商牛信息电话营销技巧培训.ppt

,商牛信息电话营销培训教程,电话营销技巧与实例,“把需要传播的信息精确、快速地传播到正真所需的人”，并努力为所有的参与者创造价值”。,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间勾引准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，使用商牛2007之后，你就会确实体验到我们的产品特点，它会使您公司的营销人员电话营销更快捷、更有效（感性诉求），同时我们的资费是业界最合理的（理性诉求）。,电话营销的目标设定,一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这次通话中达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多客户经理在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标 次要目标,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种： 1，根据产品的特性，确认准客户是否存在真正的需求，他有哪些具体的需求 2，确认出准客户何时作最后决定 3，让准客户同意接受解决方案 4，确定客户使用产品或服务的时间,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种： 1，取得准客户的相关资料 2，订下未来再和准客户联络的时间 3，引起准客户的兴趣，并让准客户同意试用适合他的产品和服务 4，得到转介绍,电话营销的目标设定,电话销售目标表,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的效果，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、收集、研究准客户/老客户的基本资料 2、分析、猜测准客户的真实需求 3、总结一份多种选择的解决方案 4、其他准备事项,电话营销的事前规划工作,（一）收集、研究准客户/老客户的基本资料 收集、整理客户的资料是一个长期的、细致的工作，这要求电话营销人员有这种潜意识存在，每次通话都进行记录，并时候进行分析总结。 其次收集、整理的资料越详细电话营销的成功率就会越高。 再者收集、整理资料的技巧是非常必要的，营销人员要学会利用互联网这个信息资源载体,电话营销的事前规划工作,（二）分析、猜测准客户的真实需求 每一个准客户的表面需求可能都不一样，但最终所有的需求都会归结为“您的产品或服务能够为他们解决什么问题”，而绝对不是价格或其他。价格或其他仅仅是在满足基本需求以后的一种额外要求。因此电话营销主要是了解客户目前存在的问题，通过朋友或专家的口吻与客户探讨可能解决这类问题的方法。不能一开口就大讲特讲自己的产品如何优秀。电话营销人员千万不要本末倒置,电话营销的事前规划工作,客户的需求有很多，但最重要的有下列几个： 1，能否真正帮助他们解决目前存在的问题？ 2，解决这类问题他们要付出的成本？ 客户会与市场同类产品进行性价比对比？ 3，服务是否有持续性？,电话营销的事前规划工作,（三）总结一份多种选择的解决方案 可以从以下几个方面准备 1，企业黄页查询 2，数据库营销解决方案 3，数据库定制 4，邮件数据库营销 5，短信数据库营销 6，无线商务,电话营销的事前规划工作,（四） 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,电话营销基本训练,电话营销基本训练,开场白 寻找Key Man对待前台及秘书-接通Key Man 简单介绍-诱导使客户提出目前可能存在的问题 有效询问-验证是否存在此类问题 提出已经确定问题的解决方案 详细解说产品或服务的功能及优点,电话营售基本训练,尝试性成交 正式成交 有效结束电话 确定客户的意向，并约定客户下次通话时间，留下客户姓名和联系方式 后续追踪电话 异议处理,开场白,电话营销的开场白话就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是商牛信息的客户经理林心如，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说过我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是商牛信息的客户经理林心如，我们是专业的数据库营销公司，请问你公司是否使用过数据库营销？”,错误点： 1、客户经理的专业术语太强，客户如果没有理解，以后的解说会很困难。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问很理性的问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是商牛信息的营销经理林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点： 1、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是商牛信息的客户经理林心如，我们的专长是提供适合贵公司的数据库营销服务和企业黄页查询服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点： 1、直接提到产品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,开场白实例,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？您好！我是广州商牛信息的客户经理陈大明，我们公司是国内最优秀的数据库营销企业之一。今天我打电话过来的原因是我们公司曾经帮助过许多象您一样的企业大幅提升了销售业绩，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，您看是否能够耽误您2分钟的时间，向您了解一些基本情况？ 陈小姐，冒昧的问一句，目前贵公司的业务人员是否能够定时完成贵公司下达的预期销售目标？ 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。,开场白,相同背景法 王先生，我是商牛信息的林心如，我打电话给你的原因是许多象贵公司一样的知名企业采用了我们商牛信息提供的数据库营销解决方案。通过我们提供的数据库营销方案，这些公司在节省了大量市场营销预算的同时，大幅提升了市场销售业绩和客户忠诚度。比如HP中国CISCONOKIA联想等。您看是否能够耽误您2分钟时间，向您咨询一些事情？ 贵公司目前是否采用了数据库营销以便在竞争激烈的市场中提升自己的销售额和占有率呢？,开场白,缘故推介法 王先生，我是商牛信息的林心如，您的好友刘德凯叫我 打电话给您，他觉得我们公司的产品和服务很好，同时也非常适合目前您公司的状况。请问我能否耽误您五分钟的时间为您做个基本的介绍呢？,开场白,孤儿客户法 王先生，您好，我是商牛信息的林心如，您在2个月之前曾经注册过商牛2007无线商务软件的会员，但由于我们的疏忽，没有及时的联系您！我谨代表商牛信息向您致以诚挚的歉意！ 王先生，能否耽误您五分钟的时间，我简单介绍一下我们商牛信息能够帮助您做些什么？,开场白,老客户 王先生，我是商牛信息的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情 好一些，我今天打电话给你的原因是：我们公司最近做市场促销，所有的产品和服务都大幅度降价。可以为您节约不少钱。呵呵，怎么样？心情好些没有？,寻找Key Man对待前台及秘书-接通Key Man,表明公司及自己的姓名 说话要有自信 ,不要太客气 在电话中不要谈到具体产品,最好以大客户姿态或合作者的角色跳过。 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空,接通Key Man之前,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关事前准备的信息-客户对什么有兴趣,数据营销（短信、邮件、解决方案）、无线商务、企业黄页查询还是其他 有意识与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,简单介绍-诱导使客户提出目前可能存在的问题,张先生，您好！我是商牛信息的客户经理林心如，我们公司是国内最优秀的数据库营销和无线商务领跑者。我们的产品和服务可以大幅度提升公司的营销、采购效率和业绩？不知道贵公司目前是否存在营销和采购人员业绩达不到公司基本要求的现象？ 这是因为每个公司都需要销售人员做到最好，永远没有止境。这个需求是普遍存在的！,有效询问-验证是否存在此类问题范例,因为我们希望能够帮助贵公司快速解决目前存在的问题，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况 你们公司属于国营企业还是民营？主营产品是什么？是否有自己的工厂？是否有出口贸易？ 你们公司营销部门销售人员的业绩如何？经常采用哪些营销方式？ 您们公司的采购人员的绩效如何？经常采用哪些采购方式？ 你们公司使用过电子商务吗？感觉如何？ 你们目前的广告投放主要集中在哪些传媒上？报纸杂志、电视、互联网、户外还是其他？,提出已经确定问题的解决方案,为了能够以最低的成本解决目前贵公司存在的问题：您可以选择以下组合方式。 企业黄页一年期浏览。 数据库一年期定制 无线商务. 这样的组合可以很好的解决贵公司目前存在的问题，而且花费也不高！,有效结束电话,当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：,有效结束电话,一，现在虽没有成交，但是未来当客户有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意购买产品，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对产品及价格讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户售后服务专线，是客户感觉很重视他,后续追踪电话,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有需求。 *对你的服务有兴趣。 *有权做最终决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作： *发送网址或寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” “王先生，能否将您的手机号码告诉我，我将公司的网址发给您，这样您就可以正确无误的在网站上浏览我们的具体服务和信息了，礼拜五我会再打电话过来和您讨论一下其中的重点，不知道我们礼拜五定在上午还是下午好？”,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1，客户不太需要你所提及的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2，产品没有达到客户的基本需求。 3，客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 4，客户经理说的太完美，让人生疑。 5，费用太高的问题。 6，不希望太快做决定。 7，不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 8，客户经理提供的资料不够充分。 9，害怕被骗。,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的收费太高了。” 客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到网上可以购买到大把的资料，价格却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对,异议处理,客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的收费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我