超级热线客户服务平台项目建议书.doc

项目介绍书超级热线客户服务平台项目建议书成都讯达天下通信技术有限公司2015年05月目录1 公司简介22 系统简介32.1 系统建设目标32.2 系统组要构成43 系统功能列表63.1 坐席客户端63.2 客户信息管理模块63.3 统计报表模块73.4 坐席人员管理83.5 联络管理记录93.6 质量评分模块104 技术架构建议104.1 服务端硬件设备建议104.2 服务端软件配置建议114.3 其他配置建议115 培训与服务125.1 培训服务125.2 技术支持服务151 公司简介成都讯达天下通信技术有限公司是领先的客户联络管理技术和服务提供商。从最开始以电信增值业务厂商角色切入呼叫中心行业，到如今成长为业务布局全面的系统服务商，讯达天下深植于呼叫中心领域，不断追求技术进步、服务创新。在“以客户为中心”的理念指导下，讯达天下利用云服务的架构和SaaS（软件即服务）的方式，为从事现代服务业的企业和政府事业机构量身定制呼叫中心解决方案。既可以为大型企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案，又可以为成长型企业提供以呼叫中心为内核的云经营平台“超级热线”，开启企业级互联网产品应用新时代。目前，讯达天下致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了呼叫中心系统建设、以呼叫中心为内核的云经营平台与呼叫中心服务外包等多种呼叫中心服务模式，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，服务于数百家企业。2009年，讯达天下凭借SaaS产品 “超级热线”在四川地区电销及客户服务领域获得广泛赞誉。未来，讯达天下致力成为中国SaaS领域的领军企业，并打造我国现代服务业的信息化支持平台，带领中国的呼叫中心行业迈入开放的“云服务”时代。2 系统简介2.1 系统建设目标为客户实现部署一个集中管理的呼叫中心系统。系统要求实现：统一号码接入、统一平台管理。示例图： 拨打统一号码来电IVR语音导航坐席n坐席2坐席1 数据集中管理，统一平台监控各地坐席工作状态 2.2 系统组要构成依照系统建设目标，系统将由以下模块构成： 坐席端模块坐席人员操作界面模块，主要包含以下两大功能： 通讯功能；包含基本通讯功能、话务控制功能（电话转接、强插、强拆、会议、监听、接管、坐席置忙/闲）、实时语音录音 业务处理功能：来去电客户信息弹屏、客户联络记录填写及查看、客户信息资料建立及维护 语音导航模块包含统一号码呼入呼出、来电语音导航（支持多层级设置）、来电归属地识别（自动将来电路由到对应坐席端处理）、来电类别归类 客户信息管理模块包含联络客户信息批量导入、分配、回收，客户资料批量操作，客户联络信息管理、黑名单用户设置等 统计报表模块多角度多维度统计报表，提供每小时、天、周、月、年等统计数据周期，提供按坐席或按归属地市州查询统计 坐席人员管理模块支持无限级人员分组，设置成员权限，修改成员姓名，重置成员密码等，实时动态查看当前各坐席人员在线使用情况 联络记录管理模块实时回访（下载）通话录音、历史联络记录、来电记录、未接来电记录 考评绩效模块录音质检、坐席绩效评分设置、业务受理情况跟踪、投诉受理管理3 系统功能列表3.1 坐席客户端 基本通讯：坐席完成基本通讯功能 话务控制：话务转接、强插、监听、多方通话、电话会议 业务处理：来去电客户信息弹屏、客户联络记录填写及查看、客户信息资料建立及维护3.2 客户信息管理模块 联络客户导入（支持EXCEL、txt格式）、分配（支持分配指定数量或指定客户信息到坐席客户端）、下发（下发客户资料到指定坐席）、回收（可根据客户类型来收回资料） 黑名单设置，可设置黑名单客户 客户联络信息管理，可调阅客户历史所有联络记录，收听录音、查看联络记录笔记3.3 统计报表模块 支持多维度多种统计方式，真实呈现各地员工工作状态3.4 坐席人员管理 坐席人员群组划分、坐席成员管理（密码重置、姓名管理） 坐席实时状态监管 坐席登陆时间限制（可控制坐席登陆时间）3.5 联络管理记录 录音在线收听、下载、多方式通话记录查询 来电记录、漏接电话列表3.6 质量评分模块 坐席录音抽检、审核 坐席评分体系创建4 技术架构建议4.1 服务端硬件设备建议硬件配置名称设备型号设备数量备注东进多媒体语音交换机Keygoe1001系列1支持30线话务同时接入，支持20个坐席同时在线数据库、WEB服务、网关Aision13020NR1使用Oracle数据库大容量存储IVR服务器Aision13020NR1用于语音业务处理交换机8口/16口连接设备和服务器坐席PC电脑客户自备-用于坐席端处理话务、受理业务坐席耳机/耳麦客户自备-与坐席电脑连接，实现日常通讯4.2 服务端软件配置建议软件配置名称设备型号数量备注Oracle数据库Oracle 10g1用于数据库服务器使用操作系统Windows2003 server企业版2用于数据库、WEB、IVR服务器使用杀毒软件国内知名厂商企业版杀毒软件2用于数据库、WEB、IVR服务器使用4.3 其他配置建议软件配置名称设备型号数量备注中继线路数字中继线支持7号信令标准1运营商提供，用于语音通信满足120线同时通话服务短号95/96开头短号1需向通管局申请，用于对外公布统一服务号码服务器机架42U标准机架1客户自备5 培训与服务5.1 培训服务为使所涉及的所有相关人员对呼叫中心系统有一个明确的认识，我公司将为提供一个系统的培训计划。 良好的培训是呼叫中心项目成功的关键。这了使培训更有针对性，目的性更明确，效果最好，我公司将培训分为四种：1)、系统维护人员培训针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施/技术培训。培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成、系统结构、网络连接方式、通信基本知识、通信网络结构、数据库技术等。能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进行。系统维护人员培训的主要目的如下：A、保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护（包括运行状态检查、网络状态检查、话务量评测等）；B、能够对一些普通或常见的系统故障进行处理（包括网络故障、话机故障、坐席电脑故障等）；C、能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行一些指导下的紧急故障切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。2)、管理人员（班长或组长）培训针对呼叫中心的管理人员，我公司安排课堂集中培训和运行中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心运行状态监控、呼叫中心数据报表生成、坐席人员资料管理等。管理人员培训的主要目的如下：A、保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护（包括增加、修改、删除坐席人员资料，修改人员分组资料等）B、能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态（包括实时监控所有坐席状态、中继线状态、分组排队队列状态、实时运行数据采集等），C、能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行情况，协助调整呼叫中心资源分配。3)、坐席人员培训坐席人员是呼叫中心系统的最终使用者，我公司安排短期集中使用讲解以及使用过程中的技术指导。培训内容主要包括呼叫中心坐席电话使用方法、呼叫中心贵公司端软件使用方法、呼叫中心基本操作流程等。此项的培训也将集中对管理人员进行，通常再由管理人员对下属的坐席人员进行长期培训指导。坐席人员培训的主要目的如下：A、保证坐席人员能够正常方便地使用呼叫中心坐席电话设备（包括接答、自动接答、呼出、转接、会议等操作）B、能够正确熟练使用呼叫中心的贵公司端软件（包括用户资料弹出、用户资料管理、用户工单资料管理、呼叫记录查询、内部消息系统使用、工作计划功能使用等）C、能够按正确的呼叫中心工作流程进行工作（包括接答来电、业务处理、事后处理、临时置忙、上下班操作等）。4）、开发人员培训对于用户自行开发业务系统或请第三方转业场商开发专用业务系统的情况下，针对业务系统的开发人员，我公司将根据不同工作人员的背景和需要安排技术培训。培训内容主要包括数据库查询技术、呼叫中心平台与业务系统的整合方法、应用程序开发接口使用方法等。此项培训可以根据用户要求，在现场工程实施之前就进行，我公司可以为开发人员提供模拟的开发环境，以加快业务系统的应用开发，确保呼叫中心整个工程实施的顺利进行。开发人员培训的主要目的如下：A、保证开发人员能够正确理解呼叫中心平台系统的各项主要功能（CTI功能、软电话功能、IVR功能、传真及其它多媒体功能）B、能够正确熟练使用呼叫中心的应用业务开发接口进行应用业务开发，采用适当的方法进行应用业务与呼叫中心平台的集成。C、能够在发生故障时初步判定故障点所在（确定是呼叫中心平台的故障还是应用业务系统的功能），以加快应用业务系统的开发调试过程。5）、时间安排具体培训时间将根据实施进度进行调整。在最合适的时间安排适当的培训以取得最佳效果。所有培训工作将提前一星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。5.2 技术支持服务我公司提供两种售后技术服务形式：技术支持和特别技术支持来满足贵公司的不同需要。技术支持： 每周7天，每天8小时电话支持 远程支持 Internet电子邮件支持 如果相关的资料有缺损，可更换碟片或资料 免费版本升级- 包括修订应用程序，数据转换程序，缺陷修订或产品改良 在线Internet分析 现场支持 特别技术支持： 包括所有上述技术支持内容 指定支持负责人 快速响应服务：