中国保险消费者权益保护问题研究毕业论文.doc

唐 山 学 院毕 业 论 文论文题目：中国保险消费者权益保护问题研究 系 别： 经济管理系 班 级： 10金融保险专业一班 姓 名 学 号： 指 导 教 师： 2013年6月- 16 -中国保险消费者权益保护问题研究摘 要保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍。近年来，我国的保险业发展迅猛，在注重规模扩张和增长速度的同时，容易忽视对保险消费者合法权益的保护，致使保险消费纠纷不断上升。本文试图从明确保险消费的特点、保险消费者权益的具体内容和保险消费者权益保护的指导思想、主要任务和重要意义出发，分析当前中国保险市场消费者权益保护的现状、问题及产生这些问题的原因，通过分析，对以上出现的问题提出了相应对策和建议。本文是对中国保险消费者权益保护问题研究，重点阐述了中国保险市场中保险消费者权益保护存在的问题以及解决对策，此文的意义在于能纠正中国保险行业在经营过程中的一些问题，从而有利于中国保险行业的健康发展，促进保险市场的活跃和稳步提升。关键词：保险 消费者权益 消费者权益保护 China Insurance Consumer Protection IssuesAbstractThe insurance industry, the financial services industry, the credit industry, consumer trust in the industry related to the fundamental development of the industry. Thereby enhancing consumer protection is the key to maintaining consumer confidence in the insurance, the insurance industry is the cornerstone of development. However, violation of consumer rights and interests of the insurance is still relatively common. In recent years, the rapid development of Chinas insurance industry, the focus on expansion and growth, while easy to overlook the legitimate interests of consumers of insurance protection, resulting in rising consumer disputes Insurance.This paper attempts to define the characteristics of the insurance consumer, insurance, consumer rights specific content and the insurance consumer protection guidelines, major tasks and important way to analyze the current Chinese insurance market, consumer protection situation, problems and these problems reason, through the analysis of the problems raised above the corresponding countermeasures and suggestions. This article is a China Insurance Consumer Protection Issues, focusing on the Chinese insurance market in the insurance consumer protection problems and countermeasures, this article is about the Chinas insurance industry to correct the course of operation of some of the problems, which conducive to the healthy development of Chinas insurance industry, the insurance market to promote active and steadily.Keywords: Insurance Consumer Rights Consumer Protection目 录1 引言42 中国保险消费者权益保护概述5 2.1保险消费的特点52.1.1保险商品的无形性52.1.2保险交易过程的特殊性52.1.3保险合同同的格式化52.1.4保险消费的最大诚信原则52.1.5保险消费的损失赔偿原则5 2.2保险消费者权益及消费者权益保护6 2.2.1保险消费者权益6 2.2.2保险消费者权益保护73 我国保险消费者权益保护的现状及问题9 3.1我国保险消费者权益保护的现状9 3.2我国保险消费者权益保护存在的问题9 3.2.1侵犯保险消费者知情权9 3.2.2侵犯保险消费者自主选择权9 3.2.3侵犯保险消费者公平交易权9 3.2.4侵犯保险消费者求偿权10 3.2.5侵犯保险消费者隐私权权10 3.3保险消费者权益被侵犯的原因分析10 3.3.1保险消费者权益被侵犯的外部原因10 3.3.2保险消费者权益被侵犯的内部原因114 中国保险消费者权益保护的具体措施124.1规范保险公司作业，维护保险消费者的知情权124.2加强对保险业的监管，维护保险消费者的公平交易权124.3加大权益保护和宣传教育力度，维护保险消费者的自主选择权124.4建立投诉处理信息库，维护保险消费者的求偿权124.5切实加强对保险销售环节的管理，维护保险消费者的隐私权135 结论14谢辞15参考文献161 引言保险行业是金融服务业，是信用行业， 消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随着各式各样的商业消费特别是由保险的消费而带来的是一系列侵权问题，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大等。由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。 2 中国保险消费者权益保护概述2.1保险消费的特点在商品经济中，保险是一种特殊的劳务商品，同时它也是一种合同行为。保险关系的存在是以合同的形式表现出来的。在现实的保险消费中，大多数消费者对保险商品以及保险消费相关的知识及规则都不太清楚，从而导致消费者在保险交易中处于弱势的地位。2.1.1保险商品的无形性保险消费者在保险市场上购买的保险商品是无形的商品。保险是一种经济保障活动，是消费者对生活中潜在的风险的一种转移方式。所以，保险消费者的权益保护主要体现在保险所提供的保障上，消费者是否得到合同所约定的保险事件发生时的经济赔偿或者保费给付，也就是保险消费者财产权力的保护。2.1.2保险交易过程的特殊性从一般的商品买卖看，一手交钱，一手交货是最常见的交易方式。但在保险交易过程中具有特殊性，在保险交易中，总是先向众多被保险人收取保费，保险事故发生才向个别被保险人支付赔款或给付保险金。现代商业保险采取的是事前分摊的方式，而不是时候分摊的方式。保险公司无论何时破产，破产的保险公司的客户都要遭到损失。再者，保险交易过程的时间远远长于一般企业的交易过程，从而使得保险公司的经营风险具有隐蔽性和累积性，其经营成果具有社会性。2.1.3保险合同同的格式化保险关系是通过保险合同来维系的，而保险合同是一种格式合同。格式合同的提供者本来就具有经济上的优势，当这种优势被滥用时，将导致另一方在法律地位上的不平等。投保人对保险人所提供的预先拟好的合同条款只能表示同意或者不同意，根本没有更改的权利。保险人可以通过这种合同把自己的意思强加给投保人，合同中所使用的保险专用术语，如果保险人不做详细而全面的解释的话，这就会使投保人的权益在一定程度上受到损害。2.1.4保险消费的最大诚信原则无论是保险人还是投保人，在保险交易中都应该遵循最大诚信原则。保险合同当事人订立合同及在合同有效期内，应该依法向对方提供足以影响对方作出订约与履约决定的全部实质性重要事实，同时绝对信守合同订立的约定与承诺。否则，受到损害的一方，按民事立法规定可以此为由宣布合同无效，或解除合同，或不履行合同约定的义务或责任，甚至对因此而受到的损害还可以要求对方予以赔偿。但2009年新实施的合同法对此作了稍微的改动，对此由下面内容进行分析。2.1.5保险消费的损失赔偿原则损失赔偿原则约束保险人必须在合同约定的条件下承担保险保障的义务，履行保险赔偿责任；对被保险人而言，该原则保证了其正当权益的实现。损失赔偿原则的质的规定性在于有损失则赔偿，无损则不赔偿；其量的规定性将使被保险人因损失所获得的补偿，不能超过其所受到的实际损失，只能获得与损失发生前相同利益水平的赔偿。因此，该原则可以防止被保险人利用保险额外获利，有效抑制了道德风险的发生。2.2保险消费者权益及消费者权益保护2.2.1保险消费者权益正是由于保险消费具有保险合同格式化、保险商品无形性等特点，使得保险消费者往往由于缺乏保险专业知识而在保险交易中处于弱势的地位。近年来随着保险需求的增加，由保险消费所产生的纠纷也数不胜数。实际上法律为了确保消费者的权益，规定了许多特殊性的保护条款。根据中华人民共和国消费者权益法及保险法及其它保险法规，保险消费者的权益主要有以下几个方面：（1）知情权 为了确保消费者的权益，法律对此作了两个方面的规定：第一是与保险合同有关的重要情况的知情权。保险法规定：“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。”即保险合同订立时，保险人对投资人负有如实告知的义务。第二是对于保险合同条款的知情权。作为投保人有权了解合同条款具体的含义。保险法规定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被投保人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。（2）选择权 保险消费者的选择权有：投保人有自主选择提供保险的保险人权利；投保人有自主选择保险险种的权利；投保人有同意与拒绝参加保险的选择权，除非法律、行政法规规定的强制参加的保险。（3）公平交易权 保险是一种对价合同，投保人交付保险费，换取发生特定事故或事件时保险人的保障。保险费的分担必须合理计算。保险费是以保险费率为基础的，为确保保险消费者享有合理的公平交易权利。保险法规定：“商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由保险监管部门制订，保险公司拟订的其它险种的保险条款和保险费率，应当报保险监管部门备案”。（4）求偿权 保险是一种经济保障制度，因此当合同所约定的保险事件发生时，被保险人（或受益人）依合同有权获得保险赔偿或给付。（5）监督建议权 监督建议权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，保险消费者有权检举控告保险人、保险代理人、保险经纪人侵害保险消费者权益的行为和保险监督部门及其工作人员在保护保险消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护保险消费者权益工作提出批评和建议。2.2.2保险消费者权益保护（1）保护保险消费者利益工作的指导思想：以党的十七大精神为指导，坚持以人为本，把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的和保险经营的重要理念，努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题，使保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进保险业平稳快速发展。（2）保护保险消费者利益工作的主要任务：加强保险产品创新，满足广大人民群众日益增长的保险需求；不断丰富和完善保险服务手段，优化服务流程，为保险消费者提供便捷、周到的保险服务；强化消费者信访投诉处理工作，切实保障客户的正当权益；强化内控机制，严格资金管理，确保保险资金安全。加强行业监管，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为；建立和完善保险纠纷的社会调解机制，为保险消费者提供方便、高效、经济的保险纠纷诉前解决途径；探索建立公正独立的保险服务社会评价机制，全面接受社会公众对保险行业服务水平的监督和评价。加强社会宣传，普及保险知识，不断增强保险消费者的依法维权意识。（3）充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义：第一、保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本的重要体现。保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着应对灾害风险事故，保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任以及满足人民群众多层次保障需求的重要职责，涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。因此，保险业全面贯彻以人为本的科学发展观，就必须努力做好各项保险服务工作，切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。第二、保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有不可替代的现实作用。第三、保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业可持续发展的内在要求。保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，着力规范市场秩序、防范化解风险，保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。同时，保险消费者也是行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在重要位置，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，才能使广大人民群众越来越信任保险、认同保险，积极参加保险，保险业才能获得更为广阔的发展空间。当前，XX市保险市场仍然在一定程度上存在着销售误导、理赔难等侵害消费者利益的问题，这些问题严重影响了行业形象，不利于保险业的长期可持续发展，应引起全行业的高度重视。第四、保护保险消费者利益是保险创新发展的一项重要工作。建设一个诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。同时，建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制，在诚信规范方面率先垂范也是保险创新发展的一项重要内容。3 我国保险消费者权益保护的现状及问题3.1我国保险消费者权益保护的现状 随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。3.2我国保险消费者权益保护存在的问题随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。3.2.1侵犯保险消费者知情权 消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。保险法也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。3.2.2侵犯保险消费者自主选择权 保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设置各种障碍等现象屡有发生。3.2.3侵犯保险消费者公平交易权 消费者权益保护法规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。3.2.4侵犯保险消费者求偿权 保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。3.2.5侵犯保险消费者隐私权 保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。3.3保险消费者权益被侵犯的原因分析统计显示，截至2010年底，保监会去年处理与权益直接相关的来信投诉达到9374件。反映出保险市场主体的有规不依和行为失范，导致市场体系不完善、约束不到位，使得消费者权益得不到保护的事层出不穷，问题产生的原因主要有内因和外因。3.3.1保险消费者权益被侵犯的外部原因（1）我国保险消费水平低且发展不平衡自改革开放以来，我国保险业作为第三产业的重要服务行业保持着快速增长。但从总体来看，保险消费水平却一直很低。从保险普及程度来看，截止2009年年底我国的保险密度为121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；从世界保费收入份额看，截止2009年年底我国保费收入位列全球第7位，仅占世界份额的4.01%；从保费收入与城乡居民储蓄额比例来看，2009年原保费收入仅占城乡居民储蓄额的4.27%；从保费支出所占居民消费支出的比重来看，也明显低于储蓄和住房支出，2009年家庭储蓄所占比例为53.76%，居住类支出占10.02%，而保费支出仅占1.71%。（2）权益保护制度缺失由于信息不对称和法律定位不明，保险人与保险消费者之间力量对比极为悬殊保险消费者处于弱势地位,客观上要求国家运用公共权力的介入,并运用法律手段保护保险消费者的权益。但现实中我国对保险消费者权益保护问题的重要性缺乏认识,体现在保护保险消费者权益的法律制度中存在诸多缺陷。比如保险消费者权益保护的立法性质不明。（3）教育导向功能没有得到有效发挥教育导向包括保险公司在其系统内的引导和消费者的“被教育”。目前，保险公司为了追求发展速度和业务规模，从上到下灌输粗放化经营理念来追求短期利益，并在公司内形成激励导向。主要表现在产品创新不足、产品同质化严重导致需求错位，进而影响消费者权益。而消费者由于受到“被教育”的学习机会少，有关保险基础知识、产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权力能以得到保障。3.3.2保险消费者权益被侵犯的内部原因保险消费者的盲目性导致保险消费者权益受到影响和损害。我国保险消费者保险意识和保险消费理念滞后、保险消费水平低、消费结构畸形等因素，导致了保险消费的盲目性，消费者在购买保险产品后并不能准确了解自身的保障和权益，从而引起来后期赔付、给付时的纠纷问题。4 中国保险消费者权益保护的具体措施就保险利益一致性而言，保险公司与消费者的利益是一致的，而不是对立的。如果保险公司破产，保险消费者就难以拿到应得赔偿；如果保险公司坑害消费者的利益，买保险人越来越少，保险公司经营就会陷入困境。因此，解决消费者权益保护问题，一定要抓住要害，只有这样，保险行业才能健康发展，消费者才能最终受益。通过上述分析，借鉴国外的先进经验，结合我国的发展现状，提出以下三个方面的对策建议：4.1规范保险公司作业，维护保险消费者的知情权 规范保险公司作业，强化行业自律，增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度，在行业内通报，向社会公开。通过提高公布频度，为消费者购买保险产品提供依据。保险公司应履行如实告知义务，维护保险消费者的知情权。4.2加强对保险业的监管，维护保险消费者的公平交易权加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展。要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现；要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；同时健全行业内部规章制度，推进保险行业内部规范化建设，维护保险消费者的公平交易权，建立良性有序的竞争市场。4.3加大权益保护和宣传教育力度，维护保险消费者的自主选择权通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，加大权益保护和宣传教育力度，重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，倡导理性消费观念，维护保险消费者的自主选择权，提高消费者维权意识和自我保护能力，进一步提高消费者素质，加强消费者权利保护意识，逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来4.4建立投诉处理信息库，维护保险消费者的求偿权通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序，从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统，全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录，以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理，确保维护保险消费者的求偿权。4.5切实加强对保险销售环节的管理，维护保险消费者的隐私权切实加强对保险销售环节的管理。强化对销售人员的教育培训，增强依法从业意识，提高职业道德和业务技能水平。严格核保审查，落实电话回访，确保销售人员履行如实告知义务，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象。加强对电话销售、网上销售等新型销售方式的规范和管理，销售活动应遵守消费者通常的生活习惯和作息时间，严禁对消费者造成骚扰，严密保护消费者个人资料的安全。5 结论保险消费者对于保险公司来讲，是巨大的财富。保险监管部门已强烈意识到保护保险消费者的权益是决定行业能否在逆境中获得稳定增长的关键。在当前的金融领域，公众对保险业的认可程度远远低于银行、证券、基金，也正是在这种相对弱势的境况下，