服务业质量管理手册范本

服务业质量手册服务业质量手册 年月日发布 年月日实 施 目 录 前言 颁布令 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发（删减） 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 9 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制 9.2 手册出版形式 9.3 手册的发放与保存 9.4 手册的更改 9.5 手册持有者的责任 9.6 手册复审 9.7 其它 前 言 服务质量是企业的生命和发展的基础。企业依存于其顾 客， “宾客至上，质量第一”是企业的宗旨，满足宾客的需 求，增强顾客满意是企业的目标。 本质量手册是依据 ISO9001：2000 标准，结合服务行业 的特点及本企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简 明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理 解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力 和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。 颁 布 令 质量是企业的生命和希望。 全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐， 尽善尽美”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜， 服务顾客。 本手册根据 ISO9001：2000 质量管理体系 要求编 制而成。现予以颁布，自 2001 年 7 月 10 日起生效实施。 本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客和认 证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。 全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： 年月日 1 范围 1.1 总则 本手册按 ISO 90012000质量管理体系 要求的规定， 并结合本企业实际情况编制而成。 1.1.1 内容 手册包括了 ISO 90012000 的全部要求、标准和企业质 量管理体系要求的程序文件以 及体系所需过程的顺序和相互作用。 1.1.2 目的 a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法 规要求的服务； b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预 防不合格，通过满足顾客要求， 增强顾客满意。 1.1.3 范围 本手册适用于企业内部和外部（包括认证机构）评价企 业满足顾客、法律法规和企业自身要求的能力。 1.2 应用 1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业， 服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务， 因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目, 而且符合 ISO 90012000 除 7.37.3 以外的所有条款要求。 1.2.2 依据标准要求，删减只限于第 7 章。 本企业质量管理体系不包括设计和开发（ISO 90012000，7.3）要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系 规定的特性或规范的一组过程。而本企业所有服务项目均是 依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。 2 引用标准 ISO 90002000 质量管理体系 基础和术语 ISO 90012000 质量管理体系 要求 ISO 9004-21991 质量管理和质量体系要素 第 2 部分： 服务指南 3 术语和定义 顾客满意度：对顾客满意的一种度量。 4 质量管理体系 本章规定了本企业建立、实施和保持质量管理体系的总 体性要求及对体系文件编制的总要求。 本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。 4.1 总要求 企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进。为此，必须作到： 4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用 （见 1.21.2） a) 根据顾客要求、企业的经验和资源状况，以过程方 法模式，识别质量管理体系 所需的过程。图 1 所示为质量管理体系的过程，包括一个直 接过程，即产品（服务）实现（7 7）和三个间接过程 （5 5，6 6，8 8） 。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构 成了质量管 理体系运作的 PDCA 循环。 图 1 质量管理体系的过程 b) 重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及 其相互作用。通过把管理的过 程方法原则和系统方法原理相结合，实现企业的全面质量管 理。 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用 按 4.1.14.1.1 识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各 有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。 a)直接过程顺序如图 2 所示。 图 2 服务实现过程的子过程 1) 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2) 从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾 客有关的过程、生产和服务 提供，实现服务，达到顾客满意。 b) 服务实现过程包括：产品实现过程的策划（7.1） 、 与顾客有关的过程（7.2） 、采购（7.4） 、生产和服务提供 （7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。 c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联 和相互影响的。 4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方 法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾 客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运行 进行监控。 a) 总体过程的监视和测量。 1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过 程的监视和测量； 2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客 满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员 参与” ，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有 效控制，实现企业的预定质量方针和目标； 3) 坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和 改进等过程，把 PDCA 循环过程管理作为企业的永恒主题。 b) 直接过程（7）的监视和测量。 1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2) 评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、控制 采购和生产与服务提供，确 保服务质量； 3) 在过程运行中充分发挥“领导作用” ，建立健全“全 员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用， 明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。 c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。 1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管 理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现； 2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对有 关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工 作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品（服务）进 行测量、分析和改进，使体系不断改进。 4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运行和对这些过程的监视 a) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运 行。 b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审 信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行和对 它们的监视。 4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a) 通过内审和管理评审确保体系有效运行； b) 通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； c) 通过数据分析，寻找改进方向； d) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合 格； e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 4.1.6 采取措施，确保持续改进 管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、 或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采 取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改 进。 4.1.7 当企业有外包过程（或工序）时，企业也将从供方的 资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实 施监视和控制，确保外包产品（项目）的符合性。 本企业的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务 外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定 的计量的检定；三是环境绿化、美化，外包给园林工程队。 4.2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。 4.2.1 总则 a) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质 量手册、标准要求的形成文件的程序、企业为确保过程有效 策划、运行和控制所需的文件以及标准要求的记录； b) 文件的详略程度应与企业的规模、活动类型、过程 及其相互作用的复杂程度以 及员工的能力相适应； c) 文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘 （带） 、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们的组合。 4.2.2 质量手册 企业应编制和保持质量手册，其内容包括： a) 质量管理体系的范围。包括企业提供满足顾客和适 用法律法规要求的服务的能力，并应说明质量管理体系删减 的细节和合理性； b) 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述； d) 明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的 程序。 a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分 的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 文件应保持清晰、易于识别和检索； e) 外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效 性； f) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留 作废文件时，对这些文件加以适当 的标识； h) 规定对非纸张性承载媒体文件的控制； i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。 4.2.4 记录控制 质量管理体系所要求的记录应予控制，并形成文件化的 程序。 a) 应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求 和有效运行的证据； b) 记录要清晰、易于识别和检索； c) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处 置进行控制； d) 程序文件 QP 402 记录控制程序。 5 管理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的 承诺，明确以增强顾客满意为目标，制订质量方针的原则和 要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定 期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分 性和有效性。 本章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管理部门为人力资源部。 5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实 施的活动。包括传达顾客和法律法规要求，制订质量方针、 目标，确保资源配置和进行管理评审。 5.1.1 向企业员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性 a) 总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意 是最基本的要求，应了解服 务质量与企业每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必 要措施，如培训、内部刊物或会 议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理 解其对企业的重要性； b) 建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量 意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工 都能积极地参与有关提高质量的活动。 5.1.2 制定质量方针和目标 a) 总经理主持制订质量方针和目标，阐明企业的发展 方向和宗旨。通过体系运行 实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意， 以及向外部组织提供信任； b) 总经理应使员工充分理解，并为实现方针和目标而 努力。 5.1.3 进行管理评审 a) 为确保质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、 充分性、有效性和高效率，以及 达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审； b) 管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监 控，并将它作为下次评审的输入。 5.1.4 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理 体系的基础。最高领导者应策划资源的提供，以确保质量管 理体系有效运行和提高运行效率。 5.2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理 解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的 期望。 5.2.1 确定顾客的需求和期望 a) 企业通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过 各种渠道了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和 开发新服务项目的依据； b) 确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规规 定）相一致。顾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的 要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方 面的要求。 5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 a) 顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以 及与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据； b) 顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实 现和支持相关过程来实现； c) 在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标 外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客沟通，在互 利的基础上达成一致。 5.2.3 确保顾客规定的要求得到满足 a) 通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是 否得到满足； b) 当顾客要求（包括满意程度） 、法规规定和服务标准 随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体 系应随之更新。 5.3 质量方针 本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的 要求。 5.3.1 编制要求 a) 方针应与企业的宗旨相适应。质量方针应与企业总 的经营方针相适应、协调，是经营方针的一部分。制定方针 应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向； b) 方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的 承诺。从内容上要体现与服务有关的要求和增强顾客满意的 保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，并 把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求最佳结果； c) 方针应为制定和评审质量目标提供框架。方针是通 过目标的展开和实施来实现的，质量方针和目标相对应，其 内容应便于通过目标逐层分解、落实； d) 质量方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导 应逐级向企业的管理、执行、验证和作业等层次传达质量方 针，使之理解并贯彻执行； e) 应不断地对其适宜性进行评审。当顾客的要求和企 业内外的环境变化时，应通 过管理评审活动，分析判定方针对变化的适应性，必要时修 改质量方针的内容； f) 质量方针由总经理批准、发布实施。方针的评审和 修改应得到控制。 5.3.2 企业的质量方针和质量目标 a) 质量方针。 “宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善 尽美” 。 b) 质量目标。 1) 顾客满意度达 95%以上； 2) 顾客投诉处理率达到 100%； 3) 服务设施完好率达 99%； 4) 建立、健全和持续改进质量管理体系; 5) 安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。 5.4 策划 本节规定了对制订和实现质量目标的质量策划要求。 5.4.1 质量目标 质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实， 也是评价体系有效性的依据。 a) 对质量目标的要求。 1） 总经理应确保在企业的相关职能部门和各作业层次 上建立质量目标； 2） 质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求 量化且可以测量； 3） 应根据企业服务特点和实际情况来制订质量目标， 并实施动态管理。 b) 质量目标的内容。 1） 服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒 适、卫生以及价格和等待时间； 2） 满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、 人员、文件、活动等内容； 3） 质量目标涉及到的过程管理和质量管理体系管理 （如有效性、充分性、适宜性）要求； 4） 持续改进的承诺。 c) 质量目标的策划。 1） 持续改进、提高服务质量，增强顾客满意； 2） 以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为 主，兼顾未来的发展； 3） 结合企业当前的资源、设施、水平、能力和顾客满 意状况等条件； 4) 考虑法律法规的有关规定。 d) 质量目标的分解要求。 1） 结合部门和人员的实际，围绕企业的总目标进行展 开; 2） 结合职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次 上展开时，注意部门间的协调、配合和接口关系； 3）职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务， 予以落实。 5.4.2 质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和 体系的总要求（4.1） ，策划的内容包括： a) 体系过程的策划（包括允许的删减） 。确定需要的过 程（包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过 程） 、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动， 并做出相应的规定； b) 确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法； c) 所需资源和信息的策划。为实现质量目标，应配备 必要的资源和提供适宜的信息，以支持服务过程的运行和对 它们的监视； d) 对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评 审找出差距，寻求改进机会，采取必要的措施，以实现对这 些过程策划的结果和对它们的持续改进； e) 确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期 内也要保证质量管理体系的完整性； f) 策划的结果应形成文件。 5.4.3 程序文件 QP501 质量策划程序 QP502 质量目标管理程序 5.5 职责、权限与沟通 本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权 限、管理者代表、内部沟通等。 5.5.1 职责和权限 总经理应对企业内的职责、权限及其相互关系予以规定 和沟通，以确保质量管理体系有 效性和效率。 a) 各部门的职责、权限以及相互关系。 1） 企业行政组织图见表 1； 2） 企业质量管理体系职能网络图见表 2； 3） 企业质量管理体系职能分配表见表 3。 b) 各部门和人员间的相互关系和沟通渠道。 1） 以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传 达到员工； 2） 各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员 参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、 实施和改进作贡献。 c) 企业领导的职责。 1） 总经理的职责： 制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针 和目标的措施； 领导企业日常工作，向员工传达满足顾客、法律法 规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求； 确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量 目标； 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以 实现这些目标； 确保质量管理体系运行所必需的资源； 将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措 施； 决定有关持续改进的措施； 任命管理者代表； 主持管理评审。 2） 副总经理的职责： 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展 质量目标管理； 领导培训工作； 主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规 划，合理利用人力资源，根据企业发展需求，领导制订人力 需求规划或计划； 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核； 主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进 质量管理体系的持续有效运行； 协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服 务质量问题及不合格品； 领导质量管理体系文件的评审工作； 领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范 化和程序化，为提高产品质量创造条件； 主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别 和确认服务实现所需的过程； 负责组织制订并实施针对特定服务、项目的质量计 划。 3）管理者代表的职责(见 5.5.25.5.2)。 d) 各部门的质量职责见 QP 503 各部门的质量职责。 5.5.2 管理者代表 总经理根据企业实际情况和质量管理的需要，任命 _为管理者代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。 管理者代表的职责和权限为： a) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b) 领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩， 包括改进的需求； c) 确保在企业内促进顾客要求意识的形成； d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 5.5.3 内部沟通 总经理应确保在企业内部，就质量管理体系的有效性进 行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。 a) 沟通的内容：质量要求、质量目标（合同或项目要 求）和完成情况，以及实施的有效性； b) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门 之间、不同层次的人员之间。部门 内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体 系有关的各种信息，相互了解和 信任，达到全员参与的效果； c) 沟通的方式：利用简报、各种会议、内部刊物、声 像（电视、电话）和电子媒体等形 式。 内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按计划的时间 和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也 就是应用 PDCA 方法进行内部沟通。 5.6 管理评审 本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。 以便对管理评审进行控制。 5.6.1 总则 总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评 审。 a) 管理评审的目的。评价质量管理体系持续的适宜性、 充分性和有效性； b) 评审由总经理主持。制定计划并按预计的时间间隔 进行。根据需要组成评审组，由 有关部门和人员组成，必要时邀请顾客代表参加； c) 评审的依据是企业质量方针和目标的预期目标。必 要时，考虑市场和顾客需求的变 化，以便确定评审的基准点； d) 评审的内容包括企业的质量方针与目标的执行情况、 对质量管理体系和质量方针与 目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到： 1） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改 进需求的内容（如调整组织结构、投入必要的资源） ，确保 体系的适宜性； 2） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改 进需求的内容（如改变输入或输出的要求） ，确保体系的充 分性； 3） 确定质量方针和目标的目标值与实际运行结果的差 距，明确调整目标值的需求内容（如调整目标分解和量化要 求） ，确保体系的有效性。 5.6.2 评审输入 a) 审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定； b) 顾客反馈。包括顾客对企业是否满足其要求的感受 的有关信息、顾客的抱怨或投诉以 及与顾客沟通的结果； c) 过程的业绩和服务的符合性。包括过程和服务监视 和测量结果； d) 预防和纠正措施的状况。如对顾客满意程度具有重 大影响的纠正和预防措施； e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性； f) 可能影响质量管理体系的变化。即企业内、外部环 境的变化。如市场、顾客、法律 法规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化。 5.6.3 评审输出 评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营 方向的依据。评审输出包括： a) 体系及其过程的改进措施。对照输入提出的业绩要 求，决定改进机会和措施； b) 与顾客有关的改进措施； c) 确定和投入资源的措施。根据内外部环境变化，确 定资源的适应性的措施。 5.6.4 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录 的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将 其作为下次评审的输入。 5.6.5 程序文件 QP504 管理评审程序 6 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环 境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满 足顾客的要求，增强顾客满意。 本章适用于企业对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管 理归口部门为工程部。 6.1 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进 质量体系的有效性，增强顾客满意。 6.1.1 确定和提供资源的目的 a) 为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 6.1.2 对资源的要求 a) 确保资源与体系运行需要相适应； b) 通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求； c) 确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需 求做出快速反应； d) 验证资源提供的有效性。 6.2 人力资源 本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。 6.2.1 总则 a) 对承担体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、 验证）应根据不同的能力需求， 确保其能力与岗位职责要求相适应； b) 对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训 效果、技能水平、个人的职务和 岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事 管理、作业和服务活动。 6.2.2 能力、意识和培训 a) 确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。 根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求； b) 提供培训或采取其它措施。确保满足岗位需求； c) 对所需培训进行策划。包括培训计划、方式、内容 和安排。通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位 所需知识和技能； d) 评价培训的有效性。通过理论考试、操作、技能考 核、业绩评定和个别考察等方法， 评价经过培训的人员是否具备所需的能力； e) 确保企业员工（包括领导）充分意识到其所从事的 质量活动与企业发展的相关性、 重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造 成的后果； f) 建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现企 业的质量目标做出自己的贡献； g) 保持教育、经验、培训和技能的适当记录。 6.2.3 程序文件 QP601 人力资源管理程序 6.3 基础设施 本节规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施 的要求。 6.3.1 实现服务目标所需的基础设施 a) 建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所和相应的 设施； b) 过程设备。包括硬件和软件； c) 运输、通讯等。 6.4 工作环境 本节规定了为达到服务目标对工作环境的要求。 6.4.1 应确定和管理工作环境 对实现服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应确 定和提供，并实施管理。 注：影响工作环境的因素包括人的和物的两种： 1) 人的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、 操作指南、员工使用的特殊设备等； 2) 物的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、 污染、光照、清洁度和空气流动等。 6.4.2 程序文件 QP602 基础设施和工作环境管理程序 7 7 产品实现 本章对产品（服务）实现所需过程进行策划和开发，以 及对特定项目或合同规定专门的质量措施、资源、活动和相 互关系，以确保满足规定的要求。 本章适用于产品（服务）实现过程的策划以及与特定项 目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和 控制。 本章归口管理部门为市场营销部。 7.1 产品实现的策划 本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量计划 编制和实施要求作了规定。 7.1.1 策划要求 a) 对特定项目或合同应进行质量策划。策划的结果应 以适合于企业运行的方式形成文 件，如质量计划； b) 产品（服务）实现的策划应与质量管理体系其它过 程的要求相一致（4.1） ； c) 长期提供的服务项目(常规服务)，体系文件能满足 质量要求的，可以不编质量计划。 7.1.2 策划时机 a) 新项目开发时，采用新技术、新设施时； b) 顾客对产品有特定要求时； c) 参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以 提高中标率； d) 现有体系文件未能覆盖的特殊事项。 7.1.3 策划内容 a) 特定服务项目或合同规定的质量目标和要求； b) 针对特定服务、项目或合同所需的过程（特别是关 键过程、特殊过程） ，确定过程活动的途径，并对这些途径 进行评审并形成文件； c) 确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的 划分、人员和部门的职责、权限和相互关系； d) 确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动 以及接收准则； e) 对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输 出应进行验证和确认； f) 确定为服务的符合性提供证据的质量记录。 7.1.4 质量计划 a) 对应用于特定服务（项目或合同）的质量管理体系 的过程和资源作出规定的文件， 称为质量计划，它是策划的结果； b) 根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容， 它应符合质量方针、目标，并 与体系文件内容协调一致； c) 只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文 件中的内容； d) 质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准， 必要时经顾客会签； e) 总经理室对质量计划的实施结果进行监督考核； f) 质量计划的有关文件由市场营销部存档； g) 程序文件 QP701 服务质量策划程序。 7.2 与顾客有关的过程 本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾 客沟通的内容和要求。 7.2.1 与产品有关的要求的确定 企业必须确定： a) 顾客规定的服务要求。包括服务内容、时间、价格 等方面的要求； b) 顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的服务 要求。如室内清洁度、卫生、温 度、视讯等要求应与星级企业相适应； c) 与服务有关的责任，包括法律和法规要求。如安全、 环境等方面的要求。 7.2.2 产品（服务）要求的评审 企业应评审与服务有关的要求。 a) 评审的范围包括已识别的顾客要求和企业规定的附 加要求； b) 评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进 行； c) 评审结果应确保： 1) 服务要求得到规定。如在合同、项目或有关文件上 作出规定； 2) 在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客 要求在接受前应得到确认。如电话订单、口头协议等； 3) 与以前表述不一致的、含糊的合同或订单要求，已 予以澄清和确认； 4) 企业有能力满足规定要求； 5) 合同或订单必须评审，并得到批准； 6) 当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。 更改的要求应及时通知相关部门和人员。 d) 在某些情况下实际的评审对象可以是有关的产品信 息,如产品目录、产品广告内容等； e) 评审结果及跟踪措施应予以记录。 7.2.3 与顾客沟通 a) 与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中 及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通； b) 与顾客沟通的内容： 1） 有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等 做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通， 通过服务完成后、收集顾客信息反馈（满意程度） ，实现后 期沟通； 2) 通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式 实施沟通； 3） 对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。收集顾客满 意程度信息，作为持续改进的依据。 c) 沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调 做出安排，双方对沟通内容达到共识，并理解一致。必要时， 应形成文件。 7.2.4 程序文件 QP702 与顾客有关的过程的控制程序 7.3 设计和开发 本企业质量管理体系不包括设计和开发要求，列出本条 是为与 ISO 90012000 中的编号一致。 7.4 采购 本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证要求。 7.4.1 采购过程 a) 对供方及采购品控制的程度影响随后的服务，因此 要控制采购过程，以确保采购产品符合要求： 1） 识别采购品对随后服务的影响程度； 2） 对供方定期进行评价； 3） 确定采购文件； 4） 对采购产品进行验证； 5） 对不合格的采购产品进行控制。 b) 根据供方按企业要求提供产品的能力评价和选择供 方： 1） 对供方的相关经验进行评价； 2） 对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进 行评价； 3） 对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能 力进行评审； 4） 相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤 保障能力的评价。 c) 评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录 并保持。 7.4.2 采购信息 a) 采购信息包括表述拟采购的产品(服务)的有关信息。 即对产品的质量要求、接收准则及其它要求（如价格、数量、 交付情况等） 。 1） 对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力提出 批准和资格鉴定的要求； 2） 对供方的质量管理体系的要求。要求提供体系运行 的客观证据。 b) 为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文 件在发放前，应经评审和批准。 7.4.3 采购产品的验证 a) 验证的方式。在企业内验证、顾客在企业现场验证、 企业在供方现场验证； b) 验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影 响程度而定； c) 验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文 件等； d) 企业或顾客提出在供方现场验证时，企业在采购信 息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。 7.4.4 程序文件 QP703 采购控制程序 7.5 生产和服务提供 本节规定了服务提供过程中的运作控制、标识和可追溯 性、顾客财产的接收和管理、安全防护的要求和方法。 7.5.1 生产和服务提供的控制 企业应策划并在受控条件下进行服务提供。 a) 获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中 得到服务特性和相关要求的信息（如采购、设备购置和维护、 人员配置等） ； b) 对服务过程进行策划； c) 使用适宜的设施； d) 对关键过程和特殊过程（如菜肴制作）要求的服务 确定服务标准、实施要求，对承 接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 a) 对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的 过程都应确认。特别是对新扩展 的、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员的技 能有严格要求的服务项目（或过 程） ，或者顾客有特殊要求的服务项目（可称为关键或特殊 的服务过程） ，应对这样的服务过程（例如饭菜的烹制，安 全、消防措施，旅游组织等）进行确认，即确认其实现过程 策划的结果的能力； b) 过程确认安排： 1） 过程鉴定。包括确定最佳服务方案或控制要求、制 定相应的方法、程序和接收准则，并按规定实施，以确保其 满足要求的能力； 2） 设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力 进行认可，定期维护保养，以保持其过程能力。对人员进行 培训和资格评定，使其具有必要的能力； 3） 使用规定方法和程序； 4） 明确对设备、过程的监视和测量的记录要求； 5） 过程的再确认。在规定时间内或发生问题时，应进行再 确认。确保对影响过程的因素作出及时反应； 6） 对过程的更改进行识别、记录、评审和控制。任何更改 后均应进行再确认； 7） 确认的方法可以采用模拟、试验或顾客参与评审的方法 进行。 7.5.3 标识和可追溯性 a) 产品标识：适当时，在生产和服务提供的过程中， 采用适宜的方法识别产品（包括 采购产品、顾客财产服务和其它） 。标识方法根据实际需要 确定； b) 产品状态标识：针对监视和测量要求，对产品状态 进行标识，以防止其非预期使用； c) 可追溯性：当合同、法律法规和企业自身需要，有 可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识； d) 程序文件(HJD-QPH709-2000 服务标识和可追溯性管 理程序)。 7.5.4 顾客财产 a) 妥善保管在企业控制下的顾客财产。包括： 1） 行包、日用品； 2） 文件、资料； 3） 车辆、工具； 4） 影讯设备等。 b) 对顾客财产进行标识、验证； c) 当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报 告和处理； d) 顾客财产可包括知识产权（如保密信息） ； e) 程序文件 QP710 顾客财产管理程序。 7.5.5 产品防护 a) 从企业内部处理直到交付到顾客的期间内，企业应 根据顾客要求，对产品的符合性 提供防护，防止变质、损坏和错用； b) 产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护 （必要时隔离） ； c) 产品防护也适用于产品的组成部分（部件或组件） 。 对有特殊防护要求的产品（如软件、电子媒体、危险材料或 无法替代的产品等） ，企业应根据其特点，采取专门的防护 措施。 d) 程序文件 QP709 服务标识和可追溯性管理程序。 7.6 监视和测量装置的控制 本节规定了对监视和测量装置的控制要求。 7.6.1 根据实际需要，确定需实施的监视和测量。 7.6.2 监视和测量装置的使用和控制，应保证测量能力与测 量要求相一致 a) 定期或在使用前委托外单位对其进行校准和调整； b) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效； c) 校准和调整应予记录，并保存。 7.6.3 程序文件 QP711 监视和测量装置的控制程序 8 测量、分析和改进 本章规定了对产品（服务） 、质量管理体系和过程的符 合性，以及实现其持续改进对监视 和测量方面的要求。 本章适用于对产品（服务） 、体系和过程所需的监视、 测量、分析和改进措施的策划和实施。 本章归口管理部门为市场营销部。 8.1 总则 本节对监视和测量项目的确定、测点设置、准则和目标、 监视和测量方法等作了规定。 8.1.1 策划的目的 为确保产品（服务） 、质量管理体系和过程的符合性， 以及持续改进体系的有效性，应对监视和测量活动进行策划 并实施。 8.1.2 策划的要求和内容 a) 在确定监视和测量的项目和测量点（关键点、监控 点）时，应考虑资源与实际需求的适应性； b) 在确定监视和测量的准则和目标时，应考虑采用适 宜的措施。既要积累信息，又要实用、有效； c) 在确定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的统 计技术或其它适用的方法； d) 应按策划的结果实施监视和测量活动。 8.2 监视和测量 本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品（服务） 的监视和测量的原则和要求。 8.2.1 顾客满意 a) 对顾客满意的监视和测量，是评价质量管理体系业 绩的一种有效的方法。应监视顾客对企业是否满足其要求的 感受的有关信息，并制订收集、分析和利用信息的方法和频 次。通过满足顾客要求，增强顾客满意； b) 收集信息。通过市场调查、顾客的投诉和抱怨、与 顾客沟通、问卷与调查、有关团 体和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。 信息可以是书面的，也可以是口 头的，确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性； c) 信息分析。对收集到的信息进行统计分析，判别是 否真实反映了企业实际与要求的符合性、满足顾客需求和期 望； d) 信息的利用。将得出的定性（趋势性）或定量（投 诉率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改 进措施； e) 程序文件 QP801 顾客满意监视和测量程序。 8.2.2 内部审核 为获得客观证据，对质量管理体系运行的有效性进行评 价，企业应定期进行内部审核。 a) 内部审核的目的： 1） 确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及企 业所确定的质量管理体系的要求； 2） 体系是否得到有效地实施和保持。 b) 内部审核策划： 1） 受审核的部门和区域的状况； 2） 对体系运行影响的重要程度； 3） 以往审核活动的结果。 c) 审核计划： 1） 制订年度审核计划； 2） 规定各次审核的目的、范围、准则、频次和方法。 d) 内部审核过程： 1） 确定审核程序，制定具体审核计划（日程安排） ； 2） 现场审核的准备（包括组成审核组、准备审核文件、 收集受审方信息） ； 3） 现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣布不 合格项） ； 4） 编制审核报告； 5） 对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。 e) 内部审核要求： 1） 审核应是非从事受审核活动的人员（不能审核自己 的工作） ，并独立于受审核部门； 2） 审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录 结果、并向管理者代表报告的职责和要求； 3） 部门管理者应对审核期间发现的问题及时采取纠正 措施； 4） 跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证结果 的报告； 5） 记录和保存审核结果，并作为管理评审的输入。 f) 程序文件： QP802-2000 内部审核程序 8.2.3 过程的监视和测量 为确保服务过程的符合性，应对体系进行监视，必要时 进行测量。即对每一个过程持续满足其预定目的的能力进行 确认。 a) 识别需要进行监视或测量的服务过程。包括体系中 的直接过程和间接过程； b) 过程分析。收集过程的输入、相关活动和资源、输 出信息和数据，对照预定的目标，找出服务的差距和原因； c) 采用适宜的统计技术或其它适用的方法进行监视或 测量； d) 对服务过程的效果进行测定和评价，当未达到所策 划的结果时，应采取适当的改进或纠正措施，确保服务的符 合性。 8.2.4 产品的监视和测量 a) 在产品（服务）实现过程的适当阶段，对服务的符 合性进行监视和测量控制，以验证服务要求是否得到满足； b) 需要进行监视和测量的产品包括服务过程、采购品 和向顾客出售的菜肴、食品等； c) 对服务的监视和测量进行策划，包括确定监视和测 量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对设备和 人员的要求以及验收准则。同时，还要考虑顾客的要求、法 律法规要求的检验和试验。对策划结果做出规定，必要时， 形成文件； d) 符合验收准则的测量结果应形成文件并保持。如验 收记录、数据和证书等。记录必须有责任者签名； e) 只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符 合规定的要求后，服务才算完成。 f) 支持性程序和文件： QP704 前厅接待服务控制程序 QP705 客房服务过程控制程序 QP706 康乐服务过程控制程序 QP707 商务服务过程控制程序 QP708 餐饮服务过程控制程序 8.3 不合格品控制 本节规定了不符合要求的产品(服务)应得到识别和控制， 以防止非预期的使用或交付(出售)。 8.3.1 不合格品的识别与控制 a) 识别和控制不符合要求的企业的服务及企业销售的 产品； b) 规定识别和控制活动的方法、职责和权限，以防止 非预期的使用或交付(出售)； c) 控制活动包括对不合格产品(服务)的标识、记录、 评审和改进(处理)。 8.3.2 不合格服务的评审和处置 a) 对不合格服务必须进行评审。评审由部门经理或评 审小组进行； b) 对不合格服务可采用立即纠正或“终止”方式等处 置方式； c) 不合格的纠正可以用道歉、赔偿或提供服务。 8.3.3 原因分析及措施 当发现不合格时，应分析原因，并针对不合格造成的后 果，采取适当的措施，如道歉、调换、赔偿等。 8.3.4 程序文件 QP803 不合格品控制程序 QP804 不规范服务控制程序 QP805 顾客投诉处理程序 8.4 数据分析 本节规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。 8.4.1 目的 a) 企业质量方针和质量目标的改进； b) 合同、项目质量目标的改进； c) 证实质量管理体系的适宜性和有效性； d) 符合性评价： 1） 与确定的量化目标的符合性； 2） 顾客满意程度； 3） 与产品要求的符合性； 4） 供方的数据和信息。 8.4.2 数据收集 a) 竞争对手的信息（价格、服务、顾客满意程度等） ； b) 相关过程的记录（如采购、服务提供） ； c) 供方、企业内部和政府有关部门提供的信息和数据； d) 监视和测量活动的输出； e) 收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问等手段。 对收集到的数据要经适当的整理，以利于分析。 8.4.3 数据分析 a) 通常采用统计方法。利用统计数据确定需要解决的 主要问题； b) 常用的统计方