《质量意识培训》PPT课件.ppt

质量意识培训,2017年5月,质量名言,品质，始于教育，终于教育 日本品管大师 石川馨 质量是维护顾客忠诚的最好保证 通用电器公司总裁杰克.韦尔奇,我们来公司工作几年了？检验文件都了解了吗？质量意识建立了吗？我们有多久没有看书了？多久没有进步了？,质量意识,质量意识也称品质意识，为什么要讲品质意识？首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆 ,如图所示 就变成古代的一种钱，意思是说“品”就是钱的叠加；“质”字，古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字，下面是一个“贝”字，“贝”也是古代的一种货币，如“質 ”的字法，总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”，总而言之，品质管理就是对钱的管理。,质量意识,所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。,质量企业竞争的第一要素,质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。 从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品，以满足社会的需求； 另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品在国内外市场上占有的份额。,质量企业竞争的第一要素,最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占3040，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。,质量企业竞争的第一要素,（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、投诉，96的顾客不提意见，但有91的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。,质量企业竞争的第一要素,此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什么？,质量企业竞争的第一要素,听者起初疑惑，然后恍然大悟，回答说：“我买的是冷气和暖气”，空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务，所以，可以说企业所经营的最终产品是服务，就有形产品而言，产品质量是从顾客需求识别开始，包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。,一个合格检全员应必具备的素质,1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力； 2）、善于与它人沟通。 一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。 沟通的方式有： A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。 3）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质、技能素质）。 4）、基于事实的客观证据。,“割草的男孩 ”,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” “那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?,“割草的男孩 ”,1.我认为这个故事反映的第一个思想是“以顾客为关注焦点”，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2. 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3. 所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客”,工作质量才可以不断改进.,谁是我们的客户？, 下道工序是我们的客户 下级是我们的客户 协作部门是我们的客户 消费者是我们的客户 与我们工作有关的人是我们的客户 与我们生活有关的人是我们的客户,谁是我们的客户？,不制作 不合格品,不流送 不合格品,将质量意 识贯穿工序,100%保证,下一道工序就是用户,员工的工作质量具体要求, 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。 严格遵守品质保证的三不政策(不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品)和三不放过原則(事件原因分析不清不放过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没有防范措施不放过） 不合格品的控制 量具的使用与保养,怎么样做出品质合格的产品,1.零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。,怎么样做出品质合格的产品,1、按照工艺标准规范操作 2、按照操作规范合理化操作 3、摈弃错误的质量意识 4、树立正确的质量观念 5、谨记：质量是生产出来的,如何保证第一次做对呢？,？,怎么样做出品质合格的产品,2.三不原则： 不接收不合格品 不生产不合格品 不转交不合格品,执行方法： 准备生产时先检查来料， 生产操作过程要严格按照要求执行， 生产完毕检查产品是否合格。 将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序）， 将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。,怎么样做出品质合格的产品,3.生产作业时依据的工艺标准及岗位作业指导书操作 作业指导书： 设备使用维护规定； 工艺标准；,怎么样做出品质合格的产品,4.不合格品处置 生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才可以继续生产。 不合格品要经品保人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人员或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。,改 善,1.突破旧有思维模式 2.细微处着手 3.从我做起 4.全面质量管理,贯彻制度,走质量之路!,客户满意,你所做的工作，自己是否满意？ 你所做的工作，后工序的人是否满意？ 你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任,质量大堤提高产品质量的意义,诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。 对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。,因产品质量问题可能造成的后果,1）客户的流失 2）市场占有率的下降 3）品质成本增加 4）经常返工再修造成的交期延误 5）退货，索赔 6）质量信誉损失（好事不出门，坏事传千里） 7）员工士气低落 . 1）产品漏检造成批量降次级品，公司承受损失 2）产品漏检造成批量让步接收，公司承担信誉损失、赔偿损失 3）产品检测判断失误，生产不信任，工作没自信 ,正确的质量意识,1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。 2.质量与每个人息息相关。 3.“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的。 每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。 4.零缺陷，100%合格是可以完全达到的。 5.执行标准，不可以打折扣。 不依照作业标准工作会导致的后果？ 异常未发现漏检？批量质量事故发生？不良率？废品率？,正确的质量意识,6.革除马虎之心，是追求品质的第一要务。 7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣 的执行！ 8.工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良。 9.机器、工具平时不保养，生产不出好产品。 10.品质不提高，公司会破产，员工会失业。,Why? Why? Why? Why? Why?,丰田汽车公司前副社长 大野耐一 曾举例如何来找出停机的真正原因。 有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答： 问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。 如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。 其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。,明茨伯格 格言,一件没有预料的事情可能引起一次故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 -明茨伯格(加拿大管理学家）,质量管理发展历程,自己检验 阶段,质量检验 阶段,统计质量 控制阶段,全面质量 管理阶段,工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制,1875年 泰勒制诞生-科学管理的开端。他将检验活动与其职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门,1925年 休哈特提出统计过程控制 （SPC）理论-应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖 1930年 道奇和罗明提出统计和抽样检验方法 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效, 1960年代 初朱兰，费根堡姆提出全面质量管理的概念 旧QC七大手法 APQP TQC JIT-准时化生产 Kanben-看板生产 Kaizen-质量改进 QFD-质量功能展开 田口方法 新QC七大手法 ISO9001 6 Sigma,什么是质量？,ISO9000:2015 质量定义： 客体的一组固有特性满足要求的程度, 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 竞争与协作的新时代：狭义广义,什么的特性,谁的要求,明确、隐含、必须履行,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,什么是质量？,影响产品质量的几大因素是什么？ 原料、设备、方法、人员、环境、测试方法（5M1E）。,什么是质量？,请描述镀铝锌产品的特性有哪些？,镀铝锌,尺寸要求,板面质量,表面处理,机械性能,附着性,镀层量,耐腐蚀性能,重量,宽度、长度、厚度,板面、侧缘、板型,钝化、涂油、环保耐指纹,抗拉、屈服、延伸、硬度,弯曲、冲击,镀层量、锌液成份,重量、米重,全了吗？有没有要补充的？,什么是质量管理？, 关于质量的管理。 注：质量管理可包括质量方针和质量目标，以及通过质量 策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标 的过程。 引自ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 简单理解： 质量策划如何达成质量目标，策划过程和提供资源 质理保证建立体系，给客户信心 质量控制对过程因素进行控制，如人、机、料、法、环、测的控制 质量改进改善和突破的能力,全面质量管理原理（TQM）, 什么是全面质量管理（TQM）？ 全面质量管理，就是企业组织全体员工和有关部门参加， 综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的 全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品 的系统管理活动。 1961年美国的著名专家费根堡姆提出。 这个理念的提出在二战后的日本得到了长足的发展，日本 本最初称为TQC（全面质量控制），于1998年改为TQM。,现代质量管理的基本特点,产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。 工作标准必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。,现代质量管理的基本特点,一个公司对质量管理所追求的境界是： （1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对； （2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是3.4ppm(6标准)，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量”； （3）不能实