟大的文化；一个卓越、永续的企业、必定有诚信、进取的文化。,二.公司文化的构成体系,公司企业文化的基础 以中华民族传统文化精华为基础，以儒家文化之仁、义、礼、智、信为做人的基本准则，融合西方先进的科学技术和现代管理经验，以专业价值作为做事的基本准则。,三.公司公司的宗旨,发展于社会，服务于社会，力求社会、企业、客户，员工四方面得“赢”。 对社会的责任：建设国家，回馈社会 （以企业的职责致力于整个社会物质精神水平的提升） 对企业的责任：忠诚奉献，追求卓越 （忠诚是全身心的投入，奉献是忠诚的结果，只有忠诚才能奉献，追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉） 对客户的责任 ：诚信专业，服务至上（客户是我们赖以生存和发展的土壤） 对员工的责任：生涯规划，价值实现 （人才是公司最宝贵的资产）,四.公司的愿景,建立一个追求卓越的学习型组织，创造一个从优秀到卓越的企业典范。 公司人的愿景是； 素质的提高：为每一位员工逐步实行“生涯规划”，实现终身的培训。通过岗位辅导、重点辅导和梯队建设，使员工的素质逐步提高。 潜能的发挥：公司依据员工自身的特质和潜能，寻找到最合适的位置。 品质的生活：有良好的物质保障和丰富的精神生活。 价值的实现：成就事业，实现自我，建设国家,五.公司公司的理想,公司的理想：是成为国内一流的从事文化、教育传播综合性的专业的智业服务机构。 所谓一流是指：一流的品牌、最好的机制、最好的人才、最好的管理、最好的服务、最好的项目。 所谓综合性是指；是包括考试、培训、教育投资、营销策划、广告代理等项目的营运平台。 所谓专业是指：专业的人才、专业的服务、专业的项目、专业的管理。,六.公司公司的价值观,公司公司的价值观 公司的价值观： 以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以实现价值最大化为目标。 团队的价值观：专业、协作、学习、创新。 个人的价值观：诚信、进取、自律、执行。,七.公司公司追求的信念,追求信念：以人为本、崇尚科学 以人为本：企业是“人”的事业。人才是资本，知识是财富。知识是人才的内涵，是企业的无形财富，人才则是知识的载体，是企业的有形资本。 崇尚科学：现代企业的经营必须以科学的态度运用科学的分析与决策体系，方能保证企业得以稳健、持续的发展、壮大。,八.公司公司的经营理念,差异、专业、领先、长远、诚信 差异：人无我有通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值产品和服务。 专业：人有我专在差异化的前提下，实行专业化的经营和服务 领先：人专我新在保持专业化经营和专业化服务的同时，不断创新，保持领先。 长远：人新我恒公司为客户终身提供忠诚的超值服务 品牌定位：专业、价值。 专业对公司而言是指：专业的人才、专业的产品、专业的服务、专业的投资、专业的管理。 专业对客户而言是指：感受专业化的服务获得的满意。 价值对公司而言是指：投资回报价值最大化。 价值对客户而言是指：项目回报的长期性、保障性,九服务礼仪概述,1.服务礼仪越来越受到重视 2.为别人工作，尊重别人 3.物质的满足，精神的需求 4.关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态,十.服务礼仪之职业道德,1.思想品质 2.服务态度 3.经营风格 4.职业素养 5.总的要求：尊重自己（精神饱满.衣冠.外貌），尊重别人（尊重自己的职业，养家糊口，立业之本）,十一.服务礼仪之服务意识,1.有什么样的思想，就有什么样的生活和工作态度 2.服务就是为别人工作 3.服务的要点： 1）自知之明. 2）善解人意 3）无微不至,十二.仪表修饰,1.庄重 2.简洁 3.大方 4.关键部位：头部（男士 头发，前发不覆额头，测发不掩耳，后发不及颈），手（干净，指甲） 5.化妆的要求：自然，美化，协调，化妆避人,十三.拓展训练,1酒店服务，零售业，服务态度 2.换位思考（列如，午餐补助） 3.思考自己的工作岗位职责（汇报，自己处理，不予对待 4.工作的权利与义务 5.联系到工作思维，中庸之道,十四.服务礼仪着装规范,1.员工个人服饰反映企业形象 2.六大好处：树立形象；易于辨识；整齐划一；集体荣誉感，职业；自我约束；级别差别 3.制服规范化. 4.着装要求：不乱，统一 5.佩戴要求：符合身份，以少为佳，上限两件，下限为零,十五.服务礼仪之优化环境,环境(内部，外部） 优化,十六.服务礼仪零度干扰,1.随叫随到，不尾随 2.服务的底线：不能影响消费者,十七.服务礼仪距离有度,距离半米到一米之间 右前方，中间,十八服务礼仪之三A原则,要求：沟通.尊重.恰到好处表达尊重和敬意 接受对方（观点.），重视对方，赞美对方 细节：看着对方的眼睛，点头（理解，适可而止恰到好处），面含笑意，名片（一定要看） 使用尊称，请教对方擅长的问题,十九服务礼仪之文明服务,体现良好的企业文化，个人的优越素质 规范服务，科学服务，优质服务,商务礼仪,社交礼仪,一，社交礼仪的概述,社交能力，业务能力 人必须与别人打交道，不打交道要么是神，要么是兽，非人-亚里士多德 作用:交流信息，增进感情，建立关系，充实自我,二.社交礼仪遵守道德,整洁干净别人接受你的前提 讲文明.讲卫生.讲科学.树新风 公共场合：不吃带刺激性气味的东西，不抽烟酗酒 社会公德 家庭美德 职业道德,三.社交礼仪的五大要素,称呼 介绍 握手行礼 名片使用 交流,四.社交礼仪称呼,称呼是交际之始，交际之先，影响别人对你的第一印象 作用：表示尊重，尊重为本 看对象，讲规矩，常规性称呼，时间地点 注意事项：常规性的称呼，入乡随俗，区分场合，尊重被称呼者的习惯 有形不为的称呼：无称呼；叫号下一个，下一床；容易引起误会的（同志，欧美港台同性恋，大陆称同志，北京叫师傅，济南叫老师，小护士，小出纳）；不适当的简称，小王吧,五.介绍,介绍的顺序原则： 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把职位低者介绍给职位高者。 把公司同事介绍给客户。 把非官方人士介绍给官方人士。 注意：介绍时记住加上头衔。,六.握手行礼,与女性握手 与女性握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，短一些，不应握着对方的手用劲摇晃。 与老人、长辈或贵宾握