沟通技巧（15） ppt课件

沟 通 技 巧,Nicholas/BCP Dec.2009,2,对参与培训人员的要求,关闭手机或设置静音 不懂的地方请随时打断 欢迎共享经验与案例 鼓励参与讨论,3,- 3 -,提纲,沟通的定义、目的与作用 沟通的障碍 消除沟通障碍 有效沟通的技巧 做一个弹性沟通者,4,沟通的定义,什么是沟通 沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接受者并获得理解的过程。,是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,5,沟通的定义,沟通模型,6,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,我们如何才能取得有效沟通？,7,沟通的障碍,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,如何消除障碍？,8,- 8 -,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。 接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,9,沟通的技巧1,沟通渠道的选择 电话：快速有效，但缺乏证据 Email: 便捷，成本低，但效率相对低，留有一定证据 面对面：便捷有效，成本稍高 传真：效力强，有证据，通常用于告知性的信息传递 会议：牵涉人员多，部门多，难决策的事宜 一对多：适用于告知性的沟通，不适用于谈判性沟通,10,- 10 -,沟通的技巧2,沟通环境选择 时间：充裕不仓促，善于寻找契机，借场造势 地点：公开场合还是私下场合 正式场合还是非正式场合 办公室还是车间 人员：寻找突破口，薄弱点（谈判） 寻找拍板人 （帮助） 避开鲨鱼 （达成协议） 寻找利益共同点 了解对方 （侧面打听，平时留意）,11,- 11 -,沟通的技巧3,赢在倾听,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。,倾听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,12,- 12 -,沟通的技巧3, 聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,13,沟通的技巧4,邮件技巧 收件人：一般写一个，否则收件人可能会不回复 抄送人：这个事情还需要哪些人要知道，抄送给自己的领导，或对方的领导 注意抄送的层级关系 回复：慎用reply to all, 看清楚抄送项还有哪些人 转发：看清楚整个邮件的信息，是否所有信息都可以转发 用词和语气：不要感情用事，描述事实客观, 切记人身攻击,你发出的邮件会到达任何一个有电脑的人那里。 需要别人回复的时候，降低对方的难度，尽量提供对方需要的信息，删除不需要的信息 附件内的内容可以摘录到邮件内，提高沟通效率 有些人就把路径发给别人，如果需要别人反馈的话，这种方式效率很低 邮件是我们日常工作中使用多为平常的一种沟通方式，也是我们解决问题的一个有效途径。,14,沟通的技巧5,学会给予和适当的赞誉 好多人为了达到沟通的目的就一味想着索取，事实上效果欠佳 是否想过给予沟通对象一些好处，钱，礼品？ 如果你的沟通对象得到你的好处，他会如何对待你 降低对方的难度，打消对方的顾虑 在对方工作进入僵持时给予对方适当的赞誉，可能是对方开展工作的最好动力；在向对方提出要求时给予对方适当的赞誉，可能是对方无法拒绝你的最好理由。,15,沟通的技巧6,站在对方的角度考虑问题，换位思考； 了解对方的需求/底线； 达到双赢目的。,16,- 16 -,做一个弹性沟通者,做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。 富兰克林避免抗拒的沟通技巧,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,17,做一个弹性沟通者,将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,两个观念,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,18,- 18