电信销售与服务类题库

电信销售与服务类题库销售与服务类题库通用类一、 单项选择题（共19题）1. 关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（ ）。A. 文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力B. 强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念C. 以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调D. 展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A中国电信的服务理念是（ ）。A 用户至上 用心服务B. 让客户尽情享受信息新生活C 。 共享信息文明D. 追求企业价值和客户价值共同成长答案：A3. 中国电信企业使命是（ ）。A. 共享与世界同步的信息文明B. 让客户尽情享受信息新生活C. 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团D. 用户至上 用心服务答案：B4. 中国电信企业形象口号是（ ）。A. 用户至上，用心服务B. 世界触手可及C. 引领通信未来D. 未来在我手中答案：B中国电信新阶段的战略目标是（ ）。A. 共享与世界同步的信息文明B. 聚焦客户的信息化创新战略C. 做世界级综合信息服务提供商D. 追求企业价值和客户价值共同成长答案：B 2. 5.6. 下面说法错误的是（ ）。A. “服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。B. “创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C. “以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D. “精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C7. 商务领航是（ ）。A. 面向企业客户的客户品牌B. 面向家庭客户的客户品牌C. 面向时尚年轻个人的客户品牌D. 面向转型业务的业务品牌答案：A8. 我的e 家是（ ）。A. 面向企业客户的客户品牌B. 面向家庭客户的客户品牌C. 面向时尚年轻个人的客户品牌D. 面向转型业务的业务品牌答案：B9. 以下不属于电子渠道的是（ ）A. 10000号B. 网上营业厅C. WAP营业厅D. 114答案：D10. 请问中国电信移动用户拔打长途的IP 接入号是多少？（A 17909B17951C17911D12593答案：A11. 中国电信广东公司服务质量监督电话是: （ ）A. 10000B. 10001C. 12300D. 8008300315 ）答案：D12. 中国电信全球客服热线是：（ ）A. 10000B. 4006662580C. 4008882580D. 8008882580答案：C13. 我国目前电信行业监管的主要依据是（ ）。A. 中华人民共和国电信条例B. 中华人民共和国消费者权益保护法C. 电信监管法D. 合同法答案：A14. 电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（ ）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。A. 国家、电信企业及消费者B. 国家、电信企业C. 电信企业D. 国家和消费者答案：A15. 10000号、114/118114语音客户服务服务时间是（ ）。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。A. 78小时B. 712小时C. 718小时D. 724小时答案：D16. 如遇到投诉、障碍申告的客户，根据中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版），首次回应时限必须（ ）。A. 2小时B. 3小时C. 4小时D. 8小时答案：A17. 掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（ ）。A. 10sB. 20sC. 30sD. 1分钟答案：A18. 根据中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版），为客户办理多业务套餐时限必须（ ）。A. 8分钟B. 10分钟C. 15分钟D. 20分钟答案：C19. 政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（ ）内完成。A. 1个工作日B. 2个工作日C. 3个工作日D. 4个工作日答案：C二、 多项选择题（共18题）1. 中国电信的核心价值观是（ ）。A. 变革创新B. 求真务实C. 诚信合作D. 以人为本答案：ABCD2. 中国电信的员工行为准则是（ ）。A. 持续学习，高效工作B. 爱岗敬业，遵章守纪C. 尊重他人，坦诚沟通D. 服从大局，忠于企业答案：ABCD3. 员工的行为应符合以下要求（ ）。A. 实事求是，诚实守信B. 遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度C. 爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新D. 恪守商业道德，维护公司利益答案：ABCD4. 中国电信具有以下哪些业务的运营权？（ ）A. 固定电话B. 卫星电话C. 宽带D. 网元出租答案：ACD电信企业的经营方针是（ ）。 5.A. 统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力B. 发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务C. 最高限度满足客户需要，不断提高经济效益D. 坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务答案：ABCD6. 电信条例中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（ ）等形式信息的活动。A. 语音B. 文字C. 数据D. 图像答案：ABCD7. 与GSM 系统相比，以下哪些是CDMA 的优势？（ ）A. 无线网络规划简单，频率复用系数高B. 隐蔽性好，保密性高，很难被盗打C. 采用独特的软切换技术，降低了掉话率D. 手机发射功率低，辐射小答案：ABCD8. 以下关于189邮箱描述正确的有（ ）。A. 可以实现随时随地收发邮件B. 实时备份，安全、稳定C. 大容量、大附件D. 按流量收费，价格便宜答案：ABC9. 对于商务领航产品以下说法正确的是（ ）。A. 提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式B. 让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险10. C. 客户无需培养专业IT 人才 D. 提供个性化软件定制服务 答案：ABC 符合中国电信全业务客户服务标准的有（ ）。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。A. 营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟B. 掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10sC. 移动补/换卡业务受理后立即生效D. 停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效答案：ABCD11. 中国电信全业务客户服务标准包括（ ）和（ ）。A. 差异化服务标准B. 基础服务标准C. 一站式服务标准D. 关怀服务答案：AB12. 中国电信全业务客户服务标准包括（ ）。A. 家庭/个人客户服务标准B. 政企客户1A 5A 、1B 5B 服务标准C. 政企客户一站式服务时限标准D. 关怀服务答案：ABC13. 属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（ ）。A. 4008业务B. 新视通C. 带宽型业务（DDN 、FR 、SDH 、MSTP ）D. 总机服务答案： ABCD中国电信服务承诺项目包括（ ）。A. 一张账单，明白消费B. 一点查询，订退自如C. 一键即达，便捷服务D. 一站服务，首问负责E 一声提醒，温馨关怀答案： ABCDE15. 以下关于3G 的描述正确的是（ ）。A.3G 的全称是 3rd GenerationB.3G 跟2G 相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G 能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务D. 中国电信的3G 技术是TD-SCDMA答案：ABC16. 集团和省公司三个凡是的要求内容是（ ）。A. 凡是未备案的网站一律关闭B. 凡是虚假备案的网站一律关闭C. 凡是涉嫌不良内容WAP 网站一律关闭D. 凡是无ICP 经营许可证的网站一律关闭答案：ABC17. 电信基本法规的主要内容包括（ ）。A. 通信自由和通信秘密的保护B. 电信业务市场管理法规C. 电信设备网行政管理D. 保护通信线路和无线电管理答案：ABCD工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（ ）。A. 文件内容B. 计算机数据C. 客户档案D. 营销数据答案：ABCD18.三、判断题（共15题）1. 随着互联网IM 业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。 （ ）A. 正确B. 错误答案：A2. 中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（ ）A. 正确B. 错误答案：A3. 移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（ ）A. 正确B. 错误答案：A4. 提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（ ）A. 正确B. 错误答案：A5. 商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（ ）A. 正确B. 错误答案：B6. 我的e 家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（ ）A. 正确B. 错误答案：A7. CDMA 数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP 为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（ TTS ）业务等。（ ）A. 正确B. 错误答案：B8. 企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（ ）A. 正确B. 错误答案：A9. 公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（ ）A. 正确B. 错误答案：B按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（ ）残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。A. 正确B. 错误答案：B10.11. 网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（ ）A. 正确B. 错误答案：A12. 掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP 、189邮箱、爱音乐、PIM 等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。 （ ）酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。A. 正确B. 错误答案：A13. 首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（ ）A. 正确B. 错误答案：A四、问答题（共5题）1. “我的e 家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+25部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或25部手机后付费）、全家e9套餐3G 版。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。2. 3G 的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G ）主要的无线传输标准有哪些？答案：第三代移动通信，WCDMA 、CDMA2000、TD-SCDMA3. 简述信息安全的3个基本属性及定义。答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。4. 中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务; 中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。5. 现阶段推出的天翼3G 业务有哪些？请列举其中的五种。答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。专业类一、 单项选择题（共12题）1. 申请189套餐后，将免费提供（ ）的邮箱容量。A.1GB.2GC.1MD.2M答案：B2. CRM代表的内容是：（ ）A 、C 代表客户B 、R 代表关系C 、M 代表管理D 、以上全是。答案:D3. 分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（ ）的敏感度。A. 服务B. 质量C. 产品D. 价格答案：D4. 当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（ ）A 、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？B 、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？C 、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？D 、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？答案：B5. 服务营销的核心理念是（ ）。A. 产品质量和售后服务B. 客户满意和客户忠诚C. 售后服务和客户关系D. 服务质量和客户满意答案：B6. 促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（ ）。A 提高质量B 降低成本C 传递信息D 公共关系答案：C7. 属于产品售后服务的是（ ）。A. 业务宣传B. 增设营业网点C. 业务预测D. 客户查询答案：D8. 消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（ ）。A. 引起需求比较评估收集信息实施购买购后感受B. 引起需求收集信息比较评估实施购买购后感受C. 收集信息引起需求比较评估实施购买购后感受D. 收集信息比较评估引起需求实施购买购后感受答案：B9. 推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（ ）A 、介绍寻找B 、中心开花寻找法C 、广告拉引法D 、委托助手寻找法答案：C10. 某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km ，其拟选用SDH 电路连接，请问若其要求带宽为2M 的情况下，电路最好采用的接入方式是。（ ）A 、光纤接入B 、HDSL 延伸接入C 、电缆接入D 、DDN 延伸接入答案：A11. 以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（ ）A. 称呼要体现应有的尊重B. 熟知产品知识C. 记录和确认重要信息D. 对方反感时，一定要追问到底，问清原因答案：D12. 对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（ ）A 忍耐B 争辩顶撞C 不让人D 自己良好的言行感化客户答案：D二、 多项选择题（共12题）1. 无线宽带可用选（ ）网络接入方式上网。A. 1XB. 3GC. WLAND. LAN答案：ABC2. 下列说法正确的是（ ）。A. 10001号是电信客户自助服务热线B. 168是中国电信自动声讯服务业务C. 160是中国电信人工声讯服务业务3. D. 118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD 运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（ ）預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。A. 预存话费送手机B. 手机折价销售，差额预存话费C. 预存押金租机D. 预存话费，分月定额返还答案：ABCD4. 网上10000号可以办理（ ）业务。A. 帐单查询及下载B. 个人客户办理业务变更C. 电话故障申告D. 大客户电子帐单定制答案：ABCD5. 当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（ ）。A. 来电显示B. 三方通话C. 呼出限制D. 呼叫转移答案：AD6. SWOT 分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（ ）A 企业的机会B 企业面临的威胁C 企业的优势D 企业存在的缺点答案： ABCD开通移动通信助理业务的用户，可以在（ ）情况下，收到漏话提醒短信。A. 无应答B. 关机C. 网络不可及D. 遇忙答案：ABCD8. 用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（ ）A. 了解客户不满的真实原因及需求B. 诚挚挽留 7.C. 推介其它适合客户的产品D. 建议用户拨打投诉台处理答案： ABC9. 电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（ ）。A. 计划服务B. 售前服务C. 售中服务D. 售后服务答案：BCD通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（ ）A. 争取会面机会，努力达成交易B. 强调产品优点，引起客户的兴趣C. 处理客户投诉，解决资费纠纷D. 博得客户的好感，唤起客户的注意答案：ABD11. 通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（ ）。A. 获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍B. 服务导向型的公司利润可以每年10的速度增长C. 获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12的速度增长D. 只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度答案：ABCD12. 成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（ ）。A. 让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑B. 对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖C. 准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复D. 切实搞好售后服务及加强工作答案：ABCD10.三、 判断题（共15题）1. 向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（ ）A. 正确B. 错误答案：A2. CDMA 用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（ ）A. 正确B. 错误答案：B3. CDMA 用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（ ）A. 正确B. 错误答案：A4. 产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（ ）A. 正确B. 错误答案：B5. 商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（ ）A. 正确B. 错误答案：B6. 客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA 产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（ ）A. 正确B. 错误答案：A7. CDMA 彩信即多媒体信息业务（MMS ），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（ ）A.正确B. 错误答案：A8. 呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（ ）A. 正确B. 错误答案：A9. CDMA20001X 系统只能用于传送语音信号。（ ）A. 正确B. 错误答案：B10. 非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA 业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（ ）A. 正确B. 错误答案：B11. 呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（ ）A. 正确B. 错误答案：A12. 电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（ ）A. 正确B. 错误答案：B13. 客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（ ）A. 正确B. 错误答案：A14. 我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（ ）A. 正确B. 错误答案：A15. 在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（ ）A. 正确B. 错误答案：A16. 针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（ ）A. 正确B. 错误答案：A四、问答题（共5题）1. 什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？答案：电话预付费业务，简称APS ，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。2 请解释FAB 的含义并以FAB 的方式介绍189邮箱业务。答案：