《管理人员培训》PPT课件.ppt

管理人员基础知识综合培训,晋江皇冠假日酒店,统一思想、统一目标、统一行动,人要有信念、有信仰、有思想、有梦想 相信才会产生力量，相信的程度就决定了你的决心。 人活着就是因为有希望，有寄托。学习毛泽东思想。 今天你不统一你下属的思想，明天他们的思想就被别人占领了。 “企”：以人为本，企业没人了就停止了。 “团队”：有口才的人讲给一群有耳朵的人听。,统一思想、统一目标、统一行动,同志：志同道合： 心往一处想，力往一处使，横下一条心，拧成一股绳，共园一个梦。 人类因梦想而伟大，学习而成长，又因行动而成功.,如何打造团队,1、标准 2、要求 3、训练 4、检查 5、奖罚,带好团队要具备的那些能力,1、写的能力。（计划、总结） 2、做的能力（以身作则） 3、带的能力（培养人） 4、讲的能力（演讲，培训） 领导力来自你的影响力，影响力来自你的说服力。 亮剑：李云龙的团队。,没有个人利益的牺牲，哪会有真正强大的团队！,*一支军队要敢于亮剑! *一个企业要敢于挑战! *一个员工要敢于负责!,领导力,1、领导人决定着组织的命运。 领是战略、是方向、是十字路口的选择。 导是执行，是结果。 领导力就是在正确的方向下，不折不扣拿到结果的能力。 什么是战略：是目标、是方向，我现在在哪里，我的未来又在哪里？ 记住：责任-领导力的DNA,领导与管理的区别,领导：让人做正确的事。 管理：让人把事情做正确。 管理的职能是：计划、组织、指挥、协调、控制。 有情领导、无情管理、绝情制度,对管理的理解,管理就是解决下属没办法完成的事，然后去处罚他们能处理，而不去处理的人，永续性推动改善每一个细节，提高标准。 管理就是发现问题、研究问题、解决问题。,什么是管理者,什么是管理者？通俗地讲管理者就是通过别人把事情做好做对。 管理者具备的几个基条件是： 具有优秀的品德、诚实，对人真诚，对企业忠诚度较高。 主要表现是：在是非面前坚持原则，与员工沟通敞开心扉，在工作中实事求是，出现失误勇于面对。认真工作、敢于承担责任。 充分理解公司的企业文化并能经常向员工宣导。 管理的最高境界：是通过企业文化来管理，让员工自动自发，为自己而工作。,成功和选择有关系，选择比努力更重要,人生有三大选择很重要： 1、选对伴侣 2、选对朋友 3、选对教练,如何选教练,1、人品好 2、有结果、 3、能倍增（1+1=11） 人生能走多远，看与谁同行； 有多大成就，看有谁指点,人生有三悔,1、遇良师不学 2、遇良友不交 3、遇良机不握 一想二干三成功，一想二看三落空,成功不在难易，而在于是否采取行动,成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多 成功路上需要选择，但会选择的人不多 成功需要贵人指引，但有导师的人不多 成功需要不断学习，但会学习的认不多 成功需要付出，但舍得付出的人不多 成功需要目标，但知道方向的人不多 成功需要全力以赴，但能集中精力的人不多,反思才是成功之母,1、什么是失败？ 放弃就是最大的失败。 2、什么是坚强？ 经历许多磨难、委屈、不爽、你才知道什么是坚强。 贵在坚持，成功是：简单+持续，重复的次数比别人多得多。所有的成功者都是持续不断地学习者、阅读者。,命不是天生的，是由自己决定的,你的思维决定了你的行为 你的行为决定了你的习惯 你的习惯决定了你的性格 你的性格决定了你的命运 一个人如果你只改变了思维模式，不改变你的行为模式，永远也没有结果！,心态决定一切,你改变不了环境，但可以改变自己； 你改变不了事实，但可以改变态度； 你改变不了过去，但可以改变现在； 你不能左右天气，但可以改变心情； 你不能选择容貌，但可以展现笑容； 你不能预知明天，但可以用好今天； 你不能改变别人，你只能改变自己。,酒店管理八大要点,1、设施设备的维护及保养 2、卫生 3、服务 4、培养人才 5、高效工作 6、成本控制 7、安全管理 8、信息沟通传达到位。,设施设备的维护及保养,1、硬件的设施设备系统支撑着优质服务： 所以我们对房间、包厢、公共区域所有设备进行定期检查、定期清洁、打油等进行维护保养，一定要有表格登记。确保设备完好无损，确保客人使用起来方便、安全、有效。不能将就着用，甚至出现松、脱、摇晃的现象。最好是要做到客人有意见之前，等客人投诉了才做就已经得罪客人了，无形中造成客人流失了我们还浑然不知。,设施设备的维护及保养,1、领班查房要仔细，对门锁、门吸、淋浴门螺丝、淋浴系统渗水、漏水等要确保正常。换灯泡、拧螺丝等小问题自己解决，不允许报工程部处理。 2、检查设施设备要“用心”，站在客人的立场去考虑好不好用，包括物品的摆放，审美观，横平竖直是否合理，验收工程部修复的项目时要有标准，不能低于最低标准，防止破坏性的维修。,设施设备的维护及保养,3、工程部的工作除了抢修，还要根据房间使用年限及损坏程度有计划的进行小修、中修、大修。定期对网络、电话线路、电视机房、空调机房、发电机房、热水机组、电梯机房设备、消防泵房设备等进行测试，检修，有表格记录。 4、保安部要重点对消防设施进行日检、周检、月检。并把巡检表贴在有监控的下面。 5、使用的机器设备、工具要定期检修、保养。固定设施要爱惜好，新换的走廊上墙纸、房间取电卡处、严禁圆珠笔乱涂乱画。,卫生,1、卫生要有标准，只能不断地提高，不能降低标准，为了把卫生做得更细致、更彻底，根据客人使用频率分为每日必须清洁的卫生、周计划卫生、月计划卫生、一季度或半年计划卫生。并用表格分类张贴出来，上面有第一道填写人是领班，第二道检查人是部门负责人。 2、领班对卫生的要求和检查标准要统一，对卫生和设备的检查实际就是对产品质量的检查，追求零缺陷，精益求精。,卫生标准,眼看到的地方无污渍 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 天花板墙角无蜘蛛网 地毯地面干净无杂物 楼面整洁无害虫 玻璃灯具明亮无积尘 布草洁白无破损 茶具杯具消毒无痕迹 铜器银器光亮无锈污 家具设备整洁无残缺 墙纸干净无污迹 卫生间清洁无异味,服务,1、服务有两种，一是服务态度，二是服务速度。态度要好，速度要快，效率才会高，客人的满意度也会随着提高。 2、什么是好的服务？超过客人期望值的服务才是好的服务。站在客人的立场上真正去了解客人的期望是什么。 3、我们所做的一切都是为了满足客人的需求，要让客户认可，让他们感到花钱来消费是物有所值的，甚至物超所值。 如果客户不认可，我们所做的一切等于零,A挖坑 B放树 C培土 A、B、C 植树,三个人两个人：结果会是如何？,+,？,A挖坑 B放树 C培土 A、 C 植树,+,挖井了，没有水，别怪我。,看图说话,任务：,挖井,结果：,挖到水,服务,价值竞争：我们要做到质量上乘、性价比最高的优质服务，实实在在的为客户创造价值、从让客户满意转型让客户感动。 限时服务就是根据客人的需求而出台的标准化管理，只要我们做到比竞争对手好那么一点点，要让客户别无选择，使他的需求不得不落到我们的头上来。,创新才有前途,典型的案例： 1、瑞星杀毒收费，360进来全免费。 2、收了几十年通信和短信费，结果微信一来全免费。 3、支付宝对银行的冲击， 创新者迅速凶猛地从一个领域进入另一个人领域，占领了市场。,培养人才,小成功靠个人，大成功靠团队。所以我们要做教练型的管理员，要懂得培养别人，不要什么事亲力亲为，要懂得带团队，培养出无数个和你一样优秀的人才。 只靠着自身能力去发光的管理者，绝对比不上与数名属下共同打拼出的成绩优异,培养人才,培养别人的同时也成长了自己，一个好的管理，不是要争出头，要乐于看到别人比自己更好，要乐于看到属下被晋升； 如何让最好的人才有最好的舞台，在众多人员里面要善于发现人才，管理者要关注手下几个表现最好的员工，好好培育他们，同时，对表现最糟的，不宜久留。要奖励表现好的人，淘汰最差的员工。要把重心放在最优秀的人才身上，才会创造价值。,高效工作,1、运用管理中的二八法则，做最重要的事情，做自己该做的事情。20%的工作由自己完成，80%的工作由下属完成，抽出更多的时间去检查下属的工作。抓大不放小。把重要的事情放在第一位，学会抓问题的关键，不是头发胡子一把抓。 2、要有目标，把每天要做的事情列一份清单，有的事情只需要电话跟踪，闲谈最浪费时间，办事要看是否有价值。 3、快速采取行动的人才能获得高效的优势，走在时代的前列。在最短的时间为公司作出最大的贡献，早起的鸟儿有虫吃。,如何高效工作,1、一次性把事情做对，事先要规划好、设计好，考虑周全，避免返工重复做，浪费人力物力和材料成本。 例子一：湖南长沙6天盖起15层酒店的事例，充分说明了管理中每一项流程与环节的准备工作的重要性，合理的分解每一项工作，有计划的去组织开展，一定会按时保质保量的达到预期的目标。 例子二：管理人员的手机要存储直接上司和直接下属的电话号码，并设置成快捷键，方便快速拨打不浪费时间。,成本管控,1、人员劳动力安排方面要做到合适的人做合适的事干合适的量，合理安排班次和岗位，懂得在高峰期时安排最多的人员做事，交叉上班，这样便于更好地开展工作。员工的工资比较平衡，奖金最高与最低不会超过2.5倍。 2、合理管控好成本开支，杜绝不必要的浪费。 例如：食堂的用量按标准来细分，大米、油、调料、肉、鱼、煤气等等量化到每人每天的用量，确保员工吃好吃饱，不要倒掉浪费。,成本管控,对员工来说，节约是一种态度，更是一种能力。 对公司来说，节约是一种趋势，更是一种优势。 一般是从节能减排、照明、空调、水等方面入手 1、 节能降耗人人有责，把公司当成家一样，杜绝长明灯、长流水现象，客人离场及时关闭电器、空调。 2、空调主要是对温度的控制，考虑室内环境的密闭和保温，运用节能的设备来达到制冷、制暖的目的，根据气温变化、季节变化、使用区域来供应，而不是满足某一区域来使用中央空调就不划算了。,成本管控,工作过程中杜绝一切浪费，每花一笔钱都要斤斤计较，用最少的钱办最多的事，不是拿着公司的钱就随便乱花。 如：一张纸写得下的文字不要用两张纸，正面用完还可以用反面。 注意：所有的成本控制都是建立在不损害客人利益、不降低客人的舒适度的前提下进行的。,安全管理,安全管理是哪个部门的责任呢？ 1、作为管理人员除了懂服务、懂流程外，还要懂法律，懂法律就懂得安全管理的预防措施，防止各类事故的发生，就像消防事故一样，凡事以预防为主。 2、酒店经常会发生的事故有：盗窃，惯偷通常在凌晨天亮时进入酒店；有的冒充客人没带房卡要服务员开门；员工偷盗客人财物，在职员工利用工作职便作案，内外勾结、离职员工偷盗；收银台现金失窃、更换假币等等。,安全管理,防范措施：夜班值班人员禁止睡岗，重点监控好酒店出入口，客人叫开门仔细核对身份，在职员工做好道德教育培训，对新员工要做履历调查，是否有犯罪前科，等等都可以起到一定的防范作用，往往是因为管理人员疏忽而造成的。 1、设备造成的事故：客人滑到、摔倒、烫伤、楼上掉东西砸伤、玻璃撞伤、割伤、钉子戳伤等等。 分析原因：有的是因为地上有水未及时清理，没开灯光线不够亮、无标识，检查不到位造成的。,安全管理,1、重大事故：火灾、电器、电线老化，煤气中毒、食物中毒、跳楼自杀等，客人命丧酒店等。（烟头乱丢、厨房下班不检查隐患） 2、员工操作不当造成的伤害也是不可忽视的，我们要做好防范措施，首先要把员工管理好，把设施设备维护好，平时做好检查工作，发现安全隐患立即上报处理。,安全管理应对措施,1、迎合法律，张贴安全警示，强化顾客引导。 2、重视员工安全，有安全的员工才有安全的顾客，酒店才会安全。 3、加强安全培训，提高全员安全意识 4、购买安全保险,信息沟通传达到位,1、任何通知和发文都要传达到位，让属下的每一个员工都清楚，要让执行的人员签字确认。 2、沟通的目的是要让对方清楚明白你的意思，如果沟通了对方不明白等于沟通无效。所以任何事情沟通完了一定要进行确认，然后再去执行。执行中必须有检查，才会发现是否跑偏，还来得及纠正。 3、比如：任何人发信息给你收到后一定要回复，不清楚还要问清楚。,沟通的四大技巧,1、听、看 2、发问