有效沟通的技巧(才益半下ppt文稿).ppt

有效沟通,培训师： 李泽龙,的,技巧,究竟是 还是,技术,艺术,讨论,有效沟通,管理名言 提高员工的个人技巧将变成一个团队和个人发展的重要的核心竞争力。,言,导,决定业绩的三个方面,态度（Attitude) 知识 (Knowledge) 技巧 (Skill),成功人士必备的三大技巧,沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧,有效沟通的宗旨是先沟通彼此之情，而不是先讲道理。,有效沟通的宗旨,“通情达理”,有效沟通 要合乎人性,中国人的人性规律：,“斤斤计较”与“自觉自愿”,沟通的形式,a、上行沟通 （1）正式沟通 b、下行沟通 c、平行沟通 （2）非正式沟通：情感,（3）上对下的沟通要领,部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过火，事后熄灭,多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说短长，免伤和气 广开言路，接纳意见,将“上、下”变为“主、伴”； “红花还需绿叶扶”。,（4）下对上的沟通要领,想要有些补充，要用引申式 如有他人在场，宜仔细考虑 心中存有上司，比较好沟通,除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞,观态度、察心情；不必急于一时。,（5）平行沟通的要领,了解情况，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍,彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在彼的立场 平等互惠，不让对方吃亏 知己知彼，创造良好形象,“敬”：就是尊重， 看得起、给面子。,敬人者人恒敬之,孟子,客户与张科长,角色体验, 常用的沟通平台 1. 意见箱 2. 热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费 电话） 3. 接待日，见面会，家访 4. E-mail系统（BBS，网上聊天室） 5. 会议：例会、研讨会、代表大会 6. 员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训） 7. 午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐 8. 板报，墙报，员工天地 9. 内部报刊，内参 10 . 文件、报告,编码：将大脑意向通过载体（书写、语言等）表达的过程。,译码：理解再编码传递。,编码,游戏,与,译码,对于编码： 问题不在于说什么，而在于怎么说。 对于译码： 问题不在于听什么，而在于怎么听。,4、沟通要诀,表达方：精确、简单、标准化。 受话方：倾听、重复要点、确认。,折,游戏,纸,沟通 是一支交谊舞,结论：沟通的双向性,情景模拟,父,与,子,信息,反馈,有效沟通的模型,沟通的三个行为,问,说,听,沟通的方式,言语语言：包括口头语言和书面语言,非言语语言 :除言语语言以外的所有语言,美国心理学家 艾伯特.梅拉比安,信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号,非言语语言(肢体语言),定义： 是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。,包括：动作、表情、眼神甚至我们声音的音调、音色。,肢体语言的沟通渠道,我没说他偷了客户的钱包,情景模拟,宾馆经理办公室,非言语语言的作用,加强言语语言,替代言语语言,否定言语语言,非言语语言的特点,离脸部越远的非言语语言越真实,动作越不自觉的非言语语言越真实,意义越不明确的非言语语言越真实,提高沟通的有效性可以提高人的,情商,情商：是指人的综合心理能力。,包括：自我情绪的理解与控制能力； 判断和控制他人情绪的能力； 协调人际关系的能力; 自我激励和自我意识能力。,1、 人与人之间的相处本来没有那么困难，都是 因为没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果。,总 结,2、 与人沟通是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命地侵略别人，也不要什