案场置业顾问礼仪培训文件.ppt

商务礼仪,置业顾问职业礼仪培训资料,“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！“,为何学习“商务礼仪”？,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现 掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象 避免礼仪错误赢得大家的尊重与赏识 运用专业商务礼仪知识推动事业成功,目 录,一、,三、,二、,礼仪的基本知识,各类礼仪标准,礼节小技巧,礼仪基本知识,礼仪人们在社交中，用以美化自身，尊重他人约定俗成的行为规范和程序。 是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,礼貌在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示尊重和友好的规范行为。,礼节待人接物的行为规则。 其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。,礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。,仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。,仪式礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。 如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等,凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。,仪表：,仪态和着装,全体员工整体着装自然大方得体，符合工作需要及安全规则；,男士不留长发、大鬓、发角以不盖耳部及后衣领为宜； 女士不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰；,发型：,手指甲要整齐卫生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。,面容：,身体：,饰物：,衣服：,脸、颈及耳朵保持干净，男士胡子刮干净，女士适当化淡妆；,香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。,领带无污染，扎得得当；（领带标准：不超过皮带、穿三件套，领带放背心中） 领带尖正好落在皮带扣上,领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整。,鞋袜 深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损。 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮,仪态和着装,置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己象个客户； 工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑； 头发凌乱，沾着头屑； 鞋和工装不配,满是灰尘； 指甲长期不剪； 妆容另类、夸张 ,保持工装整洁、无明显褶皱； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）； 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内； 西装上衣的口袋原则上不应装东西， 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，,一、仪容着装礼仪,一、男士标准 1、服 饰,头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类； 及时修脸，以无胡茬为合格。 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物,一、仪容着装礼仪,2、卫生,一、女士标准 1、服 饰,保持工装合体、整洁。 配带工牌。 配黑色皮鞋，保持干净、光亮。 裙装应穿肤色或黑丝丝袜。,一、仪容着装礼仪,女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。,一、仪容着装礼仪,2、妆容,体姿,身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽； X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望；,男士：,女士：,全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方； X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧；,站姿,入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后双脚并齐； 入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上；,坐姿,女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢； 入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。,Cautions：,尽量靠右行，不走中间； 引导客户时，让客户在自己右侧； 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路； 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意； 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行； 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下； 忌摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。,以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。,男士：,女士：,以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。,走姿,Cautions：,头正。 肩平。 臂垂。 躯挺。 腿并。 身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。 从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。,站姿要点：,坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 坐下后不可随意挪动椅子。 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、脚不停抖动。 不要猛坐猛起。 与人谈话时不要用手支着下巴。 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 双手不要放在两腿中间。 脚尖不要指向他人。 不要脚跟落地、脚尖离地。 不要双手撑椅。 不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,坐姿要点：,一、,三、,二、,礼仪的基本知识,各类礼仪标准,礼节小技巧,介绍的礼仪,介绍自己前问候对方; 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀; 介绍时内容要全面、时间要简短；,地位低的人先向地位高的人作自我介绍。,自我介绍：,Cautions：,介绍内容：单位（全称）+部门+职务+姓名,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。,主动打招呼：,自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。,介绍自己 推介自己,介绍的礼仪,A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。 把地位低者先介绍给地位高者； 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； 把男士先介绍给女士； 把公司人员先介绍给客户。 B、 介绍人的神态与手势 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人。 X 不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。,为他人介绍：,被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,介绍的礼仪,不论是自我介绍还是给别人作介绍，被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.,Cautions：,C、介绍时的立场 介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 D、介绍的语言：宜简不宜繁 较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是 。” 较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是 .” E、介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.,常用的礼仪手势 1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度 2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式（请进）,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,3、递物、接物 传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,致意 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 微笑 微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。,交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法“不知道以后如何向您请教？” 平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 名片的递交： 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己,名片礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片; 递名片给他人时，应郑重其事,最好是起身站立，走上前去，使用双手，将名片正面面对对方，交予对方。 外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌： 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部；,名片礼仪,接受名片： 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重； 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存： 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,名片礼仪,基本要求：目视对方、面带微笑、大方出手 户口相对、面带微笑、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 与人道别 被相互介绍时 祝贺别人获奖时 拜托别人做某事时 接受对方礼品或祝贺 某人进你的办公室或离开时 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手,握手的礼仪,握手的伸手顺序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的礼仪,握手禁忌,X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序，争先恐后 X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩,握手的礼仪,表情的礼仪,微笑 商务人员的常规表情 发自内心 X 故作笑颜、假意奉承 适度得体 X 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。,表情的礼仪,商务场合中，目光的凝视区域,社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。,根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区 域不同。,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域； 注视时间占交谈时间30%-60% ，凝视的时间不能超过4、5秒 。,没有语言的沟通信息传递是不通畅的： 1、及时的关注； 2、问候的微笑； 3、使用客户姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、 语音语调； 6、仔细聆听； 7、保持目光接触； 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表； 10、额外的帮助。,沟通的礼仪,不雅的行为举止： 1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。 2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。 3、 不要抖动腿部，缺乏社会修养。 4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 6、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 7、 不要轻率下断言。 8、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 9、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。,沟通的礼仪,接听电话的礼仪,电话礼仪四原则 电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,接电话的技巧,接听电话的礼仪,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,打电话的技巧,奉茶/咖啡的礼仪,征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）； 器具洁净卫生、完好无缺； 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男； 茶：不太满，八分为宜； 水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀； 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）； 勿有声、勿一下喝干、勿品论,奉茶/咖啡的礼仪,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。,小轿车： 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 吉普车： 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 旅行车： 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,乘车礼仪,上车,下车,乘车礼仪,一、,三、,二、,礼仪的基本知识,各类礼仪标准,礼节小技巧,1、 宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接待人员应主动起立、热情、要配以微笑和恰当的肢体语言； 不得毫无反应或语气冷淡； 2、 起身让坐： 热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话； 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施； 3、 如手头有重要工作一时无法完成时： 应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。,迎客礼节,应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉； 交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气； 说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠； 反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”； 绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。,对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答； 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中； 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复； 对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，要时时处处表现出热情、有教养、有风度； 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答。,应答礼节,、在走廊的引导方法： 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 、在楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 、在电梯的引导方法： 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 、大堂里的引导方法： 当客人走入大堂，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开或坐下。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,接待客人,电梯中有服务生：后进 后出； 电梯中无服务生，先进 后出； 先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请； 代客人按楼层数； 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了”，说：“请”； 客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路。,接待客人,圣诞节：最好以玫瑰和圣诞红为主。 春节：以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。 母亲节：应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。 仲夏插花：插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。 秋季插花：插花以百合、黄菊为主，具有