客户关怀中心工作流程与规范.ppt

客户关怀中心工作流程与规范,Landry_lin 2007-07-26,内容概要,电话回访流程,回访管理流程,回访管理规范,岗位职责,组织结构,外呼考核标准,河北客户关怀中心组织结构,岗位职责,T601服务总监 整体把握外呼工作进展情况，负责区域副经理的管理工作。 总监助理 向T601服务总监汇报，负责电话抽查和外呼督导，负责每日外呼数据统计分析。 区域副经理 执行服务总监分配的外呼任务。,(在济南客户关怀中心工作期间),回访管理规范,（1）让用户感觉到你在关心他（给他上帝的感觉）； （2）让用户觉得他对你很重要； （3）不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错； （不要让他对公司产生不信任感）； （4）声音应亲切、友好、自然； （5）说话语速不要太快，不能给客户造成你很着急的感觉； （6）让用户畅所欲言，不要打断他； （7）在你不能确定时不要轻易做出判断和解释，只需对他说，都记录下来了； （8）当客户信号不好时，要耐心询问客户是否可以听到你说话，杜绝出现大声对客户喊“喂”； （9）你代表的是整个长安，当提到其他部门时，不要出现他们业务部，他们维修站等言辞。都要说我们；因为在客户眼里我们都代表长安。,回访管理流程,回访管理流程说明,01. 首先由T601服务总监确定回访模版； 02. 由T601服务总监统一取得待回访的客户资料； 03. 由T601服务总监负责将待回访的客户资料导入到CRM系统中； 04. 各区域服务经理在CRM系统中维护自己区域所辖城市及经销商名单； 05. 对自己所负责区域的客户进行电话回访； 06. 每天回访结束后，将当天产生的服务工单、愿意推荐的联系人信息、销售线索汇总发送邮件给对应的经销商和服务站； 07. 每天对当日需要跟踪的工单进行跟踪处理； 08. T601服务总监每天查看当日回访情况报表，抽查电话录音，对当日回访情况进行总结； 09. 经销商和服务站对收到的工单信息及销售线索信息进行及时跟踪解决； 10. 经销商和服务站每天把工单和销售线索的跟踪情况反馈给区域服务经理； 11. 根据经销商和服务站的反馈，对客户进行再次回访； 12. 销售线索实现销售后，由区域服务经理进行核对客户信息并兑换相应奖励。,电话回访流程,电话回访流程说明,1. 首先登录系统，打开待回访的客户列表； 2. 打开回访模版，拨打客户电话； 3. 接通后，使用标准问候语进行问候，“您好，这里是长安汽车山东客服中心，我们想对您进行一个简单的回访，耽误您一两分钟的时间。首先感谢您选择长安汽车。”； 4. 回访过程中，如果客户不太满意，则询问客户具体不满意原因，并耐心解答； 5. 如客户非常不满意，则在安抚客户后，建立服务工单，并指派给相应的经销商； 6. 如果客户满意并且愿意推荐亲友购买长安车时，则将该客户信息增加到潜在推荐人列表中； 7. 回访结束时，一定要等客户先挂断电话后再挂电话； 8. 回访结束后，不论客户是否满意，均要礼貌感谢客户接受回访，致标准问候语“非常感谢您接受我们的访问，欢迎随时拨打我们的免费服务热线 400 88 400 66，祝您车长安，人长久，再见！”,报表报告流程,负责人：刘惟宇 报表总结时间：每天18:00 数据来源：CRM系统、决策分析工具、话务报表 报表形式：ppt 报告时间：每天18:30 报告对象：罗志龙、焦西宁、余东伟、