黑龙江移动VIP客户服务管理研究.docx

黑龙江移动VIP客户服务管理研究 关键词VIP客户管理；发展；对策 短缺时代产品为王，丰裕时代服务制胜。在国民经济发展迅速的今天，VIP客户从来不缺产品消费力，缺的是出奇制胜的服务。尤其是在各运营商之间VIP服务日趋同质化，且硬件投入受掣肘的形势下，如何从贵宾身份、产品设计、增值体验与渠道协同等方面突围而出，虏获VIP客户群体的芳心与忠心。VIP客户服务管理是一项复杂的工作，在严峻的市场竞争下做好VIP客户关系维护，提高客户忠诚度依然面临新的挑战和很多待研究的课题。因此，研究VIP客户服务与管理的发展，对促进通信运营商VIP客户服务与管理具有十分重要的理论与现实意义。 一、VIP服务管理的内涵和特点 近年来运营商虽然近年发展势头较好，但在严峻的市场竞争下也要做好VIP客户关系维护，提高客户忠诚度依然面临新的挑战。VIP客户服务管理是一项复杂的工作，根据服务客户的特殊性，VIP服务管理具有以下特点： 1.VIP客户的身份含金量。VIP身份铺天盖地的泛滥时代，鱼目混珠的VIP卡片漫天飞舞使“VIP”逐渐失去原本的华丽光环。要提升VIP身份含金量，强化高端客户品牌忠诚度，黑龙江移动公司可将手机号码作为唯一标识面向VIP客户推广，实现真正意义上的VIP身份通行证。 2.VIP客户的个性产品包。互联网思维大行其道，用户思维正是互联网思维剑法的最高招式，“没有认同也就没有合同”，顾名思义面向VIP的服务和营销都必须紧密围绕客户的个性需求出发。对于运营商而言，了解客户的相对优势在于坐拥海量客户的接触信息，涵盖了用户的业务偏好、流量消费习惯、终端使用行为等等。每个信息模块都可以深入挖掘用户的特征进行“画像”，如视频影迷、音乐粉丝、阅读达人根据目标客户的需求偏好，不管从前端的业务方案设计，还是后端的服务交互过程，都可以打好自有业务的组合拳法，为VIP量体裁衣设计专享的个性产品包。 3.VIP客户的优质生活圈。VIP客户一般都是高消费群体，对于服务价格不太敏感，显然，仅靠体验、赠送、折扣等等的促销手段，对于这些高端客户并不具有足够的吸引力，也无法构建起他们的满意度和忠诚度。根据马斯洛需求模型，VIP客户追求的应该是高端、大气、上档次的自我价值实现，我们更多应该考虑如何让VIP客户获得满足其自身需求层次的体验。 二、VIP服务管理存在的问题 1.高端客户流失率上升。运营商的VIP服务日趋同质化，要么通过营销活动回馈实现合约捆绑，要么通过贵宾厅、俱乐部活动提供高品质的生活体验。移动通信行业的现有企业中，一般情况下普通客户月流失率在3%左右。而VIP客户流失率达到8%。如果静态计算，则所有客户会在 2-3 年内全部流失。保持客户并增长客户就是头等重要的事情，同是又是很困难的一项任务。 2.客户多样化需求日益突出。在VIP服务日趋同质化，且硬件投入受掣肘的形势下。 VIP客户的身份含金量逐渐下降。VIP身份铺天盖地的泛滥时代，鱼目混珠的VIP卡片漫天飞舞使“VIP”逐渐失去原本的华丽光环。要提升VIP身份含金量，强化高端客户品牌忠诚度，黑龙江移动公司可将手机号码作为唯一标识面向VIP客户推广，实现真正意义上的VIP身份通行证。VIP客户一般都是高消费群体，对于服务价格不太敏感，显然，仅靠体验、赠送、折扣等等的促销手段，对于这些高端客户并不具有足够的吸引力，也无法构建起他们的满意度和忠诚度。 3.客户月均ARPU值下降。商业智能应用在客户流失分析中，一般由数据挖掘来解决此类问题。通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择与预建立，模型建立与调整，模型的评估与检验，模型解释与应用等多个步骤组成。业务问题的定义要求非常明确。任何不明确的定义都会严重影响模型的准确和应用时的效果。在国外成熟的电信行业客户流失分析系统中，经常是根据相对指标判别客户流失。市场调查表明，通常大众的个人通信费用约占总收入的1%-3%，当客户的个人通信费用降低到远远低于此比例时，就可以认为客户流失发生。 4.客户投诉率增加。现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。自2012年起，VIP客户投诉率呈逐年上升趋势，主要集中在无法满足客户的实际需求，如吉祥号码取消底线消费等。 三、提升VIP服务管理的对策 1.大力倡导服务至上的经营理念。“客户为根、服务为本”的服务理念是需要运营商长期坚持并持续贯彻落实的重要工作及保拓客户的出发点。只有深刻理解了服务的内涵，围绕客户服务的关键点开展服务提升与改进，我们才能取得客户的信任与长期支持，才能持续提升客户满意度。 2.完善VIP客户服务管理体系。面对客户多样化的需求和激烈的市场竞争，单纯的产品、技术创新已不能有效吸引消费者。VIP客户服务管理体系的完善还需要以消费者为导向，开展营销创新，通过各种资源要素的整合与协调来达到客户服务影响力、收益率的最大化。 3.完善VIP客户服务标准。完善现有VIP客户服务标准。建立精细化客户分层分级标准，并精细化各级别客户的服务标准。从客户管理、服务权益、服务流程、应急预案等方面，完善VIP客户服务权益保障工作及服务标准，提升客户感知。 4.突出VIP客户服务差异化。运营商应紧密围绕VIP客户的现实需求，本着成本效益最大化、少而精的原则，推出VIP客户差异化的优质服务。重点围绕电话经理专属服务、VIP俱乐部活动、VIP客户专属营销活动服务方式，体现出服务的产品化、价值化及特殊化。包括终端、资费套餐、促销优惠、服务回馈等各方面，并依据客户需求进行资源打包整合，充分体现出“专属”、“特权”、“价值”。 5.客服人员的管理及素质提升。注重员工的文化、业务、能力的培训教育，为企业员工提供发展、晋升的机会：通过招聘管理、鼓励员工参加在职教育、培训考核等手段提升员工整体素质，打通B类员工转A以及持续晋升通道，为员工的职业发展指明方向，保持并提升整体服务水平。 6建立客户投诉应急处理流程。针对VIP客户的特殊问题，需建立绿色通道流程。严格落实首问负责制原则，优先、快速解决好客户投诉。针对有重要客户身份属性的VIP客户投诉，主管领导需随时掌握投诉处理情况，并要求跟踪至投诉闭环。 参考文献： 高扬，商敏儿.全球通VIP俱乐部的特色服务J. 通信企业管理. 2010（07）. 张慷，电信行业WiFi商业模型及大客户管理平台J. 中国新通信. 2014（13）. 邬