如何出色做好售前与售后服务.ppt

如何出色做好-售前.售中.售后服务,课程目的,有些人会觉得我只是在完成任务的把每天的工作做好，然后只是不惹得顾客投诉或者不产生业务差错时那就算是做好本职工作了。 “服务”是用心做出来的，要真正的做到“沟通从心开始”，没有用心的交流和沟通那不是在做服务！ 我个人认为服务中分为售前服务、售中服务和售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客和吸引顾客的制胜法宝。,能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品服务介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造长久的客户,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,销售服务计划,建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设,关心范围,影响范围,控制范围,销售的要素,信心 需求 购买力,销售的要素,信心 控制范围 需求 影响范围 购买力 关心范围,识别客户的需要 满足客户的需要,双 赢,概述,首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务） 顾客购买产品便是服务的第一步。产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于我们销售员良好服务意识。 因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客， 让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，也就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。,售前真实一刻,留给客户第一印象的机会只有一次,喂，喂.,如何影响客户单位的关键人物,不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。,售前服务重要性 例子. 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好,你想会怎么样? 每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比售中.售后重要,这点是真的,售中服务,其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务） 营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象， 因为你的言行即是公司整体形象的化身。 从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。 你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品的印象， 而且无形中也树立了公司的良好口碑 售中服务成功要素是什么?,售中服务成功的要素,效率 销售技能 亲和力 语调 说明产品的价值及利益,交流方式,语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58%,提问的技巧,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,提升客户的体验值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情,售中服务判断客户的行为类型,主导型 分析型 友善型,主导型,主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？,应对方式,- 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话,分析型,分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？,应对方式,- 一切以事实根据为本 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查，不能随便作答,友善型,友善型客户的表现形式 情感诉求：你能不能帮我个忙？,应对方式,- 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,售后服务,第三，指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售后服务） 销售的关键服务，更应是在顾客使用了网站之后。售后服务的重要性也不可小视。关系到下次的续费. 顾客合作后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度， 询问他使用网站的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消除顾客的疑虑。 另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用招聘网的指导服务，这对顾客继续使用网站的帮助颇大。 总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效应，要让他感受到你的服务既到位又完善,这样才能留住、锁定顾客的心。,客户真正的期望是什么?,客户的期望,关心 承诺兑现 良好且诚实的建议,失望的客户,有些客户不会抱怨.,但他们会去别的地方！,失望的客户,客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方法 传给你 请乐于接受客户的抱怨！,受感动的客户,非常好 鼓励人们自发相告的广告,据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.,专业的销售流程,处理抗拒,接待,需求分析,产品介绍,报价成交,交货,跟踪,准备,抗拒处理,贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。,售后跟踪的意义,老客户的维系 新客户的开发 - 没有一次交易的客户，只有终生的客户！,售后跟踪的方