沟通的艺术与服务技巧.pptx

沟通的艺术,-浅谈酒店服务技巧 田 征,一、 沟通的含义,1. 为了设定的目标, 把信息、思想、情感在个人或群 体之间传递, 并达成协议的过程。,二、沟通的类型,三、沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,四、沟通的模型,信息 发送者 接受者 反馈,1. 怎样有效地发送信息?,决定何时发送信息 决定何处发送信息 决定发送信息的方法,2. 怎样有效的接收信息，你是否 具有积极的聆听的技能？,聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和情感。,有效沟通 有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。 对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。,五、沟通的步骤,步骤： 沟通前准备-确认需求-阐述观点-处理异议 -达成协议-共同实施,六、有效沟通的方式,我们常见的沟通方式：,沟通就是信息交流 面对面交谈 电话 传真和信件 电子邮件 报告,七、沟通的原则,准确性原则 完整性原则 及时性原则 策略性运用原则,八、沟通的方法,给予正面回馈时，陈述赞美的理由。 站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 在桌上放置时钟，以控制使用电话的时间。 运用“等候通话”等电话功能增加效果。,如果答应回电，就别食言。 在电话答录留言的最后，请重复一遍自己的姓名和电话号码。 寻求专家的建议，善用信息科技 试试使用国际网络的新方法。 利用功能快速的电子邮件“回复”做出响应。,写信或写报告时，帮助读者可视化。 授权助理人员处理例行的回复工作。 避免使用复杂、不常用或抽象的字句它们会模糊你想传达的意念。 在写信之前将想法条列出来甚至可以先做笔记。,九、沟通的四项重视,1、 提高感受性 在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。 2、 重视双向沟通 双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。,3、 重视平行渠道 在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。 4、 正确运用文字语言 使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。,十、有效沟通的技巧,1、 正确的倾听姿态 A、 正面对着讲话者 B、保持一种轻松的姿态 C、目光交流是认真倾听的关键 D、注意非言语语言的作用,2、非言语语言沟通 文字语言与形体语言要保持一致 即形体语言表达出的感情与情绪应与语言表达相符,3、 积极做出回应 认真倾听的同时， 对说话者的话语进行复述， 复述时，既不发表看法， 也不提建议， 只是检查是否正确理解说话者所发出的信息。,4、恰当的提问 采用“无确定答案”问题 如“您认为我们该如何解决这个问题？”、和 “您认为我们能解决这个问题吗？” 不要频繁发问， 要采用简洁的鼓励方式， 比如点头、 “对， 我明白”之类的话 紧扣主题， 避免提一些与说话者的话题无关的问题。 一次只问一个问题 必要时用沉默代替提问，以便给说话者留出时间理清思路。,5、反馈 反馈是沟通过程中的一剂“特效药”， 会对私人以及工作中的人际关系产生巨大的正面或负面的影响 提示性反馈-刺激对方自省， 进行调整,6、提示与支持 提示性反馈+ 技术支持=员工不断改进工作，获得成功,a. 与上司沟通的技巧,1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。 4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 5、解决方案：说明自己将如何处理事情； 6、请求指示：请求得到上司的指示或指导。,b.部门内部人员的沟通技巧,乐于帮助同事、尊重对方、 乐于在背后夸奖人、 不搬弄 是非、 不断学习， 充实自己， 提升实力和专业技能令同 事敬佩,c. 部门之间的沟通技巧,*树立“内部顾客”的理念； *倾听而不是叙述； *换位思考； *选择准确的沟通形式； 就事论事，尽量协商对双方有利的结果 多注意礼貌。 争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 共同学习、活动，促进沟通,C、与客人沟通的技巧,1、注意职业化，取消口头禅, 保持热情和微笑 2、坚持理解和宽容， 掌握说的技巧， 对不同的说话对象 用不同的语气口吻， 要“言之有物、言之有情、言之 有礼、言之有度” 3、恰当运用身体语言， 同时学会认真倾听 4、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是的、是的、 但是） 5、适当时重复对方的话， 同时正确地附和、搭腔 6、重视外语的学习， 克服畏惧交流的心理 7、用心多了解一些客人的习惯， 可加强沟通的质量,处理、解决客人投诉的技巧,1、第一听， 要以谦恭的态度听客人发泄不满， 了解 问题的核心所在。 2、第二传 服务员汇报给领班、主管， 同时汇报AM 进行处理， AM 马上到现场， 客人会感到受重视， 气会消一部分。 3、第三问 AM认真倾听， 运用技巧， 学会以问代 答。 4、第四转 AM与客人的交涉中， 感情交流至关重要， 营造良好的沟通氛围。 5、第五回 AM要充分重视回复的重要性。,十一、沟通的十项注意,1、 沟通前先澄清概念和相关事项。 2、 检查沟通的真正目的是否清晰。 3、 考虑沟通时的各种环境情况。 4、 沟通内容应尽量取得他人的意见。 5、 沟通时应注意内容和语调。,6、 尽可能传送有效的信息。 7、 应有必要的反馈跟踪与催促。 8、不仅着眼于现在，还应着眼于明天。 9、应该尽可能做到言出必行。 10、应该不遗余力地成为一个“好听众”,十二、沟通的十项训练,1、 沟通之前，先尽量明确自己的思想，系统的计划， 有效地提高沟通的效率。 2、审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。 目标越集中，效果越好。 3、 考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是 否有成效的关系。,4、可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵 和目标有所贡献。 5、 关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其 它语言或非语言的因素都起作用。,6、当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价 值。当他们的利益得到照顾时，人们会更积极响 应。 7、 跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解 沟通信息传达的程度。 8、 为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标 及利益保持一致。,9、 行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服 力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重 要。 10、 不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。 在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白 意思，也要听含蓄