究极之宿加贺屋的百年感动.doc

究极之宿：加贺屋的百年感动目录1第一章 全能的客房管理员1第二章 蓝色纸笺中隐藏的待客之道2第三章 绝不对客人说“不”4第四章 客人的投诉是旅馆的财富6第五章 好料理让客人一再光临7第六章 5万个餐具的战争9第七章 从十人一色到一人十色的备品11第八章 待客关键就在最后1分钟12第九章 每件和服都磨破膝盖处14第十章 加贺屋掌柜的一天15第一章 全能的客房管理员加贺屋旅馆由“能登客殿”、“能登本阵”、“能登渚亭”及日本之宿“雪月花”4栋建筑组成，加起来共有246间客房，可容纳约1400名客人，从本馆一楼大门进入后，即可通往每栋建筑所在的客房。和仓温泉区的年住客数若粗估为100万人，加贺屋约占了22万人，除以365天，每天集客数约600人，若再单纯除以客房数，每晚每房约住进3人。以这样的住宿规模，加贺屋的客房管理员约有165人，除了特定情况安排一房12位客房管理员外，客满或接待团体客人时，可能会分配一位客房管理员服务两房，或两位客房管理员服务三房的客人。客房管理员相当于西式饭店的服务人员，但服务范围却有过之而无不及，且强调个人化和全面化，也有别于入住饭店后，除非客人有事，否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能，当客人一入住房后就启动，且专门入房为客人服务。清一色的娘子军，她们角色虽是全能管家，有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。客人一进入房内，她们会为客人摆好行李、挂好衣服，待客人安适坐稳，马上送来温热抹茶、和果子及热毛巾，一边服侍客人喝茶歇息，为他们除去旅途疲惫，一边闲话家常，侧面了解客人此行度假的主要目的等，以作为接下来的服务参考。一转身，在客房玄关摆好拖鞋，将客人原先穿的鞋子收入鞋柜。闲谈间，趁机目测游客的身材，该穿多大的浴衣，随后就奉上。遇有孩童、老人、行动不便者，或有外国人不擅穿浴衣者，她们也会帮忙穿，或是从旁调整，让客人穿出属于温泉区的舒适美观。而客人也往往因为她们帮忙穿浴衣，感受到一种尊重与关怀，不自觉地对她们产生好感。客房及旅馆设施介绍，也是客房管理员的基本工作之一。客人换好浴衣要去泡温泉，客房管理员带客人至大浴场后，随即展开忙碌的晚餐准备工作。全套的日式会席料理大餐，是温泉旅馆的重头戏，除了团体客人在宴会场用餐，一般客人都是在房内享用晚餐，客房管理员必须在客人指定好的用餐时间，大约是在下午5点半至7点半间，将晚餐的前几道菜色先准备好。等到客人一回到房内，就可坐下来享用晚餐。用餐时她们也不得闲，添饭、倒酒、盛汤、收盘、上新菜忙碌进出膳房和客房之余，还要看情况坐下来陪客人聊天、敬酒。餐毕，客人想要去看秀，客房管理员帮忙订位、带位，等到秀结束后又要带客人回房。或是客人想要在馆内各土产店消费，客房管理员也会作陪。若晚上客人肚子饿了想吃消夜，再带客人去吃一顿，直到客人要回房歇息，送回房后，今天的工作才算告一段落。隔天，配合客人用餐时间，客房管理员大约从6点多就会进旅馆，在房内为客人准备好全套日式早餐。等到客人的出发时间，鞋子已擦亮放在玄关，行李推车等在门口，客房管理员一路陪客人去结账，在门口送行，一直挥手到客人的车子看不见为止。这一连串包含“一泊二食”（一宿两餐）的贴身服务，其中有太多琐碎事项，一个动作做得不对，一句话响应得不妥，都有可能前功尽弃，让客人心生不满而投诉，甚至以后不再前来住宿。如何做到让客人觉得满意、心生感动，有20年服务经验的幸子说：“前者是将心比心，以奉为上宾的方式满足客人的需求；后者是提供给对方没有预期到的纤细关怀，例如看到客人带药，就要自动准备好开水让客人可以吃药，不要等到客人说才做。”当然，在成为独当一面的客房管理员之前，也要经过馆内前辈的严格训练和传承指导。负责训练客房管理员的幸子，以她20年的服务经历，编写了客房管理员新人教育流程。在一个月的密集训练中，要学习如何穿和服、化妆、走路方式，以及客房内的插花摆饰、应对进退、宴会场的接待、料理出菜方式等。经过密集训练的新人，34个月起就上线为客人服务。起先在大宴会场帮忙，之后才到客房为客人服务，但仍有前辈客房管理员在旁边支持指导，直到一年左右才能成为独当一面的全能客房管理员。若仔细观察加贺屋客房管理员的谈吐举止，会发现百年老铺旅馆传承而来的规矩和气质就流露在其间：应对一律用日文的敬语；接待客人时走在客人左侧；进入客房随时将客人脱在玄关的鞋子摆中央、朝外面、排整齐，但自己则是侧边脱鞋上玄关的榻榻米，鞋子不能和客人的鞋子并排；打开纸拉门后分3次关上；坐下时臀部绝对不会面向上座；奉茶时动作流畅优雅；发型不论长短发均露出额头，以显示出清洁感；帮客人拿行李时，轻及小的包包均慎重地拿妥，搬又大又重的行李时反而要显得轻松自在。加贺屋客房管理员的专业加上内涵，让她们成为旅馆的灵魂人物，由她们所呈现的全方位服务，更是住宿旅馆时的重要体验，没有她们，住日式旅馆就会少了一味。第二章 蓝色纸笺中隐藏的待客之道针对客房管理员的培训，加贺屋特别编了一本客房管理员惯用语 用字遣词。尚未翻开这本“葵花宝典”，或许有人会猜想内容是如何严苛的规定，或是有什么独特的服务方针，但一打开来看，才发现每个规定的场景用词，都是日常生活中人与人之间的应对、再自然不过的礼貌用语，一点也没有独特创见或是稀奇之处。例如，在门口迎接客人的规定如下：小心开车门后，对客人说：“欢迎光临！”“您一路上辛苦了！”“我帮您拿行李。”“我帮您保管车子好吗？”“方便告知您预约的大名吗？”还有规定的“客房管理员接待客人十大用语”，分别是：1.早安！2.欢迎光临！3.遵命！4.让您久等了。5.请您稍等一下。6.实在不好意思。7.真的很抱歉。8.谢谢您。9.打扰您了。10.请您好好休息。这些规定用语，都是日本人日常生活中必要的会话，并无特别过人之处。重点是，每个客房管理员都要将之谨记在心，逢各种场合时，要自然而得体地说出来问候应答客人。因此，手册中特别提醒：虽是日常简单用语，务必要反复练习，训练自己到能自然反应、不假思索脱口而出为止。除了这些基本会话问候语，比较特别的是，加贺屋相当注重员工在馆内与客人迎面相遇时的应对。走在加贺屋馆内，会发现员工一律很有默契地沿着馆内走道两侧行走，因为所有廊道中央全属客人专用，不能和客人抢道。不论何时何地，只要一碰到客人就要低头示意问候，让客人感觉受到尊崇。手册中特别规定，一旦和客人迎面相遇，若是看到抵馆客人要说：“欢迎光临！”看到身穿浴衣的客人则说：“请好好休息。”遇到刚泡完温泉的客人要亲切问候：“温泉水热度如何呢？”早上遇到穿浴衣的客人，马上道：“早安！”看到要退房、离馆的客人，要说：“谢谢惠顾！”“敬祝旅途平安！”这些形成文字的服务守则，说穿了其实是最简单的待人处世的原则，但“知道”与“实行”是两回事。实行时，是生硬地、心不甘情不愿地请安，抑或精神饱满、热情洋溢地问候，绝对给予客人天壤之别的感受。对其他旅馆、饭店等服务业来说同样也会使用的待客礼仪及用字遣词，到了加贺屋的客房管理员这里让人倍感温暖，这是因为不论何时见到客人她们都能展现笑脸真心给予客人所需要的服务，这点正是加贺屋所标榜的服务座右铭“以笑脸灵活接待客人”。在笑脸中释放善意和关怀，拉进与客人之间的距离，通过对方的表情、与对方的会话等机会，适时表达对客人的关心，同时掌握对方的喜好状况。所有细微处的注意，都在瞬间被转化到行动中，灵活应对客人的需求。为了适切地为客人提供服务，加贺屋的客房管理员在工作时不能带手机，不能戴戒指（婚戒除外）或耳环等装饰品，但有几样工作利器必须随身携带。首先是工牌，有了工牌方便客人辨识，也可以拉进和客人之间的距离。这张工牌也是员工证，用来打上下班卡，在员工餐厅用餐扣款。上面的名字并非本名，而是日本称为“源氏名”的花名，入社时从公司提供的名字当中自行挑选喜欢的名字作为值勤时的别名。每个别名还搭配一个专属对讲机，用来馆内联络。为了不让呼叫声打扰游客，多用震动式，一有震动得在不影响当下服务工作的前提下，巧妙找间隙抽身联络总机。第三样是开瓶器。旅馆是大家放松开心的地方，宴会时岂能少酒助兴？随身带开瓶器才能马上为客人斟酒。第四样是和纸做的纸笺和圆珠笔。前者功用很多：可以作为放和果子的容器、便签纸、溅湿衣服时的紧急纸抹布等。此外，它还可以起到指示的作用。这种被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内，若怀纸外面包着蓝色布，表示这名客房管理员接待的客人是连住的客人。当她在门口迎接客人出游后回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房管理员一看到，就会对该名客人说“欢迎回来”，而非迎接新抵客人的“欢迎光临”。被问候欢迎回来的客人，当场惊喜之余多半会发出感叹：“啊，真的回到家了。”涌出一股安心愉悦感。一个小小的举动就会使客人的内心涌现出非同一般的感受，这就是加贺屋客房管理员灵活待客的众多小秘诀之一。第三章 绝不对客人说“不”在加贺屋的百年服务传统中，有一项不成文的规定：绝不能对客人说“不知道”、“不懂”、“没有”、“没办法”。这是第二代掌柜小田孝时期发生的事情。某天晚宴时，有名客人表示想喝某种日本酒。但是这种酒并非加贺屋所在的石川县生产的酒，是邻县富山县某个酒厂酿制的地方酒，也非加贺屋馆内常备的品牌酒。若是一般的旅馆，有可能会委婉地向客人建议：“非常抱歉，本馆目前没有这种酒，您是否可考虑换喝别的酒呢？”没想到当时的小田掌柜当即一派轻松地回答：“好的，现在就去准备，请您稍等。”随即叫出租车驱车前往邻县买酒。光车程来回就要花三四个小时，当时宴会已开始，出租车再怎么飞奔，将酒带回加贺屋时也得到深夜。小田掌柜在承诺客人时理应知道再怎么赶也来不及在宴会时给客人喝，却还是尽力满足客人需求；当客人知道掌柜专程为他一人叫出租车前往买酒时，内心的感动和满足不可言喻。超脱损益努力去做，只为博取客人欢欣，这种近乎阿Q的服务精神，是让客人感动在心、成为加贺屋忠实粉丝的原因。而且，加贺屋不只尽力满足大人客人的需求，即使是小孩也会受到同样的尊崇服务。2010年，6岁的吉米和家人到加贺屋过年，偏食的他面对满桌的菜就是不动筷子。担任客房服务的客房管理员千惠美关心地询问吉米想吃什么，好让厨房准备。结果小客人说想吃鱼卵寿司。等到千惠美拿来，吉米说他要的是小颗的鱼卵；再换一次还是不对口味，因为这些小鱼卵是淡蓝色，而小客人想吃的是橘红色的！整个晚餐时间，千惠美一边忙碌服务大人，一边配合吉米喜好进出厨房更换菜色。每当对方提出一个要求，千惠美都是微笑着说“好”，迅速起身去准备，不会面露难色或断然回答：“没有这个东西”、“可能没办法这样做”。即使到最后端出来的菜色和客人原先的期望有点落差，但千惠美所流露出的服务诚意还是深深打动了吉米一家人的心，让他们感觉受到了尊重。曾负责媒体接待及业务推广的常务堂前吉宏表示，客人有千百种，对加贺屋的期待也有千百种。每个客房管理员在接待客人时，常常会遇到千奇百怪的请求，当然也会有就算再怎么努力也做不到的情况。但是，在客人提出要求或希望时，加贺屋的处理原则是：当场绝不能露出不悦、烦燥，或“客人分明在找麻烦”等负面情绪，更不能不假思索地马上回答“没有”、“没办法”，必须微笑地说：“好的，我知道了。”然后迅速起身去做做看。做了还是不行，真的没有办法完成客人的期望，只好诚恳地向客人道歉：“您提到的事情，刚刚去询问过了，可惜没有，真的非常抱歉。”因为展现出服务的诚意，客人一听到这样的回答，不免会想：“啊，你真的为了这件事去奔波了？”即使原先提出请求时心中已有腹案“可能没有”，还是会非常感动。让客人感受到最大的诚意，就是最好的服务态度。常在第一线接触客人的森课长说：“老实说，有时候客人要的不过就是一种被当一回事、受尊重的感觉而已，并非故意找碴儿。”这样的待客原则，当遇到“傲客”时，也是最好的应变方式。资深客房管理员幸子曾接待过一对夫妇，从一进加贺屋开始就不断地批评：大厅不够气派、客房太小、景观不美幸子怎么小心应对就是不合对方的心意，晚餐和早餐一点都没动筷，甚至一出菜就叫幸子马上撤掉，连幸子提议为他们更换另一种菜色也拒绝了，同时在柜台嚷嚷馆内一切软硬件设施等级均和所定房价不符，等等。最后，两夫妻离馆前，幸子在馆内商店买了点心送到太太手中，同时诚恳表示：“我担心你们没吃东西路上会饿，这是我个人买的一点心意，但若是不合您意，丢掉也没关系。”当下，太太不禁流下眼泪，跟幸子说：“不好意思。”如何让客人从对旅馆“感冒”，到有点“感觉”，再到“感动”，这中间的转折与服务诚意密切相关。人是有感情的动物，只要发自内心为客人着想，这份动人心意有时甚至超越豪华但冰冷的硬件。第四章 客人的投诉是旅馆的财富对于旅馆而言，“服务”是商品本身，是“付费的人为侍奉及人为作业”。因此，以服务周到受到业界推崇的加贺屋，对服务的定义是：“接受专业训练的员工领取薪水，为客人做出正确有益、引发客人感激和满足感之事。”更进一步界定服务的本质是：“正确性”和“热诚款待”，前者是理所当然该做的事就要做，后者是要从客人的立场出发。加贺屋专务鸟本政雄表示，为了让员工达到“正确性”服务水平，加贺屋实行员工训练、编列各项工作手册、让员工参加读书会及研修会等措施。1998年加贺屋率先取得日本国内旅馆、饭店ISO9001认证。通过这些训练、规范及工作手册，服务的质量可以维持在一定的水平以上，但要臻于顶峰的服务境界，就必须在“热诚款待”上下功夫。“热诚款待”取决于员工的动机高低，员工必须抱持“获得客人的喜悦、感谢，自己也能得到快乐”的态度，彻底变成站在客人立场上思考的人，才能将“热诚款待”发挥得淋漓尽致。即使是身为“服务专家”的从业人员，面对同样是专家，而且是最了解服务业的客人，也得经常进行“进化”训练。这种谦虚心态之下潜藏着的是超越客人期待的服务质量，是永不停歇的改善力。具体的实践方式，就是借由回收的问卷，了解客人抱怨和不满的原因。加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，基于日本人的好礼个性，信件中常有“在加贺屋住宿，得到许多美好回忆”、“对客房管理员的贴心服务，打从心底感谢”等致谢字眼；但伴随感谢信一起寄来的抱怨和不满也不少，里头甚至有“客房管理员缺少笑脸、动作太慢”等指名的投诉信。这些回收的问卷有九成是邮寄的，也就是客人回到家后才慢慢花时间写下的，将他们在住宿加贺屋时，与之期待的不符的情况和感受一一反映出来。这份心意更让人不能忽视。每封问卷和投诉信都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好的还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，会中共同探讨当季的各项投诉内容；另外，一年一次的“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。例如，对曾表示“用餐时间花太长”的客人，下次住宿时，客房管理员就会稍微加快送餐服务时间；至于“希望能慢慢用餐，享受旅馆度假气氛”的客人，在他下次住宿时，客房管理员相对会放慢速度，服侍客人在房内悠闲享用餐食。众多投诉中，不乏因为抱着“想住一次日本第一的旅馆，看看究竟到底有多好”的期许的客人，平常住其他旅馆可能不太会在意的小事，来到加贺屋后，处处以放大镜观察，就成为无法忍受的缺失。例如，有人投诉：“客房的乳液备品不够高级”、“毛巾的质料不佳”、“房间厕所的电灯很慢才亮”、“料理是以当地食材一道道精心烹调，但不够豪华”、“床应该再软一点较好”、“房间应该放时钟”类似吹毛求疵的抱怨，虽是“人气旅馆”不可避免的宿命，但数十年来累积的投诉处理经验，加强了加贺屋的危机处理和应变能力；另一方面，也可以借此逐一发掘馆内的缺失或尚待改进之处，每每让投诉客人在下次莅临时，感受到加贺屋的改进以及不一样之处，这也是虏获客人之心、让客人不断回流的原因之一。多年来经手处理过无数客户投诉的鸟本专务认为，从投诉的内容就可以了解抱怨的原因以及旅馆服务的质量，若是属于马上可应对的抱怨，足见服务的层次很低，因为只要服务人员抱持满足客人的服务心态即可解决那些抱怨和不满。认真看待并解决每个客户的投诉，到最后就只剩下难寻原因和改善方法方面的“高度抱怨”，在解决的过程中，服务质量也就能不断提升。对于旅馆从业人员而言，更重要的观念是不要害怕客人投诉，因为“客人的投诉是旅馆的财富”。不论是当场抱怨或是事后问卷投诉，肯抱怨的客人其实是在为馆方指正，这是一项值得感谢的事。馆方最该担忧的是有不满却什么都不说的客人，抱怨与投诉是还有希望的证据，若让客人已经失望到连抱怨都懒得做，背后的损失绝对比处理客诉更棘手，甚至无法弥补。从业人员将处理客户投诉的心态由“真倒霉”或是“客人真差劲”等负面情绪抽离，转成“感恩”（因为客人抬爱才肯花时间投诉，教我们如何做会更好）、“庆幸”（啊，幸好还有机会可以弥补）的正面心态，也有助于与客人的沟通及促进后续处理过程的顺利完成。这也正是加贺屋培训员工的原则之一。有趣的是，因为身为“日本第一”旅馆的员工，大家对自我要求严格的意识很高，希望能提供给客人最好的服务。鸟本专务说，有时候客人没抱怨，反而是提供服务的客房管理员有意见，认为餐点或设施等某些方面需要进一步改进。第五章 好料理让客人一再光临住宿日本的温泉旅馆时，料理好坏是呈现旅馆等级的指针。美味料理可以让旅馆身价百倍，即使是小规模旅馆，也能让饕客趋之若鹜，一房难求；毫无特色、味道普通的料理，一摆上桌瞬间就会拉下该旅馆的格调，即使装潢再豪华，无法虏获客人的胃也就难抓紧客人的心，客人去过一次后就不想再去。再加上来旅馆的都是度假居多，民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少，有时更会因为吃不饱、吃不好而心生无名之火。当年，加贺屋前代掌柜在迎接贵客等细节失礼，最后就是以丰盛美味的料理挽回客人的心的。因此，旅馆业者都心知肚明：“旅馆的决胜点就在厨房。”让人回味无穷的日式旅馆料理，理应具备以下特色：1.以当地特产及文化入菜旅游的乐趣就在于尝鲜、了解当地特色，食物是探索的管道之一。每个温泉区以当地特产、文化、风土或传说入菜，烹调出独一无二的料理，别的地方吃不到，只有在当地才能品尝，这种“限地”条件，成为揽客诱因。加贺屋所在地隶属石川县，自古以来，该县以古都金泽为首的“加贺料理”闻名遐迩，再用心搭配四季庆典印象入菜，如石崎奉灯祭、青柏祭等，能品味一顿巧妙结合文化、美食、庆典等诸多原素的盛宴，光想象就叫人心动。2.以当季食材为主日本人讲究“旬”料理，也就是“当季”。一年四季气候分明，每个季节有各自的食物上市，“季节限定”让人觉得稀有，加上在“今年错过了可得再等一年”的心态催化下，倍觉美味。掌握这个原则，加贺屋在每季的特色美食上市时，均会推出相关的美食住宿套餐行程，或在菜单上变换口味。春天时有加贺时蔬和能登野菜及春鲷；夏天有鲍鱼和蝾螺；秋冬打渔收获颇多，甜虾、鱼、津合蟹等更是叫人垂涎。这些均属于石川县所在的北陆、能登半岛的鲜美食材，在日本国内本来就是旅游书推荐必尝的季节美食，再加上加贺屋的招牌，就成为最好的揽客法宝。3.全套会席料理菜色丰富、搭配合宜日式旅馆的晚餐是重头戏，除了有些旅馆特别标榜供应法国菜等西餐类餐食外，一般的温泉旅馆多半仍以日本料理为主。一整套的日本料理称“会席料理”（KAISEKIRYOURI，日文发音同“怀石料理”，故有些人会以为是怀石料理，两者并不相同），种类大约会有1012项。好的会席料理有如一篇架构完整的文章，起承转合完美衔接，每一道菜内容丰富，上菜顺序配置恰当，环环相扣，引人食指大动，吃罢更是吮指回味无穷。加贺屋的晚餐菜单，依序由开胃菜、前菜、汤类、生鱼片、卤制类、烧烤类、醋制类、火锅类等主要菜色构成，之后，依日本人习惯附上白饭、腌制酱菜、味噌汤，用餐尾声再送上水果和甜点。用餐完毕意犹未尽，再以客房管理员奉上的清茶润口，令人满足之余又回味无穷。4.餐具精致华美、摆放有美感日式料理不仅注重味觉，更在乎视觉，动筷之前的“赏菜”，也是用餐不可或缺的一部分。好菜要好吃、好看，如何摆放餐具是重点。加贺屋的每一道菜，一端上桌，往往就引来客人的惊叹声，即使拍完照都还舍不得动筷，怕破坏了眼前的“美景”。加贺屋让每道菜就像一件艺术品，除了在摆盘上用心（拿捏适当分量，挑选美感角度摆放）、以季节物品（如樱花、枫叶、松叶、当季果实等）缀饰呈现出季节感、用小饰物搭配（如和式牙签或竹根串物、金箔装饰）显露出另一种趣味性和脱俗品位外，也精选盛料理的餐具，让餐具与美食互相辉映，效果加倍。石川县是一个工艺荟萃之乡，加贺屋的餐具特别选自县内各代表性工艺品九谷烧、轮岛漆器、轮岛烧、加贺友禅等，流露出地方特色，餐具本身就是艺术品，再加上美食，相得益彰。吃一顿饭下来，宛如欣赏一场华美飨宴。这种典雅贵气，让客人倍觉受到尊崇，胃被收服，心也被收服。除了上述特点外，在加贺屋用餐还能感受到一些额外的惊喜。例如在客人尚未用餐前，已摆在桌上的前菜会用一张纸覆盖住以保卫生，这张纸上的图画会随着四季庆典更替，精彩图案在掀开前就让人爱不释手，很多客人都会小心翼翼地收好当做纪念品。还有餐巾布也是随四季风情更换，有茶花、紫藤花等图案，当然也是另一份别致纪念品，让客人可以带回家，在家里用餐时使用。至于日本人吃饭时用来包海苔的，加贺屋会特别再以纸袋盛装，纸袋上有加贺屋的原创标志出自“能”剧的雪、月、花三种图案，图案随季节更替。这个纸袋也饶富风雅趣味，纸袋以日文标示海苔“”（音同NORI），在写法上有玄机。的尾端拉长变成的另一边，的右边有点翘翘的，两个字的组合若仔细再看，又变成“”（音同NOSHI），这是日本人送礼时的红包袋用语，换句话说，这个别致纸袋也可以变身成红包袋！当然这也是很受客人欢迎的小礼物。第六章 5万个餐具的战争平常人家吃一顿饭，大概会用到多少餐具呢？以两个人用餐的三菜一汤为例，汤碗、菜盘、饭碗、筷子、汤匙等，简单使用大概10来个左右，平均一个人约用5个，但若将用餐场景挪到加贺屋，一个客人一顿日式料理的餐具可不止这些！每一顿会席晚餐平均会有1012道菜，特殊豪华餐甚至多达15道菜；隔天的日式早餐，虽无晚餐那般丰富，从前菜到水果，也有810道。“一泊二食”的客人，晚餐加上早餐，两顿饭的餐具加起来，有4550个。假使以一晚住上千人的客人规模来算，加贺屋的厨房里将会用到4500050000个大大小小的餐具，上面盛装着各式料理！粗估这样的规模，每逢晚餐和午餐时刻，整个厨房就有如战场般紧张。这个“大战场”还分成数个“战区”，分别由专人控管：炊饭区的大电饭锅不断冒着蒸气，蒸出一大锅一大锅热腾腾的越光米白饭；冷盘前菜区每一样摆设和菜色各有一个专人负责，宛如工厂作业区般一人负责一样冷盘，绵延数米的壮观场面让人惊叹不已！另外，在厨房里还有一个非常重要的区域：负责烹调“非正常料理”的“注意场”。所谓的“非正常料理”，是专为对某种食物过敏的客人所烹煮的特别料理，这个区域里有四个调理师，针对客人不能吃的食材做调整，另外为客人做出一道道专属料理。这个工作看似简单，好像只要替换菜色就好，其实不然。因为会造成食物过敏的食材很多，一来要懂得去避开，二来虽是量身定做的专属菜色，每一道还是要有连贯性，可以配成一全套丰盛的会席料理，等于是临场发挥厨艺，制作好多套菜色，每每考验着“注意场”调理师的功力。为何会如此大阵仗另外烹调“非正常料理”呢？因为根据加贺屋历年来的经验，住在加贺屋的客人中，每天大约有一成的客人需要变更当日正常菜单的某些菜色，换句话说，每天1000个客人中，大约有100人可能需要另行设计的特制料理。这些特制料理，有些是在订房时就事先言明，对哪些食材过敏；有些则是客房管理员在上菜服侍客人时才发现“咦，为何客人都不动这道菜？”；或是客人不经意说出对某道菜过敏，就会赶紧通知厨房临时更换菜单。这种情况，换成别的旅馆，或许不会特别处理更换，因为是客人自己不能吃，错不在旅馆，没有理由再花成本更换别的菜色；但在加贺屋，就会特别再为客人烹煮另一道菜替换。相对于别的旅馆的单一菜单，加贺屋不厌其烦，为有需要的客人烹调新菜色，皆源于旅馆奉行的“全心全意为客人”的服务理念。除了“注意场”小心翼翼处理食材外，厨房人员还得面临各种突发状况。例如，客人中有老人家牙齿不好，客房管理员就会请厨房将腌萝卜等菜肴切细处理后再重出菜；一接到味道太淡、太浓等指示，也要赶紧调整接到这些种种来自客房管理员的任何传达客人需求的指示，不能面露不悦，且要迅速执行。出菜时间点也要严格掌控，一般用餐时间大概是晚上68点，客房管理员配合客人用餐时间及速度依序上菜。其中，最难掌握的是生鱼片的上菜时间。一般高级旅馆的晚宴，依照当日菜单顺序出菜，一直到生鱼片摆上桌为止，是当晚会席料理成功与否的关键。不同于一般旅馆的生鱼片摆盘方式，加贺屋的生鱼片有九成以上是以冰块摆盘方式出菜。即使同一间客房、同一个宴会场，每个客人的用餐速度都不尽相同。有人一直喝酒、聊天、谈公事，餐桌上的菜几乎都没动筷；有人静静地品尝，老早就吃完了前面的料理，如何在冰块未融且是最佳品尝时间点时将生鱼片摆上桌，全赖客房管理员的细心观察。有时候同一间客房，可能上生鱼片时间相隔10分钟、20分钟都有。看似不照规矩，未统一出菜，其实内藏加贺屋对客人的用心。美味料理也要吃得安心。根据加贺屋资料统计，加贺屋每年光采购的食材费就要10亿日元，加上姐妹馆“东之风”（AENOKAZE），一整年约供应30万人以上的餐食。这个工作不仅是专心烹调出美味的料理就好，还要有人命攸关的自觉，经手的每一道菜都要谨慎料理，丝毫不能大意。为此，加贺屋每年会举办一次安全讲习，召集全馆人员，讲授食物中毒、何种食材会引起什么细菌等知识；另外针对厨房的料理人员，每月举办一次“调理讲座”，聘请卫生学等各类专家、讲师，讲解食物中毒症状、易引发中毒的细菌特性、各种食材的特性、食物过敏等相关知识。厨房的卫生管理更是严格执行，生鱼片中有几道菜色，摆盘人员就得换几次免洗手套，除了讲求卫生，也避免不同的生鱼片互相串味，力求口感鲜美。厨房的清洁及消毒也是时时注意；常设的检查室365天都不休息，每天抽检当日料理样本，以确保料理安全无虞。厨房外的清洁也不能忽略，为防止客人带进如禽流感之类的病菌，加贺屋特意请专业人士做全馆消毒，电梯按钮、楼梯把手、门把等，每一个地方都仔细处理。加贺屋怀着兢兢业业、绝不心存侥幸的态度，不只是保障了客人的饮食安全，也是稳固了加贺屋在日本美食界的龙头地位。第七章 从十人一色到一人十色的备品想要让客人将旅馆视为第二个家，这个“家”的个人用品必须相当齐备，甚至最好为每个客人量身打造，这样才能让客人涌起像住在家里的舒适之感。为了满足每位客人对各种备品的需求，加贺屋设置“仕入用度课”（即有关进货用品调度部门）来负责，除去生食材料外，加贺屋所使用的物品、备品的开发及进货，都由该部门负责，经手的物品，从清酒、啤酒、火柴、卫生纸，到浴衣、棉被、毛巾等，共5000种以上。以备受游客喜爱的棉被来说，不同于其他旅馆只铺一件底被，加贺屋特别铺两件底被让游客能睡得更舒服，这么一来，能容纳1500人的加贺屋，一整年常备的底被有3000床以上；至于盖被，分成冬用和夏用，总数近3000件，底被加盖被合起来，必须准备6000件以上！不只数量多，质量也不能忽视，底被以高级的友禅为质料，每件都注重舒适和清洁。加贺屋搭配的枕头也不马虎。为了一些换枕就睡不着的游客着想，“仕入用度课”也竭尽所能准备各式枕头：一般的枕头、一面是羽毛另一面是材质稍硬的枕头、较低的枕头、较高的枕头、较软的枕头、日本旧式的填充麦壳枕、装填珠洲产的“能登大纳言”红豆的特制枕、有桧木香片的枕头、孩童用的卡通图案小枕头等。有时，在客人睡觉前，工作人员还会贴心提醒：枕头有硬和软两面，可依个人喜好使用。和室榻榻米座位上的坐垫，也有别于一般旅馆购买的现成品，加贺屋的坐垫均是特别订制的原创产品，图案特殊，连尺寸都比其他旅馆使用的坐垫大，一个座位铺两块，坐起来舒服气派。冬天用的坐垫必须3000块，夏天用的1500块，加上宴会场中使用的坐垫也大约有1000多块，全馆光坐垫竟然也要准备6000多块！住宿旅馆一定要穿的日式睡衣“浴衣”，一般旅馆大多只粗略分特大、大、中、小，万一客人身材特殊，不在此四大种类内，很多时候客人也只好将就着穿，或是干脆舍弃不用。但加贺屋对浴衣尺寸分得很细，以男性来说，从145厘米到200厘米，约5厘米一种，共分12种尺寸；同时再依体重，细分出较胖的4种尺寸。如此一来，不论是体型较瘦小的，或是壮如相扑选手的，都能穿上合适浴衣，就连小孩也有各种大小的孩童用浴衣及拖鞋。万一真的都不合身，还会有擅长修改衣服的员工，马上动手为客人修改到合身为止。“仕入用度课”的资深前辈大森表示，这些浴衣分男女不同图案，材质特选，花纹也是特别设计，穿在每个客人身上，分外显出客人的高雅气质。为了让客人在馆内都能穿着干净舒适的浴衣，客房管理员还特别为客人准备了两件，一件是进馆后穿着，另一件供睡觉时换穿。盥洗备品也可以看出加贺屋对客人的用心。一般旅馆提供的毛巾、牙刷和杯子等，很多都是同款式、同花色；加贺屋从漱口杯、牙刷、毛巾，到在大浴场用的塑料提袋，共分成红、蓝、白、黄、紫、绿等6种颜色，还有孩童专用的提袋、小毛巾和牙刷。即使一个房间住6人，每个人各分配1种颜色，完全不会有搞混的困扰；另外，连住客人也可以依颜色来区分出备品用过与否。还有行李吊牌，也分成多种颜色的吊线，方便游客区分。浴衣可以量身打造，绑在浴衣上的带子则有辨识功能。每条男性用浴衣带子都被缝上房间号码，遇到喝到烂醉而不知房号、或是忘记房号的客人，只要一看带子上的号码，马上可以送他们回房。穿在浴衣外的防寒外套也加注有客房所在的栋别及楼层号，方便后续整理归位。为了保护游客安全，全馆的手扶梯扶手前端、转角凸出处等任何一个有可能让游客身体碰撞到而产生不舒服或受伤的小地方，都会用软布巧妙包裹住，确保大家行走游逛时的安全。这样的“小备品”背后的用心可一点都不小。另外，虽然是创业百年的老铺旅馆，加贺屋的传统脚步始终跟着时代脉动在修正、调整。例如配合高龄化社会的来临，加贺屋在客房内也逐渐增修适合老人家或行动不便者的设施：进门处无高低门槛、浴厕加装扶把、扩充客房空间让轮椅行进无碍等。日文有句话叫做“十人十色”，原意是形容每个人的想法、喜好等都不同，将这句话套到旅馆服务业也很恰当。面对客人日益多样化的需求，加贺屋老板的长女，也是二掌柜的长谷川明子表示：“服务是没有一百分的！为了维持加贺屋的精神，就必须顺应时代，考虑在其间如何持续贴心服务。”以前的旅馆，提供的备品是“十人一色”，大家都是一样的备品；后来进展到“十色十色”，每个人有不一样的备品；但对加贺屋而言，现阶段已达成的“十人十色”还不够，必须逐步迈向“一人十色”的高标准水平。从小耳濡目染前代掌柜及现任掌柜如何竭尽心力只为客人的服务态度，长谷川明子强调：“甚至一人百色的服务都不夸张！”随着时代的变化，尽可能满足客人“幅度大、深度广”的需求，这样的旅馆及服务业才能历久弥新。第八章 待客关键就在最后1分钟到外地游玩，购买当地土特产回家做纪念，本就是人之常情，尤其在日本这个土产盛行之地，一个观光景点若无相关土特产可卖，对游客而言，“观光”这个旅游动作，感觉就称不上完成。土特产店也是旅馆很重要的部门，经营得当，销售所得可观；万一掌握不到游客喜好，门面成为堆货仓库，损失不容小觑。加贺屋的土特产店的营业额，在日本旅馆业界称霸由来已久，其中奥妙，根据加贺屋负责管理商店的“物贩课”统计，最受欢迎的产品是配茶的点心“茶果子”。加贺屋内的土特产店共有5间，集中在1楼锦小路通道两旁，所卖的物品，一大类是北陆能登的工艺品：九谷烧、轮岛涂、加贺友禅等；另一大类是日式糕点类的“和果子”；还有北陆当地的农、渔加工产品及干货和其他衣物、玩具、杂货等物品。其中，种类众多的和果子就包含游客进房后客房管理员奉上的洗尘茶点：配抹茶的点心“茶果子”。这份茶果子在日本旅馆的客房内都会摆设，但内容却大异其趣。有的旅馆可能千篇一律，一整年都摆同样的茶果子，甚至沿用多年不变，游客每次来都吃同样的点心。但是在加贺屋就不一样。加贺屋一年分成春夏秋冬及初夏5季，每季3个种类，依不同季节变更客房茶点。而且，每年都会另行创新，换上另一组不同的茶点。“采购部”每年为了创作这些新的茶点都会绞尽脑汁，光为了制作1季中的3种茶点，就必须创作出15种样本，再从这15种当中选出3种，之后配合新茶点，设计出新的包装。“采购部”员工一年中都是在创作这些新茶点中度过的，十多年来创作的茶点有180多种，加上被淘汰的样本，实际上已创出900多种茶点。当每个客人在客房内品尝这些点心，不禁为它的外观美感及口感赞叹时，就是对“采购部”员工最大的鼓励。因为这份用心，再度住宿加贺屋的游客会发现，配抹茶的日式茶点和上一次不一样，即使连住客人，今天送上的茶点跟昨天的就不同。口感、外观配合5个季节的茶点，自用美味、送人高贵，当房客品尝之后，不自觉兴起想要购买回去的念头，自然会前往土特产店选购，大量商机就蕴藏其中。除了内容不断变化，和果子的大小包装容量也是一大学问。有的游客是为了买给公司同事等多人分享用，分量大、便宜实惠的商品最受青睐；有的是送礼用，包装不能太寒酸；有的是自用，或给少数亲朋好友，小包装较适宜这些需求考虑，也是影响销路好坏的原因之一。所以加贺屋的和果子种类众多，有大分量便宜产品，也有小包装单价合宜产品，更有高单价产品，将每一种需求都考虑在内，让大家都能选购心中设定的最佳土产。加贺屋还会不定时推出“福袋”，综合数种和果子或是干货类，以优惠价格销售，也是吸引游客的秘诀。最近几年，由于许多客人反映想要购买有加贺屋标志的自创商品，卖店中也增加了加贺屋自创商品区，除游客在加贺屋住宿时使用的香皂、乳液、盥洗用品外，还有温泉粉、杯子、围裙、门帘等。这些加贺屋品牌的企划商品，除满足游客在家也能重温如同住宿加贺屋的备受尊崇的感受，重点是物品设计高雅、价格中等，颇能激起客人的购买欲。近两三年来人气颇高的产品，是加贺屋子公司辻口博启美术馆附设的甜点部制作的甜点，融合当地食材，如白山蜂蜜、加贺棒茶、奥能登盐、能登米等制成的蛋糕、饼干，时髦美味，也经常被年轻人选为结婚时的谢礼。除了销售业绩好坏影响旅馆之外，在商店中应对客人的方式也是游客评鉴旅馆好坏的关键，尤其各家卖店的员工在处理客人购物时的态度，更会影响客人对旅馆的评价，不可不慎。依加贺屋“物贩课”的经验，很多时候客人会集中在退房前的短暂时间赶快挑选土产。此时，收款机一下子要面对大量结账人潮，难免较为吃力，只能尽量对客人说“不好意思”、“请稍等一下”。幸好一般客人均能体谅这种情况，但偏偏有时因为太匆忙不小心算错账，或是让心急的客人觉得等太久而抱怨，有可能让客人顿时完全抹杀对加贺屋上下包含客房管理员等人对客人的一切殷勤服务的认同，原本的好评一下子在这段结账高峰时间被摧毁，那可就功亏一篑、令人扼腕了。因此，旅馆附设的卖店，一方面要企划销售受客人欢迎的土产，另一方面，也要教育、训练服务人员“迅速、准确”处理每一笔消费，更要随时检修收款机，以防出现临时故障。有时卖店工作人员还要见情况“打折、送赠品”，让付钱的消费者买得开心又感动，成为取得客人对旅馆的好印象并最后再加分的强项。“关键最后1分钟”，时间虽短，但效果强大，每个旅馆从业人员都不能轻视这一关键时刻。第九章 每件和服都磨破膝盖处每天晚上，当客人住进客房歇息或用餐时，掌柜会特别巡视每间客房，问候每位客人，这不仅是加贺屋式的贴心服务，也扩及全日本的旅馆业，成为“掌柜必做工作”之一，其创始者正是加贺屋前代掌柜小田孝。话说第二次世界大战结束后，大量美军进驻北陆，加贺屋也开始接待美军客人。有一次，在美军宴席上，当时的石川县长柴野和喜夫，亲自到每个人的席位面前，一边斟酒一边亲切问候。将这一幕都看在眼里的小田孝，内心震撼不已：“如此位居高位的人，竟然这么不辞辛劳谦虚地问候大家”受到启发的小田孝，从此每晚巡回客房及宴会厅，一一向每个客人致意。在巡回客房时，小田孝除了以掌柜身份向客人表达感谢之意，也借此亲自感受客人对加贺屋的评价。这些与客人近距离接触的机会，都是最宝贵的经验，可以直接听到客人对加贺屋的任何感想与建议。刚开始做的时候，有人曾说：“老板娘不过是去打招呼，根本不会看房间状况。”事实上，当小田孝掌柜前往客房，跪坐着挪开纸拉门，低头向客人问候到缓缓抬起头来，那一小段时间，小田孝掌柜已经快速地感受房间内的冷、暖气舒适与否，墙壁的挂画及插花是否合季节，有没有歪掉、干枯或不妥处，房间各处的清洁工作有无做到彻底，桌上菜色如何，正在享用餐食的客人表情如何这些包含很多方面的小细节，小田孝掌柜一一不动声色地检视，待一拉上纸门离开客房后，小田孝马上将“观察”的结果知会客房管理员或厨房人员，要求他们尽速去改正。最常出现的情况是和厨房的对话：“号房的料理马上换别的菜色！”“可是，以号房的房价预算，就是供应那些料理”“不管那些，马上更换菜单，若是以那样的菜色，实在太寒酸了！”“所有一切皆为客人”，是小田孝掌柜巡回客房的现场哲学。在这个原则下，所有服务可以超乎预算，可以不在乎成本，只要是为了客人。而巡回各宴会场打招呼的小田孝，更展现出掌柜的另一种动人风范。小田孝掌柜总是在宴会进行期间出现，从上座到下座，向每一个客人豪无遗漏地去致意：“欢迎光临！”边说边深深地低头敬礼，视线总是低于客人，跪着的膝盖绝对不会离开榻榻米，就只利用膝盖和腰部来移动身体。加贺屋全馆人员，将这个掌柜招牌动作称为“躏膝”，亦即跪坐着移动的方式。小田孝掌柜从不认为身为旅馆掌柜却对客人屈膝行礼会有失身份，反而以这个稳重、谦虚的态度表达对客人的无限敬意和谢意，获得所有客人的尊敬与感动。小田孝掌柜生前曾说过：“当我低头致意时，我不仅向眼前看得到的客人问候，也向他背后目前虽看不到的众多客人问候。因为只要客人在加贺屋度过美好的一天，一定会再介绍他的朋友来加贺屋。”小田孝掌柜独创的“掌柜巡行打招呼”待客方式，也有一段小插曲。当年她曾到京都旅行，在岚山的知名日本料理“锦”时，眼见掌柜身着和服，慎重地巡行每个房间问候客人。一问，掌柜竟然92岁高龄，巡行问候客人是她每天的习惯。小田孝掌柜听了，心中敬佩不已，诚恳地向她老人家致敬：“您做得真好！”没想到“锦”掌柜回她：“您说什么？加贺屋掌柜，我可是跟您学的啊！”原来，“锦”掌柜曾经去过加贺屋几次，都亲眼见到小田孝巡行各宴会厅，为客人斟酒、致意的景象。“锦”掌柜还说道：“如今各地的日本料理亭和温泉旅馆都看得到这种好习惯，您可是元老呢！”当下，让小田孝掌柜既喜又惧，因为她万万没想到，自己的一个行为，竟然像波纹扩散般推广到各地，造成这么大的影响。另一段小插曲是，因为长期跪坐移动，小田孝掌柜的每件和服都破损在膝盖处；而到晚年时，小田孝掌柜的膝盖也因此角质化，无法再跪着正坐，同时必须依赖轮椅代步。即使已经无法再去为客人服务，小田孝掌柜仍心系员工是否真心接待客人。在生前的最后一次员工旅游时，无法出席的她亲笔写了一封给全体员工的信，信中说她因为双脚行动不便很遗憾无法出席，但勉励大家要努力为客人提供最好的服务当活动主持人一念完这封信，底下的员工全都红了双眼。第十章 加贺屋掌柜的一天加贺屋前代掌柜小田孝，据说曾被谣传是“妖怪”，为什么呢？因为每天不管是清晨或是深夜，只要逢送客时候，就会看到她的身影。大家见状佩服不已，纷纷谈论：“小田孝掌柜身体真好！”甚至夸张地传说：“她夜晚都不睡觉，一直在努力工作！”到最后，就变成：“掌柜是妖怪呢！”的确，有时明明前一晚送客到很晚，翌日又要早起送客，小田孝前掌柜会有干脆就决定不睡觉的情形，即使很累，掌柜也是咬紧牙根撑着。在她的掌柜生涯中，休息的时间只有在生四个孩子时，以及战后生病短暂住院期间。虽然生了四个小孩，但一次也没和孩子们出游过，唯一的家族同欢节目，是每年扫墓后大家一起吃冰。四个小孩都很期待扫墓日来临，当天一早就会一直问：“今天几点出发呢？”然后哪里也不去玩，就乖乖等着小田孝掌柜忙完好出门。只是心都在客人身上的小田孝掌柜，每每一离开旅馆就挂心馆务，总是很快就打道回府。面对照顾客人比照顾自己还多的“掌柜母亲”，小孩曾向父亲抱怨：“我们家的母亲一点都不照顾小孩，这样的母亲，真想和河岛伯母（住宿家庭）调换算了！”正因为出身旅馆世家，长男小田祯彦在耳濡目染下深刻体会到日式旅馆之美以及为客人服务的真谛，日后继承加贺屋，成为第三代经营者，和妻子小田真弓携手写下加贺屋蓬勃发展的新的一页。第三代掌柜小田真弓，自1985年接任掌柜，至今已20多年，如今加贺屋的规模和她当初嫁来时的小型旅馆简直不可同日而语，客房数为246间，整个加贺屋集团员工为771人，其中客房管理员有178人，约占全员的28%。第二代掌柜传下来的“巡回各客房问候客人”的优良传统依然被贯彻执行，只是和往昔小间数的客房相比，小田真弓掌柜要集中于同一段时间内绕完246间客房以及众多的宴会场，根本不可能做到！因此，加贺屋特别设立“迷你掌柜”，有如小