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试论接待工作的需求（定稿）向常丽摘要：接待工作是秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各单位之间技术、资金、信息交流日益频繁，由此而来的人员流动量逐渐加大，这就使得接待工作越发重要，并且面临着极大的挑战和严峻的考验。一个企业接待工作做得是否到位，直接反应了该企业的管理水平及员工的精神面貌。本文对接待工作的意义和重要性、接待工作的职责和任务、相应的方法与技巧、接待工作未来的发展等问题进行一些探讨和预测。关键词：接待工作职责范围方法和技巧新问题探讨引言家里，常常要接待亲朋好友；在商店门面里，要接待来来往往的顾客；在政府单位，要接待拜访者；在公司里，要接待来宾、客户以及其他一些形形色色的人。可见，接待工作在日常生活以及工作中无处不到。无论古今，接待工作都是一个不可消失的工作环节。随着社会的不断进步和发展，接待工作的需求日益复杂化，这就需要接待工作逐渐规范化和技巧化。那么在新形势下，接待工作到底有哪些需求呢？这是一个非常值得探讨的问题。一、接待工作的意义接待工作是秘书日常工作中必不可少的一个重要环节，其重要意义不可忽视。接待工作的优劣，直接关系到客人对公司良好形象的客观评价，也关系到业务的发展。在新形势下，我们应及时更新观念，充分认识到接待工作是企事业单位看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企事业单位联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企事业单位可以展示实力、树立形象，也可以积累丰富的关系资源，吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须把接待工作看作企事业单位工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成。要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生难忘印象。二、接待工作的职责和任务，以及方法和技巧接待工作总体要做到热情、礼貌、周到、耐心，使来访者有宾至如归的感觉，并应该以主动大方，有礼有节，不卑不亢的职业精神给来访者以美好的印象，让来访者由此观察到公司认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神风貌，无形中提高了公司的知名度和美誉度。当来访者心满意足时，就会认为该公司人负责，素质高，值得信赖。这样，自然能使双方生意上的来往向纵深发展。就如我工作的联想专卖店里，我们的每一次接待是否到位直接关系到生意的成败。如果我们接待好某一位顾客，他们都愿意在以后的时间里跟我们能有生意往来。否则，下次绝对不会再到我们店去了。 接待工作的准备要想让接待工作进行得成功的话，就不能打无准备的仗。我在联想专卖店里负责前台，主要是网络管理，接打电话，接待来店顾客。每天上班后，电话不断，客人络绎不绝，每天面对各种各样的人。刚开始工作，常常没有做好专业知识，以及心理上的充分准备，结果面对客人总是手足无措，有时候甚至会出现极其尴尬的局面。于是，总会流失很多笔生意。公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人和事物上得到的。因此坚持每天做好接待的准备工作是相当有必要的。准备工作有两个方面：收集来宾情况，制定接待计划以及物质和心理准备。充分收集好来宾的情况，是做好接待工作的前提。首先要收集来宾的基本情况，包括姓名、性别、年龄、人数、身份、民族、职务、所代表组织机构、宗教信仰、生活习俗、健康状况等等。其次，要判断来访者意图。接待人员在接待前对所有的来访者，都要认真分析判断来访者的真实意图，以免被假象给迷惑。很多时候，有的来访者表面上很友好，很正派，其实却是来窃取情报或技术，或者是有其他图谋不轨的想法的。要注意察言观色，有较强的防范意识。就在我工作期间，有一个看似大老板模样的俩人进来说要买电脑，我们热情去接待，结果他们一人和我们销售员聊得火热，另一个却趁机偷走了一台笔记本电脑，给店里造成了不小的损失。从这件事我们可以领悟到了解来访者意图的重要性。重要的或者比较大型的接待工作还需要制定详尽的接待计划。来访一方联络协商，并得到上司的同意后，制定出接待的详细计划，如来访具体的起止时间、来访期间活动的日程安排等。接待计划应该得到上司或主管经理人员的批准，并及时传送给来访一方，让其心中有数。接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括谁到机场、车站迎接、谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等。这些都受到接待规定制约，都要在计划中写清楚。接待计划工作表如下：关于接待公司代表的方案接待人员陪同人员、工作人员，职责到人正 文 来访者来访者的基本情况和背景来访者的目的和意图接待的方针，规格，活动安排和接待责任接待的经费安排附件：来访者的相关材料提交方案的单位提交时间接待方案拟好后要呈报上司审阅批准，报批时应当使用“请示”这一类公文文种，接待方案作“请示”的附件一并上报。除以上准备工作外，还需要确定一些准备事项准备接待的材料、礼物，预定住房，准备宴席，安排交通工具以及布置安全保卫工作。当然，这里面很多工作都是针对大型或比较重要的接待工作。3.另外要想让接待工作做得更完美，还需要心理准备，物质准备，业务知识和能力的准备(1)物质准备： 物质准备包括环境准备和办公用品准备。 其一，环境准备 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出优雅的气氛，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气，会使对方产生好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。要使来访者排解等待的时间，还可准备一些书报杂志、单位介绍等材料 其二，办公用品准备 与接待工作相关的用品有：前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌的。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。(2)心理准备其一、诚恳的心理无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，“镇静，镇静，一定会出色地办完的。”当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。例如， 上个星期有个客户过来说系统有问题，要我们过去上门弄一下。而公司规定，上班期间是不能出去的，毕竟那位客户的问题我们本身是不提供上门服务的。后来由于同事一直只是围绕公司的原则来跟客户解释，把客户弄得很烦躁，甚至开始骂人了，场面非常尴尬。接待这样的顾客应该先找到自己的责任，主动把自己做得不好的地方向顾客进行道歉。只要你诚心地去对待他，相信顾客也不是那么不明事理的。其二，合作的态度若同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。如果协助的到位，客人会觉得公司的凝聚力强，给客人以温馨的感觉。公司形象提高了，对你而言也是受益匪浅第三，业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；工作及公司以外资料的了解，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。特别像我们做电脑这行必须对产品知识非常熟悉，要能给人以专业的感觉以获得顾客的信任。接待的主要工作程序接待的主要程序是迎接接待送客。这三个环节看似简单，却隐含着很多艺术。无论哪个环节，秘书人员都必须遵循礼貌负责方便有效的原则。迎接是接待工作的开头。一个好的开头给接待工作的顺利进行提供了有利的保障。客人到达时，要亲切迎客。当客人来访时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”：standup(站起来)、 see(注视对方)、smile(微笑) 最初的迎客语言：“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么?” “您好，希望我能帮助您。” 与来访者打招呼的用语要正式，规范。对国内来访者一般招呼：“您好！欢迎光临！”我在联想专卖店的用语“您好！欢迎光临联想！”。对国外来访者，用“Hello”与“Hi”都太随便，用“How do you do?”则太正式，让人别扭。适当的招呼应该是“Good morning”或“Good afternoon”在接待时，要根据不同的情况，随机应变，灵活掌握。 若是初次来访，应招呼：“您是女士吧”或“您是公司的先生吧？”若有数人，应招呼“你们好”。等对方自我介绍完毕，再说：“先生，你们好，我是经理的秘书，经理正在等你们。”未能马上接见的客人，应请他们稍等，并简要说明原因：“对不起，经理正在处理一件急事，马上就完。请稍等一会儿，他很快就过来。”若客人到来时，你正在接一个重要客户的电话，这时你可用左手暂时按一下话筒，跟客人打一下招呼，继续打电话，但应尽快结束谈话。在接待时，端茶倒水也是很有必要的。在客人到来时，你能给他奉上一杯茶水，她心里会觉得会很舒服。这看似很简单的工作，其实也是一门艺术。然后与其握手表示欢迎并作自我介绍。握手要注意礼节，通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级。 握手时距对方约一步远，上身稍向前倾两足立正，伸右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑。握手时间一般控制在3秒钟之内，男士和女士时间要短些。握手时眼神要专注，不要游离不定，而且要脱帽，摘下手套。在进行自我介绍时，对下述几方面的问题必须予以重视，方能使介绍恰到好处，不失分寸。一、注意时间。一定要力求简洁，尽可能地节省时间。总的原则是愈短愈好，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。不要东拉西扯，借题发挥，信口开河，滔滔不绝。为了节省时间，还可利用名片，介绍信加以辅助。还应注意在适当的时间进行。这个适当，指的一是对方有兴趣，而是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。二、讲究态度。自我介绍时，态度务必要自然，友善，亲切，随和，应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，也不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。要充满信心和勇气，要敢于正式对方的双眼，显得胸有成竹，不慌不忙。语气要自然，语速要适当，语音要清晰。一定要力戒语气生硬冷漠，语速过快或过慢，语音含糊不清。三、力求真实。自我介绍的各项内容，一定要真实可信。没有必要过分谦虚，一味贬低自己去讨好别人；但也不可自吹自擂，吹嘘弄假，夸大其词，在自我介绍时大掺水分，定会得不偿失。接待是接待工作的核心环节接待客人有很多技巧性的问题，但有一个我们众所周知的共同点，就是要热情。常见的招待客人的方法笑容满面：人初来访，多少有些紧张。这时，你要主动迎上去带上你“招牌式”的笑容，帮助客人消除这种紧张的心理，使接待工作恰到好处。热情大方：客人进门，应马上停下手头的工作，礼貌而热情地打招呼：“欢迎光临我们公司。”这样客人很快就会被你地热情所感染，他们心里地拘束感也会随着你的热情消失一大半。如果你热情周到，即使来访者在心里对你公司有些疙瘩，他也会自我控制；相反，哪怕是你半点招呼不周，来访者也有可能对你公司的形象大打折扣。像我们在联想专卖店里，很多来找麻烦的顾客，这时，就需要我们热情耐心地去抚慰客人的心情，当我们把热情传递给顾客，再怄火的顾客也会静下心来和气地听你的解释地。反之，顾客会暴跳如雷，影响我们店的信誉和形象。常言道，好事不出门，坏事传千里。今天失败的接待工作会断送公司明天的未来。热情的招呼奠定了接待工作的基础,接下来就是引导客人技巧的好坏问题,有些细节或许自己不在意,对方却有可能早在心里打了个叉了。 引导客人的艺术引导客人基本是以下几个步骤：示意向前走：在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来访者示意走向，并说：“这边请。”乘电梯：乘电梯前，需先说明：“在楼。”进出电梯时让来访者先行，并主动按操作键，注意别让顾客被夹到第一步第二步开门引导：来到会客场所时，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说“就是这里”，并开门引导来宾进屋。第三步第四步引座：进屋后，将来访者引上座，或由领导安排座位，如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理稍后就到。”以下是在引导客人时需要特别注意的：文件收拾：引导来访者之前，应将办公桌上的文件收拾好，将重要文件锁起。与客交谈：在与客交谈中，注意力要集中。在电梯里切忌两眼直盯客人，可视与客人熟识程度与客人进行寒暄，交谈，以示友好。开门礼仪：如是拉门，接待员应站在外面按住门，让客人先进；若是推门，接待员应先进，把住门，侧身请客人入内。衣物挂放：入室后客人的衣物如需挂放，接待员可双手取过放于衣物架或明显处，并向客人说明。引坐礼仪：秘书人员应将来客引至上座。除上述之外，我们还要考虑到会客中又来新客人的情况，这种情况是常有的。 会客中又来新客人的处理技巧如下：应向原先的来客表示歉意，请其稍后，立即上前礼貌地招呼新来的客人，并询问其来意。如自己与原先客人的谈话内容不便让后来的客人听到，可将后来客人安排到另外的地点。然后与原先的客人继续交谈。若上司会客中又来新客，应安排好重要来客，并用便条告知上司。最后，还要着重谈论一下如何去接待不速之客。秘书每天工作繁忙，每天都要面对众多的来访者。可是，这些来访者中，那个才是我们真正需要接待的呢？秘书人员应当充当好这个过滤器的角色。区分客人的艺术：在日常接待工作中，大多数都是事先约定的客人，但也有些客人是事先未约见就找来且不分事情大小，一开口就是有急事要找上司。如何甄别这些人呢？首先我们要掌握区分客人的艺术：不速之客类别接待方式领导熟识的上级，客户热情招待，引领客人到会客室就坐，并快速通报领导，按领导的指示接待。领导的亲属、朋友引领客人到会客室就坐，通报领导，按领导的指示接待。本公司的中层管理人员有急事要见领导立即通报领导推销员打电话咨询采购部门意见如采购部门有意见面，可介绍，指引客人前去如采购部门对其产品不感兴趣，则应明确告知对方让对方留下相关资料，告知其会转交上司，如上司有兴趣会与其联系不需会见领导就能解决问题的来客可介绍客人去找相关部门主管或相关人员洽谈，并指明路线。注意事先通知该部门负责人。其它不速之客一般来说，接待人员等对方自报姓名单位，职务和说明来意后，再做指示其次，要学会向客人说不。领导的日常工作非常繁忙，所以秘书人员在接待时要排除一些琐碎，不重要的一些人或事的干扰。经衡量后觉得没有必要见上司的，接待人员应婉言拒绝。在我接电话的过程中常常有一些推销员开口就找经理，如果这么多不必要的电话都转给经理，会给经理带来很多麻烦。拒绝约见操作起来很难把握，要视情况而定。若你用生硬冷漠的拒绝往往会使被拒绝的客人收到伤害，这对公司以后发展是很不利的。所以，一定要懂得拒绝的语言艺术。你要做到即使客人被你拒绝了仍感到受到了适当的礼遇，这才是比较成功的。一般婉言拒绝客人的程序是。先道歉，一句“抱歉”或“对不起”往往会消除来访者的不快。再向对方说明原因，并建议另约时间。有些情况还可派代理来接见客人。最后一个最令人头疼的话题，就是接待投诉者。很多人都认为接待投诉者是一件非常棘手的事。其实不然，只要处理得适当，不仅有利于本企业得良好形象，而且企业可以通过投诉者了解自己的产品、服务，从而不断地作出改进。因此，接待人员要重视对投诉者地接待工作。一般接待投诉者我们要把握如下细节：热情接待耐心聆听诚恳答复以礼相待一般来投诉的客人，都是满腹抱怨，心中怒气难抑，情绪非常激动，态度相对来说比较粗鲁。即便是那样，你也应该笑容满面，热情相待。首先，要找到我方自己的失误，勇于抢先承担责任，慢慢平复客人的愤慨的心情，等消除客人的顾虑，建立起相互信赖的关系后，再引导客人道出问题所在。在客人陈述完以后再次对我们的失误给他造成的损失表示歉意，然后再向其耐心解释，并承诺一定会向相关部门反映情况，尽我所能为对方解决问题。要做到让客人带着笑容离去，而不是口里还带着满腹怨气离开。举个例子来说，我的同事小马接待一位客户黄经理。那位顾客是因为U盘坏了，因为已经是第二次坏了，所以非常气愤，当时这个U盘是同事小马卖给他的。由于我们的U盘是一个月包换的，而那个顾客因为出差，过了两个月才拿来。所以小马表示不能立刻就换，必须按公司的程序先检测再视情况决定处理办法，而这个程序走完则需要7个工作日。黄经理当时由于很气愤，根本什么都听不进，一味地讲什么原则和程序的问题只会让他情绪越来越激动。见黄经理越来越激动的小马当时感觉没有办法了。他沉思了片刻，然后先向黄经理道歉，再慢慢引导他把情绪调整好。黄经理就没有一味地追究了，答应给小马时间处理这件事。这是个处理客人投诉很好的例子。在此，我还要着重强调换位思考。如果我们总是坚持自己的观点，站在自己的位置想，许多事情就会缠成一个结；若是能站在客人的角度想，很多事情我们想要做到让客人满意就不难了。其实不只是接待，换位思考在处理任何事情都起着举足轻重的作用。接待工作最后一步-送客 若很清楚地知道来访者具体离开时间，应提前安排送客的车辆，预定返程车票或者机票，并去机场或车站握手道别。这里要注意的是如以小轿车送客人时，要清楚乘车的座次次序。乘小轿车时通常“右为上、左为下；后为上、前为下。”小轿车后坐右位为首位左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，入右座，入左座进左门，不要让客人在车内移动座位。若不清楚时间的，你也许发现有必要提醒老板，该准备下一个约会了这也是暗示来访者该离开了。或者你的老板事先告诉过你，要你帮他打断来访者的谈话，你可以很有礼貌地提醒老板该去参加另外一个会议了。来访者准备离开时，要询问、提醒客人是否忘了东西，并代为检查一遍。送出门口，且微笑着说：“再见！”如果你们的办公楼很大而来访者对地方不熟悉，你可以指一指路或者送到电梯或大厅门口。三、针对接待工作未来的需求，如何优化接待工作 我们每天的接待工作看似一份基本重复的工作，或者是很多人认为的有一个固定的模式。但是，如果一直只是照着先前的模式来套用，没有一点危机意识和新的想法，总有一天整个的工作流程就会渐渐跟不上形势，到最后甚至会影响公司的利益。所以在接待工作中应努力去思考很多潜在需求的存在。基本上接待人员在以后的工作中着重应做到： 1、注重细节 细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平