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客户服务实务
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模块四 呼出型业务处理,目录,1,呼出业务概述,2,呼出业务的语言交流方法,3,呼出业务实务-电话营销,具体文字性说明补充内容,知识目标,知识目标：,具体文字性说明补充内容,能力目标,能力目标：,引导案例,引导案例,案例思考： 同样的呼出业务，同样的开始语，为什么结果会截然不同？本章节将为你介绍呼出业务的相关概念及呼出业务的处理技巧。,呼出业务概述,呼出型业务概念： 呼出业务是企业通过呼叫中心的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫，为客户介绍各种业务，或提供各种服务的主动服务方式。通过主动呼叫，企业还可以进行客户需求、客户满意度等专项调查。 呼出型业务类别:,呼出业务概述,一、电话营销： 电话营销是指呼叫中心业务代表通过主动呼叫，向目标客户进行产品和服务的推介及促销的活动。,呼出业务概述,二、电话调查： 电话调查是指基于呼叫中心的客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼叫对象，在选定的时段内采用合适的方式对消费者需求、产品使用情况等进行定向调查。,呼出业务概述,三、客户关系维护 客户是企业的生命之源，维持老客户、开拓新客户是企业发展的根本。客户关系维护包括客户回访、产品升级优惠推介、客户资料确认等业务。,呼出业务概述,四、其他电话呼出业务 呼出电话业务除电话营销、电话调查、客户关系维护三大类主要业务外，还包括预约服务、催缴服务等业务。应用行业主要包括:保险公司、银行投资理财服务中心、数据库中心、水电气公用事业单位等。如房产公司的呼叫中心业务代表联系目标客户预约房产推介会时间；物业公司的呼出中心业务代表联系客户催缴物业费等。,呼出业务操作流程,呼出业务概述,呼出业务操作刘晨,准备阶段,呼出业务概述,二、实施阶段 准备阶段工作完成以后进人实施阶段，实施阶段包括两项主要内容:业务代表打出电话、回答客户反馈。 三、总结阶段 电话沟通结束后要整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会;记录失败沟通的原因，总结经验，避免下次业务出现同样的问题。业务代表在第一次失败后一定要坚持不懈，要谨记大多数的销售都是在多次电话沟通之后才成功的。,呼出业务的语言交流方法,呼出业务的语言交流方法,改进语调的抑扬变化,音量控制,调整语气以迎合客户,4.2.1语言表达技巧的技巧,呼出业务的语言交流方法,4.2.2.1 什么是FAB法则 FAB法则:关注的是客户的“买点”。我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”总结特点。 F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻、最小的便携冰箱，只有10磅重，” A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。” B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“方便您的出行，为您的出行节省宝贵空间”,呼出业务的语言交流方法,4.2.2.2 介绍产品特点时的四个注意事项 做个出色的演员 要考虑客户的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外,呼出业务的语言交流方法,4.2.2.3传达利益信息时要注意的事项 1、记得提到所有的利益 2、客户已知的利益也应该说出来 3、用客户听得懂的语言说 4、有建设性、有把握 5、创造一个和谐轻松的气氛,呼出业务处理实务电话营销,4.3.1.1什么是电话营销 电话营销( Tele一marketing)是一个较新的概念，首次出现于20世纪80年代的美国。是指通过电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求。,电话营销的基本特征,呼出业务处理实务电话营销,呼出业务处理实务电话营销,4.3.2.1有效开始的技巧 一、求助法 一般情况下，在刚开始接通电话就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的，这样电话营销员就有更多的机会和目标客户深入交谈。,呼出业务处理实务电话营销,二、第三者介绍法 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，能够缓和谈话的气氛，容易打开话题。,呼出业务处理实务电话营销,三、牛群效应法 在大草原上，成群的牛羊一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑而不是向各个不同的方向乱成一片。如果把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“大公司”都已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。,呼出业务处理实务电话营销,四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用的最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。,呼出业务处理实务电话营销,五、巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战借一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。,呼出业务处理实务电话营销,六、老客户回访法 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。回访老客户，不仅可以促使其再次消费，而且还有助于发现企业营销中的问题。,呼出业务处理实务电话营销,呼出业务操作刘晨,电话中介绍产品的技巧,呼出业务处理实务电话营销,4.3.2.3电话营销中的沟通技巧 一、随时记录 二、自报家门 三、转入正题 四、寻找感兴趣话题以使对方乐于交谈 五、避免将电话转给他人 六、避免电话终止时间过长 七、跟进电话促成交易,呼出业务处理实务电话营销,4.3.3 电话营销的步骤和方法 电话营销的过程主要包括开始交往，了解需求，做出提议，完成交易，其过程中穿插如何处理异议。,呼出业务处理实务电话营销,处理异议十件事 无论怎样，每一个电话多少都要完成些什么。 无论成败，最重要的是吸取教训，让失败的过去不要重复再来。 接受你会碰到“不”的事实。 每一个销售都不会有百分之一百的完美和
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