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文档简介
语音、语调、语速,语言的物质外壳,音节的长短及连接的紧松,怎么说比说什么更重要!,音高、音强、音长、音色,腔调、语气、停顿,声音缺乏热情,精神不佳,说话没停顿,客户插不上话,语气不耐烦、带有责备、质疑,吐字不清晰,语速过快,语速过慢,语音,语调,语速,自身情绪,服务质量,客户满意度,职业生涯,声音的魅力,清晰度 音量 热情度 微笑 音调 语气 语速,发音标准、吐字清晰、普通话流利,吐字归音(0.3秒/字),准,饱满,到家,吐字,归音,立字,清晰度,摆的准,响度大,收到家,字头,字尾,字腹,清晰度,练习一: 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,练习二: 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农,清晰度,音量过高,自信不足,音量适中,音量过低,优美 有吸引力,影响周围同事 缺少涵养,音量,适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整,避免声音有气无力,听一段录音,热情度,微笑,对服务行业至关重要,是一种愉快心情 的反映,也是一种礼貌和涵养的表现!,胸怀宽阔,排除烦恼,发自内心,感情沟通,微笑,如何理解微笑?电话中我们应该怎么笑?,谦和的笑,热情的笑,真诚的笑,体谅的笑,皮笑肉不笑,尴尬的笑,大声地笑出声音,冷笑,微笑,第一步:放松肌肉,第二步:给嘴唇肌肉增加弹力,第三步:形成微笑,第四步:保持微笑,微笑,让你的声音笑起来,任何时候接打电话, 摘起话筒时刻起请微笑, 因为对方能感觉到!,定义:声音频率的高低。,音调,要求:有意识地提高声调,多练习乐谱中“sol”的音级。,海 燕,音调,抑扬顿挫、富于变化,在苍茫的大海上,狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间,海燕像黑色的闪电,在高傲的飞翔。 一会儿翅膀碰着波浪,一会儿箭一般地直冲向乌云,它叫喊着,就在这鸟儿勇敢的喊声里,乌云听出了欢乐。 在这叫喊声里充满着对暴风雨的渴望!在这叫喊声里,乌云听出了愤怒的力量、热情的火焰和胜利的信心。 海鸥在暴风雨来临之前呻吟着,呻吟着,它们在大海上飞窜,想把自己对暴风雨的恐 惧,掩藏到大海深处。 海鸭也在呻吟着,它们这些海鸭啊,享受不了生活的战斗的欢乐:轰隆隆的雷声就把它们吓坏了。 蠢笨的企鹅,胆怯地把肥胖的身体躲藏到悬崖底下只有那高傲的海燕,勇敢地,自由自在的,在泛起白沫的大海上飞翔!,你想表达的内容有67%是通过 传递给对方,客户总是从你的 中了解 你的信心和态度,语气,语气,语气,思想感情,声音形式,分别用以下语气念出来:,我会永远记住他,普通,悲,怀念,恨,轻蔑,语气,你真行,怀疑,肯定,讽刺,普通,电话中我们的声音应该包含什么样的语气?,诚恳的语气,热情的语气,愉快的语气,自信的语气,听上去很累,自以为是,不耐烦,强硬,友好的语气,自信的语气,漠不关心,轻视,语气,应当:恰到好处的停顿, 让客户有机会参与到谈话中来。 停顿频率:每两句话停顿12秒。,节奏,听一段录音,战友们:大家好!今天是你们参加军事训练的第一天!首先,我代表全体部队官兵,对你们表示热烈的欢迎! 虽然现在是和平年代,可是摆在你们面前的任务,仍然十分繁重!战友们,平时多流汗,战时少流血,我们一定要练就过硬的军事本领,为保卫我们的祖国、保卫我们的家园、保卫我们的母亲,尽到我们的一切力量!,一分钟220-269个字!,语速,语速,电话客服应当具备控制 的能力,当遇到不同意见时 要,语速适中,根据客户的语速和情绪调整,语速,迅速地想,慢慢地说,“您好,请问是张先生/小姐吗?” “您好,请帮忙找下张先生/小姐,谢谢!” “张先生/小姐,再见!”,综合练习,标准用语,主动去电:,被动接听:,“您好,客服部。” “请问您还有其他问题吗?感谢您的来电,再见!”,咬字清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音。 音量恰当:音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准。 热情微笑:声音要热情、带笑,让客户喜欢听。 语调柔和:语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语气亲切:让客户感到我们是在真诚为他服务。 心境平和:无论客户的态度怎样,我们
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