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客户服务实务
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第二章 客户服务基本技能,目录,第一节,心理解压及心态保持,第二节,电话客服沟通技巧,第三节,网络客服沟通技巧,【引导案例】 何以解压？唯有发泄？ 12306客服中心设置发泄墙供职工减压,压力与工作压力的定义 所谓压力，一般包含三个方面的含义： 第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张 第二种，压力是一种个体主观上感觉道德内部心理状态 第三种，压力也可能是人体对需要或者可能对他造成伤害的事物的一种生理反应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等等。,第一节 心理解压及心态保持,工作压力的症状,生理表现：心率加快，血压增高；肾上腺激素分泌增加；肠胃失调，比如溃疡；身体疲劳；心脏疾病；头疼；睡眠不好，等等。 心理表现：下面这些心理表现是一些因为工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁；疲劳感、生气、憎恶；情绪过敏和反应过敏；感情压抑；交流的效果降低；退缩和犹豫；孤独感和疏远感；厌烦和工作不满情绪；精神疲劳；注意力分散；缺乏自发性和创造力；自信心不足。 行为表现：拖延工作时间；为了逃避，饮食过度，导致肥胖；由于胆怯，吃得少，可能伴随着抑郁；没胃口，瘦得快；冒险行为增加，包括不顾后果的驾车和赌博；与家庭和朋友关系恶化；侵犯同事或朋友，破坏公共财物,客户服务人员工作压力来源,来自工作环境的压力 （1）工作条件 导致客户服务人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、不安全物理条件和倒班工作。 （2）职业角色 职业角色是指个人处于某一个职位时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。 （3）人际关系 工作中的人际关系对于工作满意程度很重要，广泛的社会网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力。,客户服务人员工作压力来源,（4）职业发展 因为对行业的生疏导致的对个人职业前景的确认，以及客户服务部门相对扁平的管理模式，也是客户服务人员产生职业发展压力的重要因素。 （5）组织结构 公司不健全的组织结构也可能给客户服务人员带来工作压力。,客户服务人员工作压力来源,来自服务对象的压力 （1）顾客期望值的提升 （2）不合理的顾客需求 （3）客户的服务需求波动,客户服务人员工作压力来源,来自自身的压力 （1）服务技能不足 （2）服务失误导致的投诉 （3）超负荷工作 （4）来自家庭的压力,从企业角度出发进行适当的压力管理,改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力,文本,见资源：参观x x银行的客户中心,文本,见资源：呼叫中心员工现成情绪失控的危害及处置技巧,客户服务人员自身压力缓解,压力控制：在面对工业压力的时候，客户服务人员应该先寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自个体、物质、社会三个角度。 生理放松：根据心理学研究，我们可以尝试进行生理放松的训练 认知重建：心理学的研究表明，很多不合理的强烈的自我失败意识是导致痛苦和压力不断增加的罪魁祸首。为了消除这种因假想带来的不必要的痛苦，我们应该用积极的自我支持的、合理的思考模式进行认知重建。 时间管理：有效的时间管理能够使我们提高我们个人工作效率，改掉无效的工作习惯，更好地缓解压力。 行为控制：设计并执行一个积极的个人健康计划也是也是进行压力缓解的重要举措。,文本,见资源：如何进行系统性的员工情绪管理,培养积极心态,培养积极心态的四条建议： 建立乐观心态 适当心理宣泄 有效情绪管理 维持心态平衡,培养积极心态,动动手，做游戏： 学生们将自己认为有效的压力缓解的方法写到纸条上； 然后将纸条折起来相互交换，拿到其他同学的纸条后，打开阅读上面的缓解压力的方法然后表演出来，让其余同学猜这是哪一种方法 猜到后，同学们讨论这种方法是否有效地缓解压力，在什么情况下使用最有效。,第二节 电话客服沟通技巧,第二节 电话客服沟通技巧,沟通（communication）：原意为达到共同，沟通也就是使沟通对方的经验、思想、符号等达到共同。全面的讲，沟通是同周围环境进行信息交换的一个多元化的过程。 （1）传递和获得信息 （2）改善人际关系,动画,见资源：沟通原理动画,听事实和情感,倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 （1）听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。 （2）听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。,倾听小贴士,（1）确保了解谈话意思 要确保你已经准确理解谈话的内容。 当遇到听不明白的问题时一定要提出来。 不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一致的见解。 对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。 （2）显示出倾听 通过一些方式向对方显示你在认真倾听。 电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。,倾听小贴士,（3）建立与对方的关系 与对方建立友善的关系。 在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。 让对方知道你站在他的立场上来思考问题。 称呼对方的名字。 强调你们将来会采取的对他有利的行动。 把对方当作共同解决问题的一个成员。,倾听小贴士,（4）诊断式倾听 把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。 当错误发生后，切记不要去争论、辩护。 勇于承认错误并进行道歉。尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。 尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。 寻找问题解决途径，而不是障碍。要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。,倾听小贴士,（5）其他倾听技巧 尽量把讲话减至最低程度。呼叫中心座席员讲话时，便不能倾听客户良言可惜许多人都忽略了这点。 建立协调关系。试着了解你的客户，试着以他的观点看事情。这是提高倾听技巧的重要方法之一。 表现兴趣的态度。不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。 试着将注意力集中到客户谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事和统计资料，以及确定客户谈话的本质。 抑制争论念头。打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成交流影响。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会交谈之用。不要主观臆断。,倾听小贴士,做记录。做记录不但有助于倾听，而且有集中话题及取悦客户的优点。 （6）除上述要点外，还有一些特别的口头线索 此措辞类似于“顺便说说”，表面看来并不重要，不过隐藏着对方很重要的论点。,谈话的艺术是听和被听的艺术。 赫兹里特,提升倾听能力小贴士,（1）永远都不要打断客户的谈话 （2）清楚地听出对方的谈话重点 （3）适时地表达自己的意见 （4）肯定对方的谈话价值 （5）配合表情和恰当的肢体语言 （6）避免虚假的反应,倾听需要避免的注意事项,不要假装听。 非必要时不要打断别人的谈话。 不要带着偏见听人讲话。 不要匆忙作结论。 不要让自己陷入争论。 提问不要太多。 对带有情绪的话不要过分敏感。 不要用沉默代替听。,提问技巧,提问的目的 （1）仅善于听是不够的 （2）提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。,提问的方式,（1）开放式问题：开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。 （2）封闭式问题：封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。 （3）选择性的提问：将选择题口述出来就是选择性提问，给客户几个答案供其选择，通过选择得知客户意见、建议的所在。 （4）推测性的提问：这种提问方法不建议使用，一连串的推测，使客户觉得你太有自信，会产生一定的压力和不舒服的感觉。但是这样的问话是不能避免，用的恰到好处可以体现你对业务或公司的信心。 （5）引导性的提问：引导性提问的作用在于使客户能够尽早的进入沟通状态，对于思想不够灵活的客户使用,动画：想抽烟的教士,动画：餐厅点餐,复述技巧,复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 复述事实：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。 复述事实的好处： 分清责任 提醒作用 体现职业化素质,复述技巧,复述情感：复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,非语言沟通技巧,非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。,视频：如何理解肢体语言,非语言沟通技巧,正面和负面的肢体语言,非语言沟通技巧,视频：肢体语言塑造你自己,视频：社交场合中的肢体语言,不同类型客户的服务技巧,男性客户的服务技巧 男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现： 果断，在购买商品范围上，多数是“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。 男性客户自尊心较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。 怕麻烦，一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。 追求货真价实，只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一定的满意度。,不同类型客户的服务技巧,女性客户的服务技巧 据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下： 追求时尚 重实用 议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番 购物精打细算 购买目标模糊 渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感,不同类型客户的服务技巧,针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： 摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的选择要求，尽可能多给她们时间考虑。 由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧促局面，以吸引其做出购买决定。 不要欺骗女性客户。女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，客户服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 女性喜欢自圆其说，可以帮她们找接口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。,不同类型客户的服务技巧,沉默客户的服务技巧： （1）诱导法 对沉默型客户，可以采取诱导法。对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，迫使对方的不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？ （2）沉默对沉默 对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。,不同类型客户的服务技巧,（3）捕捉对方的真实意图 成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。 （4）循循善诱，让对方打开心扉 对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心的赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快的与你交谈。,不同类型客户的服务技巧,这类客户的一般心理表现为： 为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满。 对待这类客户，可以采取以下方法： （1） 不怕苦 不胆怯 这类口无遮拦 貌似难以对付的客户其实并没有说明恶意，接待这种客户，信息服务人员要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，信心十足地面对客户的讽刺，客户自然会知道理亏。,不同类型客户的服务技巧,（2） 适当倾听，适时恭维 对待喋喋不休型的客户要适当地赞美他 恭维他，迎合他的爱好，不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，和客户的关系就会越近。和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导客户随着你的方向走。 （3） 严格限制交谈时间 对待这种类型的客户要严格限制交谈时间，尽量不要占用过多的通话时间，除非他有意想购买产品。实践证明，客户买不买商品并不会随着时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。因此，对喋喋不休型客户，要把握好交谈时间，既要让他畅所欲言，有要严格限制谈话时间。,不同类型客户的服务技巧,动画：挑剔型客户权威效应,动画：优柔寡断客户二选一方法,第三节 网络客服沟通技巧,网络客服沟通态度 ： （1）树立端正、积极的态度 （2）要有足够的耐心与热情 网络客服沟通表情：,网络客服沟通礼貌,礼貌对待顾客，让顾客真正感受到企业对他的重视和尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。,网络客服沟通语言文字,（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 （2）常用规范用语；“请”是一个非常重要的礼貌用语。 （3）在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。,网络客服沟通语言文字,动动手： 去网络上试着找几个客服聊天，然后评断一下他们的服务有哪些不同？你的感受是怎样的？,网络客服沟通的针对性,对商品/服务了解程度不同： （1）对商品/服务缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品/服务的原因。 （2）对商品/服务有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品/服务了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （3）对商品/服务非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐。,网络客服沟通的针对性,对价格要求不同的顾客： （1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就
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