接待礼仪及市场调研.ppt

现场管理制度及市调方法培训, 深圳市城市策略地产顾问有限公司,和景印象城培训专案,目 录,第一章 售楼人员礼仪规范 第二章 售楼人员市场调研,第一章 售楼人员礼仪规范,一、仪态 1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。,第一章 售楼人员礼仪规范,一、仪态 5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。 8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道：“XX小姐/先生请”,第一章 售楼人员礼仪规范,一、仪态 9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。 10、递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺次排列在桌上。不得摆弄客人名片。,第一章 售楼人员礼仪规范,二、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。 2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。 3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。 4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 6、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。,第一章 售楼人员礼仪规范,三、表情 1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每一个人员均微笑。看房途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。 2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 3、与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。 4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。,第一章 售楼人员礼仪规范,三、表情 5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。,第一章 售楼人员礼仪规范,四、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“销售人员”的形象。 2、不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。 3、售楼人员在三人以上对话，要用互相都懂的语言，最好用普通话。 4、不得模仿别人的语言和语调谈话。 5、不讲过分的玩笑话。 6、说话要注意艺术，多用敬话，注意“请”、“谢”字不离口。 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。,第一章 售楼人员礼仪规范,四、言谈 8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 9、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）” 10、无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢” 11、顾客道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。 12、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临XX花园，看楼吗？” 13、当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，希望可以帮到您！先生（小姐）贵姓？” 14、当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便请留下电话，便于我们与您联系。”,第一章 售楼人员礼仪规范,四、言谈 15、当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“X先生（小姐），能留下电话与联系地址吗？我们可以寄其它资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。” 16、顾客离开时，售楼人员将客人送到售楼处门口，为其开门的同时用礼貌送行：“X先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！” 17、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我 先问一下”或“我帮您查查资料”。 18、因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。 19、在接待客人的过程有电话来，一律讲：“对不起，我听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲：“对不起！” 20、当为顾客完成一项服务后应主动询问：“还有什么我可以帮到您吗？或还有什么需要我帮助的就直接叫我。” 21、谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的语言。,第一章 售楼人员礼仪规范,五、服装 1、售楼人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。 2、非因工作需要，外出时可不穿着工装。 3、钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。 5、按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止着凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。,第一章 售楼人员礼仪规范,六、接听、拨打电话 1、销售人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下； 2、接听电话必须详细做好来电登记，登记的信息必须如实有效的填写； 3、接听电话时必须要亲切地说：“您好，XX花园，有什么可以 帮到您？” 4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长； 5、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；,第一章 售楼人员礼仪规范,六、电话 6、客户来电记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈； 7、在回答问题时应做到耐心但不能太详细，能吸引客户到现场来即可。回答问题太详细可能起反作用，客户反而不来现场； 8、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源；,第一章 售楼人员礼仪规范,六、电话 9、在客户所找人员不在时，应首先让客户打对方手机并有义务告知客户对方手机号码； 10、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑； 12、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。,第二章 售楼人员市场调研,一、市调种类 1、 普通市调：包括对某个楼盘的所有信息进行收集、整理形成市调报告； 2、 专项市调：针对某个项目周边的环境交通、生活配套机能和竞争对手的信息进行收集整理，形成专项市调报告。,第二章 售楼人员市场调研,二、市调意义 、全面了解仪征市房地产市场的动态，提高自我能力； 、掌握竞争个案的产品设计和营销手法； 、学习、提高个人的销售技巧。,第二章 售楼人员市场调研,三、市调内容 一普通调研 、楼盘概况：涵盖了楼盘 最基本的一些信息 备注： 容积率项目总建面积项 目占地面积； 销售率是指当期推出总套 数中实际签约套数的比例。,第二章 售楼人员市场调研,、交通情况：对楼盘的具体位置进行准确定位，记录周边的生活配套 个案位置：包括四至马路和位置,交通线路： 、轨道交通（地铁、轻轨） 、公交线路,第二章 售楼人员市场调研,周边环境 、居住氛围；、商业环境；、公园绿化；、就学条件； 、就医条件；、大型公建。 备注：举例 居住氛围一般分为（传统居住区，如老西门、曹家渡；中心商务区，如南京西路、淮海路地区；高尚住宅区，如古北地区、徐家汇等；滨江聚居区，如小陆家嘴地区；旧城改造区、工房居住区；新建居住小区等等。） 此部分重点搞清楚项目位置和周边交通，而环境分析相对比较简单，内容主要涉及区域内的道路、公交、公园、学校、医院、大型公建、商业配套等。,第二章 售楼人员市场调研,4、产品规划 对产品的规划进行全 记录，了解楼盘的规 模、房型、配比和建 材、装修、智能化状 况。,第二章 售楼人员市场调研,产品分析是整个市调内容中最重要的一个环节，内容包括社区规划、配套建设、建材装修和房型配比等。其中房型配比是重中之重，根据以往调研经验来看，不同的楼盘项目虽然提供的楼书中获得房型资料的途径可能不同，但这一部分往往是调研中最难获取的信息之一，通常解决这个问题的方法主要有二种，一种是统计法，另一种是外立面判别法（图例解释），如果实在没有资料可参阅，只有安排到现场看房一途。,第二章 售楼人员市场调研,、销售情况：了解整个案场的销售状况和客户来源 销售分析：包括卖场特色、样板房特点、销售人员的专业程度等， 其中样板房要有装修标准和装修价格，主要建材的产地和品牌； 价格分析：包括行情差价、楼层差价、景观差价、朝向差价、房型 差价。 整个价格分析中的行情分析是建立在调研者对相关区域市场比较 熟悉的基础上得出的，这一点相对而言需要一定时间的积累；,第二章 售楼人员市场调研,去化分析：主力去化房型和去化原因。 去化分析是结合主力房型和销售率情况得出的结论，一般区域客户的消费特征决定了主力房型的去化结果。相对而言，二房和三房是当前住宅项目中的主力需求房型，不同区域之间可能会有所差异，特别是在一些差异性产品上，诸如小户型、高档豪宅、别墅项目等，必须注意其中主力房型和主力面积的变化。,第二章 售楼人员市场调研,、媒体推广：了解楼盘在推广期广告投入、媒体诉求和平面表现 主打媒体及广告投放量：一般包括报纸、媒体、房展和网站等。,媒体诉求及主诉求点：寻找出广告中最主要的诉求点。,广告平面特色：关注广告语和广告布局上的特点。,第二章 售楼人员市场调研,二项目专项调研 针对某个项目在一定区域范围内进行的市场调研称之为专项市调，与普通调研不同的是，专项市调在区域环境特征、生活配套机能、区域客源层次、消费特征、重点竞争个案等方面着重加强了对调研深度的要求，一般此类调研更加强调一种判断能力。,第二章 售楼人员市场调研,、环境特征 道路条件（主干道与次干道的车行道数量、早晚高峰时期和非高峰时期的车流量、主要路口红绿灯间隔时间长短） 交通条件（轨道交通线路、公交站点、公交线路包括起始站点、早末班车时间） 注意点：来往车辆的档次和出行居民的层次。,第二章 售楼人员市场调研,、生活机能配套 食品店（菜场、超市、便利店）的经营品种、规模 医院（级别和规模数量） 商业网点（百货店、商场、） 学校（大、中、小学及幼儿园、托儿所） 娱乐场所（影院、网吧、） 绿化环境（公园、绿地、户外健身场所）,第二章 售楼人员市场调研,、区域消费特征和居民层次 消费特征和居民层次一般需要通过相当的数据积累才能够得出的，这里仅仅推荐几个调研的简单方法。 首先是证券公司，调研的对象是进入中户室和大户室的开户标准，一般而言，开户标准越高，这一地区的居民收入档次越高。 其次是超市，一般而言，同样是超市，虽然商品的价格相差不会很多，但产品档次会有明显的不同，档次越高的区域，其超市同类产品的档次肯定会比其它超市高，以饮料为例，如在中原地区的超市可能会摆放很多的可乐与雪碧，而在古北地区，则可能会出现更多的果汁，进口饮料。 第三是菜场，一般而言，越是高档地段的菜场其供应的食品价格要比中低档地区的食品价格高20-30。