第三方物流企业客户关系管理的研究.doc

西南交通大学高教自考毕业论文题 目：关于第三方物流企业客户关系管理研究 院 系： 交通运输学院 专 业： 物流管理 姓 名： 邓秀全 指导教师： 吴海涛 西 南 交 通 大 学 交 通 运 输 学 院 院系 交通运输学院 专 业 物流管理 年级 二零零七级 姓 名 邓秀全 题目 第三方物流企业客户关系管理研究 指导教师 吴海涛 评 语 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩委员会主任 (签章) 年 月 日 毕 业 论 文 任 务 书班 级 07级物流管理二班 学生姓名 邓秀全 学 号 012608310072 发题日期： 年 月 日 完成日期：毕业当年的 月 日题 目 关于第三方物流企业客户关系管理研究 本论文的目的、意义 企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体、更准确地发现顾客的需求和价值观、更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务、更科学地衡量顾客活动的效果、更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位。 1、 学生应完成的任务 备 注 指导教师： 年 月 日审 批 人： 年 月 日诚信承诺一、 本论文为本人独立完成；二、 本论文没有任何抄袭行为；三、 若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人：邓秀全 零九年五月十六日摘 要中文摘要：随着科学技术的不断发展和全球经济一体化进程的加快,第三方物流作为一种先进的经营模式,正受到各行各业的广泛关注。目前,我国的物流企业总体上还处于现代化的转型时期。在这种情况下,第三方物流作为行业的一份子既有无限的发展前景,又承受着前所未有的冲击。企业能否在不断变化的环境中经受住考验,取决于是否能满足日益增长的市场需求,是否能从客户关系管理的角度来统筹规划自己的业务。 本文从第三方物流企业客户关系管理基本原理和我国第三方物流企业客户关系管理现状出发,针对目前存在的问题,旨在为第三方物流企业构建一个客户关系管理模型,并结合实际,提出了一系列实施策略。然后,借助于平衡计分卡模型,通过改进平衡计分卡的四个维度,选取合适的分析指标,对第三方物流企业的客户关系管理进行绩效评价；文章最后对第三方物流企业安泰达公司进行案例分析,指出其在客户关系管理方面的成功与不足之处,并对其不足提出了一些建议。英文摘要: with the quick development of modern science technology and integrative economy of the whole world, every walk of life is paying widely attention to third party logistics. at present, china s logistics enterprises in general, are still in the period of transition to the modern. in such circumstances, as a member of logistics industry third party logistics have a bright future and also the big impact of it. the tpl can go through the test of changing environments depends on whether they meet the market needs.关键词：第三方物流，客户关系管理，绩效评价，平衡计分卡，需求分析目 录第1节 概论 611第三方物流和第三方物流企业简介 612客户关系管理概况 913第三方物流企业客户关系管理的必要性 10第2章 我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境13第3章 第三方物流企业客户关系管理理论构架 153. 1第三方物流企业客户关系管理战略框架 153. 2第三方物流企业客户关系管理系统结构 16第4章 第三方物流企业客户关系管理实施策略 194. 1第三方物流企业客户细分 194. 2第三方物流企业客户需求分析 204. 3第三方物流企业一对一营销 224. 4第三方物流企业物流联盟 23第5章 第三方物流企业客户关系管理绩效评价255. 1平衡计分卡模型简介 255. 2平衡计分卡在客户关系管理绩效评价中的应用 265. 3第三方物流企业客户关系管理评价指标的选取 30第6章 案例分析 326. 1沃尔玛公司的客户关系管理案例 326. 2沃尔沃汽车公司的平衡计分卡应用案例 33结论 35致谢 36参考文献 3752第1章 概述第一节 第三方物流和第三方物流企业物流这一概念，随着人们对商品生产、流通和消费的需要，越来越引起人们的注意。目前，物流一词在我国也开始使用，如物流公司、物流中心等不断出现。物流对企业在市场上能否取胜的决定作用变得越来越明显。从本质上说企业在市场上的表现主要是由产品的质量、价格以及产品的供给三个要素决定，其中任何一个因素对企业的竞争能力都起着重要的影响作用，而这三个因素都分别直接受到物流的影响。世界经济将在纵向上对工业、供应商、贸易和物流公司进行重新分工，介入生产以及销售环节的物流公司的出现将是物流业发展的必然趋势。随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，“第三方物流”（thirdpartylogistics）这种物流形态开始引起人们的重视，并对此表现出极大的兴趣。在西方发达国家，先进企业的物流模式已开始向第三方物流甚至第四方物流方向转变。随着经济环境和市场条件的变化,越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包,聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入wto的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张,抢占市场份额,我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(quick reaction)压力下,导致了运送的频率增加和订单规模减小,这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度,以分享服务的形式减少成本,这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（contractlogistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内，提供企业所需的全部或部分物流服务。第三方物流提供者是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司，他们并不在产品供应链中占有一席之地，仅是第三方，但通过提供一整套物流活动来服务于产品供应链。第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在这个概念中，第一方是物流服务的需求方；第二方是物流服务的提供方，即运输、仓储、流通加工等基础物流服务的提供者；第三方物流通过整合第二方的资源和能力为第一方提供服务。tpl属于典型的服务业范畴，供应商和制造企业或零售商都是物流企业要提供服务的客户对象。其基本运作模式如图1。 一、企业的物流现状 随着我国市场经济逐渐成熟，人民收入水平的不断提高，人们开始从原先的被动消费转变为主动消费，同时市场也从过去的卖方市场转向买方市场。此时，我国的企业也放开步伐快速向前迈进，在迈进过程中，不断的改进企业的生产技术，提高生产效率，合理利用人力资源，发挥企业最大功能来满足人们的需求为企业创造更大的利润。可是，企业在物流的设施上大量的投入占用大量的企业资源，以及企业在物流方面不成熟导致库存过多或过少和企业产品不能及时到达顾客，从而影响企业的总成本的过多投入和企业利润的获得。具体问题如下： 1、物流设施及设备占用企业大量的资源。（物力） 2、物流作业需要企业投入大量的人员。（人力） 3、企业定期对设备维修和发给员工工资，需要大量资金投入。（财力） 4、物流涉及到的相关部门多，分工不明确，物流管理混乱，常常出现管理“真空”。 5、企业物流专业性不强，企业产品不能及时到达顾客手中，不能很好的满足顾客的需要，影响企业在顾客心中的形象。 6、企业物流部门盈利水平不高，不能给企业带来额外利润。 7、物流不能使企业全身心的投入到自己的最核心的业务上。 企业由于存在这些物流方面的问题，从而影响企业许多利润获得。因此，企业怎样在低成本的环境下，获得高水平的物流服务。用最短的时间快速响应顾客需求，提高顾客满意度，为企业获得最大利润，是企业急需要解决的问题。 二、第三方物流的认识 （一）物流与第三方物流的概念 现代物流的思想起源于美国，发展于日本最后引入到我国，通过我国专家学者对其不懈研究得出物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。现代物流是物流一体化的产物，而且随着信息技术迅速发展，现代物流充分运用它为其服务，在此基础上原来的储运业通过运用现代物流的思想，改变和重新塑造自己成为第三方物流，所谓第三方物流，即由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。 （二）第三方物流自身优势 1、形式。第三方物流是由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，是物流流通中，由专业的物流企业以合同的形式在一定时期内提供用户所需的全部或部分服务。 2、服务范围。第三方物流在服务范围显的更广一些，它可以简单到仅帮助客户安排货物运输，也可以复杂到设计、实施和运作一家公司的整个分销和物流系统。 3、利润来源。第三方物流企业的利润只有很小一部分来自运费、仓储费等直接费用收入,大部分来源于现代物流管理科学的推广所产生的新价值。而传统储运业只有来自运输费、仓储费等纯粹物流服务费上。 4、附加值来源。第三方物流企业服务的最大附加值是基于物流一体化管理以为顾客创造更高价值，也是第三方企业的“法宝”。 （三）第三方物流的运作关键 第三方物流是物流一体化的产物，建立在信息和新的物流技术的基础上，而不是靠提供简单的一般服务,如包装、运输、仓储、配送等。例如,我们并不把一个纯粹的仓储公司称为第三方物流。物流产业的发展一方面取决于市场经济的成熟度，另一方面也得益于物流服务理念的不断丰富和创新，在已经进入和准备进入的企业来讲正确的把握以下6点是第三方物流的运作的关键： 1、第三方物流是企业外包物流作业或物流一体化管理的产物2、第三方物流是企业间的商贸协作过程，是商流具体落实的过程3、第三方物流是“一对一”个性化的服务4、第三方物流是企业间的战略联盟，具有战略意义5、第三方物流的个性化服务是竞争对手难以模仿的市场竞争优势6、第三方物流是企业外购和销售物流服务的高级形态三、企业与第三方物流 中国仓储协会曾对中国家电、电子、日化、食品等行业具有代表性的450家大中型企业进行过物流调查，分别调查了物流对企业的影响程度，物流费用占产品销售费用的比例，以及生产企业分销物流的外包程度，这次调查的结果表明，45的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的第三方物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。同时，随着市场经济的不断成熟和社会分工的不断深化和细化，制造企业的功能正在逐步的缩小，以帮助其回归到最核心的任务制造。其他的营销、物流业务都开始转而由其他的独立部门完成。另外，企业的物流方面问题不断的出现，因此，第三方物流也在逐步进入中国企业的视野之内。第二节 客户关系管理概况客户关系管理 (customer relationship management) 模块以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。crm 通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值最大化,提高客户满意度,这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时,应对企业的客户群体进行分析,知道客户的特点,而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点: (一)第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的,即一对一或者面对面地与单个客户交流,不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同,它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带,所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象,也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上,是介于供应商和制造商之间,或供应商与零售商之间的“第三者”,一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造商或者是零售商,因此可能出现两种情况: 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户,这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要,使顾客满意,提高自身客户的忠诚度。 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户,但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时,企业一方面要满足这个现实客户,另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同,使其成为现实客户。 由以上分析可以看出,任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如,对于轿车整车第三方物流企业来说,一个客户是轿车制造商,另一个客户或潜在客户是轿车零售商,如果不能满足制造商的需要,将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系,如图1所示。如图1所示。 (二)第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多,而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业,其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中,一旦不能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业,于是通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚,导致大量客户流失,可以用图2来表示这个过程。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。第三节 第三方物流企业客户关系管理的必要性 客户关系管理（crm）首先是一种将客户作为重要资源的管理理念；同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。 客户关系管理对于第三方物流企业发展的作用主要体现在以下方面： （1）有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。crm系统的实施，可以使tpl企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。（2）有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施crm系统有助于tpl企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。（3）有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。crm系统为tpl企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。第2章 我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境我国物流企业客户关系管理的现状，总体而言，我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。具体表现为以下这些方面： 1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力 从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。 因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 2.企业和客户的沟通渠道落后 目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。 3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。对物流企业导入客户关系管理的建议 ：a.注重客户资料的收集与分析 物流企业对于客户资料的分析结果，可以帮助企业识别abc类客户。客户分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。 物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察：可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表；利用企业网站的用户注册信息以及web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。 通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于支持经营决策。 b.要为客户提供个性化服务 要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。 亚马逊书店就充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其客户关系管理系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。 c.和客户建立多种沟通渠道 可以建立现代呼叫中心，；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。 建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。 d.建立企业和客户的信息交流平台 企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。 客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。 从管理的角度来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的努力，企业导入系统前还需要和软件开发商共同配合、长期协商，企业所有员工都要转变工作理念，以积极态度、个性化服务对待每个客户。第3章 第三方物流企业客户关系管理理论构架第一节 第三方物流企业客户关系管理系统结构网络经营者必须在购买crm技术之前决定他们的目标和战略。这些目标可以包括任何利益相关者(员工、企业客户、合作者或消费者) ，并可能用来对某些关系的定位、获取、维持和加强。crm战略首先是帮助销售人员发现销售线索，以及对客户进行跟踪调查。netperceptions公司是众多的crm软件供应商之一，它提出了crm项目的如下目标：1.通过更有效定位的交叉促销手法来增加订单规模； 2.通过提供始终如一的、有竞争力的商品或服务来建立客户忠诚，增加回头客； 3.通过增加客户从你这儿购买的产品种类来增加对客户的销售量； 4.了解客户愿意按照目录价来购买哪些产品，以此来清理积压的存货，免打折太多； 5.促销客户想要的产品，避免太多的返利；6.将实体市场销售、内部销售、网络销售和直邮销售的销售策略统一起来，形成多渠道协调一致的营销策略。关系强度：在这些crm目标中，有许多涉及客户忠诚。如果公司的客户自豪地穿上印有公司品牌名称的衣服，并试图说服其他人购买该品牌(像哈雷摩托车和苹果电脑的客户一样) ，大多数公司都会感到高兴。 关系层次：另一个crm目标包括与客户建立超过产品经历本身的联结。一些专家为，关系营销在三个层次上实施。如果三个层次都得到使用， 而且产品本身确实令客户满意，就能形成最强大的关系。在第一层次，营销者通过使用定价战略与客户建立了财务关系。在这个最低的关系层次中，价格促销手段很容易。在第二层次，营销人员注重与客户的社会互动。这种互动包括与客户个人即时进行的沟通，可能还包括激进的定价战略。对于网络厂商来说，与客户的互动中，十分之九是与交易无关的沟通，所以都属于第二层次的战略。在第二层次，因为客户与公司或销售人员有社会关系，所以他们会更忠诚。建立社区是另一种缔造第二层次关系和加强忠诚度的重要方法。建立一个成功的网络社区并不仅仅是在网站上放置链接，然后希望人们来访问。对大多数电子商务战略来说，首先是要进行研究和计划。2000年，美国的网络社区专家艾米金撰写了一本相关的专著，书中提出了九个成功的关键因素, 这九个关键因素如下，注意其中有多少与crm规则相关：1、确定社区建设的目的撰写社区任务书，确认目标市场，并创造鲜明的网站个性。2、创建可扩展的社区提供一个好的系统地图，包括丰富的沟通特色，并允许成员扩展社区。3、建立可更改的成员档案交流加入社区的益处，使创建档案尽可能轻松有趣，经常更新档案。4、确定有效的领导和主持程序不断升级，在内部规则中注入一些灵活性，对网上支持产生合理的预期。5、定义一个清晰但灵活的执行规范创造和增强行为规范，不要试图抑制所有的冲突。6、组织和宣传循环活动定期组织有主题，有主持的讨论。进行社区调查，并举办竞赛，加强气氛。7、提供角色范围给新会员提供设定好的体验，给老会员更多的特权，在会员中招募领导者和指导者。8、支持会员创建子团体要有社区特色，便于会员发展小团体，方便小团体开展活动和竞赛。9、与现实世界整合宣扬增加社会认可度的事件，了解重要的个人事件，在时机合适的时候鼓励个人的会面。在第三层次，关系营销依赖于创造客户问题的结构解决方法。当公司通过进行促进关系的结构调整来增加价值时，结构关系就形成了。所有的大型门户网站都致力于创造与其用户产生结构联系。像my yahoo!这样的服务允许消费者定制他们连接到雅虎的界面，所以它列出了当地的天气和电影、股票组合和他们感兴趣的新闻。一且消费者投入了时间和精力来定制这个界面，他们就不愿意转向另外的门户网站。第二节 第三方物流企业客户关系管理战略框架根据上述第三方物流企业客户的特点,可以得出第三方物流企业客户关系管理(crm)的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分: 1.构成运营型crm。实现企业服务自动化,存取与客户及网络客户有关的信息,包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息),这是物流企业整个crm 系统的基础,包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况,物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。 2.数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析,并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中,结合数据库及数据挖掘技术,对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果,作出分析报告,为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果,并根据实际情况的变化,及时调整企业的决策,从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 3.决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式,建立决策支持系统子模块,结合上面的分析结果,作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式,客户服务模块是crm系统的重要组成部分,从而针对不同的客户采取不同的服务模式,针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如,由于货物在运输途中遇到意外的情况,货物可能延迟到达目的地,提前告诉客户做好准备,方便客户安排生产活动,从而体现好的客户关怀,并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动,从而做出合理的响应,进一步提高物流服务的质量,对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作,争取尽可能早一点把货物送到目的地。第4章 第三方物流企业客户关系管理实施策略第一节 第三方物流企业客户细分市场细分，就是把整体性的市场划分为有意义的、具有较强相似性、可以识别的较小的顾客群的过程。市场越来越复杂，客户的需求越来越广泛，差别越来越大，特别是物流服务市场，服务形式、服务内容越来越丰富，试图以一种服务占领所有市场是不现实的，也是不可能的，与其在所有的市场上或整个地区内进行较量，不如发挥自己的核心竞争能力，集中优势资源到一个细分的市场，更容易取得成功。在充分认识物流企业自身核心竞争能力的基础上，进行精确的市场细分是很有必要的。物流企业客户市场细分属于客户资源整合的重要组成部分，在细分过程中必须充分发挥核心竞争能力的作用，并进一步挖掘和巩固企业核心竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。从行业对第三方物流企业使用的情况来看，使用第三方物流企业的企业主要集中在民营企业、外资企业、三资企业、被改制的国有企业等具有现代企业制度的企业。一般来说，物流企业依据其个性化战略可以把顾客分为abc三类：a类是对企业贡献最大的前5%的顾客；b类是排名次之的后15%的顾客；c类是其余的80%的顾客。根据著名的帕累托20/ 80原理，20%的顾客创造了企业80%的利润，所以保留住a、b两类顾客就可保留住企业大部分利润来源，可见a类顾客是企业最重要的顾客，b类顾客也是很重要的顾客，而c类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针：a类顾客提供星级服务，b类顾客提供会员制服务，c类顾客提供标准化服务。从而形成第三方物流企业的服务个性化战略。对a类顾客的星级化服务就是与这类顾客保持最紧密联系，甚至结成战略联盟，采取主动积极的服务，甚至做出一些超前的服务设想和服务储备，第三方物流企业可以在组织结构、业务流程等多方面去适应对方，为对方提供专人专项的服务，尽最大的努力去满足对方的需求，为顾客提供一体化的物流服务，从顾客角度出发为顾客设计系统的物流流程，来降低总的物流成本和提高顾客满意度；对b类顾客提供会员制服务，也要求与顾客保持亲密的联系，尽可能地去满足顾客的个性化的需求，主动了解服务是否与顾客所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进的意见和建议，通过顾客满意度的提高，而促使这类顾客上升为a类顾客，壮大企业的忠诚客户队伍；对c类顾客主要提供标准化服务，也就是为顾客提供行业最基本的服务，这类顾客对企业来说相对次要，但并非不重要，这部分顾客的加入不但壮大了企业的顾客群和市场占有份额，扩大市场影响，而且也是企业在实施个性化战略中有可能摊薄成本的重要源泉，这部分顾客中有些也有可能因其它企业提供更有针对性的服务而流失，有些也可能上升为企业重要的客户，对这类顾客的服务可以仅限于事务性的反应型水平，但是服务完后应热情鼓励顾客有什么问题或不满可以尽量提出，并给予尽可能的满足或合理的解释。实施个性化服务可把第三方物流企业宝贵的资源重点放在a、b两类顾客身上，把资产的效益发挥到最大；在保留重要顾客的同时也可以对有潜力的顾客进行有效的监控，适时把潜在顾客挖掘为重要顾客，并建立相应的客户关系与服务水平。第二节 第三方物流企业客户需求分析目前我国第三方物流市场需求主要有以下几个特征：（1）从总体上来看，表现为两个方面：一个方面，中国第三方物流市场潜力大、发展迅速，根据我国经济的发展趋势，主要有以下几个方面因素的推动作用：一是我国加入wto必然会使第三方物流需求量大幅增加。入世后，将会有一大批跨国生产、零售企业在我国建立生产基地或销售网点，跨国公司对我国的投资进一步增加，这必然会带来更多的第三方物流服务需求。同时，我国将成为世界制造基地，原材料采购、成品销售会快速增长，进出口贸易也会有较大增长，从而使物流量大大增加，这就需要强大的第三方物流服务作为支撑。而且随着大量跨国公司的进入，市场竞争的加剧，我国的生产企业和商业企业也将更多地开拓国际市场，进行跨国经营，改善或重新打造自己的物流系统，其物流总量将会超过10的增长，这无疑又将大大促进第三方物流的需求量。入世后企业对第三方物流服务需求层次将提高，需求内容更趋复杂化多样化。二是西部大开发将促使西部地区物流量增长，第三方物流需求的地域分布将扩大，随着西部大开发战略的实施，国家要将大量资金投入到西部基础设施建设中，西部基础设施对经济制约的瓶颈将得到极大缓解；国家对西部地区企业给予优惠政策，加上西部地区本身的资源优势，将会吸引大量东部资金和外资流向西部，东部沿海发达地区以及部分跨国公司将在西部建立生产基地。西部地区拥有丰富的农作物资源和农畜土特产，西部大开发，将使资源优势转化为经济优势，这些都将促使西部地区经济的快速增长，物流量的增加，货物流动的频繁，进而带动第三方物流服务需求的增加。三是随着我国经济的快速发展，人们生活水平的提高，近几年出现了“五一”、“十一”长假的假日经济现象。大城市在长假期间出现了购物热潮，市场销售额大幅增长，假日经济使厂家和商家的销售大幅增长的同时，也产生了对快速响应的物流服务的需求。另一方面，目前第三方物流的有效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待我们的物流企业去主动开发，挖掘潜在的客户需求。随着我国基础设施的不断普及和提高，科技、交通、通讯、电子、计算机、网络的迅速发展，我国第三方物流市场将会有更大的增长空间。 (2)我国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱，当然这种单一的供应结构很大程度上是由市场需求决定了的。目前企业对第三方物流服务需求的层次还不高，服务需求仍集中在传统外包、仓储、运输等基本服务上。物流服务商的收益85来自基础性服务，如运输管理和仓储管理，增值服务（货物拆拼箱，重新贴签重新包装，包装分类并货零部件配套，产品退货管理，组装配件组装，测试和修理）及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15。因此，如何提供专业化、独特化、多品种的物流服务就成为我国第三方物流企业需要解决的课题之一。 (3)从地域上来看，目前我国第三方物流市场需求存在着明显的地域和行业分布特点。需求主要来自东部沿海经济发达地区，来自市场发育较成熟的几大行业，而且不同行业有着不同的个性化需求，整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，大多数物流服务商拥有的市场份额都不超过2。目前中国物流市场的地域集中度很高，80的收益都来自长江三角洲和珠江三角洲地区。广大西部地区和边远省份真正意义上的物流还没有真正起步。 (4)目前我国不同的企业对第三方物流的需求是不同的，国有大型企业由于缺乏物流理念，恪守计划经济时期“大而全”的经营思路，大多自建物流体系，对第三方物流市场的需求甚少；新兴中小型制造企业生产的产品具有小批量、高增值的特点，对物流服务的及时性、准确性要求较高，因此对第三方物流服务需求迫切，是当前第三方物流的主要市场；外商参股及独资企业等大型外企公司为了最大限度的获得竞争优势，他们大都不是自己建立物流部门，而是选择大的专业的物流提供商来为自己提供服务，它们对物流服务的质量要求很高，也是目前中国第三方物流市场的重点。潜在而且巨大的物流市场为第三方物流企业的发展提供了良好的机遇。根据权威部门预测，在2005-2010年间中国第三方物流企业市场将以超过20%的速度增长。表1 中国第三方物流企业市场预测(2005-2010)时间（年）国民生产总值gdp(亿元)物流市场占gdp的比例物流市场容量(亿元)第三方物流的渗透力第三方物流市场(亿元)200513753016.0%220054.2%924200614990015.5%232354.5%1046200716343015.3%250054.7%1175200817828015.0%267424.8%1284200919414014.8%287334.9%1408201021165014.5%306895.0%1534目前国内参与第三方物流市场竞争的企业大致有以下四种类型:由传统运输公司或仓储公司演变的区域性物流企业；国内新兴跨区域物流企业；由某一传统领域全国性的国有企业演变成的物流企业；大型外资跨区域物流企业。表2 国内主要第三方物流企业传统物流运输企业生产企业的物流部门国内新兴物流企业大型外资物流企业中远中外运中储中海华润物流中国邮政中铁快运安得物流海尔物流安泰达物流顶新物流tcl光明乳业康佳新科安达大田宝供大通中国海外物流九川物流宅急送申通aplpanalpinaexcelfedex第三节 第三方物流企业一对一营销所谓一对一营销，就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。第三方物流企业在创业之时，无论如何也不可能做到面面俱到，这个时候，选择合适的服务领域就至关重要。选择服务领域时应当注意以下几点：“不熟不做”；“由点及面”地拓展市场；“重点客户，重点服务”；创新“延伸服务”的服务品种；技术创新“精益求精”。“一对一营销”策略可以帮助企业发现并留住客户，并且随着时间的推移第三方物流企业能够逐步积累经验与资本，在一对一营销的基础上，发展更多的客户把市场做大。服务个性化就是对不同层次的顾客提供个性化的服务。定位