规范窗口建设做好基层服务.doc

规范窗口建设 做好基层服务坦洲镇副镇长 卢汉球2002年11月29日改革开放以来，特别是近十三年来，我镇经济发展势头迅猛，尤其是民间基建投资异常活跃，基建投资规模不断扩大。为此，镇委、镇政府和镇建委领导极为重视，下决心设立“一个窗口”办事，一方面是增强镇级行政管理部门的业务办理透明度，加强群众对办事程序规范化的认识；另一方面是促进本镇行政管理人员树立“为人民服务”的观念，真正服务基层。经过多次研究并学习他方经验，镇建委在1998年抽调技术骨干，设立了窗口部门，实行了“一个窗口”的办事制度，由一位建委副主任亲自负责主持日常工作，当时窗口只办理规划报建和施工报建。随着江泽民总书记“三个代表”重要思想的提出，镇建委为更好地服务大众，最大程度的方便群众，在镇领导的高度重视和支持下，在市建设局的指导和帮助下，经过业务整合，实行了“一站式”窗口服务，受理的业务包括有建设工程交易登记、招投标申请、建设工程质量和安全监督委托、建设工程施工许可、建设项目选址、建设项目规划设计要点及三线图、规划、建筑设计方案审查、建设项目规划报建、建设项目放、验线申请登记、规划验收等等，实现了由窗口收件直至最后竣工验收的“一条龙”服务。我们的主要做法是：一、领导重视，设施到位 虽然实行了“一个窗口”的办事制度，较大程度方便了群众办事，由于镇建委原有办公场所有限，办公条件和办公设备都较差，给前来办事的群众带来了一定的麻烦。为彻底解决这个问题，镇委镇政府领导专门召集全镇建设线各单位共同研究解决方案，最后决定由镇建委、镇土地建设开发公司、镇道路桥梁公司共同筹资兴建坦洲镇城建大楼，使窗口办事由原来的从窗口收件开始转变为从购地开始的“一条龙”服务。同时，镇建委非常重视窗口部门，专门从有限的资金中，挤出一部分来加大对窗口的投入力度，创造了舒适、优雅的窗口办事环境。并在市建设局的大力支持下，建立了完善的电脑管理系统，装配了由坦洲至石岐的传输光纤，准备全面实行办公自动化，实现无纸化办公，现正处于试行阶段。目前，镇建委与市建设局的内部网已全面开通，凡与市建设局的对口业务，只要是能通过网络进行办理的，一律通过网络传输。现在，可通过网络办理的业务有：窗口收件、工程交易登记、工程招投标、施工许可、质安监报监和审批、文件传输、报表上报和施工企业资质查询等等。这既提高了镇建委的办事效率，也方便了群众。二、加强培训，提高窗口人员素质为提高窗口服务质量和改善服务态度，镇建委加强了对窗口服务人员的业务和素质培训。一是进行礼仪培训，制定礼仪手册，强调待人接物的基本礼貌，讲究为人处事的方法。建委是一个管理部门，既然有管理职能，就不可能有求必应，如何拒绝某些人的无理要求，又能让其心平气和的满意离去，是对窗口人员的最大考验，唯有对他们不断地强化培训，才能跟上时代的要求。二是为适应对各类人群的服务要求，特别我镇有许多台资企业，对普通话的要求较高，镇建委采取措施强化窗口人员的语言能力，对其进行普通话训练，提高语言的综合表达能力，避免词不达意的现象发生。三是加强对窗口人员的业务知识培训，邀请市法制局和市建设局的有关人员对各项法律法规进行详细讲解，加深他们对各项政策法规的理解。四是实行考核制度。随着我国的各项建设法律法规不断完善，要求窗口人员的业务熟悉程度也较高，对此，镇建委制定了窗口人员定期进行业务学习和考核制度，决定从每月的双休日中抽一天时间，对窗口人员进行各类规划建设法律法规的再培训，每季度考核一次，不合格者按照单位的岗位责任制等制度进行相应处罚，对多次不合格者实行调岗。三、搞好形象建设，真正服务基层镇建委非常重视窗口人员形象和注重人员精神面貌的培养。在“三个代表”的精神指导下，镇建委以“爱岗敬业，真诚服务”为宗旨，针对有些群众对建委各项办事程序、各项工作不了解的情况，积极做出各种应对措施。为全面改善窗口形象，要求窗口全面实行微笑服务，窗口人员必须统一服装，精神面貌要保持良好。上班时间，未经领导同意，一律不准离开工作岗位，随时恭候群众咨询和办理业务。为方便群众办事，要求“窗口”人员提前十分钟上班，宁可自己等群众，也不可让群众等；群众没办好事情，不管是否超过下班时间，一律必须等事情办好方可下班；严格遵守承诺时间，做好每项业务的跟踪登记工作，以便检查和发现任何环节的差错并及时纠正。要求“窗口”人员工作耐心细致，在对待群众的态度上，以“假如自己来办手续，希望得到的是什么样的服务态度”的标准来要求自己。定期召开小组座谈会，总结先进经验，改善工作中的不足。设立咨询服务项目，开设投诉和服务热线，对来电或亲自前来咨询的群众，一律做到解答问题耐心细致、准确详尽、快捷高效。对投诉、信访的群众，不论是以何种方式，“窗口”人员都会认真详细地做记录，马上派专人进行跟踪和处理，并以最快的方式向上级领导反映后，转交有关部门并督促其尽快处理，投拆处理率达100%。设置意见箱，以便及时收集群众的意见，调整工作方法，以顺应群众提出的善意和合理化的意见或建议。在窗口大堂放置各类办事须知，方便群众随时取阅。为使服务由被动变主动，镇建委加强了窗口技术力量的配备。从有关部门中抽调了一位业务熟练、经验丰富的工作人员到窗口，专门负责主动与村、居委会联系，跟踪其建设项目的进程，以确保存在问题得到及时的帮助和解决。同时，为配合我镇实施“工业强镇”的战略，要求“窗口”人员要尽最大的努力帮助工业部门办理各项手续，灵活处理各项事务，把困难留给自己，把方便带给投资者。四、加大宣传力度，加强与群众的沟通我们深知，在我国目前正加大力度建立和完善各项法律法规的今天，管理和服务存在着一定的冲突，这特别体现在我们来自农村基层的部分服务对象。这些人员自身素质有限，理解能力较差，来到镇建委窗口办事，一问三不知，任何资料没带就想把事情办好，跟他们讲道理他们既不爱听，也听不懂，对这些人如何提供更好的服务，是我们目前工作中的遇到的难点也是重点。为此，镇建委一方面派出工作人员抽时间去到各村，与群众进行情感交流，大家将心比心，将各自的困难摆出来，共同商讨解决办法；另一方面组织技术力量创办建委刊物信息之窗，发送到各村委，让群众尽可能地了解建委、了解办事程序，同时定期组织各村、居委会领导开会，宣传贯彻各项建设法律法规，加强对各村建管员的培训，通过他们为镇建委多作宣传解释工作。我们希望通过这些具体的措施，逐步提高对广大群众对实行规范建设管理的重要性的认识，以便进一步取得群众对建设管理部门工作的理解和支持。以上几点是我镇建设窗口的一些做法，希望今后在