《全新CS服务理念》PPT课件.ppt

全新的CS服务理念,不要问客户给了我们什么， 而是要问我们给了客户什么。,CSCustomer Success,從客戶滿意邁向客戶成功 如何協助客戶成功？ (客戶的採購？IQC？管理者？老板？) 客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴 每個人都想成功 让客户成功,你就成功!,想一想,客户需要什么?Skip & Feedback 何时?何地?何人?如何取得? 你在他成功过程中的 角色(What) 定位(Position) 功能(Function) 时机(Timing),如果客户只考虑价格,微软的WINDOWS与IBM的OS/2图型介面 DELL与ESCOM电脑（在同一条生产线） LEXUS与TOYOTA汽车（针对特定客户需求） 可口可乐、百事可乐与非常可乐 7-11便利店与好又多,聆听,客户的声音(显在需求) 品质?成本?交期?服务? 如何配合他的工作 他的客户的要求 客户的话义(隐藏需求) 公务需求 个人需求 个人需求的处理(审慎处理,BSI/SGS经验),询问,我们的产品/服务在客户的业务中的角色 客户的运作模式 关键控制点 品质/功能 交期 服务 请款过程 其他要求,分析,客户需求与我们提供产品/服务的差距 误解 (舉例) 缺点 (舉例) 找出双赢的对策 引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解) 尊重 实例/经验 成果归功予客户,21世纪没有制造业!,IBM在卖电脑?(全方位解决方案) 麦当劳是?(欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢) 百事可乐与可口可乐 汽车 家用电器 鞋厂 全世界都是服务业,服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。,而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,一、重新理解服务,究竟什么是服务呢？ 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。,这个定义体现了服务的某些属性。按英文的服务（SERVICE）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。 “S”表示微笑待客(Smile for everyone)；（空服员的笑、沃尔马的标准） “E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything for do)；,“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)； “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer on special)； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return)；,“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere); “E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care); 我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。,案例： 1、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的 服务。 2、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？） -丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?,二、服务的构成要素,贝尔(Daniel Bell)说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。,服务与游戏的分析,规则性。 乐趣性。 要双赢，具目的性。 期望值不一致。 适应性。,服务 主体 媒介(载体) 客体 供应者 传递渠道 接收者,构成服务的要素,三、从CS（Customer Satisfact-ion）内涵谈服务理念,客户满意是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。 理念满意是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词-沟通从心开始）。,行为满意 是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。 物质满意 是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具。,CS内涵 客户第一观念 客户是上帝而不是皇帝 客户永远是对的理念 肯定他的动机与出发点 除了让客户满意,更要让客户成功,客户第一观念,企业第一还是客户第一？ 服务理念 客户是企业生命所在 让客户100%满意 有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意,客户永远对的,争议？真理？理念！ 从经济利益上界定 从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性） 从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户） 从心态上界定,四、理解服务行为规范,服务理念的一个载体 服务管理的一项工具 服务行为的一种标准 服务质量的一个尺度,五、心态调整,专注作好每一件事 OR 報酬,心理态度 我们不是个体，而是代表企业 面对客户，我们应给予关怀 面对企业的给予，我们应常怀感谢 面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）,服务意识 培养积极主动的服务意识 克服消极被动的不良情绪,服务信念 客户的需要是我们工作的目标 让客户满意是我们服务的宗旨 用“心”去服务客户是我们职业的升华 我们从不怀疑-客户永远是对的,我的角色 我所在的岗位是 树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建