旅行社新员工培训方案

1 / 9 旅行社新员工培训方案 为增强广州青年旅行社工作人员的服务水平，提高管理质量和效率，特制定我公司 2012 年员工培训方案，具体如下： 一、培训对象：旅行社全体导游。 二、培训时间： 2012 年 9 月每周二、四下午学习 三、培训地点：旅行社会议室。 四、培训方式：集中组织、统一安排、定点培训。 五、培训目标： 1. 帮助员工理解职业化的基本要素 3. 培养职业化素质 六、培训内容： 1. 导游素质的基本要求与提高 2. 导游责任心的培养 3. 导游门市接待的规范化 4. 导游的应变能力、常见问题的处理 5. 导游讲解与服务的规范 6. 景点示范讲解 七、培训日程： 第一阶段：导游业务的培训 1. 提高导游素质 2 / 9 2. 培养导游责任心 3. 导游的应变能力、常见问题的处理 第二阶段：模拟讲解 一、踩线途中进行模拟讲解 二、技能表演（唱歌、讲笑话、讲故事等） 第三阶段：导游综合业务测评 一、交流会议 二、心得总结 根据招聘员工的实际情况并结合部门业务操作内容特在员工试用期间进行下列培训计划。 培训时间 1 培训对象旅行社等工作人员 培训形式以讲解、示范、训练为主通过多媒体演示对培训对象进行现场拟训练使其得到体验式的分享和启示从而使培训效果达到最佳。 培训内容公司状况产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。 培训方式板书 式讲解和互动问答。 新员工基本常识培训 第一天上午 8 点至 9 点需要熟悉公司环境及各工作岗位。 9点至 10点培训内容介绍公司产品演示产品 9 公司发展流程及业务情况吸引新员工对产品的兴趣。 10 点至 12 点要求员工掌握公司的各个规章制度上下班作息制度请假、休假制度考勤上班衣着打扮等的宣读不同位置薪资提成构成介绍后再默看员工手册详细了解。 办公室店面环境培训按照值日生表进行打扫卫生严格考勤制度。 下午时间安排 2 点至 4 点公司旅游线路培训的讲 解。熟悉公司各类线路产品的基本情况及我公司公寓特有的卖点要求员工对旅行社各工种、业务有详细的理解了解全国各地景点行程与地接路线。 4 点至 5 点掌握办公室各类办公设备的使用方法打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等电脑基本操作流程熟悉各类文件资料的摆放位子。 5 点至 8 点门市接待培训。怎样和客人沟通。要求员工掌握微笑服务、 “ 顾客是上帝 ” 的含义会接打客人电话和应对学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。 第二天上午 8点至 10点详细了解合同内容学会签约合同要知道合同的组成组成部分旅行责 任险和旅游人身意外险的区别以及要知道签合同的注意事项。 10 点至 12 点对所培训内容进行考核可以口头问答式或试卷式 态度决定一切 ,我们首先在态4 / 9 度和思想上应引起高度重视 ,认同了解重视企业 ,团结同事 ,积极主动工作 ,及时汇报工作给相关领导和工作单位 . 熟悉规范各个工作流程 ,以员工的工作表现 ,对员工进行考核 ,建立相关考核标准 . 包容精神和物质上 ,更多在精神层面上的关注 ,加强企业文化建设 . 培训主题 :新员工入职培训 培训形式 :示范 通过多媒体演示 ,对培训对象进行现场指导训练 ,使其得到体验式启示 ,达到培训的最佳效果 . 培训内容 一 我们应该认识公司和同事 ,保持一颗积极好奇自学的心态 ,产生归属感 . 我们要向新员工介绍公司的发展历史和荣辱 ,公司的基本结构和相关单位 ,从整体上了解公司 相关措施 :用他们的事例让员工学习 ,感染新员工 ,通过介绍让老员工带新员工 ,让他们更快进入工作的状态 . 的活动 ,一次活动是一种很好交流机会 ,同时在平时的休息用餐时间 ,鼓励新员工放低自己的姿态 ,积极跟老员工学习 ,例如在去带团去一个第一5 / 9 次地方 ,可以向经常走相关的老员工咨询相关情况 ,多听听他们是怎么处理突发事故 . 方便员工交流 . 二 没有规矩不成方圆 ,熟悉并且去认真遵守相关制度 ,了解的制度包括公司上下班时间 (必要时还应该告知新员工公司附近的交通状况 ,以便更好规划时间 ),工作时相关的制度 (工作应该做什么不应该做什么 ),休假和请假制度 (去哪里跟 那个请假 ,请假休假的时间 ,和相关工资的计算 ),工资构成 (基本工资和奖金 ,同时相关违规工资 ). 在这里可以要求新员工写一份对公司制度的认识和建议 ,主要是写相关的心得 . 三 在前面认识公司的相关制度 ,那么这里重点是要了解自己所在岗位的工作 . 要干什么 . 办公室的相关设备怎么去操作 熟悉相关资料应 该放具体位置 . 打印机上墨 ,正反打印 ,建立相关文件夹 ,相关内容应该发那些部门 ,怎 么提高工作效率 . 四 6 / 9 特别是自己将来要走的线路 ,主要可以通过网上查询 ,了解当 地的交通状况 ,景点的具体位置等等 ,可以通过相关旅游目的地的相关网站了解 ,可以通过 书籍 ,同时可以去请教前辈 ,他们的经验丰富而且实用 . 了解我公司的产品 . 向新员工演示产品的 特定景点讲解为主 ,提高员工对产品 的兴趣 . 学习线路的行程编排 . 让新员工进行设计 ,可以采取考试的形式 ,通过考试可以培养 新员工对线路的认识 ,同时还可以了解一些新的想法 . 公司相关员工进行讲解 . 五 怎么去让老顾客不流失 ,怎么去开发新的顾客 . 了解顾客需要什么 ,只有了解了顾客需要什么 ,才知道应该推销什么样 的产品 ,成功销售 . 电话销售前的准备流程 ,如何回答顾客的问题 (在之前可以进行相关模拟 培训 ,模拟对客户7 / 9 电话销售 ,一对一互相演练回答 ,背诵各类常规问题 ,做到可以脱口而出 , 在这里就要求新员工对公司产品十分熟悉 ,所以在这里强调一定要培养员工对公司产 熟悉 . 在前面一个月 ,在接待顾客时 ,可以把每一次的心得写在工作写在工作 总结中 . 六 亲切的 礼貌用语 ,职业化眼神 ,称呼礼仪 ,问好礼仪(问好方式 )握手礼仪 ,电话礼仪 ,微笑礼仪 ,行为礼仪 ,拜访礼仪 ,名片提送礼仪 ,工作见面礼仪 ,形象礼仪 (培训自信 ,服装礼仪分男士女士 ,专业的职业仪态 ,仪容礼仪 ),沟通礼仪(职业化沟通的语言 ,语言表达清晰度 ,积极沟通 ,专业推荐 ,给人亲和力 ,多倾听赞美 ,面对抱怨的沟通技巧 ,导引沟通 ,增加语言的沟通 ) 七 在旅游过程中 ,最重要是旅游安全 ,所以最重要培养导游 人员的安全意识 ,公司内部组织安全教育学习 ,导游人员掌握团队 运作安全 ,责任清清楚楚 把旅游安全放在第一位 . 使导游对当地情况心中有数 . 提醒导游在行程中警示游客 ,保护个人的人身和财政安全 . 8 / 9 了解法规 ,遵守法规 . 八 发展的情况实力规模团队人员配置情况的了解 ,加强对公司 认识 . 2 了解公司的发展目标和规划 ,确定自己的发展方向 . 行业和发展规划和前景 . 也应该做好导游培训 ,包括敬业精神 ,服务意识 ,导游业务 ,政治思想 ,导游知 识培训 建立档案 . 九 包括我公司的基本 ,品牌 ,特色线路 . 了解我们在哪里方面需要改进 ,怎么提高 竞争力 ,形成自己的优势 . 在市场处 在什么的位置 . 公司多元化发展 . 十 导致我们要学习更多的市场开拓方法 ,例如现在的旅游网站 ,自己的官网 ,微 信 ,微博 ,电视广告 ,