【酒店管理专业毕业论文】论员工的满意度与酒店服务质量的关系.doc

毕 业 论 文题 目： 论员工的满意度与酒店服务质量的关系 学号： 姓名： 学科专业： 酒店管理 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 学生 指导教师 序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 06酒管(7)班学生姓名 一、论文选题方向： 员工满意与酒店服务质量 二、主要参考资料：1、陈畅.认识员工满意度.北京大学出版社,2002.2、赵焕焱.饭后业和员工满意度.饭店现代化杂志,2004-09.3、格尔森.衡量顾客满意度.上海财经大学.2000-01.4、陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.中国旅游出版社，2006-04.5、江永众.服务员工组织承诺、工作满意与服务质量-基于自我调节态度理论的.经济科学出版社，2008-07.三、论文的主要内容：一、员工满意度辨析（一）酒店员工满意度（二）酒店员工满意度与酒店员工行为分析二、顾客满意与服务质量（一）酒店顾客满意度（二）【饭店服务质量】=【硬件质量】 【软件质量】 三、顾客满意度对酒店的意义（1）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 （2）顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力 四、员工满意才会顾客满意（1）提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响（2）低满意度酒店员工对酒店的影响五、结语四、毕业论文进度安排：第一阶段:2009年3月1日 - 2009年3月15日 完成选题与开题报告；第二阶段:2009年3月16日 - 2009年4月15日 完成论文初稿；第三阶段:2009年4月16日 - 2009年4月25日 完成论文定稿。 五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2009年3月1日论 文 工 作 自 2009年3月1日 至 2009年4月25日 学 生 指导教师 胡 敏 系主任 沈建龙 注： 1指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。专科生毕业论文开题报告题目名称 论员工的满意度与酒店服务质量的关系 开 题日期 3月10日 一、选题目的：自从中国改革开放以来，中国的酒店业得到了长足发展，形成了由点到面，全方位发展的态势。但总体上还存在不少缺陷，最主要且最突出的是：有形服务的设施设备质量已接近或达到国际水平，但无形服务管理发展不平衡。许多饭店硬件一流，但管理水平和软件建设却参差不齐，服务质量不稳定。 酒店企业要满足顾客的需求和愿望，必须首先了解顾客的需求和愿望。同样，员工是酒店的“内部顾客”，员工在服务质量管理中具有举足轻重的地位。酒店服务质量是以劳务活动质量为主，除了“菜肴、客房”等有形产品的提供，其服务的质量高低在很大程度上取决于酒店从业人员的素质。他们的主动性、积极性和首创精神的发挥程度，服务态度、服务技能、服务效率等将直接影响服务质量。二、选题意义：员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义，归纳起来主要有以下几个方面。（一）员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石酒店是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就象为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。 知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了酒店的中心，“只有员工满意，才有满意的客人”。在酒店竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高酒店竞争力的重要手段。 （二）提高员工满意度是酒店发展的重要目标酒店发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在酒店发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，以增强员工满意度十分必要。对于经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调查和评价有利于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。现代酒店已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。工作满意度评价的作用主要反映在四个方面:帮助酒店进行组织诊断、影响酒店的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。 重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代酒店管理的提高服务质量重要内容和手段。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、员工满意度辨析（1）酒店员工满意度（2）酒店员工满意度与酒店员工行为分析二、顾客满意与服务质量（1）酒店顾客满意度（2）饭店服务质量=硬件质量软件质量三、顾客满意度对酒店的意义（1）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 （2）顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力 四、员工满意才会顾客满意（1）提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响（2）低满意度酒店员工对酒店的影响五、结语（二）论文写作具体计划自2009年3月1日- 2009年3月15日 完成选题与开题报告自2009年3月16日- 2009年4月15日 完成论文初稿自2009年4月16日- 2009年4月25日 完成论文定稿（三）导师意见：导师：（签名）年月日论员工的满意度与酒店服务质量的关系论文文献综述06酒管（7）班 姓名 学号200601010738一、国内外研究的历史与现状员工满意度的正式研究最早起源于1935年。hoppock在工作满意度一书首先提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即员工对工作情境的主观反应。此后，员工满意度便成为国际许多研究者竞相探讨的课题。通过我们对大量文献的回顾，发现国际许多学者对员工满意度的研究主要有两类： 第一类研究主要是对员工满意度定义的研究。其代表人物有hoppock、vroom、locke等西方学者，从时间上看，其研究成果多发表在二十世纪30至70年代。这类研究主要是从理论上探讨员工满意度的界定方式。酒店业经营者对这类研究不感兴趣，但事实上，这些研究为后续的员工满意度驱动因素的研究进行了理论铺垫。第二类研究主要是对员工满意度驱动因素的研究。从二十世纪60年代开始至今，有许多学者对员工满意度的影响因素进行了研究，其代表人物有smith、locke、arnold、feldman、schmitt、balkin等，中国学者愈文钊通过对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系（愈文钊，1996）。二、存在的问题第一，高度重视企业员工满意度的研究：努力提高企业管理层对工作满意度重视程度，把满意度与企业的人本管理思想、人力资源管理、企业内聚力、人才竞争相结合。工作满意度在国外也已经成为企业常规性的工作。但是，目前国内企业由于宣传力度不够，许多企业管理者还没有接触过类似工作满意度的调查，不了解它的应用价值。所以，人力资源部门需要花费很大的精力去说服高层领导进行这方面研究和实际调查。第二，注意员工满意度研究方法的科学性：满意度是指员工对工作的一般态度，是含有较强主观性的概念，不同个体的认识会受到个体经验和自身利益等因素影响。所以，必须从多角度、采取多途径多方法进行研究。第三，把员工满意度研究与提高满意度相结合：无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。现在的企业家越来越认识到人作为资源的重要性，开始把人力资源作为一种资本。因此，提高员工满意度将成为人力资源的着眼点和人力资源保质升值的重要手段。第四，充分注意员工满意度的相对稳定性与可变化性特点：人之所以产生满意的感觉，往往是因为实现了个目标，或是需求得到了满足。满意度有正向和负向之分，满意和不满意代表截然相反的两个方向。满意度还有强度和程度的区别。如果员工所处环境、待遇、需求一直处于不变状态，员工的满意度将相对处于稳定状态，如果该满意度一直为负，很难想象一个长期不满意的员工能够实现高绩效的工作。如果企业管理层能够及时意识到问题并提出有效的解决方案，则员工满意度又是极易变化的上帝，以牺牲员工满意度为代价，对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。三、参考文献 1、陈畅.认识员工满意度.北京大学出版社,2002.2、赵焕焱.饭后业和员工满意度.饭店现代化,2004-09.3、格尔森. 衡量顾客满意度.上海财经大学.2000-01.4、陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.中国旅游出版社，2006-04.5、江永众. 服务员工组织承诺、工作满意与服务质量-基于自我调节态度理论的.经济科学出版社，2008-07.毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日毕业论文（设计）答辩记录专业班级学生姓名答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：毕业论文（设计）评分参考标准 一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。 3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。 2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格 1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求。3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席13时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩： 指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日论员工的满意度与酒店服务质量的关系06酒管（7）班 学号200601010738摘 要:酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线，而员工满意度是保障酒店服务质量的重要指标。因此，如何提高员工满意度，保持员工忠诚度，进而增强酒店的竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。关键词:员工满意度；顾客满意度；服务质量长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型,“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意，从而提高服务质量。一、酒店员工满意度辨析（一）酒店员工满意度 酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比较的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。（二）酒店员工满意度与酒店员工行为分析毫无疑问，酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一，它与酒店员工行为的选择密切相关。 1、酒店员工实际感受小于期望值如果员工所接受酒店的实际感受不及他的期望值，员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪，怨声载道等，所有这些都将影响员工的工作效率和质量，严重的还可能给酒店带来损失。 2、酒店员工实际感受与期望值相等或相当 若是员工所接受酒店的实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。但是，如果其发现了可以以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时，员工就会做出新的选择-跳槽。这时，员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中，这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。如果跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。 3、酒店员工实际感受大于期望值 倘若员工所接受酒店的实际感受超过他的期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并将更积极、更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或服务，为酒店创造更多的价值。可见，员工满意度的高低直接影响员工工作的积极性和认真程度，亦是确保产品或服务质量的重要因素。据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提高25%65%。而据哈佛大学的另一研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。 二、顾客满意与服务质量（一）酒店顾客满意酒店顾客满意度是指顾客对接受该酒店的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价,是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。例如你到餐厅吃饭,你所点的菜炒得合不合你的口味,将直接影响你对该餐厅的炒菜的评价,也就是你对该餐厅的炒菜的满意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者说你要的就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅的炒菜感到十分满意；倘若你觉得端上来的菜一般,那也就表明,你对该炒菜的评价一般,即基本满意；若是你觉得端上来的菜很难吃,那就表示你对该炒菜的评价很差,意即对此感到很不满意。（二）饭店服务质量=硬件质量软件质量 服务设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备（例如烤箱等）和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备（如房间的电吹风等）的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品质量。服务用品的质量指供服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。服务工作质量则包含服务的时间性（包括适时/省时/准时/及时等)、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等。 在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店氛围，服务环境质量则无从谈起。而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。 对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。三、顾客满意度对酒店的意义（一）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求酒店了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，酒店只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路， 有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的顾客会影响8人,而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样,以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见,顾客满意度高或低都会有利于信息的传递,但同样程度的高满意度和低满意度当中,低满意度更容易得到广泛的传播。因此，酒店的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。 （二）顾客满意使酒店获得更高的长期盈利能力 满意的顾客将给酒店带来如下利益而使酒店获得长期盈利：1、在采取各种措施做到令顾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。在酒店保证顾客满意度的过程中，酒店会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。2、更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。3、沟通成本低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。 4、顾客满意使酒店在竞争中得到更好的保护。满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。即使在酒店出现困难时，这些顾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。 四、员工满意才会顾客满意毫无疑问,情绪是影响人与人交往的关键因素,那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断:能够为顾客提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这样的员工喜欢自己的工作,并从工作中获得满足感和成就感,他们将这种积极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之服务的对象-我们的顾客。反之亦如此,对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人,包括我们宝贵的顾客在内。（一）提高酒店员工满意度对顾客满意度的影响在现代酒店管理中，员工满意度的提高可以有效地提高酒店的运作效率，优秀、忠诚的员工可以酒店带来巨大的财富。管理学研究者们的研究表明:提高员工满意度，可以有效地减少员工的跳槽为。员工跳槽特别是有经验的优秀的员工跳槽对酒店的损失是非常大的。如果服务性酒店员工跳槽率降低1%,则酒店的利润可以翻一番。可见，酒店员工满意度提高对酒店发展、员工行为和顾客满意度的影响是多方面且深远的。特别是对顾客满意度的影响，那是决定性的。由此可知，提高员工满意度对酒店、酒店员工和酒店顾客的影响主要有以下五点:1、员工满意度的提高有助弘扬酒店文化。很明显，员工的满意度提高是员工认可和弘扬酒店文化的重要体现。2、员工的满意度提高使其产生一种荣誉感，并为自己成为酒店的一员而骄傲，从而全方位提升员工的个人价值。3、提高员工满意度间接地加强了员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强、敬业度得到提升。4、提高员工满意度使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低酒店的经营成本。5、无疑，员工的认真和努力将为顾客提供更优质的产品和服务。基于以上分析可知，提高酒店员工满意度将使酒店顾客的满意度得到提高，为不断地培养酒店的“铁杆顾客”奠定坚实的基础。（二）低满意度酒店员工对酒店顾客满意度的影响正如国际假日酒店的创始人凯蒙-威尔逊先生说的“没有满意的员工，就没有满意的顾客”在这个服务经济时代，酒店员工满意度的提升直接影响着酒店员工的生产效率和质量(包括服质量和效率)，进而影响酒店客户的满意度，并最终影响酒店形象及酒店利润。由于员工是酒店的代言人，酒店员工的言行举止在顾客的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个酒店。当客户感受某个一线酒店员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家酒店对他不敢兴趣，不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。对于这样的客户，再多的优惠、再丰富也无济于事。满意度低的酒店员工，会因为对酒店的不满而产生不良的情绪，这必然会影响其工作的效率和质量。五、结 语可见，满意的员工在酒店中起着决定作用：满意的员工能创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的酒店，成功的酒店会重视培养满意的员工，形成一个良性循环，不断提高企业的发展态势。因此，服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低，服务