FDBC交叉培训方案(2010-07-2017.28.49).doc

前台与商务中心&总机交叉培训方案一、 培训方式：1. 以讲解和实操培训为主；2. 由领班做为主要培训人培训员工；3. 每个小知识点培训完后都进行一个考核；二、培训时间：1. 夜班时间培训为主；2. 利用早、中班交班后时间；3. 若前台不忙的情况下，互相顶岗进行在岗实操培训；三、受训人员：FD：所有员工；BC：以段纯、王艳云、李娟为主；其她员工也可以自愿参加；四：培训周期：第一阶段：学习最基础和涉及到两个部门的操作为主；第二阶段：通过交叉培训受训人能独力完成对客服务；五、培训内容：（以新员工入职培训计划为依据）岗位培训内容员工签名培训员签名检查情况商务中心岗位职责每班工作内容及流程电话服务传真服务打印服务复印服务会议室租用服务各地区号代码上网服务邮政服务过塑服务扫描服务报刊杂志的管理商务中心价格介绍打字能力测试制作表格内部消费程序对客服务及结账流程中软系统操作班结账程序月结程序（内部消费及营业收入）设备维护及保养总机岗位职责每班工作内容及流程话务台功能介绍外线电话转接程序 内线电话转接程序电话叫醒服务“请勿打扰”操作程序客人外出留言处理电话转移程序火警事故的处理停电事故的处理酒店内部电话号码、话务台电话薄的更新前厅内部员工通讯录的及时更新酒店电话收费标准话务台的操作（话费查询）中软系统操作（房态图的熟悉及话费查询）电话开关权限的操作（酒店内部及前厅内部）强调各项操作相应的表格填写前厅部各部门发文及通知的整理程序房务中心及商务中心钥匙的管理掌握夜班11点后房务中心的工作流程月结话费清单的整理要求总机房打印机的使用及管理总机房清洁卫生的管理前台培训内容培训内容员工签字培训员签字培训员签字基 本 知 识前台纪律规范、岗位职责熟记房型房价、每班工作内容和流程熟悉中软、如何接预定、下订房单、做预定、查找当日预定（包含团队）、有效证件的种类及登记方法、散客登记、客史登记、预定登记、查找协议、电脑输单、输单后的自检工作前 台 C/I 流 程前台各种单据的用途及摆放位置、填写方法、分单方式、证件扫描、制房卡、读房卡、传输公安、押金收取、POS机的操作、验钞机的使用、备用金的清点房间延住、换房、加床、保密服务、叫醒服务、留言服务、设置同来人、设置主帐单、临时房态、扩展房态、特别提醒、重新入住旅行团的C/I流程及注意事项免费房、自用房、哑房、挂公司帐、转应收帐前 台 C/O 流 程 报吧、迷你吧的录入、现金结账、信用卡结账、房间待结、开发票、入帐、冲减、更换结帐方式、单据的分单、退房后订单顺序旅行团队的C/O流程及注意事项培训内容员工签字培训员签字培训员签字前 台 特 殊 事 宜 的 处 理 方 法 客人房卡丢失、补办房卡、忘记房号、房卡开不了门、房卡转交、店外客人查询住店客人、查找同行房间号、押金收据遗失、其他营业点小单的处理方法、房间L/O、结账时要求多开发票、客人要求费用挂公司帐，但并非有效签字人、待结的房间帐务程序、房间赔偿的操作前 台 夜 班 工 作 流 程将备用金存入保险柜、当日各单据的存档、与总机核对M/C、POSS机扎帐、核查挂捞、核对在店旅行团信息、检查待结帐、做7天前的信用卡帐并交班、检查当日所有RC单的填写及电脑录入情况、核查房价、处理当日未到预定、打印报表、制作NO SHOW报表、准备次日旅行团队的房