《酒店管理实务》PPT课件.ppt

旅游与酒店管理,-酒店日语,第課 概況,一般的玄関 待機、訪利用客迎送、誘 導、荷物運搬管理、様案内主業務 。 、利用客最初、直接挨拶会話 行。 訪利用客質 印象付重要部署,-,、一般的様利用客 接点多、覚業 務知識多岐。従、 、 業務、体系的学 業務知識習得,、業務特性,顔責務持 公共性業務認識 自分全商品作出,、組織役目,予約受付 空室状況把握、確実予約受付行 電話入個人客団体客予約受 関係会社旅行社業務関係打立、客室商品利用客販売 連絡、直客室予約状況提供, 客室売 受付登録、利用客宿泊手続行 利用客動及情報把握、客室 客室営業日誌表記入 関係指示連絡行,受付 利用客問合担当、館内、市内観光、交通状況及社団活動紹介 訪問客接待 利用客郵便物直処理 伝言提供 部屋鍵分配管理担当,会計所 利用客会計手続行 来客払前金受取 来客外貨両替提供 来客貴重品預提供, 玄関、空港、駅来客送迎 来客荷物運送、郵送担当、安全確保 傘預貸出 利用客部屋案内、項目、特徴紹介 客用新聞、手紙伝言配 利用客問合答、方向案内 利用客依頼担当,電話受付 電話受付 利用客電話問合答 利用客電話苦情処理 国際電話、国内長距離電話取扱 緊急連絡解説放送緊急事態解除連絡担当 音楽放送, 利用客、翻訳、長距離電話及提供 資料手入、整理及製本 、貸出 郵便物速達代理 利用客依頼対, 補佐務、各業務管理、監督行。、副支配人係長呼場合,第課 予約,部屋 单人房 双人房 双人床房 三人间房 标准间 豪华间 套房 豪华套房,部屋予約,予約係：。宿泊。 客 ：、部屋予約。 予約係：。客様到着日 。 客 ：月日。 予約係：、承知。何日間滞在 。 客 ：泊願。 予約係：部屋。 客 ：付二部屋願,予約係：、調、少待。 客 ：。 予約係：恐入、泊客様名前教 。 客 ：田中修二。 予約係：部屋一泊元、 。 客 ：願。 予約係：。確認。田中名 前、月日泊、二人様二部屋取 。客様予約番号 客 ：,扩展练习以下文練習,予約。 車空港出迎。 到着大体何時予定。 部屋代朝食付。 申訳、満室。,個人予約,予約係：Good morning,This is QingDao Hotel.Can I help you? 佐木：Excuse me.Can you speak Japanese? 予約係：、青島大飯店 佐木：、東京電話、私佐 木。部屋予約。 予約係：。部屋希望。 佐木：、二部屋願。 予約係：承知。失礼、名前頂 。 佐木：佐木。,予約係：様。何泊予定 。 佐木：来週日三泊。 予約係：。確認。 二部屋、来週日三泊 。 佐木：、。 予約係：到着何時。 佐木：JAL便、大体午後時分青島 着。 予約係：、待。予約 。 佐木：。,団体予約,交換台：待。青島国際 。 客 ：部屋予約。 交換台：待。予約担当 。 予約係：、青島国際予約課。 客 ：日本国際旅行社。来月観光 団一行中国訪問予定。 六部屋二泊予約 。 予約係：、予約。,客 ：、月日二泊。 予約係：少待。調。大変待 。申訳日 予約済、 。 客 ：、仕方。部屋五、 部屋二願。 予約係：。部屋五、部屋二 取。 客 ：。団体、。 予約係：、規定、部屋代二割引 。客様名前電話番号願 。 客 ：私名前山田。電話番号00810331784659 予約係：、承知。山田様、待。,予約変更取消,、予約変更 予約係：（電話受）待。青島。 客 ：日本昭和会社田中。、月日部屋泊 予約取、月日部屋、 泊変更。 予約係：、確認。予約月日、部 屋、泊。 客 ：、。 予約係：申込方田中様。 客 ：、。 予約係：、月日泊、三部屋用意 、待申。予約。,、予約取消,添乗員：願。 ：、。用件 。 添乗員：明日着日本人団体客件、 電話。予約山田思 。 ：待。、御一行様 。室 室取、何変更。 添乗員：、実室一取消願 。 （予約調）、結構、 部屋変更。、皆様越 待。,取消注意,宿泊条件変更希望可能時、承諾。 予約取消申出対、予約取出、確認、取消印押、必要事項記入。 対、宿泊約款契約基、違約金請求行。 営業的見、請求場合、判断気。,第課 ,受付：。 客 ：。三日前電話予約森田一郎。 受付：今手続、少待。待 。恐入、名前国籍、 旅券番号書 客 ：日本語。 受付：、結構。借。 客 ： 受付：、返。、確認。大変待 。泊部屋階1010室、禁煙 。部屋 。 客 ：荷物 受付：荷物運、置 。、,未予約客,受付：。予約 。 客 ：、予約、今夜空 部屋。 受付：。一人様。 客 ：、一人。 受付：滞在。 客 ：今夜3泊予定願。 受付：部屋希望。 客 ：1部屋願。,受付：申訳、満室 。 客 ：。、部屋代。 受付：一泊800元。宿泊料1泊 料加算 客 ：高。 受付：申訳、観光 、規定今 。 客 ：。、。料金 朝食。 受付：、朝食。失礼 拝見,客 :。 受付：。山口様 。電話番号頂。 客 ：、私電話番 受付：、。願 。支払現金 、。 客 ：願。 受付：、承知。部屋1901 。部屋。朝食 一階毎朝6時半9時 。提示結構 。,客 ：、。 受付：何手伝。 客 ：、内。 受付：、 施設、利用 。 客 ：。 受付：部屋案内。楽 滞在。,第課 受付（問合）,案例分析 日曜日、北京、来 客何、困。 係胡見、自分進援助必要 尋。実万里長城見学、 事前予約。朝、急行。胡 知、旅行社連絡、八達嶺行 観光出。、胡直接 電話。分後、迎来返事 。感動何回言。,忘物捜（電話）,接待係：、何用件。 客：私東京田中。 月日日滞在。 266。私多分 部屋思。私 見伺。 （見） 接待係：待。調、残念 、部屋。見 次第連絡。,（見） 接待係：、。調 、少待。 接待係：、。 客：。、自宅宛着払 送。私住所 後送、 住所送。,第5課 会計,、時 客：。668号室、 願。 ： 鈴木様。 客：、。 ：使。 客：、青島2本1本 飲。 ：、明細書確認。間違 、願。 客：。,：支払。 客：元分現金、残金 願。 ：鈴木様、。当 滞在楽 幸。近日中 来館待申上。 客：気入。、来 思。,両替,：。 客 ：、人民元両替、 。 ：、国外貨両替。 客 ：日本円取扱。 ：、。 客 ：万円替。 ：、今日万円元。 万円元。、確認。 客 ：、間違。 ：、受取。,券面金額表示 旅行小切手、現金同使。 一枚一枚欄所、購入後、所 定所。 落、盗他人使 。所現地使場 。 使提示必要。交換 現金良、使人多。,扩展练习以下文覚,現金支払。 申込書金額名前書入 時間開、明日朝 今日為替 釣銭,第課 ,、役割（门童） 利用客迎送 自動車越場合、客様車天井頭、降補助。、荷物確認、手早持。 玄関前交通整理 館内、館外案内 玄関前周辺警備,、主役割,案内 新聞配布他門 団体到着時出発時荷物手配 周辺整理、整頓、整備,部屋説明,係：荷物。 客：。 係：掛。 客：、願。 係：向側。 電話案内書机上。 食事関 案内 書覧。,客： 係：飲物冷蔵庫中。 際伝票帳場 持。、何用 、番及。 館内案内書書 。 客：。 係：。、 過。,荷物預,客：午後時出発、荷物預 。 係：、。恐入、名前部 屋番号願。 客：中山。部屋番号。 係：中山様。荷物。 客：。 係：。荷物預書。 荷物預。引取際 渡。 客：、。,第課 電話受付,要求 、流暢敬語使 、正、素早伝 、親切態度 、事情面、臨機応変能力必要,国際電話 客 ：、私室佐藤。、日本 埼玉県電話。部屋直接 。 ：、。、押。 国番号、市外局番号電話番号順押。 市街局番号最初数字場合省略 。 客 ：、一度確認。相手番号 、 順序押。 ：、。 客 ：。,伝言 客 ：待。、田中様外出 中。何伝言。 ：、願。田中帰、今晩時 青島大学林電話上伝 。 客 ：、今晩時頃、青島大学林様電話 上件伝。 ：、。 客 ：、。, ：、交換台。 客 ：明日朝、願。 ：何時。 客 ：時分願。 ：電話 。最初、次御希望時間 回。時半場合回 。全部五桁数字入 。 客 ：。,対回答,今、責任者連絡、少待 原因探、少待 申訳。深詫。 、調。,第課 ,客伝送、予約、旅行手配業務提供場所。仕事繁雑、人直面、態度言葉遣注意。,受送信,係：。何用。 客：山本、上海客待。 係：少待。山本様。只今調 。上海客様名前。 客：上海国際教育。 係：、現在、着信 。 客：今日午前送言。 係：心配。部屋番号教 受取次第、直部屋持。 客：、私部屋番号,係：（）、承知。、何 用。 客：、。神戸。 係：、番号何番。 客： 係：請求書。 費用山本様勘定 。 客：、願。,予約,係：何用。 客：予約。 係：予約。 客：月日、名古屋行東方航空願。 係：何枚。 客：枚。 係：。 客：願。 係：何時便希望。 客：一番早便願。,係：恐入、一番早便満席。 客：。二番目便。 係：時分出発。 客：。予約。 係：、。拝見。 客：、。 係：受取証明書。確認。 客：、間違。何時発券。